Apresentação vaporwave
Marcos Farias
Created on April 29, 2024
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Transcript
SME's - XTRA
reciclagem
START
bills payments - financing
Antecipação
Atualmente só é possível antecipar as parcelas das últimas para as primeiras.
Quando o cliente faz o financiamento de algum dos nossos produtos pelo aplicativo (pix, boleto, parcelamento mandatório, purchase, rcelamento voluntário ou RDP) há cobrança de juros, IOF e outros encargos por se tratar de uma operação financeira. A antecipação permite que o cliente tenha desconto proporcional nos juros por estar pagando antes da data prevista.
- É necessário pagar o total da fatura, compras encargos (se houver) parcelas antecipadas. Se o pagamento total não for feito até o dia do vencimento as parcelas antecipadas serão revertidas e o valor das parcelas farão parte do pagamento mínimo da fatura
- Uma vez confirmada com a senha de 4 dígitos não é possivel cancelar a antecipação
- Caso o cliente esteja com algum problema para antecipar pelo aplicativo precisamos investigar se estamos passando por algum problema ja mapeado naquele momento e se for o caso realizar o troubleshooting. Se o erro persistir podemos seguir com o fluxo pelo atendimento desde que esteja dentro do prazo de 3 dias úteis antes do fechamento da fatura, caso contrário basta pedir ao cliente retornar 1 dia após o fechamento da fatura.
- Após a confirmação com senha as parcelas serão lançadas na fatura aberta e o desconto é aplicado na própria fatura
Pelo aplicativo
- Pode ser feita até 1 dia antes do fechamento da fatura;
- Antecipação de fatura aberta no atendimento- Pré-pago
- Antecipação de fatura aberta no atendimento- sem Pré-pago
- Antecipação de fatura fechada no atendimento- Pré-pago
- Antecipação de fatura fechada no atendimento- sem Pré-pago
Fluxos:
Todos os processos são estabelecidos para que o cliente entenda o que está sendo contratado e possa tirar todas as dúvidas. Precisamos ter bastante atenção na estrutura e ordem do atendimento:- Explicar o Produto;
- Simulação;
- Condições;
- Finalização.
Antecipação de Fatura aberta
Em alguns casos de antecipação com valor pré-pago, ao criar diversas antecipações para o mesmo financiamento, pode gerar uma reversão indevida dessas antecipações, uma vez que o sistema não terminou de processar a primeira. Caso novas antecipações do mesmo financiamento tentem ser feita pelo atendimento, irá apresentar o erro invalid index. Não é necessário abrir um AJIS. Devemos orientar o cliente a aguardar o processamento das antecipações anteriores serem concluídas e se possível, criar uma antecipação com todas as parcelas de uma única vez.
- A antecipação com pré-pago pode ser combinada para até 3 dias úteis antes do fechamento da fatura. Não esqueça de conferir se o cliente tem valores em aberto no rotativo.
- Se a fatura estiver em atraso o cliente precisa quitar o valor e ficar em dia para que seja possível fazer uma simulação;
- Já o saldo em aberto no rotativo precisa ser somado ao desembolso da antecipação, caso contrário ela não será efetivada.
Continuação
Nesse cenário o cliente já tem um valor pré pago na fatura e na nossa simulação entra a parcela da fatura fechada. Nós fazemos a simulação e precisamos explicar que parte do valor vai abater a fatura, mas que o cliente precisa pagar todo o valor até o dia útil seguinte do vencimento da fatura.
Antecipação de fatura fechada
Antecipação de fatura fechada
Utilizar a macro:Financing - Antecipação de financiamento - Como fazer pelo appe esclarecer as dúvidas do cliente utilizando o card.
Antecipação pelo aplicativo
Caso possua valores em aberto no rotativo ou encargos é preciso quitar antes do pagamento da antecipação para não ocorrer reversões de descontos, e as parcelas retornam para as faturas de origem.Todo pagamento não utilizado na antecipação ajudará a abater o valor das compras no seu próximo fechamento.
Pontos importantes
Executar o passo a passo e repassar as condições disponíveis na macro:Financing - Antecipação de financiamento -Condições - Fatura fechada (com saldo pré-pago)
Pré-pago
Sem Pré-pago
A Renegociação de Pendências (RDP) é uma modalidade onde o cliente consegue juntar em um único parcelamento todos os financiamentos: Pix, boleto e saque no crédito, compras parceladas pelo aplicativo, nupay financing, parcelamentos de faturas anteriores (mandatorio e voluntário), saldos em atraso e rotativo e outras RDPs (se houver). A Renegociação de Pendências pode ser feita com fatura aberta ou fechada.
RENEGOCIAÇÃO DE PENDÊNCIAS
Clientes elegíveis na V2 estarão no rollout "bill-financing-rdp-open-bill-v2" e serão divididos em dois grupos:
- grace-period - 1ª parcela da RDP será cobrada na próxima fatura (laranja)
- no-grace-period - 1ª parcela da RDP será cobrada na fatura aberta (azul)
Rollout V2
RDP FATURA ABERTA
Na renegociação de fatura aberta temos dois rollouts: V1 E V2.
