CONSULTA DE INFORMACIÓN DLE CLIENTE

CONSULTA DE INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Material Confidencial PTC

Material Confidencial PTC

Código: R-SUBP-OPCL-004-01Versión: 01

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AVISO LEGAL

“Los modelos de procesos, políticas, comunicados y en general cualquier forma de comunicación usada por la compañía que cuente con los logos de WOM son de propiedad exclusiva de Partners Telecom Colombia, corresponden a documentos confidenciales de la Compañía, son para uso interno únicamente y no podrán ser utilizados para fines distintos a los de su naturaleza, ni por personal externo al grupo empresarial. El empleado será responsable de cualquier daño, perjuicio o pérdida que pueda causar a la compañía por el uso de estos materiales sin los debidos permisos o por violación a la propiedad intelectual, lo cual acarreará para el trabajador las consecuencias jurídico-laborales y disciplinarias pertinentes. El uso por parte de un externo sin la debida autorización será objeto de las medidas legales que amerite”.

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AGENDA

OBJETIVO

1.

GLOSARIO

2.

LINEAMIENTOS GENERALES

3.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

4.

MENÚ DE CONSULTAS

5.

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1. OBJETIVO

Atender las solicitudes de servicio realizadas en primer contacto por los clientes para validar información sobre su línea o cuenta asociada a WOM buscando mejorar la experiencia de servicio.

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2. GLOSARIO

1. GECKO:

Aplicativo de consulta de información del cliente utilizado por los asesores de servicio para brindar información en primer contacto con el cliente.

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2. LÍNEAMIENTOS GENERALES

• El Usuario de acceso a la herramienta Gecko es igual al usuario establecido para ingreso a EKIA.

• La url para el acceso a la herramienta Gecko es el siguiente: https://app.wom.co/funcionalidadCore/core/login/index.jsp
• El titular es el único que puede realizar solicitudes de servicio, por tal motivo se realiza validación de titularidad a través de preguntas identidad.
• El Asesor de servicio deberá realizar la validación de identidad sobre el sistema; los documentos autorizados para la validación de identidad son los siguientes:
• Cedula de ciudadanía
• Cedula de extranjería
• PEP
• Pasaportes en los casos que aplique
• NIT

• Los asesores de servicio están en la obligación de informar al cliente los servicios descritos bajo el plan actual contratado con WOM.
• La visualización y envío de facturas del cliente está sujeta a las ultimas 6 documentos generados para la cuenta del cliente; si el cliente posee más de dos cuentas deberá especificar sobre que cuenta se genera el envío de la factura.

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2. LÍNEAMIENTOS GENERALES

• En caso de que el cliente desee que se envié su factura a un correo diferente al registrado en EKIA se deberá realizar una actualización de datos dando cumplimiento a la POLT-AUDT-002-Política de Tratamiento de datos personales PTC

• En caso de que la herramienta presente un evento que afecte su funcionamiento los asesores de servicio deberán validar la consulta sobre el sistema EKIA.
• En caso de que la portabilidad no haya sido aceptada se deberá realizar la validación de los servicios del cliente solo por su documento de identidad.
• Información que se puede consultar por canales asistidos por un asesor: Estado actual de la línea, Plan suscrito, Contrato, Facturas, IMEI, Cobertura y Portabilidad, Estado de PQR.
• Información que se puede consultar por autogestión: Estado de PQR radicadas. Por WhatsApp se puede consultar las PQR de facturación con CUN se pueden consultar de manera autogestionada.
• A través de canal YouTube, TIKTOK se redirige a una red con canal privado (Instagram, X o WhatsApp).

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Los horarios de atención en los diferentes canales están establecidos de la siguiente manera:

TIENDAS DE VENTAS Y SERVICIOS

REDES SOCIALES

WHATSAPP

Click al canal que deseas consultar

CALL CENTER

APP MI WOM

PÁGINA WEB

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DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Has click en cada paso, para conocer el detalle del proceso

Tiendas y Kioskos

APP Mi WOM

Canal Telefónico

Canal Digital

WEB

Conoce aquí el detalle de las consultas

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MENÚ DE CONSULTAS

Estado de línea

Plan actual

Contrato

Factura

Verificación de IMEI

Cobertura

Portabilidad

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CONSULTAS

Estado de línea

Para validar el estado de la línea Se debe ingresar al módulo vista cliente y en el submenú de cliente digitar el número de documento o el número de línea.Si digitamos por documento de identidad podemos visualizar las cuentas asociadas al cliente y las líneas telefónicas asociadas a las cuentas del cliente. Si digitamos número de línea telefónica el sistema nos muestra el detalle de la cuenta bajo la cual se encuentra - asociada la línea de teléfono.

