La comunicación presencial en la empresa

La Comunicación presencial en la empresa

Ofimática y proceso de la información ROSA AUNIÓN

Índice:

Tipos de comunicación en la empresa

La comunicación en la empresa

Barreras de la comunicación

Las habilidades sociales

La comunicación presencial

Técnicas de comunicación presencial

Situaciones habituales de comunicación presencial

Recepción de visitas

10

Protocolo, formas de actuación y costumbres

La comunicación no verbal

1. La comunicación en la empresa

Elementos del proceso de comunicación

2. Barreras de la comunicación

2.1

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

INTERPERSONALES

VERBALES

AMBIENTALES

SUPOSICIONES

PERCEPCIÓN

PREJUICIOS

3. Tipos de comunicación en la empresa

Comunicación interna

Comunicación externa

3.1

• Es la que tiene lugar entre la persona dentro de la empresa.
• Su objetivo principal es permitir que los miembros de una empresa coordinen acciones para lograr objetivos de esta tarea.

• Se produce entre personas de la compañía y las del mundo exterior.
• Tiene como objetivo principal crear una buena imagen de la entidad y dar a conocer los productos a sus clientes.

3.2

Otras clasificaciones de la comunicación en el ámbito empresarial

SEGÚN EL NÚMERO DE EMISORES/RECEPTORES

SEGÚN LA INMEDIATEZ DEL MENSAJE

SEGÚN EL GRADO DE CONTROL

SEGÚN EL CÓDIGO

4. La comunicación presencial

4.1

¿Qué es la comunicación presencial?

La comunicación presencial es la que se produce en un espacio y tiempo comunes para emisor y receptor sin intermediarios entre ellos, y se desarrolla a través del lenguaje oral, verbal y no verbal. Los elementos que intervienen en la comunicación son los siguientes.

4.2

Elementos del proceso de comunicación

RECEPTOR

CÓDIGO

EMISOR

CANAL

SOPORTE

Etapas del proceso de comunicación

Respuesta o feedbackCuando el receptor contesta al emisor cambian los papeles de cada uno.

Comprensión del mensajePara que el mensaje se entienda no debe haber interferencias.

Transmisión del mensajeEn función de la comunicación el emisor elige el canal para hacer llegar el mensaje.

Elaboración del mensajeElabora el mensaje con las infromación que va a transmitir.

Principios básicos de comunicación presencial

Presentación de ideas, pensamientos o conocimientos sobre un tema con el fin de informar o convencer.

Organizar el contenido del mensaje

Adaptar el mensaje al nivel del receptor

Crear y mantener el interés del receptor

Verificar la comprensión del mensaje

Indicar el motivo de nuestra exposición

5. Técnicas de comunicación presencial

5.1

Técnicas de comunicación presencial

El objetivo principal de la comunicación es hacer que el mensaje sea entendido. Con esta finalidad hay que utilizar expresiones breves con un lenguaje conciso y sencillo que el receptor pueda comprender

5.2

Pautas de la comunicación presencial

A fin de que el mensaje se entregue correctamente y sea captado por el receptor, es importante cuidar algunos elementos no verbales asociados al lenguaje verbal..

Pautas de la comunicación presencial de calidad

Constituye un resumen de las ideas más importantes .

Conclusión

Intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema. Puede regularse con un moderador.

Es la exposición propiamente dicha de los temas.

Comunicación entre dos o más personas donde muestran sus ideas.

Desarrollo

Tiene que ser atractiva para despertar el interés con un breve extracto de los temas que se van a tratar.

Breve introducción

5.3

Reglas de comunicación oral

Realizar una atención personalizada y amable.

Demostrar atención.

Apropiarse de las opiniones y no tratarlas como verdades absolutas.

Tener una presentación adecuada.

Tener a mano la información necesaria.

Uilizar una expresión corporal y oral adecuada

6. Las habilidades sociales

6.

