Resolución en primera llamada

FCR

La clave de la eficiencia

Es uno de los principales indicadores de EFICIENCIA del servicio, además del principal generador de satisfacción para nuestros clientes.

¿Qué es eso de la FCR?

Es un acrónimo en inglés; First Call Resolution,que significa resolución en primera llamada.

'"Los problemas nunca se acaban, pero las soluciones tampoco'" - Paulo Coelho

Demuestra lo que vales¡¡¡Eres un profesional y lo sabes!!!!!

SE PROACTIV@

SE RESOLUTIV@

GESTIONA LAS EXPECTATIVAS ADECUADAMENTE

SE ORGANIZAD@ Y CONOCE LOSPROTOCOLOS

CUIDA LOS DETALLES

Se proactiv@

VE DIRECT@ A LA SOLUCIÓN

Paso 4

Ve direct@ a resolver quitando del centro el por qué del problema.

BUSCA ALTERNATIVAS

Paso 3

Sé constructiv@

SE DINAMIC@

Paso 2

Toma decisiones que simplifiquen el proceso

ANTICIPATE A LOS HECHOS

Paso 1

Plantea soluciones, no te quedes en lo básico

Toma la inicativa a la hora de buscar soluciones

Ser proactivo 'es la libertad de tomar una postura ante diversas situaciones y tener la capacidad de enfrentarlas de la mejor manera posible'

-Victor Frankl

Se resolutiv@

Paso 2

Paso 1

Derivar al canal equivocado se traducirá en demoras en la solución, un aumento de la insatisfacción del cliente y una percepción negativa general del banco y el servicio prestado.

Si no queda más remedio que derivar la solución a otros canales, asegúrate de elegir el adecuado para el tipo de consulta o gestión planteada y sé claro y ordenado en la explicación

Aprovecha las herramientas a tu disposición para agotar todas las opciones de solución

¿web/app?

¿Gestor?

¿SAC?

¿Cita en oficina?

¿Helpy?

Gestiona las expectativas adecuadamente

NO DEMORES UNA RESPUESTA NEGATIVA Abrir un Helpy o derivarlo a su oficina o gestor solo generará falsas expectativas y le hará perder el tiempo aumentando su nivel de descontento, además de saturar a l@s compañer@s con gestiones que no generan valor en detrimento de otras que necesitan de su atención.

APRENDE A DECIR QUE NO SIN DECIR NOSin excusas, sé sincero. Explícale educadamente por qué no puedes acceder a su petición y evita más inconvenientes. En lugar de decir "no puedo hacer.." di "en este caso la opción que podemos ofrecerte es..."

SE CLARO Y DIRECT@Si el cliente te plantea una consulta que no tiene más recorrido hazle entender que la consulta termina en ti, que aunque nos gustaría darle una respuesta distinta, no procede ninguna gestión adicional

Saber decir que no a tiempo de la forma adecuada puede evitar un detractor y mejorar la percepción del cliente por la transparencia que le ofrecemos y el respeto que demostramos por su tiempo.

El cliente puede tener una percepción equivocada de la situación

Enfoca la consulta: aplica la escucha activa y un buen sondeo

Realiza las comprobaciones en los aplicativos

Sé organizad@

Sé ordenad@ y aplica la lógica. Debemos seguir un orden lógico en la llamada:

Detecta el problema y aplica la mejor solución

Aplica el protocolo de actuación correcto

+ Info

Asegúrate que ha entendido los pasos que tiene que dar a continuación, si procede.

Haz feedback con el cliente, ¿lo tiene claro?

Cuida los detalles

Son la clave para sumar montones de promotores

Ante una llamada cortada

Haya habido o no comunicación verbal con el cliente devolveremos la llamada al teléfono desde donde nos ha llamado SIEMPRE.El cliente puede pensar que lo hemos hecho intencionadamente No des pie a la duda Recuerda dejar huella en el formulario habilitado a tal efecto.

