MANUAL SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL

CLIENTE

Comprendamos el correcto lenguaje de caja y atención al cliente en cada punto de venta de nuestras instalaciones HOME. "APRENDAMOS JUNTOS"

EMPEZAR

Que es el servicio al cliente

servicio al cliente

Para poder entender que es el servicio al cliente debemos comprender que el cliente es una persona que utiliza o adquiere un servicio ellos son la razón de ser de toda organización por qué gracias a ellos se puede elaborar, comercializar productos y ofrecer servicios, el éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda y satisfacción de los clientes internos y externos. De esta manera existirá una empatía entre ambos, dicho lo anterior los clientes son los protagonistas y el factor más importante de una organización por tal razón el objetivo de una compañía es comprender y satisfacer las necesidades de cada uno de los clientes que opten por la compra de nuestros productos.

Que es el servicio al cliente

índice

Cocimiento de los productos

Las 5 reglas de oro

Dialogo correcto

Solucion de problemas

Paso a paso de un servicio de calidad.

Servicio excepcional

conocimiento de los productos

Conocimiento de los productos

Recuerda que en HOME contamos con altos estándares de calidad en cada uno de nuestros productos, es por ello que haremos un repaso breve de cada uno de nuestros insumos para tener en cuenta cuál es su composición.

Conocimientos de los productos

Estas son nuestras características hamburguesas home, junto a nuestros deliciosos productos como papas y helados home obsérvalos aquí abajo.

Comidas Varpel S.A.S

DIVIERTE Aquí

Tengo tanta hambre que me comería unas 4 hamburguesas.

jajaja pienso igual emili!

¡Ya era hora de comer!Que bueno que vinimos a HOME

Entonces que esperamos vamos chicas entremos.

JAJAJA qué ocurrencias! Pablo.

Sin duda me iré por la clásica hamburguesa de HOME

¡Mmm, A mí me encanta el pollo, pero sin ensalada y con una lechuga!

Yo quisiera una sencilla sin lechuga y con tocineta, y un helado de chocolate, ¡mejor una malteada!

PEDIDO #1

Prepara la ham burguesa que solicito nuestro Cliente 1

Prepara aqui el pedido

PEDIDO #1

Prepara la ham burguesa que solicito nuestro Cliente 2

Prepara aqui el pedido

PEDIDO #1

Prepara la ham burguesa que solicito nuestro Cliente 3

Prepara aqui el pedido

Que es el serv

Las 5 regalas de oro

lAS 5 REGALAS DE ORO " sERVICIO AL CLIENTE "

Recuerda que la experiencia de un cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura y en todas las partes de un negocio. "Christine Crandell"

Las 5 reglas de oro

Nuestras 5 REGLAS DE ORO SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

COMIDAS VARPEL S.A.S

Estar del lado del cliente

Cuidado integral de la experiencia

Orden y presentación personal

Comunicación clara y precisa

Calidez y atención

Las 5 reglas de oro

repasemos

Comidas Varpel S.A.S

1.

Las reglas de oro para llevar acabo un buen servicio al cliente son ____.

Son 6

Son 4

Son 5

¿ En qué se basa la primera regla de oro de servicio al cliete ?

2.

Buscar satisfacer las necesidades del cliente, y ofrecerle todos los productos mientras está en silencio.

Buscar la satisfacción del cliente y solucionar sus inquietudes de la mejor manera.

Calidez y atención

3.

¿ En que se basa la última regla de oro de servicio al cliete ?

Comunicación calará y precisa

Ser siempre cálidos, manteniendo una sonrisa y siendo cordial con cada uno de nuestros clientes

Autogestionar, anticiparse a las situaciones y pedidos que requiera el cliente.

4.

¿ Cuál es la palabra clave de la 3 regla de oro de servicio al cliente ?

Orden y presentación personal

Calidez y atencion

Que es el serv

Dialogo correcto

DIALOGO CORRECTO

Recuerda que la comunicación es la clave del éxito tanto a nivel personal como profesional , por eso debemos ser los portadores de buenas palabras y buen compromiso .

