TRAITER LES OBJECTIONS

TRAITER LES OBJECTIONS

XX/XX/20XX

Qu'est ce qu'une objection?

Une objection est une opposition de la part du client mais elle marque un intérêt pour ce que vous lui dites ! Elle peut être fondée (réelle, vraie) ou non fondée (pas vraie). En croisant le degré de sincérité de l’objection et sa validité subjective, on peut définir différents types d’objections :

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LES DIFFERENTES OBJECTIONS

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01. LES OBJECTIONS

SINCERE ET FONDEE

Le vendeur ne peut ignorer le reproche légitime fait au produit ou au service. Le client/prospect remet en question de manière justifiée une caractéristique du produit ou service. Ie besoin du client n’est pas totalement satisfait

01. LES OBJECTIONS

01. LES OBJECTIONS

les objections

01. LES OBJECTIONS

SINCERE ET NON FONDEE

Le client se trompe mais est de bonne foi. Il émet un doute injustifié sur les qualités du produit ou service proposé. Il n’est pas totalement convaincu, il subsiste des interrogations ou des freins liés à l’achat

01. LES OBJECTIONS

NON SINCERE

Il peut s’agir d’un prétexte pour ne pas acheter, il exprime son manque d’envie (objection prétexte ou fausse barbe). Il cherche à négocier un avantage particulier, teste vos compétences (objection tactique). Le client peut aussi ne rien dire mais avoir un comportement non verbal qui manifeste sa désapprobation (objection muette)

02. evaluation

‘objection fondée , non fondée , prétexte .’

+ Info

05. les objections

05. les objections

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comment repondre a une objection

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comment repondre aux objections

• Maintenir une argumentation positive, • Prendre en compte l'objection, • Inviter le client à clarifier des propos, • Inviter le client à répondre à ses propres objections, • Maîtriser son émotion, • Reformuler en questionnant.

ECOUTER VOTRE INTERLOCUTEUR Comprendre le point de vue de votre interlocuteur « Je comprends votre point de vue… » Créer un climat de confiance, de sécurité QUESTIONNER Par exemple, trop cher ? par rapport à quoi… ? Pourriez-vous m’en dire plus ? REFORMULER Donc, si je comprends bien …. FAIRE PRECISER Etre sur que c’est le seul point qui bloque C’est le seul point ? INDUIRE LA REPONSE « OUI » Donc en fait, si nous étions en mesure de… , vous seriez d’accord pour….. CONVAINCRE PAR UN ARGUMENTAIRE Il s’agit d’argumenter le sujet CONCLURE Par la commande, ou la livraison

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méthode art

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04. methode art

A pour accepter

r pour reaction positive

Certains diraient : encaisser l'objection exprimée par le client ! « Je comprends… ». Il se dispose alors à vous écouter ; au contraire si vous rétorquez « mais non pas du tout ! » vous le verrez immédiatement se bloquer.

Par exemple par une question du style « qu'est-ce qui vous fait dire ça ? », c'est cette technique qu'on utilise le plus souvent pour un client qui oppose « c'est cher ». « Reprenez votre argument ….» apportez une réponse adaptée avec un élément de preuve

t traiter efficacement

Ne vous « braquez » pas. Vous le regardez franchement dans les yeux… Ce qui n'est pas facile car le client met souvent l'accent sur une faiblesse du produit dont vous avez pleinement conscience, en somme il appuie là où ça fait mal. Faites preuve d’empathie

Vous pouvez également compenser la faiblesse évoquée par un point positif fort du produit. Apportez si vous le pouvez le bonus c'est-à-dire l'élément qui avait attiré le client vers le produit… Terminez en vérifiant : « alors qu'en pensez-vous ? » sans donner l'impression de le brusquer dans sa décision. Il faut vérifier l’adhésion du client Le client doit passer à l'acte d'achat en toute indépendance.

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TRAITER L OBJECTION PRIX

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06. METhODOLOGy

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