Rollout V1
- Clientes com a V1 estarão no rollout "bill-financing-rdp-open-bill" em verde
Data de Vencimento
- Data final para pagamento da fatura
O ciclo se trata do tempo em que a fatura está ativa/aberta. Se inicia após o fechamento da fatura anterior e termina no fechamento da fatura do mês em questão.
Ciclo de fatura
Data de Fechamento
- Quando termina um ciclo de fatura
- 7 dias antes do vencimento da fatura
V1
- Não inclui as compras à vista e parceladas no estabelecimento, essas deverão ser pagar normalmente no dia do vencimento;
- Renegocia apenas os financiamentos - Pix, boleto e saque no crédito, compras parceladas pelo aplicativo, nupay financing, parcelamentos de faturas anteriores (mandatório e voluntário), saldos em atraso e rotativo e outras RDPs (se houver);
- Não inclui parcelas futuras de compras parceladas no estabelecimento;
- Parcelamento de 02 a 12 vezes;
- Após a efetivação da RDP o Juros e IOF consomem do limite e em alguns casos o cliente pode ficar com o limite negativo. Conforme os pagamentos forem realizados, o limite negativo vai sendo reestabelecido.
- Na primeira RDP não é necessário pagamento de entrada (somente se o cliente quiser) a partir da segunda é necessário pagamento de no minimo 5% do valor negociado;
RDP Fatura Aberta
Pontos Importantes
V2
- Renegocia financiamentos ativos atuais e futuros as compras à vista (1x) e as compras parceladas no estabelecimento que estiverem lançadas na fatura atual aberta onde a RDP está sendo feita (azul);
- A primeira parcela será lançada de acordo com o grupo de teste que o cliente está inserido, sendo na fatura aberta (azul), quando estiver no rollout "no-grace-period" e na fatura futura (laranja), quando estiver no rollout "grace-period". Caso o cliente realize novas compras, elas continuarão entrando na fatura aberta até a data de fechamento da fatura;
- O cliente não terá a opção de refinanciar apenas os financiamentos igual ocorre na V1;
- Será adicionado um crédito como pré-pagamento para amortizar as compras e o financiamento é criado;
RDP Fatura Aberta
Pontos Importantes
- Renegocia todo o saldo da fatura fechada e os financiamentos: Pix, boleto e saque no crédito, compras parceladas pelo aplicativo, nupay financing, parcelamentos de faturas anteriores (mandatório e voluntário), saldos em atraso e rotativo e outras RDPs (se houver);
- Parcelas futuras de compras que foram parceladas no estabelecimento não estão inclusas;
- Parcelamento de 02 a 36 vezes;
- Valor máximo da entrada é o valor da fatura fechada;
- Entrada pode ser paga até o vencimento da fatura;
- A primeira parcela será lançada na próxima fatura (fatura aberta azul) para pagamento no próximo vencimento junto com o restante das compras (se houverem) que não entram na negociação.
RDP Fatura Fechada
Pontos Importantes
RDP Fatura Fechada
Muita atenção!!!
Se a fatura estiver fechada, ele terá a opção de parcelar a fatura fechada desde que pague o mínimo. Caso ele informe que não tem o valor mínimo e possua outros financiamentos ativos (parcelamentos de faturas anteriores, compras parceladas no aplicativo, boletos e pix parcelados no cartão) podemos oferecer o produto de Renegociação de Pendências;
Após efetivada a renegociação não pode ser cancelada;
Renegociação sem entrada efetiva na hora;
Renegociação com entrada efetiva assim que o pagamento da entrada for reconhecido, desde que seja realizado até o vencimento;
Caso a entrada seja paga após o vencimento o pedido será automaticamente cancelado pelo sistema;
MACRO Todos - Outros - Email em branco / sem conteúdo
No Email: Observar se ele apenas anexou um comprovante de compra, de bug no app ou de pagamento, porque poderemos ser pró-ativos e mandar uma macro coringa mostrando que estamos tentando entender o ocorrido. Ex: "Vi que nos mandou um comprovante de compra, houve algum problema com ela?" "Vi que nos mandou um print do app, aconteceu algum problema? Se sim, vou te mandar um passo a passo básico para tentar resolver..." Consulte o "Histórico de interações" pois pode ter acontecido um pedido nosso para envio das informações por e-mail. Nesse caso, vale entender se a tratativa já está acontecendo por meio do campo "Observação interna".
No chat: Olhe o histórico de atendimento, porque o chat anterior pode ter sido encerrado e o cliente voltou apenas confirmando ou complementando algo, que pra gente que acabou de pegar o atendimento, não faça sentido. Investigue mais sobre o que o cliente deseja entender. Ex: " XXXX, não entendi muito bem a sua dúvida, você gostaria de saber mais sobre x assunto"?
Submotivo "em branco"
+ INFO
Xtronauts: Façam uma busca pelos cards baseada nas informações que o cliente te passar. Também é válido pedir para o cliente ler a comunicação que ele recebeu.
TRATATIVA:Quando houver campanhas de marketing, promoções, pesquisas ou outras ações do tipo haverá comunicados temporários, cards explicativos e indicações de macro orientando a como tratar.
fazemos campanhas e nossos clientes podem entrar em contato perguntando sobre isso.
Marketing e Publicidade
SUBMOTIVO: MARKETING/PUBLICIDADE
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