0.1 - A la découverte de l'outil karkwa

Karkwa - l'interface de téléphonie pour les Services clients Colis et Courrier Entreprises

0.1 - A la découverte de l'outil Karkwa

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Objectifs du module

Identifier l'objectif de la formation

Connaitre les principales fonctionnalités de l'outil

01

02

Introduction

Définition

SOMMAIRE

03

04

Principales fonctionnalités

Termes techniques

Partie X

Titre

Introduction

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Title 1

Subtitle

Partie X

Titre

Définition

Commencer

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Karkwa ou encore OneAgent Nubitalk

Karkwa est notre outil de gestion de la téléphonie au sein des services clients Colis et Courrier Entreprises

Les principales fonctionnalités

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Les principales fonctionnalités de Karkwa

Info

Accès à mes enregistrements d'appels

Visualisation de mes statistiques

Utilisation des statuts d'activités

Gestion de la telephonie

Utilisation des statuts d'activité

Accéder à mes statistiques journalières

Séléctionner le bon motif selon mon activité ou mon retrait

Consulter mes appels dans le cadre d'une auto-évaluation

Réceptionner, transférer et émettre des appels

Les termes techniques à connaitre

Partie X

Titre

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Les termes techniques dans Karkwa

Découvrons ensemble les principales fonctionnalités

Gestion des appels entrants et sortants

Accès à mes enregistrements d'appels

Gestion des temps d'activités et de retrait

Accès à mes statistiques

Comment se connecter et se déconnecter de Karkwa ?

Partie X

Titre

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Se connecter

Lorsque vous vous connectez au CRM, vous pourrez facilement accéder au bandeau de téléphonie pour passer et recevoir des appels téléphoniques directement depuis la plateforme en cliquant sur "se connecter avec LaPoste"

Se déconnecter

A chaque fin de service vous devez obligatoirement vous déconnecter du bandeau karkwa en cliquant sur la pastille verte > puis déconnexion.

Gérer mes appels

Partie X

Titre

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Comment réceptionner un appel ?

Vous êtes en "Prêt" sur votre bandeau, un appel entrant se présente

Cliquer sur répondre pour décrocher l'appel client

L'appel sortant

Pas à pas " Consignation manuelle "

Pour consigner l'appel depuis la fiche interlocuteur suivez les étapes suivantes :

Consigner un appel

Pas à pas " Consignation manuelle "

Pour consigner l'appel depuis le ticket suivez les étapes suivantes :

Consigner un appel

Pas à pas " Consignation manuelle "

Une fois la fenêtre " Créer Appel téléphonique " apparaît, renseignez les champs suivant les étapes indiquées :

Partie X

Titre

Que dit Mayday ?

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Process de consignation d'appel

Documents disponibles dans Mayday

Quels sont les documents disponibles dans Mayday au sujet de la consignation d'appel en lien avec votre activité ? C'est à vous !

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 1

Bonjour, je suis au travail et j’aimerais savoir où se trouve mon colis.

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• Faut-il consigner l'appel depuis une fiche interlocuteur ou depuis le ticket ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

Iris indique :

Le client nous appelle le 3 mars. Il s'agit d'une consignation manuelle.

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 2

Bonjour, mon destinataire m’informe ne pas avoir reçu mon colis.

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• Faut-il consigner l'appel depuis une fiche interlocuteur ou depuis le ticket ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

Iris indique :

Le client nous appelle le 5 mars. Il s'agit d'une consignation manuelle.

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 3

Bonjour, je souhaite envoyer un colis en Chine, comment faire ?

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• L'appel est-il consigné sur la fiche interlocuteur ou sur le ticket et la fiche interlocuteur ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

C'est le client qui nous appelle. Il s'agit d'une consignation automatique.

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 4

Bonjour, je souhaite contacter la Banque Postale comment faire ?

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• L'appel est-il consigné depuis une fiche interlocuteur ou depuis le ticket et la fiche interlocuteur ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

C'est le client qui nous appelle. Il s'agit d'une consignation automatique.

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 5

Bonjour, mon colis contre signature a été livré à mon voisin alors que je ne m’entends pas avec lui !

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• Faut-il consigner l'appel depuis une fiche interlocuteur ou depuis le ticket ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

Iris indique :

Le client nous appelle le 3 mars. Il s'agit d'une consignation manuelle.

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Bonjour, où se trouve mon colis ? J’ai reçu une notification concernant mon adresse qui serait incomplète.

Situation 6

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• L'appel est-il consigné depuis la fiche interlocuteur ou depuis le ticket et la fiche interlocuteur ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

Iris indique :

Le client nous appelle le 15 juillet. Il s'agit d'une consignation automatique.