Informar estado de línea

En el submenú de líneas podemos visualizar el estado actual de esta, el cual puede ser:

• Activa
• Bloqueada

Así como también visualizar su ciclo de- facturación y si esta realizo portabilidad.

CIERRE DE ATENCIÓN

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CONSULTAS

Plan actual

En el submenú de línea selecciono la línea del cliente a consultar y me muestra el tipo de plan suscrito por el cliente.

En el submenú de línea selecciono la línea del cliente a consultar y me muestra el tipo de plan suscrito por el cliente, debes informarle los beneficios que posee por su plan para lo cual se debe seleccionar el botón PLAN el cual me permitirá visualizar los servicios adscritos al plan que posee el cliente incluyendo la capacidad permitida en cada uno de estos.

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CIERRE DE ATENCIÓN

CONSULTAS

Contrato

Cliente suscrito con más de 3 meses

Para realizar en envío del contrato Se debe seleccionar el botón contrato nos permitirá descargar el contrato del cliente. En este caso como deseamos enviarlo seleccionamos el icono de mensaje para que se realice un envió automático al correo electrónico registrado por el cliente sobre EKIA.

Sobre el submenú de líneas nos indican el tipo de contrato suscrito por el cliente para la línea pospago adquirida. ¿Cliente suscrito con menos de 3 meses? Cuando el cliente haya sido creado con más de 3 meses de anterioridad a su solicitud. Se llama a este proceso mediante el cual se realiza la entrega de copias de contrato o consultas de información sobre el mismo, facilitando la entrega oportuna y cumplimiento de tiempos legales para tramite de consultas del cliente.

CIERRE DE ATENCIÓN

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CONSULTAS

Factura

Para visualizar la factura del cliente en la pestaña de factura seleccionamos la cuenta del cliente para la cual desea visualizar sus facturas. En este caso el sistema nos permite visualizar las ultimas 6 facturas generadas para la cuenta del cliente.

¿Factura mayor a 6 meses?

Para realizar el envío de la factura en la ventana de consulta por factura podemos escoger aquella que el cliente desea consultar y tenemos la opción de descargar previa visualización en Gecko o que se realice un envió automático al correo electrónico registrado por el cliente sobre EKIA de la factura deseada por el cliente.

Novedades de factura cíclica

Es el proceso mediante el cual se gestionan las novedades que presenten los clientes frente a la factura cíclica emitida por WOM.

CIERRE DE ATENCIÓN

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CONSULTAS

Verificación de IMEI

Debes ingresar a la pestaña de Líneas en ingresar al Botón “Consulta IMEI” y nos indicara la información del IMEI del equipo, así como los datos asociados a:

• Bandas que soporta: 4 / 7 / 28
• Homologado VoWIFI
• Homologado VoLTE
• Última fecha de conexión (CSUPLTIME)

¿IMEI encontrado?

Debes realizar una validación manual del IMEI sobre el aplicativo de Gecko y se finaliza el proceso.

CIERRE DE ATENCIÓN

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CONSULTAS

Verificación de IMEI

Bloqueo de IMEI

Se puede dar por las causales de robo o pérdida de Simcard y equipo, el proceso para atender un cliente que requiere bloquear su línea o equipo debido a que presento un hurto o pérdida de Simcard y/o de terminal, a través de una tienda o canal remoto y se finaliza proceso.

Desbloqueo de IMEI

Para atender solicitudes de desbloqueo de línea y/o equipo reportado por robo o pérdida, que ingrese de manera presencial en una tienda o mediante canales remotos y digitales (WhatsApp, Redes Sociales,página WEB o vía telefónica)con el fin de realizar el desbloqueo de la línea o los equipos y se finaliza proceso.