Nunca había venido a este HOME, ¡me parece espectacular!ya quiero comer, ¿vamos o a qué esperamos?

¡No te afanes Caro, estamos esperando a emili!

Quién sigue ?

¡No viene emili Pablo! será mejor que compremos

MIENTRAS TANTO

Mejor compraré la comida en este HOME, me queda mucho más cerca de la uni.

Wooooouuu este HOME es hermoso.

¡Hola! Buenas tardes, bienvenida a Home Burgers. ¿Qué desea ordenar el día de hoy?

¿Para comer aqui o para llevar?

Quiero una hamburguesa, por favor.Para aquí

¡Claro que sí, con mucho gusto! ¿La desea sencilla o doble?

¿De qué tamaño son?

La sencilla es de 115 gramos, es la porción perfecta. La doble son dos carnes de 115 gramos, es una muy buena opción si tiene mucha hambre.

Quiero una doble.

Excelente elección. ¿Qué término desea para su carne?

¿Cómo viene?

Nosotros recomendamos término el medio, la carne está sellada por fuera y el centro jugoso. Es la hamburguesa perfecta con mucho sabor.

¿Qué es el término de la carne?

Hacemos referencia a su grado de cocción. Los términos de la carne son: azul, medio, tres cuartos y bien asada.

Me gustaría término medio, por favor.

Claro que sí. ¿Desea queso y tocineta?

¿Tienen un costo extra?

Sí, el queso cuesta $3.900 y la tocineta $4.200.

¿Qué tipo de queso es?

Es queso Cheddar tipo americano, es el queso perfecto para una hamburguesa.

Me gustaría pedir una sencilla con queso y tocineta, término medio.

La hamburguesa viene con lechuga fresca y tomate, ¿le parece bien?

Sí, está bien.

¿Desea cebolla y pepinillos?

¿Eso tiene un costo extra?

No, sin ningún costo.

Sí, agréguelos también, por favor.

Entendido. Su pedido estará listo en unos minutos. ¿Le gustaría acompañarla con papas fritas o alguna bebida?

No, solo la hamburguesa está bien, gracias.

De acuerdo. Su hamburguesa estará lista pronto.

muchas gracias

Recuerda

Recuerda

Muchas gracias. ¿Podría hacer el favor de escribirme estos datos para evitar algún error?

Con todo el gusto que tenga un bonito dia.

Muchas gracias.

Ya era hora de que nos atendieran llevamos mucho tiempo esperando.

Estoy de acuerdo tengo mucha hambre llevamos horas en la fila .

Hola me regalas una hamburguesa.

Que quiere

Una hamburguesa

AMM que carnes tienes porque soy vegetariana y tengo entendido que venden hamburguesas así??

Algo mas?

Si la hambuergesa veggie, algo mas desea.

jmmmmm, no nada más

Serian 27.000

Puedo pagar con targeta

Solo efectivo

Recuerda

Jummmm Pablo me prestas dinero ?

No te preocupes caro yo pago por los dos es extraño que no se pueda pagar de diferentes maneras.

Muchas gracias por atendernos.

De nada que buelban.

Ayudame a calificar el servicio

Dialogo correcto

cUAL DE LAS DOS SITUACIONES TE GUSTO MAS "SELECCIONALA"

..

LA SITUACIÓN DE EMILI

LA SITUACIÓN DE CARO

Perdon pablo me equivoque

Solución de problemas

Solución de problemas

Cuando tengamos una situación que resolver siempre debemos ser cordiales y estar del lado del cliente, buscando darle una solución que lo pueda satisfacer, el cuidado de cada cliente es responsabilidad de todos, por tanto debemos dar lo mejor de nosotros para poder ayudar a nuestros clientes.

Solución de problemas

Solución de problemas

Para la solución de problemas debemos tener en cuenta lo siguiente:

Entender la situación de forma clara.

Buscar una alternativa adecuada.

Mantener la compostura pese a que el cliente esté alterado.

Si no sabemos cómo manejar la situación buscar al administrador o al asistente .

