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SMS Médialog +
CPAM Gironde
Created on April 4, 2024
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Transcript
SMS Médialog+
LR-DDO-36/2024 du 27/03/2024
Jeudi 2 mai 2024
Bénéfices
- Utilisation du numéro de portable enregistré dans Medialog+
- Enregistrement d’une trace du SMS envoyé dans l’historique client Medialog +
- Accès facilité à la bibliothèque nationale de SMS via une recherche par mot clé
Objectif
Permettre à un agent de notifier un client, assuré ou PS, par SMS, àpartir de Medialog+
Envoi de SMS à partir de Médialog+
...
...
Comment reconnaitre un SMS, appel téléphonique ou mail envoyé par l'Assurance Maladie ?
Planning
- Mise en place de Medialog+ V8 en janvier 2024
- Phase de présérie avec 4 CPAM : Bordeaux, Nice, Strasbourg et Lille
- Généralisation le 2 avril 2024
- Fin d'utilisation de l'outil CAMPUS d'ici la fin de l'année 2024
Les bonnes pratiques
Attention à la pression relationnelle
- Respecter les règles de confidentialité des données et ne pas communiquer sur des informations de santé (ex : pathologie du patient), financières (ex : montant du remboursement dû), ou révélant une situation de fragilité particulière (ex : situation personnelle).
- Privilégier dans certaines situations un appel sortant ou un RDV téléphonique (dossier complexe, réitération de l’assuré…).
GUIDE D'UTILISATION SMS MEDIALOG+ EN 6 ETAPES
Etape 2 Choix du client Assuré ou PS
Etape 3 Choix du SMS
Possibilité de faire une recherche par mot-clé par thématique
Etape 4 Personnalisation du SMS
Etape 4 Personnalisation du SMS
Etape 4 bis Personnalisation du SMS
Tout message de plus de 160 caractères sera facturé comme 2 voire 3 SMS
Utilisation de variables avec un nombre de caratère fixe
Utilisation de variables avec un nombre maximal de 160 caractères
SMS
Saisir tous les champs variables du SMS
^ | € } { [ ~ ] \ Ces caractères ne doivent pas être utilisés
Etape 5 Envoi du SMS
Délai de réception du SMS : 15 mn en moyenne
Etape 6 Traçage SMS
Etape 6 bis Traçage SMS
Des questions ?
Merci pour votre participation
Une fonctionnalité qui s'appuie sur une bibliothèque nationale des SMS
La bibliothèque nationale des SMS :
- Permet d’envoyer des messages égrenés aux assurés et professionnels de santé
- Est destinée à tous les agents FO ou BO, administratifs ou du service Médical, pour envoyer un message de réassurance, donner des informations sur le suivi d’un dossier…
- S’appuie sur le numéro de portable présent dans la fiche client M+
- Pour les PS : possibilité de saisir le n°tél. dans M+ quand il est absent.
Pour ajouter / modifier / supprimer un SMS : => se rapprocher de votre référent Béatrice Moreau sur la BAL : responsable-appui-relation-client.cpam-bordeaux@assurance-maladie.fr
Délais de réception
Le délai de réception du SMS est en moyenne de 15 mn, mais le SMS peut être diffusé dans les 2h voire plus. En effet, ces envois ne sont pas de type synchrone et viennent alimenter la chaîne nationale de communication sortante, qui peut avoir une grosse charge d’envois à un instant donné. Ce délai possible doit être pris en compte par les agents. A noter : des travaux sont en cours, pour avoir à terme, des envois rapides (moins de 15 minutes).
Pression relationnelle
- Vérifier en amont qu’il n’existe pas d’envoi de notifications automatiques, émanant soit de Medialog+ (exemple : confirmation de RDV envoyée systématiquement), soit des applicatifs métiers (Arpège, Scapin, Indigo…) lors de certaines étapes du processus de traitement des dossiers.
Pour rappel, des notifications automatiques sont adressées : pour informer de la bonne réception de l'arrêt de travail ou du paiement des IJ, pour accuser réception d'une demande d’invalidité, du paiement de la PI
- Vérifier qu’il n’existe pas de campagne OSMOSE sur le même sujet
- Voir tableau marketing des campagnes sortantes sur C'Pages Espace Relation Clients
Délais de réception
Le délai de réception du SMS est en moyenne de 15 mn, mais le SMS peut être diffusé dans les 2h voire plus. En effet, ces envois ne sont pas de type synchrone et viennent alimenter la chaîne nationale de communication sortante, qui peut avoir une grosse charge d’envois à un instant donné. Ce délai possible doit être pris en compte par les agents. A noter : des travaux sont en cours, pour avoir à terme, des envois rapides (moins de 15 minutes).