VOIR L REPONSE

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 7

Bonjour, ma boîte aux lettres est bloquée et je ne peux pas récupérer mon colis. Comment faire ?

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• Faut-il consigner l'appel depuis une fiche interlocuteur ou depuis le ticket ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

C'est le client qui nous appelle. Il s'agit d'une consignation manuelle.

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 8

Bonjour, je viens d’appeler le Service Clients, on m’a insulté !

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• L'appel est-il consigné sur la fiche interlocuteur ou sur le ticket et la fiche interlocuteur ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

C'est le client qui nous appelle. Il s'agit d'une consignation automatique.

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 9

Bonjour, vous avez livré à mon gardien mais le contenu de mon colis est cassé ; j’ai même pris des photos.

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• Faut-il consigner l'appel depuis une fiche interlocuteur ou depuis le ticket ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

Iris indique :

Le client nous appelle le 3 mars. Il s'agit d'une consignation manuelle.

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas pratiques

Prenez connaissance de la situation. Votre mission : à l'aide de Mayday, identifiez la typologie de la demande et les gestes métiers à réaliser pour consigner l'appel dans Score.

Situation 10

Bonjour, je ne suis pas d’accord avec la réponse apportée par vos services ! Peu importe vos explications je veux parler à votre responsable !

Répondez aux questions :

• Quels sont la famille et le motif de la demande ?
• L'appel est-il consigné sur la fiche interlocuteur ou sur le ticket et la fiche interlocuteur ?
• Quels sont les champs à renseigner sur la page de consignation d'appel ?

Le client nous contacte en numéro masqué. Il s'agit d'une consignation automatique.

VOIR LA REPONSE

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas particuliers

Voyons de plus près quelques cas particuliers ! Toujours à l'aide de Mayday, répondez aux questions suivantes.

Question 1

Que se passe-t-il lorsque le conseiller met fin à l'appel entrant sans avoir terminé le traitement de son ticket ?

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas particuliers

Voyons de plus près quelques cas particuliers ! Toujours à l'aide de Mayday, répondez aux questions suivantes.

Question 2

Que se passe-t-il lorsque l'appel entrant est interrompu et le conseiller n'a pas eu le temps d'identifier son interlocuteur ou un numéro d'objet ?

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas particuliers

Voyons de plus près quelques cas particuliers ! Toujours à l'aide de Mayday, répondez aux questions suivantes.

Question 3

Sur quel ticket est consigné un appel entrant lorsque le conseiller consulte d'autres tickets existants lors du tratement de son ticket ?

VOIR LA REPONSE

Process de consignation d'appel

Cas particuliers

Voyons de plus près quelques cas particuliers ! Toujours à l'aide de Mayday, répondez aux questions suivantes.

Question 4

Lors d'une consignation automatique, dans quels cas le champ " Numéro de téléphone " reste vide ?

VOIR LA REPONSE

Vous voilà en fin du module de formation " Consigner un appel " qui vous a permis de découvrir :

• pourquoi et comment réaliser une consignation d'un appel ;
• quels sont les gestes métiers à réaliser lors d'une consignation automatique et une consignation manuelle ;
• quel est le process à appliquer selon Mayday.

SOMMAIRE

Merci pour votre attention et à bientôt pour d'autres modules.

Réponse

La consignation sera enregistrée automatiquement sur la fiche générique auquel le CRC est rattaché.

IT | Consigner un appel SCORE

Correction

• Famille : Demande client
• Motif : Suivi

Consigner l'appel sur la Fiche interlocuteur du client (ou la Fiche générique si l'interlocuteur n'est pas identifié) Renseigner les champs :

• Objectif de l’appel : Information
• Issue : COL suivi
• Direction : Entrant
• Compte-rendu

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

Explications :

Dans cette situation, il s’agit d’un traitement immédiat. Le client souhaite avoir les informations sur le suivi de son colis. Il ne fait pas de demande particulière. Nul besoin de créer le ticket. Iris indique l'échec de la 1ère présentation. Le client trouvera donc un avis de passage dans sa BAL en rentrant chez lui, il pourra choisir de modifier les conditions de la prochaine livraison ( instance en Bureau de Poste, par exemple ).

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Step 8

Je clique sur " Terminer l'appel ".