Las habilidades sociales

Son el conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, que se manifestan en situaciones interpersonales y buscan el reforzamiento social de la persona.

La escucha activa

6.1

Es el esfuerzo físico , mental y emocional de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite,tratando de intepretar su significado correcto a tráves de la comunicación verbal y no verbal que realiza el emisor, la habilidad no es solo escuchar lo que la persona está expresando sino también captar sentimientos, ideas o pensamientos que están ocultos a los que está haciendo.

+info

6.1.1

La escucha activa y sus técnicas

Verbalizar lo que interpreto Compartir mi perspectiva sobre lo que he escuchado con el fin de entender cómo piensa el otro

Parafrasear y resumir Captar ideas principales y repetirlas con nuestras palabras para comprenderlas mejor.

Mirar al interlocutorMantener el contacto visual para concentrarnos en las palabras del interlocutor

Solicitar ampliaciónPara facilitar a que el interlocutor se esplaye

6.1.2

La escucha activa y sus técnicas

Manejar los silencios Evitar hablar hasta tener la idea general del interlocutor y procurar no interrumpir

Generar contexto, escogiendo un lugar y momento adecuadosFacilita la concentración

Emitir palabras de refuerzo Para mostrar acuerdo y comprensión

6.2

La capacidad de sintesis

Es aquella que consiste en la identificación de lo más importante sobre un mensaje. Además se selecciona lo que se quiere transmitir.

6.3

La asertividad

+info

Habilidad social que reúne las conductas y los pensamiento que nos permiten demostrar y defender nuestras opiniones y derechos, siempre sin agredir ni ser agredido.

6.3.1 Técnicas asertivas

Banco de niebla

Asertividad negativa

Disco rayado

Interrogación asertiva

Ignorar la situación

Compromiso viable

6.4

La empatía

Capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona con el objetivo de comprender mejor cuáles son sus necesidades.

Comunicación verbal

Emplear expresiones donde el interlocutor percibe que compartimos sus sentimientos.

Comunicación no verbal

Gestos de apoyo acordes al momento, el vínculo habido y las costumbres curriculares.

6.5

Formular preguntas

En la siguiente tabla se muestran los distintos tipos de preguntas que se pueden hacer dependiendo de la persona a la que van dirigidas.

7. Situaciones en la comunicación presencial

Situaciones habituales de comunicación presencial

ENTREVISTA

DEBATE

DIÁLOGO

DISCURSO

Presentación de ideas, pensamientos o conocimientos sobre un tema con el fin de informar o convencer.

Intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema. Puede regularse con un moderador.

Comunicación oral donde uno de los interlocutores, el entrevistador, realiza preguntas al otro. Para obtener información o recabar su opinión.

Comunicación entre dos o más personas donde muestran sus ideas.

7.1

Fases de la entrevista

Inicio

Toda entrevista presenta las siguientes fases:

Cuerpo central

Cierre

8. Recepción de visitas.

Etapas de la recepción de visitas

Recepción/Acogida

Seguimiento

Gestión

Despedida

9. Comunicación no verbal.

9.1

Factores asociados al lenguaje no verbal

PARALINGUÍSTICA

KINESIA

Movimientos humanos (mirada, postura, gestos, etc.)

Elementos no semánticos del lenguaje (tono, ritmo, pronunciación, etc.)

CRONÉMICA

PROXÉMICA

Concepción y estructuración del tiempo. Depende del contexto social del individuo.

El espacio y distancia que guardan las personas al comunicarse.

9.2

Imagen corporal en los procesos de comunicación

Gestos y posturas

El lenguaje corporal sirve para transmitir emociones (aceptación, rechazo, etc.). Además transmite y proporciona indicios de:

• Acepción o rechazo
• Gusto o disgusto
• Interés o aburrimiento
• Verdad o mentira

La imagen personal se basa en los siguientes factores:

• Postura que proyecte una buena imagen
• Voz que refleje cortesia, amabilidad y disposición
• Expresión facial
• Mirada para manifestar interés
• Posición de brazos y manos para acompañar al lenguaje verbal
• Vestimenta impecable

9.3

10. Protocolo, formas de actuación y costumbres.

10.1

Protocolo en el ámbito empresarial

Imagen corporativa

La percepción de los consumidores de la compañía. Es consecuencia de la interpretación que hacen de las señales procedentes de sus productos, servicios, atención... emitidas por ella.