Liste des variables disponibles dans M+
- Contact (35 caractères maximum)
- Montant (15 caractères maximum + ajout du sigle euros (€) automatiquement en plus la saisie)
- Date (Format dd/mm/yy – 8 caractères)
- Heure (Format hh:mm – 5 caractères)
- Délai (15 caractères maximum)
- Année (4 caractères numériques)
- Code provisoire (4 caractères numériques)
- Numéro téléphone (10 caractères numériques)
- Texte court (40 caractères)
- Texte long (80 caractère
Pression relationnelle
Vérifier en amont qu’il n’existe pas d’envoi de notifications automatiques, émanantsoit de Medialog+ (exemple : confirmation de RDV envoyée systématiquement), soitgénérées par des applicatifs métiers (Arpège, Scapin, Indigo…) lors de certaines étapes duprocessus de traitement de leurs dossiers.
Vérifier qu’il n’existe pas de campagne OSMOSE sur le même sujet
Etape de contrôle
M+ vérifie l’existence d’un numéro de portable. Si aucun numéro n’est renseigné pour le client, il n’est alors pas possible de le sélectionner. Dans le cadre d'un échange avec un PS, les agents peuvent saisir dans M+ le n° si celui-ci est absent. A terme, cela permettra de fiabiliser le référentiel des coordonnées de contact pour ce public.
Après avoir cliqué sur « Notifier », le SMS est envoyé dans la chaîne de communication sortante et une notification confirme l’envoi. Si le SMS fait l’objet d’un rejet (N° portable erroné), il n’est pas possible d’en informer l’utilisateur M+.
Nombre de caractères fixes
- Ci-dessous, la liste des variables disponibles dans Medialog+ :- Contact (35 caractères maximum)- Montant (15 caractères maximum + ajout du sigle euros (€) automatiquement en plusla saisie)- Date (Format dd/mm/yy – 8 caractères)- Heure (Format hh:mm – 5 caractères)- Délai (15 caractères maximum)- Année (4 caractères numériques) nouveau !- Code provisoire (4 caractères numériques) nouveau !- Numéro téléphone (10 caractères numériques) nouveau !- Texte court (40 caractères) nouveau !- Texte long (80 caractère
L’utilisation de variables avec un nombre de caractères fixes (exemple : 4 caractères pour lecode provisoire ou pour l’année) permettra d’optimiser la longueur du SMS qui doit être aumaximum à 160 caractères pour un envoi d’un seul SMS. Tout message comprenant plus de160 caractères sera facturé comme 2 SMS ; il est donc important d’être vigilant sur la longueurdes messages avec l’ajout de variables compte tenu de l’impact budgétaire
Comment reconnaitre un SMS, appel téléphonique ou mail envoyé par l'Assurance Maladie?
Pour reconnaître un SMS, appel téléphonique ou mail de l'Assurance Maladie : vérifier l'identifiant du message. Voir le tableau ci-dessous :
Caractères spéciaux
Point important : dans le remplissage des champs variables, les caractères suivants ne doivent pas être utilisés: ^ | € } { [ ~ ] \ L’utilisation de ces caractères impacte la taille du SMS et le transforme en 2 ou 3 messages avec un impact financier important. Pour tous les autres caractères spécifiques, la chaîne de traitement effectue une substitution automatique de ces caractères. Ainsi, si le message contient des caractères de cette liste, le caractère sera converti comme suit : ‘ç’ -> ‘c’, ‘á’ -> ‘a’, ‘â’ -> ‘a’, ‘ã’ -> ‘a’, ‘ê’ -> ‘e’, ‘ë’ -> ‘e’,
Traçage dans Médialog+
Chaque SMS envoyé à un client est tracé dans la base de contacts multicanal (BCM).Un agent peut consulter cette information dans « l’historique du client » et visualiser le contenudu SMS au niveau du détail du contact, en cliquant sur la loupe. Une qualification, un motif et un sous-motif ont été affectés à chaque SMS, afin d’assurer cettetraçabilité.
Etape de contrôle
Medialog+ vérifie l’existence d’un numéro de portable. Si aucun numéro de téléphone mobile n’est renseigné pour le client, il n’est alors pas possible de le sélectionner.
Etape de contrôle
Medialog+ vérifie l’existence d’un numéro de portable. Si aucun numéro de téléphone mobile n’est renseigné pour le client, il n’est alors pas possible de le sélectionner.
Nombre de caractères fixes
- Ci-dessous, la liste des variables disponibles dans Medialog+ :- Contact (35 caractères maximum)- Montant (15 caractères maximum + ajout du sigle euros (€) automatiquement en plusla saisie)- Date (Format dd/mm/yy – 8 caractères)- Heure (Format hh:mm – 5 caractères)- Délai (15 caractères maximum)- Année (4 caractères numériques) nouveau !- Code provisoire (4 caractères numériques) nouveau !- Numéro téléphone (10 caractères numériques) nouveau !- Texte court (40 caractères) nouveau !- Texte long (80 caractère
L’utilisation de variables avec un nombre de caractères fixes (exemple : 4 caractères pour lecode provisoire ou pour l’année) permettra d’optimiser la longueur du SMS qui doit être aumaximum à 160 caractères pour un envoi d’un seul SMS. Tout message comprenant plus de160 caractères sera facturé comme 2 SMS ; il est donc important d’être vigilant sur la longueurdes messages avec l’ajout de variables compte tenu de l’impact budgétaire
Comment reconnaitre un SMS, appels téléphonique ou mail frauduleux ?
