Sistema de gestión de la calidad
Resultado de la capacidad para lograr y mantener objetivos a largo plazo.
Referencias con fecha se aplica la edición citada
Satisfaciendo necesidades y expectativas de las partes interesadas
Afectan los objetivos de una organización y comportamiento de las partes interesadas.
No prevista para uso con fines de certificación, reglamentarios o contractuales.
Preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Referencias sin fecha se aplica la última edición.
Alta dirección debería adoptar un enfoque de gestión de la calidad.
Éxito sostenido
Enfoque de gestión de la calidad.
Combinación de factores y de condiciones internos y externos
Sometido a cambios continuamente
Realizar el seguimiento, mida, analice y revise de manera regular su desempeño.
Indispensables para la aplicación de la Norma ISO 9004
Éxito Sostenido.
Orientación para ayudar a conseguir el éxito
Generalidades
Entorno de la organización
Entorno de la organización
Partes interesadas: Individuos o entidades que aportan valor a la organización Satisfacción de necesidades y expectativas de partes interesadas: Contribuye al logro del éxito sostenido por la
organización.
Seguimiento
Referencias normativas.
Términos y definiciones.
Gestión para el éxito sostenido de una organización
Objeto y campo de aplicación
Medición
Análisis
Seguimiento, medición, análisis y revisión
Partes interesadas, necesidades y expectativas
NORMA INTERNACIONAL ISO 9004
Revisión de la información obtenida del seguimiento, medición y análisis
Adriana de Jesús Montes de Oca
Gestión de los procesos
Alta dirección debe establecer y mantener una misión, una visión y unos
valores para la organización.
Los procesos son específicos para una organización
Estrategia y política
Gestión de los recursos
Mejora, innovación y aprendizaje
Identificar recursos internos y externos necesarios para lograr sus objetivos
Planificación y control de los procesos
Formulación de la estrategia y la política
Necesarias para el éxito sostenido
Alta dirección debe establecerla.
Despliegue de la estrategia y la política
Recursos naturales
Mejora
Conocimientos, información y tecnología
Recursos financieros
Establecer, adoptar y mantener una estrategia y una política
eficaces
Innovación
Personas en la organización
Despliegue
Aprendizaje
Ambiente de trabajo
La comunicación eficaz de la estrategia y las políticas es esencial para el éxito sostenido de la organización.
Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos
Establecer y mantener procesos y prácticas
Infraestructura
Secuencia e interacción de los procesos
Procesos y prácticas eficaces y eficientes
Proveedores y aliados
Desarrollado por la organización. Asegurando: - Uso eficiente de los recursos - Toma de decisiones basada en evidencias objetivas - Orientacion a la satisfacción del cliente, las necesidades y expectativas de otras partes interesadas pertinentes.
De manera equilibrada, a largo plazo y para lograr el éxito sostenido su alta dirección debería:⎯ Tener una planificación con perspectiva a largo plazo. ⎯ Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno de la organización. ⎯ Identificar las partes interesadas pertinentes, evaluar sus impactos individuales potenciales en el desempeño de la organización y determinar la manera de satisfacer necesidades y expectativas de modo equilibrado, ⎯ Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas informadas acerca de las actividades y planes de la organización. ⎯ Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, aliados y otras partes interesadas. ⎯ Utilizar amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y la mediación, para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas. ⎯ Identificar riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una estrategia global en la organización para mitigarlos, ⎯ Prever futuras necesidades de recursos. ⎯ Establecer procesos adecuados para lograr la estrategia de la organización, asegurándo la capacidad de responder rápidamente a las circunstancias cambiantes. ⎯ Evaluar regularmente el cumplimiento de los planes y procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas. ⎯ Asegurarse de que las personas en la organización tienen oportunidades de aprender en propio beneficio, como para mantener la vitalidad de la organización. ⎯ Establecer y promover procesos para la innovación y para la mejora continua.
Independientemente de su tamaño, actividades y productos, o su tipo; en consecuencia, la organización debería realizar el seguimiento de esto de manera constante. Este seguimiento debería permitir a la organización identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes.