Ser puntual, vestir de forma adecuada, respetar el horario de la programación, ser educado y preguntar para resolver dudas.

10.2

10.3

Usos y costumbres socioculturales.

Antes de viajar a un país hay que informarse de:

• Las costumbres y tradiciones de los paises occidentales.
• Cuidar los modales y la ceremonia en paises asiáticos.
• Tener cuidado con el significado de las palabras en países hispanoamericanos.
• La importancia del género y la religión en países árabes.

¡Gracias por vuestra atención!

Rosa Aunión

En esta fase el entrevistador, en base a los aspectos que considere necesarios, profundizará en ellos. Puede preguntar sobre la formación, motivaciones, experiencias...

El entrevistador en esta fase hará un pequeño resumen del contenido de la entrevista y permitirá al entrevistado dar su aportación personal.

INTERPERSONALES

Se encuentran vinculadas con el asunto que se va a tratar y que puede ejercer un efecto negativo en la comunicación. Las más comunes son:

• SUPOSICIONES: Es algo que se da por hecho.
• PERCEPCIÓN: Es nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y oímos.
• PREJUICIOS: Guardan relación con la edad, el sexo, la raza o la religión.

FORMAL: Está relacionada con la organización, siguiendo las líneas del organigrama, y con el desempeño de las funciones propias de la organización. INFORMAL: Surge espontáneamente por afinidad entre compañeros, al margen del desempeño de las funciones propias de la organización.

DIRECTA: Llega al receptor en el mismo instante en que el emisor la transmite. DIFERIDA: No llega al receptor en el momento en que el emisor la realiza, sino más tarde.

Canal

Ondas sonoras a través de las que transmite la voz.

INDIVIDUAL: Se da cuando la comunicación parte de un solo emisor a un receptor. COLECTIVA: Es aquella en la que existen varios emisores y/o varios receptores.

En esta etapa es preciso agradecer la visita y acompañar hasta la salida. Donde el cliente nunca deberá sentirse abandonado o desatendido.

Emisor

Persona que transmite el mensaje

Se tratará al visitante con cortesía, atenció y respeto, con una sonrisa y ponerse a su disposición. Se establecerá un tono positivo y según el vínculo que haya con el cliente se le tratará de las siguientes formas:

• Tuteo: a personas de confianza.
• De usted: con personas con las que tratamos por primera vez.
• Don/Doña: personas de rango superior o edad mayor.
• Señor/señora: persona de igual o rango inferior.

Ambas partes deben ceder, llegando a un compromiso común.

AMBIENTALES

Están relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto negativo en la comunicación.

¿CÓMO SE PUEDE EVITAR?

• Comunicación clara
• Entorno adecuado
• Retroalimentación
• Control emocional
• Respeto al espacio personal
• Menos ruido
• Buena iluminación
• Uso de tecnología
• Paciencia
• Lenguaje corporal

Desviar la comunicación hacia otro tema en casos donde el interlocutor muestre enfado o un comportamiento irracional.

Soporte

Medios o canales a través de los cuales se transmite un mensaje, como el lenguaje hablado, la escritura, imágenes, gestos, medios impresos o electrónicos.

ORAL: Utiliza la palabra hablada y suele darse cara a cara o por teléfono. ESCRITA: Se sirve de la palabra escrita y necesita el uso de algún tipo de soporte. NO VERBAL: Es el conjunto de todos los mensajes que transmitimos paralela o independientemente al uso de las palabras.