CIERRE DE ATENCIÓN

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CONSULTAS

Cobertura

En el menú de mapa de cobertura seleccionamos la pestaña de mapa de cobertura y le solicitamos al cliente la información relacionada a:

• Departamento
• Ciudad
• Localidad/comuna
• Tipo de cobertura: 3G / 4G
• Dirección del cliente

Y el mapa nos indicara si se cuenta con cobertura de la red de WOM en la zona, lo cual debes informar al cliente si se encuentra cubierta la red de WOM en la zona y que tipo de tecnología utiliza (3G o 4G).

INicio

CIERRE DE ATENCIÓN

CONSULTAS

Portabilidad

Debe seleccionar el menú de “consultas core” seleccionar :

• Tipo de consulta: Como portabilidad
• Nueva Consulta: Simple
• IMEI/CEL: MSISDN
• E ingresa línea telefónica

¡Por último debes realizar el cierre de atención!

CIERRE DE ATENCIÓN

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CIERRE DE ATENCIÓN

Debes informar al cliente que ha finalizado la atención y se ha brindado la información solicitada por el mismo. informar al cliente que la encuesta de satisfacción, le llegara vía mensaje de texto o llamada telefónico en el transcurso del día.

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Material Confidencial PTC

Los modelos de procesos, políticas, comunicados y en general cualquier forma de comunicación usada por la compañía que cuente con los logos de WOM son de propiedad exclusiva de Partners Telecom Colombia, corresponden a documentos confidenciales de la Compañía, son para uso interno únicamente y no podrán ser utilizados para fines distintos a los de su naturaleza, ni por personal externo al grupo empresarial. El empleado será responsable de cualquier daño, perjuicio o pérdida que pueda causar a la compañía por el uso de estos materiales sin los debidos permisos o por violación a la propiedad intelectual, lo cual acarreará para el trabajador las consecuencias jurídico-laborales y disciplinarias pertinentes. El uso por parte de un externo sin la debida autorización será objeto de las medidas legales que amerite.

El formulario está disponible todos los días 24 horas.

Horario de atención

https://www.WOM.co/informacionimportante/pqr/ingreso-formulario-pqr

Contacto

Desde la línea WOM: * 302 (Opción 1 para servicio al cliente) Línea gratuita nacional: 01 8000 123 213 Línea fija Bogotá: (601) 307 8050

Contacto

Todos los días 24 horas.

Horario de atención

Todos los días 24 horas.

Horario de atención

(+57) 302 7770 000

Contacto

El formulario está disponible todos los días 24 horas.

Horario de atención

Menú “Ayuda”–“Radica tu PQR”

Contacto

Contacto con la línea de atención *302

El usuario debera marcar al *302, seleccionando a través del IVR las opciones que lo remiten a la atención con un asesor.

Ingreso al chat habilitado

El cliente deberá Ingresar a través de redes sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram) dónde finalmente es redireccionado a un chat con un asesor-

Contacto con la línea de atención *302

El usuario debera marcar al *302, seleccionando a través del IVR las opciones que lo remiten a la atención con un asesor.

WEB

El usuario debera ingresar a www.wom.co, Realizar consulta de su PQR por uno de los siguientes filtros: • Número de identificación del cliente • CUN • Recurso ante la SIC

https://www.wom.co/encuentra-tu-tienda

Los puntos de contacto y horarios de las tiendas se publica al cliente a través de la página web en el siguiente link:

Todos los días 24 horas.

Horario de atención

s https://twitter.com/WOMcolombia/ https://www.facebook.com/WOMcolombia/ https://www.instagram.com/WOMcolombia/ https://www.linkedin.com/company/WOMcolombia/ https://www.linkedin.com/in/WOM-te-ayudaba260a27b/ https://www.youtube.com/c/WOMColombia https://www.tiktok.com/@WOMcolombia/

Contacto

Contacto con la línea de atención *302

El usuario debera marcar al *302, seleccionando a través del IVR las opciones que lo remiten a la atención con un asesor.

Recibe la solicitud del cliente

Se debe recibir la información y motivo de solicitud del cliente. Se debe informar que se debe validar la titularidad para proceder con la consulta de información sobre el sistema.

APP MI WOM

El usuario debera ingresar a la APP Mi Wom, Realizar consulta de su PQR por uno de los siguientes filtros: • Número de identificación del cliente • CUN • Recurso ante la SIC