DEVOLVER UNA LLAMADA PUEDE SER LA DIFERENCIA ENTRE UN PROMOTOR Y UN DETRACTOR

+ Info

Evita traspasar la llamada

Los traspasos generan una mala experiencia en el cliente y si se hacen de manera incorrecta pueden derivar en un detractor. Cuando tengas una incidencia en un aplicativo avisa a un coordinador para que te resuelva la consulta o gestión. El cliente no debe recibir impacto alguno por incidencias internas ajenas a la naturaleza de su consulta.

+ Info

Hagámoslo fácil

PRESUME DE TU GESTIÓN Antes de finalizar la llamada incide en que su consulta/ gestión ha quedado lista, solucionada, resuelta, etc..... Hay un montón de formas de expresarlo. Si hemos tenido que derivar la solución refuerza que ya ha quedado en las manos adecuadas para en el mínimo tiempo posible ofrecerle la solución que necesita.

CITA EN OFICINA Siempre que tengamos que derivar al cliente a oficina debemos ofrecerle una cita previa que concertaremos nosotr@s mism@s, aunque le recordemos la posibilidad de hacerlo él mismo.

FOMENTA LA DIGITALIZACIÓN Siempre que el cliente nos pida realizar una gestión o consulta le recordaremos dónde tiene la posibilidad de hacerlo por sí mismo 24x7 en su Banca Online, en próximas ocasiones

APROVECHA LA HUELLA PARA HACER LA GESTIÓN EN MENOS CLICKS Y EFICIENTA LA LLAMADA

VALÓRATE Y PRESUME DE TU GRAN GESTIÓN Deja patente que has puesto todo tu buen hacer y buena voluntad para buscar la mejor alternativa posible.

CADA LLAMADA ES ÚNICA Y TÚ TAMBIÉN LO ERES

Gracias

¡¡¡Tu marcas la diferencia para una gran llamada!!

Compromiso de devolución de llamada

Si la llamada se complica y no puedo resolver, podré retrasar la resolución y aclaralo para luego devolver la llamada al cliente."Alberto, para no mantenerte a la espera tanto tiempo si te parece reviso tu situación más a fondo y me pongo de nuevo en contacto contigo en el mínimo tiempo posible, ¿de acuerdo?"

Cuando hayamos quedado en gestionar apoyo con oficina podemos acordar con el cliente - con la intervención de coordinación - apoyarnos en oficina y colaborar con ellos para obtener la solución. Especialmente si el cliente amenaza con cancelar posiciones o su cita previa no ha sido atendida.

Evita Erorres Críticos y Quebrantos

Es fundamental para una gestión profesional y eficaz tener un adecuado conocimiento de producto y de los protocolos de actuación. Los errores más habituales son:

INFORMAR MAL SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE FRACCIONAMIENTOS E INGRESOS EN TARJETA-

NO INFORMAR DE POSIBLES COMISIONES CORRECTAMENTE-

NO LEER LOS TEXTOS LEGALES OBLIGATORIOS

NO BLOQUEAR UNA TARJETA CUANDO ESTÁ EN RIESGO POR POSIBLE FRAUDE-

FACILITAR INFORMACIÓN A UN NO TITULAR O INFORMAR AL TITULAR SIN ESTAR AUTENTICADO-

INCUMPLIR EL NIVEL DE SEGURIDAD REQUERIDO POR EXCESO O POR DEFECTO-

TEN SIEMPRE A MANO Y VISIBLES LOS TEXTOS LEGALES Y EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE SEGURIDAD REQUERIDO PARA CADA OPERACIÓN

Revisa el nº de veces que el cliente ha sido traspasado o el nº de veces que nos ha llamado en las últimas 48 horas

Presta especial atención a estas llamadas, muestra empatía y preocúpate de que esta sea la última y definitiva. No más traspasos, no más llamadas.