Puntos a tratar a la hora de hacer un discurso

• Elaborar un guión con las ideas más importantes.
• Establecer la idea principal con una introduccción al tema.
• Utilizar un lenguaje de fácil comprensión para el público.
• Reforzar la idea principal con puntos esenciales.
• Apoyar la intervención con citas, anécdotas, estadísticas, etc.

Código

Lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal.

Se tratará al cliente con claridad, amabilidad y tono neutral. Se utilizará la técnica del parafraseo para dejar claro al cliente que le comprendemos. No se añadirá información que no se haya dicho por parte del cliente.

Repetir el mismo mensaje, sin enfadarse ni elevar el tono hasta que la otra persona llegue a un acuerdo

Código: conjunto de señales y símbolos que sirven para transmitir el mensaje. Emisor: persona que transmite el mensaje, la información. Canal: medio físico por el que se transmite el mensaje. Soporte: elemento material que contiene la información. Receptor: sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor. Mensaje: es el contenido de la comunicación, la información que se transmite. Contexto: es el conjunto de circunstancias temporales, espaciales, socioculturales y emocionales que existen en el momento en el que se produce el proceso de comunicación. Retroalimentación: es la respuesta del receptor, que permite al emisor comprobar que su mensaje ha sido entendido. Interferencias: es todo aquello que puede alterar, deformar o impedir la transmisión o la recepción de la información.

Comienza con el saludo y la presentación de los interlocutores. En esta fase se explican los motivos y los objetivos de la entrevista. Se hace uso de preguntas abiertas poco trascendentales para generar un ambiente de confianza y comunicación.

Principalmente consistirá en manifestar de manera directa y abierta los sentimientos, creencias y pensamientos. Siempre se hará con respeto y facilitando la comunicación, el respeto y el entendimiento. Esto se conseguirá mediante las técnicas asertivas.

VERBALES

¿CÓMO SE PUEDE EVITAR?

• Escucha activa
• Claridad
• Empatía
• Adaptación
• Paciencia
• Tecnología
• Leguaje no verbal
• Organización

Se hallan en conexión con la forma de hablar, que puede dificultar la comunicación.

Se intentará que la estancia del visitante sea lo más agradable posible. Para hacerlo se seguirán estas pautas:

• Presentarse y invitarlo a sentarse.
• Estrechar la mano firmemente
• Memorizar sus datos y llamarlo por su nombre.
• Atender con educación.

Puntos a tratar a la hora de hacer un diálogo

• Mantener una actitud de confianza, respeto, distensión e interés.
• Adaptar el vocabulario al nivel sociocultural del interlocutor.
• Hablar únicamente de lo que se tiene información adecuada.
• Respetar el turno de palabra y el de réplica.
• Utilizar las técnicas de exponer, indagar y escuchar de forma activa.

Reconocer parte del mensaje pero sin llegar a dar del todo la razón.

Reconocer el error hasta que la persona que critica o reclama deje de hacerlo.

Puntos a tratar a la hora de hacer un debate

• Tener pensados los argumentos de la postura que se va a exponer.
• Recopilar datos, estadísticas, etc. que apoyen nuestra posición y argumentos.
• Tener claras las ventajas e inconvenientes de nuestras posturas.
• Escuchar a los demás para rectificar en caso de querer modificar nuestra tesis.
• Por parte del moderador, controlar los turnos de palabra y dirigir el debate.

Receptor

Persona a las que va dirigido el mensaje enviado por el emisor

Puntos a tratar a la hora de hacer una entrevista

• Por parte del entrevistado, preparar la entrevista previniendo las posibles preguntas. Ser puntual y cuidar la imagen personal. Llevar la documentación necesaria y evitar gestos nerviosos.

• Por parte del entrevistador, buscar datos acerca del entrevistado y seleccionar aspectos que le interesen para hacer la guía de preguntas. Además, formular preguntas claras y abiertas.

Consiste en responder pidiendo aclaraciones en casos donde nos critican o nos reclaman