Step 3

Je renseigne le champ " Objectif de l’appel " selon la situation en suivant le tableau de correspondance indiqué dans Mayday :

• Hors périmètre
• Information
• Réclamation
• Recours

Consulter le tableau de correspondance

Correction

• Famille : Demande client
• Motif : Consigne de livraison

L'appel est consigné depuis le ticket et la fiche interlocuteur.Renseigner les champs :Objectif de l’appel : InformationIssue : COL informationCompte-rendu

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

Explications :

Le client indique qu’il a reçu une notification l'informant que son adresse est incomplète. Depuis le suivi IRIS, on constate le flashage suivant : " RENCAD problème d’adresse N° d’appart / étage manquant ". Vous faites face à un traitement différé puisque vous devrez acheminer le ticket vers l’agence de livraison. Le colis est en cours d’acheminement, vous avez donc la possibilité de communiquer ces informations.

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Step 1

Lorsque je suis sur la fiche interlocuteur, je clique sur l'onglet " Actualités ".

Step 2

Je clique sur " + " et je sélectionne " Appel téléphonique ". Cette action ouvre la page de consignation.

Correction

• Famille : Réclamation
• Motif : Service clients

L'appel est consigné sur le ticket et la fiche interlocuteur.Renseigner les champs :Objectif de l’appel : RéclamationIssue : COL réclamationDirection : entrantCompte-rendu de l'appel

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Explications :

Il s'agit d'une réclamation qui nécessite de créer un ticket. l'appel sera donc consigné sur le ticket et la fiche interlocuteur.

Lorsque je consigne mon appel depuis la fiche interlocuteur, je retouve son nom ici.

Si mon interlocuteur est inconnu et il s'agit d'un cas où le traitement d'un ticket n'est pas nécessaire, je dois consigner l’appel depuis la fiche interlocuteur générique en fonction de mon activité conformément aux consignes Mayday. Je retrouverai donc à cet endroit le nom de la fiche générique.

Exemples :

Lorsque mon appel est consigné depuis le ticket, je retrouve sa référence suivi du nom de l'interlocuteur ici.

Correction

• Famille : Réclamation
• Motif : Objet endommagé

• L'appel est consigné sur le ticket et sur la fiche interlocuteur.
• Renseigner les champs :

Objectif de l’appel : RéclamationIssue : COL réclamationDirection : EntrantCompte-rendu de l'appel

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

Explications :

Il y a ici un flashage de détérioration qui confirme la détérioration du colis mais n'ouvre droit à l'indemnisation. Pour rappel, d’après le 🔧 GP FO | Récapitulatif des événements de réfection, REFDCS : « Pour tous ces flashages, le CRC considère que le colis n'est pas détérioré sauf éléments probants (PV, photos) communiqués par l'expéditeur ou le destinataire quant à une spoliation ou détérioration éventuelle ou une variation du poids du colis lors de son acheminement sur les PFC » . Le client dit avoir pris des photos.

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Correction

• Famille : Information
• Motif : Demande d'information

Consignation sur la Fiche interlocuteur du client ou la Fiche générique si l'interlocuteur n'est pas identifié. Champs à renseigner :

• Objectif de l’appel : Information
• Issue : COL information
• Compte rendu de l'appel

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Explications :

Dans cette situation, il s’agit d’un traitement immédiat. Le client ne fait pas de demande particulière. Le Conseiller est en mesure de d’orienter le client grâce aux informations disponibles depuis le site laposte.fr.

Step 7

Je complète le champ " Compte rendu de l'appel " conformément aux consignes Mayday :

• Sur la 1ère ligne : le périmètre d’activité conformément à la normalisation de la note
• Sur la 2ème ligne : le n° d’objet si communiqué/identifié

• Sur la 3ème ligne : un bref commentaire sur les actions réalisées et l’échange avec l’appelant

Exemple :

Consulter les consignes Mayday

Réponse

Si le conseiller met fin à l’appel entrant sans avoir terminé le traitement de son ticket (demande de contribution, acheminement, escalade…), la consignation automatique va s’ouvrir et faire disparaître le ticket sur lequel il était.Pour continuer le traitement, il faut retourner sur le ticket en allant dans la liste des derniers ticket consultés. Préconisations :- Terminer son ticket avant de raccrocher avec le client - Enregistrer son travail régulièrement

IT | Consigner un appel SCORE

Correction

• Famille : Hors périmètre
• Motif : La Banque Postale

L'appel est consigné sur la Fiche Interlocuteur ou générique (si la FI du client n’existe pas)Les champs à renseigner :Objectif de l’appel : Hors périmètreIssue : COLhors périmètreDirection : EntrantCompte-rendu

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Explications :

L’interlocuteur nous contacte pour une demande qui est en dehors de la responsabilité de Colissimo, et son appel n'est pas transférable. Il s’agit d’un traitement immédiat, pas besoin de créer un ticket.