Las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales son diferentes, pueden estar
en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar rápidamente. Los medios por los que se
expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden adoptar una
amplia variedad de formas, incluyendo la colaboración, la cooperación, la negociación, la contratación
externa, o el cese total de una actividad.
Estos deberían ser claramente entendidos, aceptados y apoyados por las personas en la organización y, según sea apropiado, por otras partes interesadas.
La organización debería tener procesos para: - Hacer un seguimiento continuo y analizar regularmente el entorno de la organización, incluyendo las necesidades y expectativas de los clientes, la situación competitiva, las nuevas tecnologías, los cambios de política, las previsiones económicas o los factores sociológicos, ⎯ Identificar y determinar necesidades y expectativas de otras partes interesadas,
⎯ Evaluar capacidades de proceso y los recursos actuales,
⎯ Identificar futuras necesidades de recursos y de tecnología,
⎯ Actualizar su estrategia y sus políticas. ⎯ Identificar los resultados necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La formulación de la estrategia de una organización también debería considerar actividades tales como el
análisis de las demandas del cliente o las reglamentarias, sus productos, sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas. Debería haber un proceso definido para la formulación y revisión de la estrategia
de la organización.
- Conviertir la estrategia y políticas en objetivos medibles para todos los niveles pertinentes de la organización, según sea apropiado.⎯ Establecer plazos para cada objetivo y asignar la responsabilidad y autoridad para lograr el objetivo,
⎯ Evaluar los riesgos estratégicos y definir medidas adecuadas para contrarrestarlos,
⎯ Proporcionar los recursos requeridos para desplegar las actividades necesarias. ⎯ Ejecutar las actividades necesarias para lograr estos objetivos.
La organización debería realizar actividades para:⎯ Anticiparse a cualquier conflicto potencial que pueda surgir de las diferentes necesidades y expectativas de las partes interesadas. ⎯ Evaluar y comprender el desempeño actual de la organización y de las posibles causas raíz de problemas pasados, para evitar la recurrencia. ⎯ Mantener a las partes interesadas informadas, consiguiendo su compromiso, manteniéndolas al tanto del progreso respecto a los planes y obteniendo de ellos retroalimentación e ideas para la mejora. - Revisar el sistema de gestión y sus procesos y actualizarlos según sea necesario. ⎯ Realizar el seguimiento, medir, analizar, revisar e informar a quien corresponda. ⎯ Proporcionar todos los recursos necesarios, incluyendo aquellos para la mejora, la innovación y el aprendizaje. ⎯ Desarrollar, actualizar y cumplir sus objetivos, incluyendo la definición de plazos para lograrlos. ⎯ Asegurarse de que los resultados son coherentes con la estrategia.
Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos puede ayudar en las actividades de revisión al:
⎯ Mostrar la relación entre las estructuras, sistemas y procesos de la organización. ⎯ Identificar problemas potenciales en las interacciones entre procesos. ⎯ Proporcionar un medio para priorizar la mejora y otras iniciativas de cambio. ⎯ Proporcionar un marco de trabajo para establecer, alinear y desplegar objetivos para todos los niveles pertinentes de la organización.
La comunicación debe ser significativa, oportuna y continua y debería incluir un mecanismo de retroalimentación, un ciclo de revisión y debería incorporar disposiciones para tratar proactivamente los cambios en el entorno de la organización.El proceso debería operar tanto vertical como horizontalmente y debería estar adaptado a las distintas necesidades de sus destinatarios.
A corto y largo plazo. Para asegurarse de que los recursos (equipos, instalaciones, materiales, energía, conocimientos, finanzas y personas) se utilizan de manera eficaz y eficiente, es necesario implementar procesos para proporcionar, asignar, hacer el seguimiento, evaluar, optimizar, mantener y proteger esos recursos.
Los recursos financieros pueden ser muy diversos, tales como dinero en efectivo, títulos, créditos u otros instrumentos financieros. Mejorar la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión puede tener una influencia positiva en los resultados
financieros de la organización de muchas maneras, como:
⎯ Internamente, reduciendo los errores en el proceso y el producto y eliminando el desperdicio de materiales o de tiempo. ⎯ Externamente, reduciendo los defectos en el producto, los costos de compensación por garantías, la responsabilidad por el producto y otros riesgos por responsabilidad legal, costos de pérdida de clientes y de mercados.
