Trámite de siniestros
COMENCEMOS
Proceso de Siniestros
Índice
Etapas en Centro de Seguros
Liverpool Care Plan Sin Deducible
Sistemas relacionados
Expedientes y documentación
PROCESO TRÁMITE DE SINIESTROS
El ejecutivo de Centro de Seguros tiene la responsabilidad de atender los siniestros sin importar el tipo de producto
Es el proceso que se realiza cuando el cliente acude a la oficina de Centro de Seguros para generar un trámite de siniestro.
Productos vendidos en Centro de Seguros
Productos vendidos por Telemarketing
Infografía del Proceso
PROCESO TRÁMITE DE SINIESTROS
ETAPA 0
OFICINA CENTRO DE SEGUROS
6 días*
Da click
Info
ETAPA 1
Todo el proceso de siniestros se mide en días naturales y con vista al cliente en días hábiles.
MESA DE CONTROL DE SINIESTROS
5 días*
El Proceso de trámite de siniestros se divide en las siguientes fases las cuales están definidas para brindar una mejor experiencia de servicio a nuestros clientes.
ASEGURADORA
6 días*
AUDITORÍA
1 días*
CONTACTO
2 días*
TRÁMITE DE SINIESTROS EN CENTRO DE SEGUROS
ETAPA 1
ETAPA 0
Conoce las actividades que se llevan a cabo en la oficina de Centro de Seguros para asesorar a nuestros clientes en el Trámite de siniestros.
ETAPA 0
Asesoría inicial
Explica qué documentos presentar, toma en cuenta la cobertura y el producto a reclamar
Explica
El trámite se realiza de forma presencial en el Centro de Seguros
Menciona
- Producto contratado
- Identidad del cliente
- Cobertura a reclamar
- Fecha del siniestro
Valida
APÓYATE DE LA GUÍA DE USO DEL SINIESTRO
Una vez que reunió toda la documentación acudirá a Centro de Seguros para que lo apoyemos en la realización de su trámite e iniciará:
ETAPA 1
Tend Card
En Centro de Seguros contamos con herramientas como la Tend Card, que nos permitirá asesorar al cliente para que obtenga la Guía de Siniestros adecuada al evento que está reclamando.
Pide al cliente que escanee el código QR
- Busca el apartado “Guía de Siniestros”.
- Elige del menú desplegable, el producto o aseguradora que corresponde al trámite y la cobertura a reclamar.
- Da clic en el botón “Buscar” y después “Descargar Guía”.
- Abre el archivo PDF que se descargó.
- Con apoyo de la Guía de Siniestros, explica los documentos que será necesario presentar.
- Toma en cuenta la cobertura a reclamar.
- Resuelve todas las dudas del cliente.
ETAPA 1
Notificación y Alta de un Siniestro
En la etapa 1 realizamos la Notificación y Alta de un Siniestro el cliente tiene 2 opciones para realizar este trámite:
Opción 2
Opción 1
DIGITAL
PRESENCIAL
ETAPA 1
Notificación y Alta de un Siniestro
Portal Digital
Si el cliente muestra interés por efectuar su trámite a través del Portal Digital, nuestra labor será asesorarlo explicándole los siguientes pasos:
Levantamiento de la solicitud
Crear cuenta
Inicio de sesión
Recabación de documentación
Carga de documentación
Seguimiento
Da click sobre cada una
Portal Digital
Crear cuenta
Por medio de su celular o computadora el cliente accederá a:
siniestros.liverpool.com.mx Para crear una cuenta y poder cargar los documentos solicitados.
Solicita al cliente:
- Ingrese su correo electrónico.
- Pídele que coloque una contraseña que recuerde
- Llene su información personal
- Ingrese su número celular.
- Se enviará un código de verificación al celular del cliente, pídele que lo ingrese, después hay que dar clic en continuar.
- ¡Listo, la cuenta se ha generado con éxito!
Portal Digital
El cliente podrá ingresar al Portal Digital desde:
- Sitio Web
- APP Liverpool Pocket
Tendrá que ingresar correo electrónico y contraseña.
Si accede por la APP Liverpool Pocket dará clic en Servicios y después en Tramitar siniestro.
Inicio de sesión
Portal Digital
El cliente elegirá el producto o la aseguradora a la cual corresponde el siniestro a tramitar.
Posteriormente dará clic en “Iniciar trámite”
Llenará el formulario con el número de póliza y fecha del siniestro.
Levantamiento de la solicitud
Portal Digital
El cliente debe recabar todos los documentos que conforman su expediente, incluyendo algunos formatos adicionales que proporciona el Portal Digital.El siguiente paso es que el cliente digitalice la documentación:
- Escaneará todas las hojas que conste la documentación.
- La información debe ser legible.
- Los formatos llenados con letra molde no puede presentar tachaduras o enmendaduras.
- Guardará los documentos en PDF.
Recabación de documentación
Portal Digital
Carga de documentación
Antes de realizar la carga de documentos, será necesario llenar un formulario con datos del beneficiario como nombre, parentesco y fecha de nacimiento en caso de Seguro de Vida PIF. Los documentos previamente escaneados se cargarán en los apartados que correspondan al titular o beneficiario.
Portal Digital
Seguimiento
Explícale al cliente que revise constantemente el estatus de su siniestro, en el apartado “Trámites en proceso”. Ya que en caso de rechazarse de algún documento deberá cargarlo nuevamente (se notifica vía SMS).
Informa al cliente el significado de los "checks" al momento de cargar la documentación:
ETAPA 1
Notificación y Alta de un Siniestro
Cuando el cliente acude a Centro de Seguros con la documentación para tramitar un siniestro, valida nuevamente los siguientes datos:
✓ La persona solicitante debe ser el titular o beneficiario estipulado en la póliza. ✓ El seguro que desea reclamar debió estar activo al momento del siniestro. ✓ La cobertura a reclamar, tomando en cuenta el evento que sucedió.