Pour reconnaître un SMS, appels téléphonique ou mail frauduleux il est indispensable de vérifier l'identifiant du message. Pour cela, il faut se reporter au tableau ci-dessous :
A noter : actuellement la chaîne nationale de communication sortante ne fournit pas l’information concernant le suivi de distribution ou de lecture des SMS. Cette donnée n’apparaît donc pas dans l’historique des contacts.
Nombre de caractères fixes
- Ci-dessous, la liste des variables disponibles dans Medialog+ :- Contact (35 caractères maximum)- Montant (15 caractères maximum + ajout du sigle euros (€) automatiquement en plusla saisie)- Date (Format dd/mm/yy – 8 caractères)- Heure (Format hh:mm – 5 caractères)- Délai (15 caractères maximum)- Année (4 caractères numériques) nouveau !- Code provisoire (4 caractères numériques) nouveau !- Numéro téléphone (10 caractères numériques) nouveau !- Texte court (40 caractères) nouveau !- Texte long (80 caractère
L’utilisation de variables avec un nombre de caractères fixes (exemple : 4 caractères pour lecode provisoire ou pour l’année) permettra d’optimiser la longueur du SMS qui doit être aumaximum à 160 caractères pour un envoi d’un seul SMS. Tout message comprenant plus de160 caractères sera facturé comme 2 SMS ; il est donc important d’être vigilant sur la longueurdes messages avec l’ajout de variables compte tenu de l’impact budgétaire
Nombre de caractères fixes
- Ci-dessous, la liste des variables disponibles dans Medialog+ :- Contact (35 caractères maximum)- Montant (15 caractères maximum + ajout du sigle euros (€) automatiquement en plusla saisie)- Date (Format dd/mm/yy – 8 caractères)- Heure (Format hh:mm – 5 caractères)- Délai (15 caractères maximum)- Année (4 caractères numériques) nouveau !- Code provisoire (4 caractères numériques) nouveau !- Numéro téléphone (10 caractères numériques) nouveau !- Texte court (40 caractères) nouveau !- Texte long (80 caractère
L’utilisation de variables avec un nombre de caractères fixes (exemple : 4 caractères pour lecode provisoire ou pour l’année) permettra d’optimiser la longueur du SMS qui doit être aumaximum à 160 caractères pour un envoi d’un seul SMS. Tout message comprenant plus de160 caractères sera facturé comme 2 SMS ; il est donc important d’être vigilant sur la longueurdes messages avec l’ajout de variables compte tenu de l’impact budgétaire
Traçage dans Médialog+
Chaque SMS envoyé à un client est tracé dans la base de contacts multicanal (BCM).Un agent peut consulter cette information dans « l’historique du client » et visualiser le contenudu SMS au niveau du détail du contact, en cliquant sur la loupe. Une qualification, un motif et un sous-motif ont été affectés à chaque SMS, afin d’assurer cettetraçabilité.
Nombre de caractères fixes
- Ci-dessous, la liste des variables disponibles dans Medialog+ :- Contact (35 caractères maximum)- Montant (15 caractères maximum + ajout du sigle euros (€) automatiquement en plusla saisie)- Date (Format dd/mm/yy – 8 caractères)- Heure (Format hh:mm – 5 caractères)- Délai (15 caractères maximum)- Année (4 caractères numériques) nouveau !- Code provisoire (4 caractères numériques) nouveau !- Numéro téléphone (10 caractères numériques) nouveau !- Texte court (40 caractères) nouveau !- Texte long (80 caractère
L’utilisation de variables avec un nombre de caractères fixes (exemple : 4 caractères pour lecode provisoire ou pour l’année) permettra d’optimiser la longueur du SMS qui doit être aumaximum à 160 caractères pour un envoi d’un seul SMS. Tout message comprenant plus de160 caractères sera facturé comme 2 SMS ; il est donc important d’être vigilant sur la longueurdes messages avec l’ajout de variables compte tenu de l’impact budgétaire
Caractères spéciaux
Point important : dans le remplissage des champs variables, les caractères suivants ne doivent pas être utilisés: ^ | € } { [ ~ ] \ . En effet, l’utilisation de ces caractères impacte la taille du SMS, et peuvent impliquer que le message transforme le SMS en 2 ou 3 messages, ce qui implique un impact important pour la facturation. Pour tous les autres caractères spécifiques, la chaîne de traitement effectue une substitution automatique de ces caractères. Ainsi, si le message contient des caractères de cette liste, le caractère sera converti comme suit : ‘ç’ -> ‘c’, ‘á’ -> ‘a’, ‘â’ -> ‘a’, ‘ã’ -> ‘a’, ‘ê’ -> ‘e’, ‘ë’ -> ‘e’,