Step 5

Le champ " Direction " est renseigné par défaut " Sortant ". S'il s'agit d'un appel entrant, je le modifie en "Entrant".

Correction

• Famille : Recours
• Motif : Contestation de la réponse

L'appel est consigné sur le ticket .Renseigner les champs :Objectif de l'appel : Recours Issue : COL recours Appel de : le numéro de téléphone de l'appelant Direction : Entrant Compte-rendu de l'appel

IT | Consigner un appel SCORE_Gestion des appels masqués

GP FO | Gestion d'une consignation

Explications :

Dans cette situation, il s'agit d'un recours. Par ailleurs, il s'agit d'un appel masqué. Le champ "Appel de" est vide puisque le numéro de tél est associé à aucun interlocuteur connu dans Score, et le champ "Numéro de téléphone" s'affiche en "+33anonymous". Il faut donc demander au client son numéro de téléphone et renseigner le champ "Appel de".

Réponse

L champ " Numéro de téléphone " reste vide lorsque le numéro de téléphone de l'appelant n’est pas reconnu et il n'a pas saisi le numéro d'objet via le Serveur Vocal Interactif (SVI)/

IT | Consigner un appel SCORE

Step 1

Lorsque je suis sur la fiche interlocuteur, je clique sur l'onglet " Actualités ".

Correction

• Famille : Réclamation
• Motif : Incident BAL

Créer un ticket depuis la Fiche interlocuteur et consigner l'appel depuis le ticket.Renseigner les champs :Objectif de l’appel : RéclamationIssue : COL RéclamationDirection : EntrantCompte - rendu de l'appel

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Explications :

Le client informe avoir reçu une notification l'informant que son colis lui a été livré dans sa BAL. Toutefois, il ne peut plus ouvrir sa BAL car celle-ci reste bloquée. Le traitement est différé, puisque le ticket devra être acheminé.

Pour connaître les étapes à suivre pour réaliser les gestes métier, cliquez sur les chiffres.

Pour découvrir les champs renseignés et à renseigner, cliquez sur en face de chaque champ.

Correction

• Famille : Réclamation
• Motif : Livraison contestée

• Consigner l'appel sur le ticket
• Renseigner les champs :

Objectif de l’appel : RéclamationIssue : COL réclamationDirection : EntrantCompte-rendu

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

Explications :

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Sur Iris, le colis apparaît comme livré en BAL, alors que le destinataire affirme ne rien avoir reçu dans sa BAL. Il s'agit d'une contestation de livraison. il faudra réaliser une enquête plus approfondie.

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation

Step 4

Si mon interlocuteur appelle d'un numéro masqué, je lui demande son numéro de téléphone et je le renseigne.

Step 6

Je renseigne le champ " Issue " selon la liste des issues indiquée dans Mayday :

Exemples :

• COL Information
• COL Suivi
• COL Réclamation
• COL Recours

Consulter la liste des issues

Réponse

La consignation sera enregistrée sur le dernier ticket consulté et sur la fiche interlocuteur de l’appelant.

IT | Consigner un appel SCORE

Pour connaître les gestes métier à réaliser, cliquez sur les chiffres.

Pour découvrir les champs renseignés et à renseigner, cliquez sur en face de chaque champ.

Pour connaître les étapes à suivre pour réaliser les gestes métier, cliquez sur les chiffres.

Pour découvrir les champs renseignés et à renseigner, cliquez sur en face de chaque champ.

Correction

• Famille : Réclamation
• Motif : Cas spécifique
• Sous-motif : " - "

• Créer un ticket depuis la fiche interlocuteur et consigner l'appel sur le ticket
• Renseigner les champs :

Objectif de l’appel : RéclamationIssue : COL réclamationDirection : EntrantCompte-rendu

IT | Consigner un appel SCORE

GP FO | Gestion d'une consignation - Liste des issue

GP FO | Gestion d'une consignation - Tableau des correspondance

Explications :

Le client précise que le colis a été livré à un tiers et il a des difficultés à le récupérer car il s'entend mal avec son voisin. Nous faisons face à un traitement différé qui nécessite la création d'un ticket.

Step 2

Je clique sur " + " et je sélectionne " Appel téléphonique ". Cette action ouvre la page de consignation.

Glossaire

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Tous nos appels passent par Karkwa et sont enregistrés dans l'outil :

• Les appels entrants
• Les appels sortants
• Les transferts d'appels

=> Nationaux et Internationaux