Comunicarse de forma empática y adecuada.

Solución de problemas

PROBLEMAS FRECUENTES Y SOLUCIONES

Observa los posibles problemas que pueden presentarse durante la operación haciendo click en la lupa. Luego soluciona las situaciones hipoteticas que planteamos

objetos extraños en el producto

PRODUCTO INCOMPLETO

PRODUCTO EQUIVOCADO

CAIDA DE PRODUCTOS

TIEMPO DE ESPERA

Paso a paso de un servicio de calidad

Paso a paso de un servicio de calidad

El servicio de calidad es el conjunto de estrategias que busca satisfacer a los clientes y cumplir con sus expectativas, recuerda que la clave del éxito se encuentra en la comodidad del cliente y de su experiencia en nuestras instalaciones.

Haz click sobre los signos de pregunta y responde correctamente a las preguntas

servicio excepcional

servicio excepcional

Cuando tengamos una situación que resolver siempre debemos ser cordiales y estar del lado del cliente, buscando darle una solución que lo pueda satisfacer, el cuidado de cada cliente es responsabilidad de todos, por tanto debemos dar lo mejor de nosotros para poder ayudar a nuestros clientes.

SERVICIO excepcionAL

Para lograr un servicio excepcional debemos conocer a profundidad todo, el menú, el manejo de la conversación y los problemas y soluciones que puede haber.

Actitud adecuada: Debemos tener una buena actitud de cara al cliente, estar sonriente y atento a lo que nos solicita, buscando que el cliente se sienta cómodo hablando con nosotros.

Comunicación clara: Debemos ser claros en lo que preguntamos y lo que respondemos, si por algún motivo no nos entienden debemos buscar la forma de hacernos entender la mejor manera posible.

Autenticidad al recomendar: Debemos ser auténticos, si vas a mencionar que tu malteada favorita es x dilo con honestidad, los clientes valoran la honestidad sobre todo al momento de recomendar, recuerda que el cliente desconoce algunos o todos los productos y tu eres el que los conoce, por esto debes ayudarle a tomar su decisión.

Genial, ahora ponlo a prueba!

Solución de problemas de forma eficaz: Cuando un cliente tenga algún inconveniente debemos demostrar interés en ayudarle y buscarle una solución de manera rápida y adecuada, no debemos engancharnos frente a clientes alterados, somos nosotros quienes debemos mantener la compostura y buscar ayuda si es necesario.

Postura adecuada: Nuestro cuerpo habla, debemos mantener la postura adecuada, los gestos en nuestros rostros adecuados, siempre mirando a la cara.

servicio excepcional

Haz click en el circulo de la derecha para que puedas marcar las palabras de nuestra sopa de letras .

• Actitud
• Adecuada
• Clara
• Postura
• Solución

• Adecuada
• Autenticidad
• Comunicación
• Recomendada

servicio al cliente

sigue aprendiendo

VOLVÁMONOS UN GRAN EQUIPO, JUNTOS HAREMOS DE HOME EL MEJOR LUGAR "SIGUE APRENDIENDO"

5 REGLAS DE ORO

HOME BURGERS

Debemos cuidar nuestra presentación personal, uniformes limpios, aseo personal, entre otros. Por otro lado, el lugar de trabajo debe estar ordenado con todos los elementos que requerimos a la mano para poder ser lo más ágiles posibles.

Comidas varpel S.A.S

PROBLEMATICA

HAMBURGUESA DE POLLO

• Características: Pechuga de pollo marinada en yogur y especias, apanado, acompañado de ensalada de repollo. – se puede pedir sin ensalada de repollo.
• Presentación: Sencilla, con o sin picante.
• Adiciones adecuadas: Queso o tocineta.

Recuerda

Home Burgers

Ten presente que, como se visualiza en flujograma, se deberá preguntar al cliente si este "necesita algún dato para la facturación electrónica"

HOME BURGERS

HAMBURGUESA DE VEGGIE

• Características: Hamburguesa vegetariana de portobellos apanados rellena de queso cheddar, y mozzarella, acompañada de tomate y lechuga.
• Presentación: Sencilla.
• Adiciones adecuadas: Cebolla, pepinillos, queso – también se puede tocineta.

