SUPER VENDEUR
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
start
SOMMAIRE
POUR COMMENCER
DEFINITION
LES différents types d'objection
Les techniques de traitement de l'objection
Méthode ART pour bien réagir
L'objection prix
01
vente des colis de 10 kgs d'oranges à 26€
- Sur votre feuille, vous listez 3 objections que vos clients pourraient émettre sur la vente des oranges réalisée en janvier 2024.
- Dans un 2ème temps, vous proposez des réponses aux 3 objections que vous avez listées.
02
Définition
L'objection est un avis ou un argument utilisé par un client pour s'opposer à la proposition.L'objection exprime l'inquiétude du client sur un ou plusieurs aspects du produit ou du service présenté par le vendeur.
INSERT YOUR VIDEO HERE
03
Les différents types d'objections
Objections prétexte
Objections sincères
Elles sont aussi appelées objection fausse barbe
Les objections sincères peuvent être fondées ou non
+info
+info
Objection sincère fondée
Le client remet en cause de façon justifiée une caractéristique du produit ou du service qui ne répond pas totalement à ses attentes. L'objection est donc REELLE. EXEMPLES "Vos délais sont trop longs, j'en ai besoin la semaine prochaine" "La couleur blanche est salissante"
Objection sincère non fondée
Le client émet des doutes. Il a des craintes, des interrogations. Il est sincère mais il se trompe de bonne foi. EXEMPLES "L'installation de la nouvelle box est difficile" "Il n'y a pas suffisamment de stockage pour les photos et les vidéos dans ce téléphone"
Objection prétexte ou fausse barbe
Le client résiste à l'idée d'acheter et exprime le manque d'envie. Il cherche à gagner du temps. EXEMPLES "Je ne sais pas encore, je vais réfléchir" "Mon fils s'y connait mieux que moi et je vais lui demander son avis."
EXERCICE 2
EXERCICE 1
EXERCICES
EXERCICE 3
EXERCICE 4
INSERT YOUR VIDEO HERE
04
Techniques de traitement des objections
techniques de traitement des objections
Boomerang
Anticipation
Oui, mais
Affaiblissement
Questionnement
Compensation
Témoignage
Ecran
EXERCICES
INSERT YOUR VIDEO HERE
05
Méthode a.R.T. pour bien réagir
INSERT YOUR VIDEO HERE
06
L'OBJECTION PRIX
"C'est cher !"
Les techniques pour traiter l'objection prix
02
01
La soustraction
L'addition
La division
La multiplication
04
03
Exercices pour savoir traiter l'objection prix
Exercice sur feuille
thanks!
A : pour accepter, certaines diraient encaisser, l’objection exprimée par le client. Il se dispose alors à vous écouter ; au contraire si vous rétorquez « mais non pas du tout ! » vous le verrez immédiatement se bloquer. R : pour réagir positivement, vous lui souriez, le regardez franchement dans les yeux Ce qui n’est pas facile car le client met souvent l’accent sur une faiblesse du produit dont vous avez pleinement conscience, en somme il appuie là où ça fait mal. T : Traiter efficacement le frein, en questionnant le client par exemple par une question du style « qu’est-ce qui vous fait dire ça ? », c’est cette technique qu’on utilise le plus souvent pour un client qui oppose « c’est cher ». Vous pouvez également compenser la faiblesse évoquée par un point positif fort du produit. Apportez si vous le pouvez le bonus c’est-à-dire l’élément qui avait attiré le client vers le produit Terminez en vérifiant : « alors finalement qu’en pensez-vous ? » sans donner l’impression de le brusquer dans sa décision. Le client doit passer à l’acte d’achat en toute indépendance.
Amener l'acheteur à préciser sa pensée en lui posant une question Attention, il faudra utiliser une autre technique après la réponse du client
Définition
Client : Je ne pense pas que cela me convienne Vendeur : Pourquoi pensez-vous cela ?
Exemple
Reconnaître l’objection, la reformuler en la transformant en avantage.
Définition
Client : Le délai de livraison est trop long Vendeur : Oui, mais les produits sont fabriqués sur mesure, c’est un gage de qualité. »
Exemple
Client : Je ne suis pas intéressé. Vendeur : Si je comprends bien, vous hésitez encore...
Exemple
Reprendre l’objection en affaiblissant sa portée.
Définition
Transformer l’objection en argument.
Définition
Client : Ces boites sont jolies mais le couvercle est difficile à ouvrir Vendeur : Nous avons fait cela pour que les enfants ne puissent pas y accéder. N'est-ce pas une bonne sécurité ?
Exemple
Ne pas répondre à l’objection mais montrer qu’on l’a prise en compte et qu’on y répondra plus tard.
Définition
Client : Mais vous ne pouvez installer la box que dans 3 semaines. Et en attendant je n'aurai pas d'internet. Vendeur : Je comprends votre problème et j'y revient dans un instant
Exemple
Traiter les objections fréquentes avant qu'elles ne soient exprimées par le client
Définition
Vendeur : Vous allez me dire que le tissu de ce canapé est salissant, cependant il se nettoie facilement car il est déhoussable.
Exemple
Compenser l'objection par d'autres avantages produits
Définition
Client : L'écran de cet ordinateur est assez petit Vendeur : C'est vrai, cependant vous bénéficiez d'une excellente résolution, d'une très grande mémoire. Il est également léger à transporter et sa batterie peut tenir 6h sans recharge.
Exemple
Parler d’une personne qui utilise le produit et en est content.