Toma en cuenta
Una vez validados, continua con los siguientes pasos:
Etapa 1
Etapa 0
Proceso de Siniestro
Notifica en el Sistema de Siniestros
Número de Siniestro
Envío de documentos por Mensajeria DHL
Seguimiento
Revisa la documentación
Notificación y Alta de un Siniestro
Revisa la documentación:
Los documentos deben cumplir con las características indicadas en la guía de siniestros, (originales o copias certificadas cuando corresponda).
La documentación debe estar completa.
Formatos de Reclamación y Solicitudes de pago se encuentren completamente requisitados, que no cuenten con tachaduras, enmendaduras y que la firma de los Asegurados / Beneficiarios sea la misma que la de su Identificación oficial.
¿La documentación está correcta ?
Sí
NO
Proceso de Siniestro
Da click
No aceptes documentación incompleta o incorrecta.
Notificación y Alta de un Siniestro
Notifica en el Sistema
En la digitalización del expediente revisa:
- Los documentos sean legibles.
- La foto en las identificaciones sean visibles.
- Si el cliente presenta INE debes adjuntar la validación de la Lista Nominal.
Procede a la notificación en el SISTEMA DE SINIESTROS:
Toma en cuenta
Proceso de Siniestro
Da click
Da click
Notifica el siniestro en el momento en que se reciba la documentación, evita acumularlos hasta el día del envío físico
Notificación y Alta de un Siniestro
Número de Siniestro
Proporciona el número de siniestro al cliente.
De este modo el podrá resolver las dudas referentes a su trámite ó conocer el estatus de su siniestro en cualquier Centro de Seguros Liverpool
Se contactará al cliente vía telefónica, SMS o vía correo electrónico para brindarle la respuesta a su reclamación en máximo 20 días hábiles (VISTA CLIENTE).
Proceso de Siniestro
Notificación y Alta de un Siniestro
Envío de documentación
Conoce los expedientes que se deben enviar de manera física a COP o de manera digital a traves del SISTEMA DE SINIESTROS
IMPORTANTE
Una vez notificado el siniestro se deben tener listos los expedientes que serán enviados a COP de manera física.
Cuando los documentos estén validados al 100% en el sistema de siniestros (prevalidación), prepara la documentación completa y envía el expediente.
Da click
Recuerda que cuentas con 24HRS desde la recepción de documentos en Centro de Seguros para realizar el envío del expediente.
Proceso de Siniestro
D ci
Notificación y Alta de un Siniestro
Envío de documentación
Conoce los expedientes que se envian de manera física a COP.
IMPORTANTE
Genera tu guía en el sistema de DHL
Antes de enviar la documentación tu Jefe de Centro de Seguros deberá revisar que el expediente esté completo, anotara su nombre, la fecha y colocará su firma.
Entrega a paqueteria los expedientes dentro de los días establecidos de esta manera, evitar retrasos en el trámite del cliente.
Da click
Conoce el proceso para generar la Guía de DHL
Proceso de Siniestro
Guía de DHL para envío de expediente
INFORMACIÓN DE ENVÍO
DESTINATARIORecepción de la Guía de mensajería.
Genera la guía una vez que se hayan aceptado los trámites en la validación por el área de Siniestros.
- Ana María Hernández,
- Luis Miguel Martinez Santos.
Anota en una hoja el número de guía que generaste ya que te lo solicitará el Sistema de Siniestros.
DIRECCIÓN
Si verificas que han pasado 24 hrs y no han pasado la recolección, es necesario notificar a tu gerente y dar aviso a COP, es importante se deje la nota en en el Sistema de Siniestros en el área de comentarios. Se genera un nuevo folio de recolección, la guía es la misma.
Da seguimiento a la guía que se encuentre en tránsito a COP.
Área de Siniestros
Avenida Revolución 1181 1er. Piso. Col. Merced Gómez, Alcaldía Benito Juárez, Código Postal 03930, CDMX..
se indica en el portal de DHL al momento de generar la guía de mensajería
IMPORTANTE
HORARIOS
El horario de recolección de DHL es de lunes a viernes hasta las 16:00 hrs.
Si tienes alguna duda comunícate al Centro Operativo de Siniestros al 800-2490332.
No realiza recolecciones los días: Sábado, Domingo y Festivos.
Guía de DHL para envío de expediente
PREPARACIÓN DE DOCUMENTACIÓN FÍSICA
PREPARACIÓN DE ENVIO FISICO DE CELULARES
La documentación se introduce en un sobre amarillo
Los celulares deben ir dentro de una bolsa seguridad
CANGURO
Da click
SOBRE DHL
Da click
Se debe de meter en un sobre DHL
La bolsa de seguridad debe ir dentro de una bolsa DHL
BOLSA DHL
Da click
Se mete la guía DHL en el canguro y se pega al sobre por la parte donde el sobre se abre para mayor protección.
Da click
Toma en cuenta
Da click
Notificación y Alta de un Siniestro
Etapa 0
Seguimiento
Una de tus responsabilidades es dar seguimiento a los trámites de siniestros de nuestros clientes.
Da seguimiento a la guía de DHL, con el estatus: EN TRÁNSITO A COP.
Estatus de un Siniestro
Anota el número de siniestro e ingresa, cada 4 dias al Sistema de Siniestros, para dar seguimiento al trámite del cliente.
Valida el estatus de la documentación en el sistema de siniestros.En caso de estar incorrecta habrá que solicitar nuevamente la documentación
Toma en cuenta
El trámite del cliente estará concluido cuando el estatus en el Sistema de Siniestros aparezca como “Finalizado”.(20 días hábiles VISTA CLIENTE como máximo)
Proceso de Siniestro
Da click
Notificación y Alta de un Siniestro
Envio de documentación Plan sin Deducible
Conoce las fases que continúan una vez notificado el trámite en el Sistema de Siniestros y enviado el expediente por paquetería:
Centro de Seguros
Centro de Reparación
Mesa de Control
Mesa de entrada
Insurama
Centro de Seguros
Da click sobre cada una
Importante:
Sistemas relacionados al
trámite de siniestros
Empezar
Expedientes y Documentación
Empezar
- Esta pantalla se solicita al área de crédito, Se debe incluir en el expediente ya incluye: N° de cuenta del cliente, Nombre del titular, Saldo de la cuenta al momento de la impresión, Producto contratado y el Bloqueo H (por defunción)
- Son aceptadas: la emitida por el Registro Civil, Copia certificada, Formato electrónico y emitida por los Kioscos de Tesorería. (no se acepta copia simple)
- Pueden ser solicitadas al área de crédito, en ellas se valida: Nombre del titular de la cuenta y las cuentas que el titular ha tenido.