1. Gestión de las personas. Las personas son un recurso significativo de toda organización, y su plena participación potencia su Capacidad de crear valor para las partes interesadas. 2. Competencia de las personas. Establecer y mantener un “plan de desarrollo de las personas” y procesos asociados, que deberían ayudar a la organización a identificar, desarrollar y mejorar la competencia de las personas 3. Participación y motivación de las personas. Motivar a las personas para que comprendan la relevancia y la importancia de sus responsabilidades y actividades en relación con la creación y provisión de valor para los clientes y otras partes interesadas.
Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. Los aliados pueden contribuir con cualquier tipo de recurso, tal como se haya acordado y definido en una alianza. Cuando una organización está desarrollando alianzas, debería considerar temas tales como:
⎯ Proporcionar información a los aliados, cuando sea apropiado, para maximizar sus contribuciones,
⎯ Dar apoyo a los aliados, en cuanto a proporcionarles recursos (tales como información, conocimientos, experiencia, tecnología, procesos y formación compartida), ⎯ Compartir con los aliados los beneficios y las pérdidas, y
⎯ Mejorar el desempeño de los aliados.
Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. La organización debería planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente.
Debería evaluar periódicamente la idoneidad de la infraestructura para cumplir los objetivos de la organización. Se deberían considerar de manera apropiada factores tales como: ⎯ La seguridad de funcionamiento de la infraestructura ( consideración de la disponibilidad, la fiabilidad, la mantenibilidad y el soporte para el mantenimiento), ⎯ La protección y la seguridad,
⎯ Los elementos de la infraestructura relacionados con los productos y los procesos,
⎯ La eficiencia, el costo, la capacidad y el ambiente de trabajo, y
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
NORMA ISO 9004
Adriana De Jesus Montes de Oca
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Sistema de gestión de la calidad
Resultado de la capacidad para lograr y mantener objetivos a largo plazo.
Referencias con fecha se aplica la edición citada
Satisfaciendo necesidades y expectativas de las partes interesadas
Afectan los objetivos de una organización y comportamiento de las partes interesadas.
No prevista para uso con fines de certificación, reglamentarios o contractuales.
Preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Referencias sin fecha se aplica la última edición.
Alta dirección debería adoptar un enfoque de gestión de la calidad.
Éxito sostenido
Enfoque de gestión de la calidad.
Combinación de factores y de condiciones internos y externos
Sometido a cambios continuamente
Realizar el seguimiento, mida, analice y revise de manera regular su desempeño.
Indispensables para la aplicación de la Norma ISO 9004
Éxito Sostenido.
Orientación para ayudar a conseguir el éxito
Generalidades
Entorno de la organización
Entorno de la organización
Partes interesadas: Individuos o entidades que aportan valor a la organización Satisfacción de necesidades y expectativas de partes interesadas: Contribuye al logro del éxito sostenido por la organización.
Seguimiento
Referencias normativas.
Términos y definiciones.
Gestión para el éxito sostenido de una organización
Objeto y campo de aplicación
Medición
Análisis
Seguimiento, medición, análisis y revisión
Partes interesadas, necesidades y expectativas
NORMA INTERNACIONAL ISO 9004
Revisión de la información obtenida del seguimiento, medición y análisis
Adriana de Jesús Montes de Oca
Gestión de los procesos
Alta dirección debe establecer y mantener una misión, una visión y unos valores para la organización.
Los procesos son específicos para una organización
Estrategia y política
Gestión de los recursos
Mejora, innovación y aprendizaje
Identificar recursos internos y externos necesarios para lograr sus objetivos
Planificación y control de los procesos
Formulación de la estrategia y la política
Necesarias para el éxito sostenido
Alta dirección debe establecerla.
Despliegue de la estrategia y la política
Recursos naturales
Mejora
Conocimientos, información y tecnología
Recursos financieros
Establecer, adoptar y mantener una estrategia y una política eficaces
Innovación
Personas en la organización
Despliegue
Aprendizaje
Ambiente de trabajo
La comunicación eficaz de la estrategia y las políticas es esencial para el éxito sostenido de la organización.
Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos
Establecer y mantener procesos y prácticas
Infraestructura
Secuencia e interacción de los procesos
Procesos y prácticas eficaces y eficientes
Proveedores y aliados
Desarrollado por la organización. Asegurando: - Uso eficiente de los recursos - Toma de decisiones basada en evidencias objetivas - Orientacion a la satisfacción del cliente, las necesidades y expectativas de otras partes interesadas pertinentes.
De manera equilibrada, a largo plazo y para lograr el éxito sostenido su alta dirección debería:⎯ Tener una planificación con perspectiva a largo plazo. ⎯ Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno de la organización. ⎯ Identificar las partes interesadas pertinentes, evaluar sus impactos individuales potenciales en el desempeño de la organización y determinar la manera de satisfacer necesidades y expectativas de modo equilibrado, ⎯ Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas informadas acerca de las actividades y planes de la organización. ⎯ Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores, aliados y otras partes interesadas. ⎯ Utilizar amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y la mediación, para equilibrar las necesidades y expectativas de las partes interesadas. ⎯ Identificar riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar una estrategia global en la organización para mitigarlos, ⎯ Prever futuras necesidades de recursos. ⎯ Establecer procesos adecuados para lograr la estrategia de la organización, asegurándo la capacidad de responder rápidamente a las circunstancias cambiantes. ⎯ Evaluar regularmente el cumplimiento de los planes y procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas. ⎯ Asegurarse de que las personas en la organización tienen oportunidades de aprender en propio beneficio, como para mantener la vitalidad de la organización. ⎯ Establecer y promover procesos para la innovación y para la mejora continua.
Independientemente de su tamaño, actividades y productos, o su tipo; en consecuencia, la organización debería realizar el seguimiento de esto de manera constante. Este seguimiento debería permitir a la organización identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes.
Las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales son diferentes, pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar rápidamente. Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden adoptar una amplia variedad de formas, incluyendo la colaboración, la cooperación, la negociación, la contratación externa, o el cese total de una actividad.
Estos deberían ser claramente entendidos, aceptados y apoyados por las personas en la organización y, según sea apropiado, por otras partes interesadas.
La organización debería tener procesos para: - Hacer un seguimiento continuo y analizar regularmente el entorno de la organización, incluyendo las necesidades y expectativas de los clientes, la situación competitiva, las nuevas tecnologías, los cambios de política, las previsiones económicas o los factores sociológicos, ⎯ Identificar y determinar necesidades y expectativas de otras partes interesadas, ⎯ Evaluar capacidades de proceso y los recursos actuales, ⎯ Identificar futuras necesidades de recursos y de tecnología, ⎯ Actualizar su estrategia y sus políticas. ⎯ Identificar los resultados necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La formulación de la estrategia de una organización también debería considerar actividades tales como el análisis de las demandas del cliente o las reglamentarias, sus productos, sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Debería haber un proceso definido para la formulación y revisión de la estrategia de la organización.
- Conviertir la estrategia y políticas en objetivos medibles para todos los niveles pertinentes de la organización, según sea apropiado.⎯ Establecer plazos para cada objetivo y asignar la responsabilidad y autoridad para lograr el objetivo, ⎯ Evaluar los riesgos estratégicos y definir medidas adecuadas para contrarrestarlos, ⎯ Proporcionar los recursos requeridos para desplegar las actividades necesarias. ⎯ Ejecutar las actividades necesarias para lograr estos objetivos.
La organización debería realizar actividades para:⎯ Anticiparse a cualquier conflicto potencial que pueda surgir de las diferentes necesidades y expectativas de las partes interesadas. ⎯ Evaluar y comprender el desempeño actual de la organización y de las posibles causas raíz de problemas pasados, para evitar la recurrencia. ⎯ Mantener a las partes interesadas informadas, consiguiendo su compromiso, manteniéndolas al tanto del progreso respecto a los planes y obteniendo de ellos retroalimentación e ideas para la mejora. - Revisar el sistema de gestión y sus procesos y actualizarlos según sea necesario. ⎯ Realizar el seguimiento, medir, analizar, revisar e informar a quien corresponda. ⎯ Proporcionar todos los recursos necesarios, incluyendo aquellos para la mejora, la innovación y el aprendizaje. ⎯ Desarrollar, actualizar y cumplir sus objetivos, incluyendo la definición de plazos para lograrlos. ⎯ Asegurarse de que los resultados son coherentes con la estrategia.
Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos puede ayudar en las actividades de revisión al: ⎯ Mostrar la relación entre las estructuras, sistemas y procesos de la organización. ⎯ Identificar problemas potenciales en las interacciones entre procesos. ⎯ Proporcionar un medio para priorizar la mejora y otras iniciativas de cambio. ⎯ Proporcionar un marco de trabajo para establecer, alinear y desplegar objetivos para todos los niveles pertinentes de la organización.
La comunicación debe ser significativa, oportuna y continua y debería incluir un mecanismo de retroalimentación, un ciclo de revisión y debería incorporar disposiciones para tratar proactivamente los cambios en el entorno de la organización.El proceso debería operar tanto vertical como horizontalmente y debería estar adaptado a las distintas necesidades de sus destinatarios.
A corto y largo plazo. Para asegurarse de que los recursos (equipos, instalaciones, materiales, energía, conocimientos, finanzas y personas) se utilizan de manera eficaz y eficiente, es necesario implementar procesos para proporcionar, asignar, hacer el seguimiento, evaluar, optimizar, mantener y proteger esos recursos.
Los recursos financieros pueden ser muy diversos, tales como dinero en efectivo, títulos, créditos u otros instrumentos financieros. Mejorar la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión puede tener una influencia positiva en los resultados financieros de la organización de muchas maneras, como: ⎯ Internamente, reduciendo los errores en el proceso y el producto y eliminando el desperdicio de materiales o de tiempo. ⎯ Externamente, reduciendo los defectos en el producto, los costos de compensación por garantías, la responsabilidad por el producto y otros riesgos por responsabilidad legal, costos de pérdida de clientes y de mercados.
1. Gestión de las personas. Las personas son un recurso significativo de toda organización, y su plena participación potencia su Capacidad de crear valor para las partes interesadas. 2. Competencia de las personas. Establecer y mantener un “plan de desarrollo de las personas” y procesos asociados, que deberían ayudar a la organización a identificar, desarrollar y mejorar la competencia de las personas 3. Participación y motivación de las personas. Motivar a las personas para que comprendan la relevancia y la importancia de sus responsabilidades y actividades en relación con la creación y provisión de valor para los clientes y otras partes interesadas.
Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. Los aliados pueden contribuir con cualquier tipo de recurso, tal como se haya acordado y definido en una alianza. Cuando una organización está desarrollando alianzas, debería considerar temas tales como: ⎯ Proporcionar información a los aliados, cuando sea apropiado, para maximizar sus contribuciones, ⎯ Dar apoyo a los aliados, en cuanto a proporcionarles recursos (tales como información, conocimientos, experiencia, tecnología, procesos y formación compartida), ⎯ Compartir con los aliados los beneficios y las pérdidas, y ⎯ Mejorar el desempeño de los aliados.
Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. La organización debería planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. Debería evaluar periódicamente la idoneidad de la infraestructura para cumplir los objetivos de la organización. Se deberían considerar de manera apropiada factores tales como: ⎯ La seguridad de funcionamiento de la infraestructura ( consideración de la disponibilidad, la fiabilidad, la mantenibilidad y el soporte para el mantenimiento), ⎯ La protección y la seguridad, ⎯ Los elementos de la infraestructura relacionados con los productos y los procesos, ⎯ La eficiencia, el costo, la capacidad y el ambiente de trabajo, y
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
Proveedores y aliados. Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. 5. Infraestructura. Planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. 6. Ambiente de trabajo. Proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. 7. Conocimientos, información y tecnología. Establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la información y la tecnología como recursos esenciales. 8. Recursos naturales. Factores que pueden influir en el éxito sostenido de una organización y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas.
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