Définition
Client : Je ne connais pas votre entreprise Vendeur : Voici quelques-unes des entreprises qui nous font confiance
Exemple
Le traitement des objections
Véronique ACHERITOGA
Created on March 23, 2024
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SUPER VENDEUR
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
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SOMMAIRE
POUR COMMENCER
DEFINITION
LES différents types d'objection
Les techniques de traitement de l'objection
Méthode ART pour bien réagir
L'objection prix
01
vente des colis de 10 kgs d'oranges à 26€
02
Définition
L'objection est un avis ou un argument utilisé par un client pour s'opposer à la proposition.L'objection exprime l'inquiétude du client sur un ou plusieurs aspects du produit ou du service présenté par le vendeur.
INSERT YOUR VIDEO HERE
03
Les différents types d'objections
Objections prétexte
Objections sincères
Elles sont aussi appelées objection fausse barbe
Les objections sincères peuvent être fondées ou non
+info
+info
Objection sincère fondée
Le client remet en cause de façon justifiée une caractéristique du produit ou du service qui ne répond pas totalement à ses attentes. L'objection est donc REELLE. EXEMPLES "Vos délais sont trop longs, j'en ai besoin la semaine prochaine" "La couleur blanche est salissante"
Objection sincère non fondée
Le client émet des doutes. Il a des craintes, des interrogations. Il est sincère mais il se trompe de bonne foi. EXEMPLES "L'installation de la nouvelle box est difficile" "Il n'y a pas suffisamment de stockage pour les photos et les vidéos dans ce téléphone"
Objection prétexte ou fausse barbe
Le client résiste à l'idée d'acheter et exprime le manque d'envie. Il cherche à gagner du temps. EXEMPLES "Je ne sais pas encore, je vais réfléchir" "Mon fils s'y connait mieux que moi et je vais lui demander son avis."
EXERCICE 2
EXERCICE 1
EXERCICES
EXERCICE 3
EXERCICE 4
INSERT YOUR VIDEO HERE
04
Techniques de traitement des objections
techniques de traitement des objections
Boomerang
Anticipation
Oui, mais
Affaiblissement
Questionnement
Compensation
Témoignage
Ecran
EXERCICES
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05
Méthode a.R.T. pour bien réagir
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06
L'OBJECTION PRIX
"C'est cher !"
Les techniques pour traiter l'objection prix
02
01
La soustraction
L'addition
La division
La multiplication
04
03
Exercices pour savoir traiter l'objection prix
Exercice sur feuille
thanks!
A : pour accepter, certaines diraient encaisser, l’objection exprimée par le client. Il se dispose alors à vous écouter ; au contraire si vous rétorquez « mais non pas du tout ! » vous le verrez immédiatement se bloquer. R : pour réagir positivement, vous lui souriez, le regardez franchement dans les yeux Ce qui n’est pas facile car le client met souvent l’accent sur une faiblesse du produit dont vous avez pleinement conscience, en somme il appuie là où ça fait mal. T : Traiter efficacement le frein, en questionnant le client par exemple par une question du style « qu’est-ce qui vous fait dire ça ? », c’est cette technique qu’on utilise le plus souvent pour un client qui oppose « c’est cher ». Vous pouvez également compenser la faiblesse évoquée par un point positif fort du produit. Apportez si vous le pouvez le bonus c’est-à-dire l’élément qui avait attiré le client vers le produit Terminez en vérifiant : « alors finalement qu’en pensez-vous ? » sans donner l’impression de le brusquer dans sa décision. Le client doit passer à l’acte d’achat en toute indépendance.
Amener l'acheteur à préciser sa pensée en lui posant une question Attention, il faudra utiliser une autre technique après la réponse du client
Définition
Client : Je ne pense pas que cela me convienne Vendeur : Pourquoi pensez-vous cela ?
Exemple
Reconnaître l’objection, la reformuler en la transformant en avantage.
Définition
Client : Le délai de livraison est trop long Vendeur : Oui, mais les produits sont fabriqués sur mesure, c’est un gage de qualité. »
Exemple
Client : Je ne suis pas intéressé. Vendeur : Si je comprends bien, vous hésitez encore...
Exemple
Reprendre l’objection en affaiblissant sa portée.
Définition
Transformer l’objection en argument.
Définition
Client : Ces boites sont jolies mais le couvercle est difficile à ouvrir Vendeur : Nous avons fait cela pour que les enfants ne puissent pas y accéder. N'est-ce pas une bonne sécurité ?
Exemple
Ne pas répondre à l’objection mais montrer qu’on l’a prise en compte et qu’on y répondra plus tard.
Définition
Client : Mais vous ne pouvez installer la box que dans 3 semaines. Et en attendant je n'aurai pas d'internet. Vendeur : Je comprends votre problème et j'y revient dans un instant
Exemple
Traiter les objections fréquentes avant qu'elles ne soient exprimées par le client
Définition
Vendeur : Vous allez me dire que le tissu de ce canapé est salissant, cependant il se nettoie facilement car il est déhoussable.
Exemple
Compenser l'objection par d'autres avantages produits
Définition
Client : L'écran de cet ordinateur est assez petit Vendeur : C'est vrai, cependant vous bénéficiez d'une excellente résolution, d'une très grande mémoire. Il est également léger à transporter et sa batterie peut tenir 6h sans recharge.
Exemple
Parler d’une personne qui utilise le produit et en est content.
Définition
Client : Je ne connais pas votre entreprise Vendeur : Voici quelques-unes des entreprises qui nous font confiance
Exemple