- Valida: Nombre del titular de la cuenta Número de cuenta, periodo y fecha de corte tomando en cuenta la fecha de defunción, saldo a reclamar de la cuenta al momento del fallecimiento y Tipo de producto contratado.
- Son aceptadas: INE, pasaporte, cédula profesional con fotografía o matrícula consular FM02 o FM03.
1
Pantalla ARIH
2 Acta de defunción
3 Pantallas ARQB y ARQE
4 Estado de cuenta Liverpool
5 Identificación oficialdel asegurado
Selecciona la opción
“Crear un nuevo envío” En la casilla “De” deberán indicar la
dirección de tu Centro de Seguros, de donde se enviará el paquete En la casilla “A” la dirección del área de Siniestros
Una vez ingresados los datos Dar clic al botón SIGUIENTE
Sistema de Siniestros Es una plataforma que se utiliza para trámite de siniestros de PIF, LC, CHUBB, Cardif y MetLife AP. Aquí se puede realizar la notificación, recepción y envío de documentos, seguimiento al estatus del trámite y consulta de respuesta final de la aseguradora. También aquí se pueden descargar formatos que son requisito para realizar un trámite.
Si el cliente acude a Oficina de Centro de Seguros para conocer el estatus de su trámite, debemos solicitarle:
El número de siniestro e ingresar en el Sistema de Siniestros para brindarle la información solicitada.
Sin importar el almacén en el cual efectuó la notificación de su trámite.
*Si el cliente no conoce su número de siniestro podemos iniciar una búsqueda por: nombre, número de poliza, número de imei(si fuera Liverpool Care) ó número de cuenta, dentro del Sistema de Siniestros*
No están correctos
Indícale a tu cliente:
✓ La documentación faltante y donde puede conseguirla. Apóyate de la guía de uso. ✓ Las características que deben presentar los documentos para ser aceptados.
No aceptes documentación incompleta o incorrecta.
Ingresa tu usuario y contraseña.
Da clic en “Iniciar sesión”
Documentos de los beneficiarios
Documentos Generales
Documentos Especiales
Documentos Generales
- Solicitud única para el pago de siniestro
- Acta de matrimonio
- Acta de nacimiento
- Estado de cuenta bancario
- Identificación oficial del beneficiario
- Formato de tutoría
- Acta de defunción
- Hoja de aceptación PIF
- Identificación oficial
- Estado de Cuenta Liverpool
- Formato de historia clínica o Resumen Clínico o Certifiicado de Médico de Defunción
En resumen...
Para la cobertura de Daño en el Plan Sin Deducible realiza los siguientes pasos:
- Realiza los mis pasos que llevas a cabo para dar de alta cualquier siniestro hasta que llegues al envío de documentación.
- Solo enviarás el expediente por DHL, el equipo lo resguardarás bajo llave.
- Cuando Mesa de Entrada te notifique en el sistema de siniestros que ya puedes imprimir la guía DHL, harás el envío del equipo.
- Prepara el equipo y entrégalo al área de Envíos de tu tienda.
- No olvides darle seguimiento constante en el Sistema de Siniestros.
¡Listo! Has concluido el trámite de siniestros.
Valida que se encuentre seleccionada la opción: “SI – Programar recolección”
Guía de mensajería DHL para envío de expediente
Tardarás alrededor de 45 minutos en la validación de documentos para tu cliente.
En caso de que el cliente no pueda permanecer en oficina, solicitale que este atento a los teléfonos de contacto proporcionados ya que en caso de rechazarse alguno de los documentos será necesario que lo presente nuevamente.
Recuerda dar seguimiento puntual a tus trámites:
- Verifica que tus siniestros no cuenten con documentos rechazados en la validación.
- Si cuentas con documentos rechazados, realiza las correcciones necesarias para el avance del seguimiento.
Ingresa a DHL
https://mydhl.express.dhl/mx/es/home.html#/createNewShipmentTab
En “DIRECCION DE RECOLECCION” deberás dar clic en el botón “EDITAR” Ingresar la dirección de tu almacen “Marcar como dirección de recolección predeterminada” Y después el botón “Guardar”
Ingresar comentarios del contenido del paquete datos del siniestro que están enviando. Por ejemplo: En un caso de PC podrías ingresar los datos de equipo y número Si la información es correcta Dar clic al botón SIGUIENTE
OFICINA CENTRO DE SEGUROS
6 días
- Recepción de documentos en Centro de Seguros
- Notificación y alta del siniestro*
- Solicitar el envío de documentación por DHL*
- Seguimiento de documentación en Tránsito a COP
*Cuentan con 24hrs para el envío del expediente a partir de la recepción
*Incluye el tiempo de mensajería.
AUDITORÍA
1 día
La aseguradora ya emitió una respuesta la cual está en revisión antes de liberarla al cliente
MESA DE ENTRADA COP
Respaldo económico
- Mesa de Entrada recibe la notificación “Asignación de Guía para Centro de Reparación”.
- Genera la guía de DHL con la dirección del Centro de Reparación asignado y la sube al Sistema de Siniestros para que la puedan imprimir en CS.
- Da seguimiento a la guía generada. La recolección del equipo se solicita para el día siguiente.
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
OFICINA CENTRO DE SEGUROS
- Envío de documentación por DHL
- Valida que el expediente haya sido recibido en Mesa de Control de COP.
Anota en una hoja el número de guía que generaste ya que te lo solicitará el Sistema de Siniestros.
Proceso para generar guías de mensajerías de DHL para el envío de los expedientes y equipos celulares en las siguientes 24hrs a la recepción de los documentos
CENTRO DE SEGUROS
Respaldo económico
- Imprime la guía DHL.
