Escucha activa y asertividad - - Tercera SEMANA - Call center

Escucha activa

& asertividad

La Escucha activa.

La escucha activa es la técnica que te permite entender el mensaje que el cliente te quiere comunicar aunque no lo exprese con palabras.

Podrás detectar:

No solo se basa en oír, sino que también podrás escuchar más allá de sus palabras.

• Estado de ánimo
• Cómo se siente
• Sarcasmo
• Molestia

De esta manera podrás ahorrar muchos malentendidos y podrás crear empatía y conectar con él mucho más rápido.

¿Qué es la escucha activa?

Es una técnica de comunicación que sirve para entender al 100% el mensaje que nos quiere decir la otra persona.

Consiste en escuchar más allá de las palabras para entender cómo se siente sentimentalmente y porqué piensa de una determinada manera.

Al tener una buena escucha activa.

• Podrás hacer que la persona que habla se sienta escuchada.

• Que puedas responder de forma natural e inmediata.

• La escucha activa es saber interpretar lo que el cliente te quiere decir sin que te lo diga.

¿Y como puedo saber el estado de ánimo del cliente si es una conversación telefónica?

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Con solo escuchar a una persona puedes saber si esta feliz, molesto, si está triste e incluso si está enfermo. Solo con la voz puedes saber si una persona se acaba de levantar, o si estaba dormido cuando llamaste.

Incluso nuestros clientes a nosotros.

La escucha activa aplica en el emisor y el receptor.

¿Quién lo hizo?

Actividad

Prestar atención.

Asegúrate de entender las ideas.

Si en algún momento de la conversación, pierdes la idea y ya no estás entendiendo. Es importante que le notifiques al cliente que te repita la idea. Ya que así podrás volver a entender el contexto de la conversación.

Debes de poner mucha atención a todo lo que te están diciendo. Así, te mantendrás concentrado en el tema y se te hará fácil entender lo que te quieren decir.

Interpreta el mensaje.

Al momento de estar hablando con el cliente. Debes prestar atención a su forma de hablar, su tono de voz, si está molesto, si habla rápido, entre otras. De esta manera, podrás entender cómo se siente y podrás interpretar mejor el mensaje que te quiera transmitir.

Concéntrate en la idea y no en la respuesta.

Asegúrate de entender al cliente.

Si no entiendes lo que te dicen, porque habla muy rápido o con un tono de voz muy bajo o utiliza palabras que no comprendes. Debes hacerle saber al cliente de una forma sutil, que hable con un mejor tono de voz, de manera más lenta o que te explique la palabra que no entiendes.

Mientras el cliente te esté hablando, solo te debes concentrar en lo que dice hasta entender la idea. Ya que si estás pensando en una respuesta, mientras te están hablando, te vas a distraer. Lo que causará que pierdas la idea de la conversación.

Técnicas para escuchar activamente.

Buena postura

Hazle saber al cliente que estás prestando atención.

Concentración en la llamada y al cliente.

Uso de palabras positivas.

Uso de frases como:

Transmitir confianza y empatía.

• "Tiene razón"
• "Lo entiendo"
• "Está en lo correcto"
• "Lo comprendo"

Así, podrás identificar si el cliente está satisfecho o molesto durante la conversación.

Y sabrás que debes decir en cada momento.

Recomendaciones para escuchar de forma activa.

Nunca interrumpir

Respuestas con empatía

Hazle saber al cliente que está siendo escuchado.

Elimina todos las barreras de la comunicación antes de empezar la llamada.

Seriedad con el cliente

Siempre responder a las preguntas

Evitar el sarcasmo

Se debe aprobar o en el caso de no estar de acuerdo hacerle entender de manera respetuosa.

Si el cliente está molesto, debemos buscar las respuestas apropiadas para aliviar su molestia.

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