Chat Multicanal - INSIDE OUT: LAS EMOCIONES
Formación
Created on March 23, 2024
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Transcript
La clave para conectar a través de los medios escritos
La Empatía
Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista.
Hoy vamos a viajar por los mundos de las emociones junto con nuestros personajes favoritos, ¿Están listos para empezar ?
ObjetivoGenerar experiencias de agrado y satisfacción a nuestros clientes al ser atendidos por medios escritos BBVA
¿Qué es la empatía
¿Cómo ser empático?
Ejemplos prácticos
Sondeo efectivo
Dinámica
¿Qué es la empatía?
Hola, soy Tristeza, y la verdad que no estoy muy animada hoy... ¿Ustedes saben que es la empatía?
Es la
escuchados, respetados y comprendidos.
con las personas,
hacerlos sentir
capacidad de interactuar
Reiniciar
Comprobar
Reconocer sus preocupaciones es esencial
para ofrecer una experiencia
NO
construir una relación,
YUHU...
positiva y
Forma la definición de empatía
ganarse su lealtad.
Veo que sabes lo que es la empatía, recuerda, la empatía es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus reacciones emocionales.
Dimensiones de la empatía
Dimensión emocional
Dimensión cognitiva
Dimensión cambio de perspectiva
¿Cómo ser empático?
1. Lectura activa: comprometerte a usar tu capacidad de análisis para entender y reflexionar lo que estás leyendo (descubrir qué es lo que quiere el cliente).
2. Identificar cuál es la necesidad del cliente, sin asumir, haciendo un sondeo efectivo.
3. Crear un ambiente amigable para nuestros clientes, sin mecanizar y/o robotizar las interacciones evitando la monotonía.
4. Comprensión: Recuerda que cada cliente tiene una manera distinta para exponer su solicitud o petición, por lo que debemos brindar una atención única y personalizada.
5. Comunica con claridad usando la regla de las 3 “C” “corto, conciso y concreto”.
6. Vocabulario positivo (ELEGIR LAS PALABRAS ADECUADAS).
7.Asertividad: Conseguir información realizando un sondeo efectivo para poder expresar lo que se quiere, piensa, siente o necesita, sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona.
Ejemplos prácticos
Casos de Redes Sociales
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Aciertos:
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Casos de Chat Multicanal
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Casos de Chat BBVA.MX
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Sondeo efectivo
HOLA... SOY MIEDO ¡QUÉ SUSTO ME HAN DADO!....¿USTEDES SABEN QUÉ ES SONDEO?
El sondeo significa descubrir las necesidades y deseos del cliente, realizando diferentes tipos de preguntas manteniendo una lectura activa.
Mi celular no enciende
¿Qué sistema operativo tienes?
¿Tiene carga?
¿Qué fue lo que paso para que no encendiera?
¿Qué marca es tu teléfono?
La aplicación no me deja contratar una Tarjeta de Crédito.
¿Qué mensaje te aparece?
¿Tienes una tarjeta de crédito con algún otro banco?
Te sugerimos acudir a una de nuestras sucursales directamente.
Puedes comunicarte a nuestra Línea BBVA para validar mayor detalle de la promoción.
No puedo entrar a la aplicación BBVA México, me aparece el mesaje "Sin conexión a internet".
¿Tienes carga?
¿Cuentas con datos móviles?
¿Tienes la conexión de wifi encendida?
¿Pagaste el servicio de internet?
Se bloqueó mi aplicación y ya no me permite ingresar
Para realizar registro en la aplicación de BBVA México, ¿cuentas con el servicio de Alertas?
Serías tan amable de indicarme, ¿cambiaste de número?
Disculpa, ¿ya cuentas con la aplicación BBVA México activa?
Por favor podrías indicarme, ¿en qué parte del proceso te aparece el mensaje de bloqueo?
CREO QUE YA SABEN UN POCO MÁS ACERCA DEL sondeo, ¡HEMOS APRENDIDO A SONDEAR CORRECTAMENTE! PUEDEN PASAR A OTRA EMOCIÓN.. ¡HASTA LA PRÓXIMA!
Dinámica
HOLA, SOY ALEGRÍA. QUÉ CONTENTA ME PONE VERLOS POR AQUÍ... ¡VAMOS A PONER EN PRÁCTICA LO QUE APRENDIMOS! QUÉ EMOCIONANTE, ¿NO?, NO PUEDO ESTAR MÁS FELIZ
¿Qué frase poderosa usarías en los siguientes clientes?
rnd
Entendemos tu molestia/ preocupación, las alternativas que te ofrecemos son _, para hacer una revisión a tu solicitud
Nos encontramos en la mejor disposición de ayudarte, ¿podrías compartirnos los detalles de la situación?
Estamos comprometidos contigo para solucionar este inconveniente, permitenos revisarlo para darle una solución
Agradecemos tu opinión, ten la certeza que trabajaremos en ello para resolver su situación
Gracias por tu comprensión. Apreciamos la oportunidad que nos da de poder apoyarle como usted merece
Permíteme buscar una alternativa adecuada
Agradecemos su confianza
No te preocupe, encontraremos una solución, ¿me podrías proporcionar los siguientes datos?
[3]
Molesto
[4]
SENSIBLE
[3]
[4]
¿Qué frase poderosa usarías en los siguientes clientes?
rnd
[3]
IMPACIENTE
[3]
CORDIAL
[3]
[3]
Comprendemos que es una situación urgente, por favor permitenos verificar la información de su cuenta
¡Nos da gusto saludarte! ¿Cómo le podemos ayudar hoy?
Estamos trabajando para ti
El procedimiento a seguir es el siguiente:
Para poder ayudarte lo transferiré con un especialista del área de_____quien dará la solución a su caso
Entendemos tu petición, vamos a agilizar el proceso
¿Qué le contestarías a los siguiente clientes?
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¿Qué le escribirías a los siguiente clientes?
No esperes más para aplicar en tu día a día todo lo que aprendiste.
Este día te invitamos a ver desde los ojos del otro para ser mejores personas
Gracias