- Prepara el equipo.
- Realiza la entrega del equipo en el Área de Envíos de su almacén.
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
Si todos los datos que ya ingresaste son correctos deberás dar clic en: “Aceptar y Continuar”
ASEGURADORA
6 días
Dictamina la aseguradora:
- Pago procedente
- Rechazo
- Solicitud de documentos
El último paso es imprimir tu guía y preparar tu recolección.
Si verificas que han pasado 24 hrs y no ha pasado la recolección, es necesario notificar a regional y dar aviso a COP a través de 800-2490332, es importante se deje la nota en en el Sistema de Siniestros, área de comentarios. Se genera un nuevo folio de recolección, la guía es la misma.
CONTACTO
2 días
COP está tratando de contactar al cliente para informarle la respuesta a su siniestro vía telefónica o vía correo electrónico
Valida con el cliente que los datos de contacto sean actuales y se le pueda contactar.
IMPORTANTE:
Para realizar una correcta notificación de siniestros de cualquier línea de negocio, (PIF, Liverpool Care Plus,
Liverpool Care Sin Deducible, CHUBB, CARDIF), revisa:
Que el seguro a reclamar se encuentre vigente a la fecha del siniestro, para ello puedes apoyarte de SIS y del Sistema de Protec (para Liverpool Care).
Menciona
Indicale al cliente que: Debe presentar toda la documentación completa y correcta. Una vez que reúna todos los documentos tendrá 2 opciones para realizar su trámite:
- PRESENCIAL acudiendo a la oficina de Centro de Seguros
Con la documentación completa se inicia la:
ETAPA 1
MESA DE CONTROL
Respaldo económico
- Valida que el expediente esté completo y correcto.
- Notifica a Insurama y espera su Vo.Bo. para generar la guía de DHL.
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
Sistema Integral de Seguros (SIS) Es la plataforma donde se encuentran todas las pólizas contratadas por los clientes Liverpool y se pueden consultar hojas de aceptación, carátulas de pólizas y siniestros que han presentado los seguros de nuestro cliente. Aquí podemos identificar las pólizas que nuestro cliente ha contratado, por medio de la vista 360°, así como el estatus de dichas pólizas, ya sea que se encuentren activas, migradas, reactivadas o canceladas.
Revisa que la documentación entregada por el cliente esté completa y correcta, de esta manera, EVITAREMOS incidencias en el proceso de notificación de su trámite de siniestros en el Sistema de Siniestros
No
SÍ
¿Ya inició con el trámite de su siniestro?
Si el cliente indica que es la primera vez que acude a Centro de Seguros para realizar el trámite, revisa en SIS que el producto haya estado activo al momento del siniestro
Si el cliente responde afirmativamente, solicita el número de siniestro (se puede buscar por cuenta , nombre o póliza) para brindarle información sobre el estatus de su trámite
Explica qué documentos presentar, toma en cuenta la cobertura a reclamar.
*Explica y apoya al cliente en la descarga de la Guía de Uso, evita solo entregarla al cliente *En algunos casos la guía de uso contiene formatos para descargar, que el cliente debe incluir en el expediente a presentar. *También se puede descargar los formatos del Sistema de Siniestros en el apartado de impresión de documentos.
APÓYATE DE LA GUIA DE SINIESTROS
Descargala desde: https://miseguro.liverpool.com.mx/guias-de-siniestros
Descargala desde la Tend Card
Es muy importante que...
- Realices las notificaciones de los siniestros en el momento en que se reciba la documentación completa y correcta.
- Evita dejarlos acumular hasta el día de envío físico
SOBRE DHL
Cuando generes la guía de mensajería ✓ Revisa en el portal de DHL que la dirección de COP, esté completa y correcta
Es muy importante que...
Revises los datos de contacto del cliente:
Número telefónico Correo electrónico
Recuerda que son los medios por donde se le informará al cliente la respuesta a su trámite.
Valida
Producto contratado: identifica que el programa que desea reclamar esté activo.Identidad del cliente: que la persona solicitante sea el titular o beneficiario estipulado en la póliza Cobertura a reclamar: tomando en cuenta el evento que sucedió Fecha del siniestro: Cuando ocurrió el siniestro
* solicita la identificación oficial
Info
La dirección de recolección del expediente debe corresponder con la ubicación de tu almacén Rrecuerda que a ese lugar acudira la paqueteria a recoger los expedientes
Se debe cerrar como se muestra en la imagen, es decir por el lado de arriba, si se cierran a la mitad o más abajo, corre el riesgo que extraigan el celular.
CANGURO
Es muy importante que...
- Verifiques que es el Producto y cobertura correcta, ya que el realizar una reclamación errónea genera un retraso en la notificación.
- Verifica en los estados de cuenta Bancarios:
- Estén a nombre del Asegurado o Beneficiario que está realizando la reclamación.
- La clabe Interbancaria a 18 dígitos.
- La vigencia no debe ser mayor a 3 meses al momento de realizar el trámite.
- Que no sean estados de cuenta de Tarjetas de Crédito.
- La cuenta esté activa.
- La cuenta no debe estar Bloqueada o Topada para recibir trasnferencias.
BOLSA DHL
INSURAMA - GNP
Daños a terceros. Esta cobertura respaldará en caso de presentarse los siguientes escenarios: 1 Daños materiales a terceros.2. Daño moral a terceros. 3. Lesiones corporales a terceros.4. Fallecimiento de terceros.5. Daños ocasionados a otro vehículo.6. No tiene deducible.
Respaldo económico
- Libera la generación de la guía a Mesa de Entrada de COP, después de validar que los documentos e información están correctos y completos
- Indica a Mesa de Control el Centro de Reparación y la dirección donde será enviado el equipo siniestrado.
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
Sistema de Siniestros
Inicia sesión en servicios.gpmass.com/siniestros/index/login
01
Llena los datos del siniestro y del cliente
02
Realiza la carga de documentos.
03
PREVALIDACIÓNEN SISTEMA DE SIENIESTROS
Da clic para ver el proceso en el sistema
En caso de que se requiera, prepara los documentos para envío físico.