HAMBURGUESA DE CARNE

• Características: Hamburguesa 100% carne de res, hecha base de cortes de alta calidad de carne de res.
• Presentación: Sencilla o doble.
• Adiciones adecuadas: Queso, Tocineta, cebolla y pepinillos.

5 REGLAS DE ORO

Home Burgers

Debemos ser cálidos en nuestra atención, mantener una sonrisa y evitar el tapabocas en la caja, debemos referirnos al cliente de forma cordial, poniendo atención a todo lo que nos dice y anticipándonos a los posibles problemas que pueda presentar.

Comidas varpel S.A.S

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5 REGLAS DE ORO

Home burgers

• Significa buscar satisfacer las necesidades del cliente, no implica que el cliente siempre tiene la razón, significa que cada vez le vamos a dar la mejor solución posible, siendo empáticos por más complicado que este puede cero.

Comidas varpel S.A.S

ADICIONES

• Queso: Adición para todas las hamburguesas incluye 1 tajada.
• Tocineta: Adición para todas las hamburguesas.
• Vegetales: Las hamburguesas viene por defecto con lechuga y

tomate, salvo la de pollo, se puede adicionar cebolla y pepinillos.

5 REGLAS DE ORO

Home burgers

Significa cuidar cada detalle de la experiencia home, que el comedor esté limpio, baños aseados, los productos salgan de la forma más adecuada posible, que el cliente se sienta a gusto desde que entra hasta el momento que sale.

Comidas varpel S.A.S

BEBIDAS

Gaseosa lata Coca-cola Zero u original Gaseosa botella Coca-cola, Sprite, quatro Té Fuze te limo, te hatsu Kambucha Limonadas – NO Naturales Limonada Lucy, rosada Cerveza Budweiser, stella Artois, BBC, Corona

HOME BURGERS

PROBLEMATICA

Producto equivocado o lo desea cambiar.

PROBLEMATICA

• Producto incompleto o no cumple con estándares de calidad.

5 REGLAS DE ORO

Home Burgers

Debemos llevar el mando de la conversación, manteniendo un tono amable. La información que solicitamos y que le proporcionamos al cliente debe ser clara, sin titubeos, el cliente debe sentir que lo estamos ayudando.

Comidas varpel S.A.S

PROBLEMATICA

Caída de productos.

HAMBURGUESA NOT BURGUER

• Características: disco de 100 gramos a base de plantas con 100% sabor a carne, acompañada de lechuga y tomate.
• Presentación: Sencilla o doble.
• Adiciones adecuadas: cebolla, pepinillos – también se puede queso y tocineta.

• Características: se le puede incluir sin costos salsa de caramelo o chocolate y crema de chantilly.
• Presentación: Vaso – se le puede incluir sin costos salsa de caramelo o chocolate y crema de chantilly.
• Sabores: Peanut Butter y Brownie, Frambuesa Merengue, Caramel Pretzel Crunch, Pie de Limon, Chocolate Fudge Brownie, Vainilla Madagascar, Temporada.

MALTEADAS

• Características: Helado gelato 100% artesanal al mejor estilo HOME con sabores unicos.
• Presentación: vaso 1 o 2 bolas, cono 1 o 2 bolas, mini cono 1 o 2 bolas.
• Sabores: Peanut Butter y Brownie, Frambuesa Merengue, Caramel Pretzel Crunch, Pie de Limon, Chocolate Fudge Brownie, Vainilla Madagascar, Temporada.

HELADO

PAPAS HOME

• Características: Papas fritas sazonadas con nuestra mezcla de especias y sal.
• Presentación: Vaso – no hay más tamaños.
• Adiciones adecuadas: Salsa de queso.

CHEESE TOTS

• Características: Mini hash browns de papa y maíz acompañados de salsa de queso y cebolla crunchy.
• Presentación: caja de 200 g