Manual de atención al cliente

El servicio posventa

Realizado por: Daniel Congote, katerin Ichina, Yassir Dergami

Índice

Definicion del servicio posventa

Resolucion de incidencias

Fidelizacion del cliente

El Servicio Posventa

Definicion:

El servicio posventa se refiere a las actividades que una empresa realiza después de que un producto o servicio ha sido vendido al cliente. Esto incluye tareas como la instalación, el mantenimiento, la reparación, la asistencia técnica y la gestión de garantías y devoluciones. El objetivo del servicio posventa es asegurar la satisfacción del cliente y mantener una relación duradera con él, proporcionando apoyo y soluciones a cualquier problema que pueda surgir con el producto o servicio. Esto puede contribuir a la fidelización del cliente y al éxito a largo plazo del negocio. Las estrategias de post venta y fidelización consisten en comprender a cada cliente de forma correcta. Si estos procesos se aplican correctamente, es posible crear una conexión entre los consumidores y tu marca, de lo contrario, los perderás de forma permanente.

Servicio Posventa

Empresas que usaron el servicio posventa ejemplos:

Importancia servicio posventa

Apple: La compañía tecnológica Apple es reconocida por su servicio posventa de alta calidad. Ofrecen soporte técnico tanto en línea como en las tiendas físicas, así como programas de garantía extendida y reparación de productos. Amazon: El gigante del comercio electrónico Amazon se destaca por su servicio al cliente excepcional. Ofrecen envío rápido, devoluciones fáciles y un servicio de atención al cliente 24/7 para resolver cualquier problema que puedan tener los clientes.

Fidelización del cliente: Un excelente servicio posventa puede convertir a los clientes satisfechos en clientes leales y defensores de la marca. Diferenciación competitiva: Ofrecer un servicio posventa excepcional puede ayudar a diferenciar nuestra marca de la competencia. Retroalimentación valiosa: El servicio posventa nos brinda la oportunidad de recopilar comentarios y sugerencias de los clientes, lo que nos ayuda a mejorar nuestros productos y servicios.

Situaciones dificiles

Habitualidad

Personalizacion

La fidelizacion

Satisfaccion

Diferenciacion

La fidelización del cliente implica mantener a los clientes satisfechos y comprometidos con una marca a largo plazo, a través de experiencias excepcionales, buen servicio al cliente, personalización y recompensas por la lealtad. Es fundamental para el éxito del negocio, ya que los clientes leales tienden a realizar compras repetidas y recomendar la marca.

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Estrategias de fidelización del cliente

1. Programas de recompensas: ofrecer incentivos como descuentos, puntos o regalos por comprar en la tienda 2. Atención al cliente excepcional: Brindar un servicio personalizado y resolver rápidamente los problemas o inquietudes de los clientes. Mantenerse en contacto a través de correos electrónicos, boletines informativos o redes sociales para mantener a los clientes informados y comprometidos. 4. Experiencia del cliente: Mejorar constantemente la experiencia del cliente, desde el proceso de compra hasta el servicio postventa .5. Personalización: Adaptar los productos, ofertas y comunicaciones a las preferencias individuales de cada cliente.

Objetivos

Seres visuales

Retención vs. Adquisición: Es más rentable retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Lealtad del cliente: Los clientes leales no solo compran más, sino que también pueden convertirse en defensores de la marca, recomendándola a otros. Reducción de la competencia: Los clientes fieles son menos propensos a buscar alternativas y más propensos a resistir ofertas de la competencia.

Ejemplo

Ejemplo Starbucks Rewards

• Starbucks Rewards es un ejemplo exitoso de un programa de fidelización que ofrece recompensas a los clientes por cada compra.
• Los clientes acumulan puntos que pueden canjear por bebidas gratuitas, lo que fomenta la repetición de compras y la lealtad hacia la marca.

Resolución de incidencias

La resolución de incidencias es el proceso de detectar, abordar y solucionar problemas o contratiempos en un producto o servicio para restaurar su funcionamiento normal y satisfacer las necesidades del cliente.

Tipos de incidencias

+ Info

quejas y reclamaciones:Las quejas y reclamaciones en la resolución de incidencias implican atender y resolver las preocupaciones de los clientes sobre un producto o servicio, ofreciendo respuestas satisfactorias y tomando medidas para evitar problemas similares en el futuro.

Cambios y devoluciones:Los cambios y devoluciones en la resolución de incidencias son procesos para que los clientes puedan solicitar modificaciones en un producto o su devolución debido a problemas. Se siguen políticas establecidas por la empresa para garantizar la satisfacción del cliente.

sugerencias:resolver incidencias incluyen identificar la causa, comunicarse con claridad, tomar medidas correctivas, implementar soluciones efectivas y hacer un seguimiento para prevenir futuros problemas.

¡MuchasGracias!

Realizado por:Katerin Ichina Yassir Daniel Congote

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