04
Consulta la manera específica de notificar cada cobertura
Da seguimiento a la guía que se encuentre en tránsito a COP
CENTRO DE REPARACIÓN INSURAMA - GNP
Respaldo económico
- Recibe el equipo y realiza la revisión del mismo.
- En Rotura de Pantalla o Daño se realiza la reparación en caso de proceder o el reemplazo cuando no es posible una reparación.
- En robo se realiza la cotización del equipo robado para su reemplazo.
- Una vez que se determina la reparación o el reemplazo genera la guía para su envío al domicilio del cliente.
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
IMPORTANTE: Captura correctamente el domiclio del cliente ya que de ahí se toman los datos para generar la guía de DHL.
MESA DE CONTROL DE SINIESTROS
5 días
- Recepción de expediente en físico
- Validación y cotejo de información
- Envío a aseguradora
Si están correctos:
Escanea y guarda los documentos solicitados:
✓ Si el documento lo requiere, escanea ambas caras y asegúrate de que la calidad del escaneo sea la adecuada. ✓ Guarda los documentos escaneados en formato PDF y genera una carpeta con el nombre del cliente, ahí guarda los documentos para después subirlos al sistema.
“INSTRUCCIONES PARA EL COURIER” podrás especificar información para la recolección: nombre de la persona que entregará el paquete, teléfono de contacto e indicar que se comunique antes de acudir por el paquete. Si los datos son correctos Dar clic al botón SIGUIENTE
- 3 últimos recibos de nómina.
- Identificación oficial legible y vigente por ambos lados: IFE o INE, Pasaporte, Cédula Profesional o Cartilla Servicio Militar.
- Comprobante de domicilio con vigencia máxima de tres meses: agua, luz, predial o teléfono.
- Carta patronal. Finiquito o liquidación o laudo arbitral.
- Reporte de Semanas Cotizadas del IMSS o baja del ISSSTE.
- Estado de cuenta Liverpool.
- Estado de cuenta bancario del Asegurado con CLABE interbancaria de 18 dígitos con vigencia máxima de 3 meses.
- Formato Reclamación.
Selecciona el tipo de envío: EXPRESS DOMESTIC - FINAL DEL DIA Selecciona: Fecha de recolección.
La fecha de recolección, debe ser al día siguiente hábil, DHL no labora sábados, domingos ni días festivos.
- Desempleo
- Gastos Funerarios
- Muerte Accidental
- Muerte natural
- Check up
- Hospitalización
- Incapacidad
- Diagnóstico de Cáncer
- Hospitalización por Cáncer
1
Póliza de CHUBB 2
Formato de reclamación 3
Identificación oficial 4
Estado de cuenta Liverpool 5
Comprobante de domicilio 6
Estado de cuenta bancario
- Los documentos generales son aquellos que sin importar la cobertura deben presentarse como parte del expediente de reclamación.
Documentos de los beneficiarios
Documentos Especiales
Documentos Generales
- Actuación del Ministerio Público
- Solicitud única pa el pago de siniestro
- Acta de matrimonio
- Acta de nacimiento
- Estado de cuenta bancario
- Identificación oficial del beneficiario
- Formato de tutoría
- Acta de defunción
- Hoja de aceptación PIF
- Identificación oficial
- Estado de Cuenta Liverpool
Tramite de Siniestros actualizo 1.1
Capacitacion
Created on April 26, 2024
Start designing with a free template
Discover more than 1500 professional designs like these:
View
Tech Presentation Mobile
View
Geniaflix Presentation
View
Vintage Mosaic Presentation
View
Shadow Presentation
View
Newspaper Presentation
View
Zen Presentation
View
Audio tutorial
Explore all templates
Transcript
Trámite de siniestros
COMENCEMOS
Proceso de Siniestros
Índice
Etapas en Centro de Seguros
Liverpool Care Plan Sin Deducible
Sistemas relacionados
Expedientes y documentación
PROCESO TRÁMITE DE SINIESTROS
El ejecutivo de Centro de Seguros tiene la responsabilidad de atender los siniestros sin importar el tipo de producto
Es el proceso que se realiza cuando el cliente acude a la oficina de Centro de Seguros para generar un trámite de siniestro.
Productos vendidos en Centro de Seguros
Productos vendidos por Telemarketing
Infografía del Proceso
PROCESO TRÁMITE DE SINIESTROS
ETAPA 0
OFICINA CENTRO DE SEGUROS
6 días*
Da click
Info
ETAPA 1
Todo el proceso de siniestros se mide en días naturales y con vista al cliente en días hábiles.
MESA DE CONTROL DE SINIESTROS
5 días*
El Proceso de trámite de siniestros se divide en las siguientes fases las cuales están definidas para brindar una mejor experiencia de servicio a nuestros clientes.
ASEGURADORA
6 días*
AUDITORÍA
1 días*
CONTACTO
2 días*
TRÁMITE DE SINIESTROS EN CENTRO DE SEGUROS
ETAPA 1
ETAPA 0
Conoce las actividades que se llevan a cabo en la oficina de Centro de Seguros para asesorar a nuestros clientes en el Trámite de siniestros.
ETAPA 0
Asesoría inicial
Explica qué documentos presentar, toma en cuenta la cobertura y el producto a reclamar
Explica
El trámite se realiza de forma presencial en el Centro de Seguros
Menciona
Valida
APÓYATE DE LA GUÍA DE USO DEL SINIESTRO
Una vez que reunió toda la documentación acudirá a Centro de Seguros para que lo apoyemos en la realización de su trámite e iniciará:
ETAPA 1
Tend Card
En Centro de Seguros contamos con herramientas como la Tend Card, que nos permitirá asesorar al cliente para que obtenga la Guía de Siniestros adecuada al evento que está reclamando.
