ATENCIÓN AL CLIENTE TELEFÓNICA

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Alejandro Belmonte González1º Gestión Administrativa

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Objetivos

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Quiz

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Introducción

Índice

LLAMADAS SALIENTES

LLAMADAS ENTRANTES

FASES DE LA LLAMADA

PONTE A PRUEBA

MENÚ

Introducción

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¿Qué directrices podemos/debemos seguir para atender el canal telefónico de la mejor manera posible?

01

IDENTIFICARNOS

02

PREGUNTAR POR EL TITULAR

03

EDUCACIÓN

04

TONO MODERADO

LLAMADAS SALIENTES

06

05

07

DOSIFICAR TIEMPO EN LA LLAMADA

DEVOLUCIÓN DE LA LLAMADA

DESPEDIDA

LLAMADAS SALIENTES

LLAMADAS QUE REALIZAREMOS A NUESTROS CLIENTES Y EN LAS QUE DEBEMOS DE PRESTAR ESPECIAL ATENCIÓN

LLAMADAS SALIENTES

80%

Principal medio por el que nos comunicamos con el cliente

Identificarnos con nuestro nombre, puesto de trabajo y nombre de la empresa es importante para que la persona sepa con quién está hablando.Lo mismo podremos hacer con la otra parte, y es importante anortarlo.

NOS IDENTIFICAMOS...

" MI NOMBRES ES (NUESTRO NOMBRE) , (PUESTO DE TRABAJO), LE LLAMO DE (NOMBRE DE EMPRESA)

01

PREGUNTAR POR EL TITULAR

"... ¿PODRÍA HABLAR CON (NOMBRE DEL CLIENTE), POR FAVOR?

Cuando llamamos para hablar específicamente con alguien, siempre debemos preguntar por esa persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor/Señora o el nombre.Evitaremos Don/Doña, puesto que marca demasiada distancia (a no ser que la empresa así lo dictamine)

02

Aunque conozcamos a la persona a la que llamamos, debemos preguntar por ella de forma educada. Después podremos tratarle de una forma más cercana, pero, debemos tener en cuenta que no podemos equivocarnos con el trato ofrecido, puesto que la persona que coge el teléfono no tiene por qué ser el cliente, si no alguien ajeno...

SOMOS EDUCADOS...

03

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Hablar con un tono de voz moderado, de forma clara, modulando el tono de voz para no parecer monótonos en la conversación, puede hacernos enfatizar aquellos aspectos en los que queremos hacer hincapié

TONO MODERADO

MODULACIÓN DE VOZ Y ADAPTACIÓN A CADA MOMENTO

04

Nuestras llamadas, de manera generalizada, no deben exceder los 10 minutos (salvo que estemos atendiendo alguna cuestión puntual). Debemos aprender a dosificar ese tiempo y sacarle el máximo partido .

05

DOSIFICAR TIEMPO EN LA LLAMADA...

MENSAJES BREVES Y CONCISOS

Si llamamos de forma directa y nos "salta" un contestador debemos dejar un mensaje breve y conciso a propósito de nuestra llamada.

06

DEVOLUCIÓN DE LA LLAMADA

MENCIÓN DEL DÍA Y LA HORA

Si nuestra llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, deberemos hacer mención a ésta (día, hora, etc.).

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Tema 1

LLAMADAS ENTRANTES

Priorizar llamadas

Contestar rápidamente cualquier llamada externa sin hacer esperar a la llamada entrante.

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01

ESTAMOS OCUPADOS ATENDIENDO A ALGUIEN DE NUESTRA EMPRESA

SITUACIÓN

LLAMADA INTERNA

EXTERNA DE LLAMADA

02

SITUACIÓN DE ENCONTRARNOS OCUPADOS CUANDO NOS LLEGA UNA LLAMADA

SEGÚN PERMITE LA SITUACIÓN

ATENDEMOS INMEDIATAMENTE LA LLAMADA Y RESOLVEMOS LA NECESIDAD

ESTAMOS OCUPADOS ATENDIENDO A ALGUIEN DE FUERA

SE SILENCIA EL TELÉFONO Y SE RESPONDE POSTERIORMENTE

1) Respondemos y atendemos la llamada.2) Respondemos y emplazamos a continuar la llamada.3) No respondemos y devolvemos la llamada.

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Quiz 5/5

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1. RESPONDEMOS LA LLAMADA Y LA ATENDEMOS- Respuesta educada: " Buenos días, le atiende (Nombre y apellido), ¿en qué le puedo ayudar?// "(Nombre de la empresa), dígame, habla usted con (Nombre y apellido)-

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