Pide al cliente que escanee el código QR
ETAPA 1
Notificación y Alta de un Siniestro
En la etapa 1 realizamos la Notificación y Alta de un Siniestro el cliente tiene 2 opciones para realizar este trámite:
Opción 2
Opción 1
DIGITAL
PRESENCIAL
ETAPA 1
Notificación y Alta de un Siniestro
Portal Digital
Si el cliente muestra interés por efectuar su trámite a través del Portal Digital, nuestra labor será asesorarlo explicándole los siguientes pasos:
Levantamiento de la solicitud
Crear cuenta
Inicio de sesión
Recabación de documentación
Carga de documentación
Seguimiento
Da click sobre cada una
Portal Digital
Crear cuenta
Por medio de su celular o computadora el cliente accederá a: siniestros.liverpool.com.mx Para crear una cuenta y poder cargar los documentos solicitados. Solicita al cliente:
Portal Digital
El cliente podrá ingresar al Portal Digital desde:
- Sitio Web
- APP Liverpool Pocket
Tendrá que ingresar correo electrónico y contraseña. Si accede por la APP Liverpool Pocket dará clic en Servicios y después en Tramitar siniestro.Inicio de sesión
Portal Digital
El cliente elegirá el producto o la aseguradora a la cual corresponde el siniestro a tramitar. Posteriormente dará clic en “Iniciar trámite” Llenará el formulario con el número de póliza y fecha del siniestro.
Levantamiento de la solicitud
Portal Digital
El cliente debe recabar todos los documentos que conforman su expediente, incluyendo algunos formatos adicionales que proporciona el Portal Digital.El siguiente paso es que el cliente digitalice la documentación:
Recabación de documentación
Portal Digital
Carga de documentación
Antes de realizar la carga de documentos, será necesario llenar un formulario con datos del beneficiario como nombre, parentesco y fecha de nacimiento en caso de Seguro de Vida PIF. Los documentos previamente escaneados se cargarán en los apartados que correspondan al titular o beneficiario.
Portal Digital
Seguimiento
Explícale al cliente que revise constantemente el estatus de su siniestro, en el apartado “Trámites en proceso”. Ya que en caso de rechazarse de algún documento deberá cargarlo nuevamente (se notifica vía SMS).
Informa al cliente el significado de los "checks" al momento de cargar la documentación:
ETAPA 1
Notificación y Alta de un Siniestro
Cuando el cliente acude a Centro de Seguros con la documentación para tramitar un siniestro, valida nuevamente los siguientes datos:
✓ La persona solicitante debe ser el titular o beneficiario estipulado en la póliza. ✓ El seguro que desea reclamar debió estar activo al momento del siniestro. ✓ La cobertura a reclamar, tomando en cuenta el evento que sucedió.
Toma en cuenta
Una vez validados, continua con los siguientes pasos:
Etapa 1
Etapa 0
Proceso de Siniestro
Notifica en el Sistema de Siniestros
Número de Siniestro
Envío de documentos por Mensajeria DHL
Seguimiento
Revisa la documentación
Notificación y Alta de un Siniestro
Revisa la documentación:
Los documentos deben cumplir con las características indicadas en la guía de siniestros, (originales o copias certificadas cuando corresponda).
La documentación debe estar completa.
Formatos de Reclamación y Solicitudes de pago se encuentren completamente requisitados, que no cuenten con tachaduras, enmendaduras y que la firma de los Asegurados / Beneficiarios sea la misma que la de su Identificación oficial.
¿La documentación está correcta ?
Sí
NO
Proceso de Siniestro
Da click
No aceptes documentación incompleta o incorrecta.
Notificación y Alta de un Siniestro
Notifica en el Sistema
En la digitalización del expediente revisa:
Procede a la notificación en el SISTEMA DE SINIESTROS:
Toma en cuenta
Proceso de Siniestro
Da click
Da click
Notifica el siniestro en el momento en que se reciba la documentación, evita acumularlos hasta el día del envío físico
Notificación y Alta de un Siniestro
Número de Siniestro
Proporciona el número de siniestro al cliente.
De este modo el podrá resolver las dudas referentes a su trámite ó conocer el estatus de su siniestro en cualquier Centro de Seguros Liverpool
Se contactará al cliente vía telefónica, SMS o vía correo electrónico para brindarle la respuesta a su reclamación en máximo 20 días hábiles (VISTA CLIENTE).
Proceso de Siniestro
Notificación y Alta de un Siniestro
Envío de documentación
Conoce los expedientes que se deben enviar de manera física a COP o de manera digital a traves del SISTEMA DE SINIESTROS
IMPORTANTE
Una vez notificado el siniestro se deben tener listos los expedientes que serán enviados a COP de manera física.
Cuando los documentos estén validados al 100% en el sistema de siniestros (prevalidación), prepara la documentación completa y envía el expediente.
Da click
Recuerda que cuentas con 24HRS desde la recepción de documentos en Centro de Seguros para realizar el envío del expediente.
Proceso de Siniestro
D ci
Notificación y Alta de un Siniestro
Envío de documentación
Conoce los expedientes que se envian de manera física a COP.
IMPORTANTE
Genera tu guía en el sistema de DHL
Antes de enviar la documentación tu Jefe de Centro de Seguros deberá revisar que el expediente esté completo, anotara su nombre, la fecha y colocará su firma.
Entrega a paqueteria los expedientes dentro de los días establecidos de esta manera, evitar retrasos en el trámite del cliente.
Da click
Conoce el proceso para generar la Guía de DHL
Proceso de Siniestro
Guía de DHL para envío de expediente
INFORMACIÓN DE ENVÍO
DESTINATARIORecepción de la Guía de mensajería.
Genera la guía una vez que se hayan aceptado los trámites en la validación por el área de Siniestros.
Anota en una hoja el número de guía que generaste ya que te lo solicitará el Sistema de Siniestros.
DIRECCIÓN
Si verificas que han pasado 24 hrs y no han pasado la recolección, es necesario notificar a tu gerente y dar aviso a COP, es importante se deje la nota en en el Sistema de Siniestros en el área de comentarios. Se genera un nuevo folio de recolección, la guía es la misma.
Da seguimiento a la guía que se encuentre en tránsito a COP.
Área de Siniestros
Avenida Revolución 1181 1er. Piso. Col. Merced Gómez, Alcaldía Benito Juárez, Código Postal 03930, CDMX..
se indica en el portal de DHL al momento de generar la guía de mensajería
IMPORTANTE
HORARIOS
El horario de recolección de DHL es de lunes a viernes hasta las 16:00 hrs.
Si tienes alguna duda comunícate al Centro Operativo de Siniestros al 800-2490332.
No realiza recolecciones los días: Sábado, Domingo y Festivos.
Guía de DHL para envío de expediente
PREPARACIÓN DE DOCUMENTACIÓN FÍSICA
PREPARACIÓN DE ENVIO FISICO DE CELULARES
La documentación se introduce en un sobre amarillo
Los celulares deben ir dentro de una bolsa seguridad
CANGURO
Da click
SOBRE DHL
Da click
Se debe de meter en un sobre DHL
La bolsa de seguridad debe ir dentro de una bolsa DHL
BOLSA DHL
Da click
Se mete la guía DHL en el canguro y se pega al sobre por la parte donde el sobre se abre para mayor protección.
Da click
Toma en cuenta
Da click
Notificación y Alta de un Siniestro
Etapa 0
Seguimiento
Una de tus responsabilidades es dar seguimiento a los trámites de siniestros de nuestros clientes.
Da seguimiento a la guía de DHL, con el estatus: EN TRÁNSITO A COP.
Estatus de un Siniestro
Anota el número de siniestro e ingresa, cada 4 dias al Sistema de Siniestros, para dar seguimiento al trámite del cliente.
Valida el estatus de la documentación en el sistema de siniestros.En caso de estar incorrecta habrá que solicitar nuevamente la documentación
Toma en cuenta
El trámite del cliente estará concluido cuando el estatus en el Sistema de Siniestros aparezca como “Finalizado”.(20 días hábiles VISTA CLIENTE como máximo)
Proceso de Siniestro
Da click
Notificación y Alta de un Siniestro
Envio de documentación Plan sin Deducible
Conoce las fases que continúan una vez notificado el trámite en el Sistema de Siniestros y enviado el expediente por paquetería:
Centro de Seguros
Centro de Reparación
Mesa de Control
Mesa de entrada
Insurama
Centro de Seguros
Da click sobre cada una
Importante:
Sistemas relacionados al trámite de siniestros
Empezar
Expedientes y Documentación
Empezar
1 Pantalla ARIH
2 Acta de defunción
3 Pantallas ARQB y ARQE
4 Estado de cuenta Liverpool
5 Identificación oficialdel asegurado
Selecciona la opción “Crear un nuevo envío” En la casilla “De” deberán indicar la dirección de tu Centro de Seguros, de donde se enviará el paquete En la casilla “A” la dirección del área de Siniestros Una vez ingresados los datos Dar clic al botón SIGUIENTE
Sistema de Siniestros Es una plataforma que se utiliza para trámite de siniestros de PIF, LC, CHUBB, Cardif y MetLife AP. Aquí se puede realizar la notificación, recepción y envío de documentos, seguimiento al estatus del trámite y consulta de respuesta final de la aseguradora. También aquí se pueden descargar formatos que son requisito para realizar un trámite.
Si el cliente acude a Oficina de Centro de Seguros para conocer el estatus de su trámite, debemos solicitarle:
El número de siniestro e ingresar en el Sistema de Siniestros para brindarle la información solicitada.
Sin importar el almacén en el cual efectuó la notificación de su trámite.
*Si el cliente no conoce su número de siniestro podemos iniciar una búsqueda por: nombre, número de poliza, número de imei(si fuera Liverpool Care) ó número de cuenta, dentro del Sistema de Siniestros*
No están correctos
Indícale a tu cliente:
✓ La documentación faltante y donde puede conseguirla. Apóyate de la guía de uso. ✓ Las características que deben presentar los documentos para ser aceptados.
No aceptes documentación incompleta o incorrecta.
Ingresa tu usuario y contraseña. Da clic en “Iniciar sesión”
Documentos de los beneficiarios
Documentos Generales
Documentos Especiales
Documentos Generales
En resumen...
Para la cobertura de Daño en el Plan Sin Deducible realiza los siguientes pasos:
¡Listo! Has concluido el trámite de siniestros.
Valida que se encuentre seleccionada la opción: “SI – Programar recolección”
Guía de mensajería DHL para envío de expediente
Tardarás alrededor de 45 minutos en la validación de documentos para tu cliente.
En caso de que el cliente no pueda permanecer en oficina, solicitale que este atento a los teléfonos de contacto proporcionados ya que en caso de rechazarse alguno de los documentos será necesario que lo presente nuevamente.
Recuerda dar seguimiento puntual a tus trámites:
Ingresa a DHL https://mydhl.express.dhl/mx/es/home.html#/createNewShipmentTab
En “DIRECCION DE RECOLECCION” deberás dar clic en el botón “EDITAR” Ingresar la dirección de tu almacen “Marcar como dirección de recolección predeterminada” Y después el botón “Guardar”
Ingresar comentarios del contenido del paquete datos del siniestro que están enviando. Por ejemplo: En un caso de PC podrías ingresar los datos de equipo y número Si la información es correcta Dar clic al botón SIGUIENTE
OFICINA CENTRO DE SEGUROS
6 días
*Cuentan con 24hrs para el envío del expediente a partir de la recepción
*Incluye el tiempo de mensajería.
AUDITORÍA
1 día
La aseguradora ya emitió una respuesta la cual está en revisión antes de liberarla al cliente
MESA DE ENTRADA COP
Respaldo económico
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
OFICINA CENTRO DE SEGUROS
Anota en una hoja el número de guía que generaste ya que te lo solicitará el Sistema de Siniestros.
Proceso para generar guías de mensajerías de DHL para el envío de los expedientes y equipos celulares en las siguientes 24hrs a la recepción de los documentos
CENTRO DE SEGUROS
Respaldo económico
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
Si todos los datos que ya ingresaste son correctos deberás dar clic en: “Aceptar y Continuar”
ASEGURADORA
6 días
Dictamina la aseguradora:
El último paso es imprimir tu guía y preparar tu recolección.
Si verificas que han pasado 24 hrs y no ha pasado la recolección, es necesario notificar a regional y dar aviso a COP a través de 800-2490332, es importante se deje la nota en en el Sistema de Siniestros, área de comentarios. Se genera un nuevo folio de recolección, la guía es la misma.
CONTACTO
2 días
COP está tratando de contactar al cliente para informarle la respuesta a su siniestro vía telefónica o vía correo electrónico
Valida con el cliente que los datos de contacto sean actuales y se le pueda contactar.
IMPORTANTE:
Para realizar una correcta notificación de siniestros de cualquier línea de negocio, (PIF, Liverpool Care Plus, Liverpool Care Sin Deducible, CHUBB, CARDIF), revisa:
Que el seguro a reclamar se encuentre vigente a la fecha del siniestro, para ello puedes apoyarte de SIS y del Sistema de Protec (para Liverpool Care).
Menciona
Indicale al cliente que: Debe presentar toda la documentación completa y correcta. Una vez que reúna todos los documentos tendrá 2 opciones para realizar su trámite:
- PORTAL DIGITAL
Con la documentación completa se inicia la:ETAPA 1
MESA DE CONTROL
Respaldo económico
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
Sistema Integral de Seguros (SIS) Es la plataforma donde se encuentran todas las pólizas contratadas por los clientes Liverpool y se pueden consultar hojas de aceptación, carátulas de pólizas y siniestros que han presentado los seguros de nuestro cliente. Aquí podemos identificar las pólizas que nuestro cliente ha contratado, por medio de la vista 360°, así como el estatus de dichas pólizas, ya sea que se encuentren activas, migradas, reactivadas o canceladas.
Revisa que la documentación entregada por el cliente esté completa y correcta, de esta manera, EVITAREMOS incidencias en el proceso de notificación de su trámite de siniestros en el Sistema de Siniestros
No
SÍ
¿Ya inició con el trámite de su siniestro?
Si el cliente indica que es la primera vez que acude a Centro de Seguros para realizar el trámite, revisa en SIS que el producto haya estado activo al momento del siniestro
Si el cliente responde afirmativamente, solicita el número de siniestro (se puede buscar por cuenta , nombre o póliza) para brindarle información sobre el estatus de su trámite
Explica qué documentos presentar, toma en cuenta la cobertura a reclamar.
*Explica y apoya al cliente en la descarga de la Guía de Uso, evita solo entregarla al cliente *En algunos casos la guía de uso contiene formatos para descargar, que el cliente debe incluir en el expediente a presentar. *También se puede descargar los formatos del Sistema de Siniestros en el apartado de impresión de documentos.
APÓYATE DE LA GUIA DE SINIESTROS
Descargala desde: https://miseguro.liverpool.com.mx/guias-de-siniestros
Descargala desde la Tend Card
Es muy importante que...
SOBRE DHL
Cuando generes la guía de mensajería ✓ Revisa en el portal de DHL que la dirección de COP, esté completa y correcta
Es muy importante que...
Revises los datos de contacto del cliente:
Número telefónico Correo electrónico
Recuerda que son los medios por donde se le informará al cliente la respuesta a su trámite.
Valida
Producto contratado: identifica que el programa que desea reclamar esté activo.Identidad del cliente: que la persona solicitante sea el titular o beneficiario estipulado en la póliza Cobertura a reclamar: tomando en cuenta el evento que sucedió Fecha del siniestro: Cuando ocurrió el siniestro
* solicita la identificación oficial
Info
La dirección de recolección del expediente debe corresponder con la ubicación de tu almacén Rrecuerda que a ese lugar acudira la paqueteria a recoger los expedientes
Se debe cerrar como se muestra en la imagen, es decir por el lado de arriba, si se cierran a la mitad o más abajo, corre el riesgo que extraigan el celular.
CANGURO
Es muy importante que...
BOLSA DHL
INSURAMA - GNP
Daños a terceros. Esta cobertura respaldará en caso de presentarse los siguientes escenarios: 1 Daños materiales a terceros.2. Daño moral a terceros. 3. Lesiones corporales a terceros.4. Fallecimiento de terceros.5. Daños ocasionados a otro vehículo.6. No tiene deducible.
Respaldo económico
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
Sistema de Siniestros
Inicia sesión en servicios.gpmass.com/siniestros/index/login
01
Llena los datos del siniestro y del cliente
02
Realiza la carga de documentos.
03
PREVALIDACIÓNEN SISTEMA DE SIENIESTROS
Da clic para ver el proceso en el sistema
En caso de que se requiera, prepara los documentos para envío físico.
04
Consulta la manera específica de notificar cada cobertura
Da seguimiento a la guía que se encuentre en tránsito a COP
CENTRO DE REPARACIÓN INSURAMA - GNP
Respaldo económico
Tiene una suma asegurada de1.5 millones de pesos por daños a terceros
IMPORTANTE: Captura correctamente el domiclio del cliente ya que de ahí se toman los datos para generar la guía de DHL.
MESA DE CONTROL DE SINIESTROS
5 días
Si están correctos:
Escanea y guarda los documentos solicitados:
✓ Si el documento lo requiere, escanea ambas caras y asegúrate de que la calidad del escaneo sea la adecuada. ✓ Guarda los documentos escaneados en formato PDF y genera una carpeta con el nombre del cliente, ahí guarda los documentos para después subirlos al sistema.
“INSTRUCCIONES PARA EL COURIER” podrás especificar información para la recolección: nombre de la persona que entregará el paquete, teléfono de contacto e indicar que se comunique antes de acudir por el paquete. Si los datos son correctos Dar clic al botón SIGUIENTE
Selecciona el tipo de envío: EXPRESS DOMESTIC - FINAL DEL DIA Selecciona: Fecha de recolección.
La fecha de recolección, debe ser al día siguiente hábil, DHL no labora sábados, domingos ni días festivos.
1 Póliza de CHUBB 2 Formato de reclamación 3 Identificación oficial 4 Estado de cuenta Liverpool 5 Comprobante de domicilio 6 Estado de cuenta bancario
Documentos de los beneficiarios
Documentos Especiales
Documentos Generales