MÓDULO RECLAMACIONES

reclamaciones/ peticiones

aprendamos

Empezar

¿QUÉ ES UNA PETICIÓN?

¿QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN?

ÍNDICE

¿CUÁNDO APLICAN?

TRIPLETA DE RECLAMACIONES

TRIPLETA DE PETICIONES

¿qué es una reclamación?

Una reclamación es una vía para poder ayudar al cliente

Son aquellas solicitudes que terminan de gestionar en el área del back office.

¡RECUERDA QUE ES EL ÚLTIMO RECURSO QUE SE LE BRINDA AL CLIENTE EN CASO DE NO TENER SOLUCIÓN!

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¿QUÉ ES UNA PETICIÓN?

Una petición es cuándo tienes la posibilidad de brindarle la solución al cliente de manera inmediata, es decir, dentro de la misma llamada.

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RETRASO EN BAJA

Cuando el cliente indica que había solicitado la baja hace ya un tiempo y no se realizó la respectiva solicitud..

¡RECUERDA!

• No importa el estado del servicio (Activo- Inactivo)
• Corrige la fecha dentro del caso, dejando así, la fecha en la que el cliente solicitó la baja.
• Cree en el cliente. (Si indica que solicitó la baja hace un año, es transparente para ti)
• Si es retraso en baja y el servicio ya se encuentra inactivo debes hacer petición y reclamación
• origen cliente SIEMPRE (Imputable al sistema / Luz No imputable al sistema = Gas)

¿Y CUÁL ES LA TRIPLETA?

duplicidad en el contrato

PARA TENER EN CUENTA...

Aplica únicamente cuando el servicio se encuentre duplicado en la misma dirección que registre el cliente.

Para que se considere contrato duplicado ambos servicios deben de tener al menos una cobertura idéntica.

Verificar cuando tenga servicios de tarifa única con modelo de suscripcion 2.0 o tarifa única ejemplo; "Protección Gas 360" y tenga también mantenimiento de gas completo, para éste escenario si en la OP está registrado que el cliente aceptó ambos servicios no es procedente la devolución .

¿Y LA TRIPLETA?

Tripletas de Reclamaciones

B2C-Reclamación-Prestación del servicio-Calidad técnica no conforme

B2C-Reclamación-Prestación del servicio-Disconformidad con el importe de los costes adicionales

B2C-Reclamación-Incidencia en la venta-Venta sin consentimiento

B2C-Reclamación-Prestación del servicio-Retraso en la reparación (mantenimiento,reparación.instalación)

B2C-Reclamación-Contratación-Error Producto/Descuento

B2C-Reclamación-Facturación-Disconformidad de conceptos y/o importes facturados

NO APLICAN

Aplican

Cuando registre el uso del servicio contratado por medio de visitas técnicas ya sea por mantenimiento o averías tanto de gas como de luz y si hay soporte contractual en la OR.

Queja de un cliente que afirma que no ha solicitado la contratación

• Revisar el registro de los casos , si ha realizado algún parte por averia
• Si son servicios de tarifa única (protección gas 360, protección luz 360, única Premium) existirà soporte contractual en Endesa Energía por lo que no procede reclamación.

Validaciones

NO APLICAN

Aplican

• No aplica cuando el técnico no ha llamado al cliente.
• Cuando no se ha realizado la visita por incumplimiento del PDS asignado.
• Cuando el técnico haya dejado constancia de que es necesario realizar un cambio de pieza sobre algún parte de avería.

• Cuando un el técnico rompe algo, no repara de manera correcta.
• Si el cliente desconoce el servicio contratado y hay partes de averías con su firma digitalizada y en dado caso el cliente culpa al técnico de falsificar su firma.

Validaciones

• Validar la información registrada en la WO así como también verificar el detalle de la información dada por el cliente (descartar lo que no aplica) así mismo que el cliente exiga la reclamación.

Aplican

NO APLICAN

• Cuando registre un parte por avería que se encuentre en estado asignado ,no tenga oportunidad y no registre cumplimiento técnico.
• Tampoco aplica si la pieza esta dentro del rango máximo permitido por el PDS del 20% del valor normal de la pieza.

• Si el cliente menciona que se siente estafado por el precio de la pieza, dado que le parece muy caro, sin importar si ha aceptado el prespuesto o no.

Validaciones

• Las Work order del cliente, más si hay registro de oportunidad y la aceptación o no del presupuesto, revisar los comentarios dejados por el PDS sobre el parte de la avería.

NO APLICAN

Aplican

• No aplica si dentro del parte no hay mas de 3 SA, si es una averia y tiene un servicio que no incluye averias urgentes , y el cliente menciona que necesitaba la visita en menos de 3 horas y requiere reclamar, en dado caso se debe explicar al cliente las coberturas de su contrato y realizar upgrade del servicio si es necesario
• asi mismo si es un cambio de pieza y no se la han realizado y el tiempo ya es muy excesivo se debe dar el numero de la empresa tecnica y no aplica como retraso en la reparación

• Cuando el cliente tenga un parte ya sea de avería,instalación,mantenimiento, y tenga mas de 3 SA canceladas y repogramadas, se debe realizar reclamación y nuevamente tomar un cupo cercano. (En caso de averías urgentes con un lapso de 3 horas , también aplica si el cliente lo exige y ya está fuera del lapso de tiempo estipulado en contrato).
• Aplica cuando tenga un parte de mantenimiento de años pasados que no se haya realizado

Validaciones

• Los partes técnicos y las SA que se encuentren dentro de las mismas que estén dentro de tiempos estipulados por contratos, revisar coberturas del servicio para determinar si tienen averías urgentes.

Aplican

NO APLICAN

• No aplica en ningún otro escenario, ya sea por retraso en baja, ni por duplicidad de contrato y estén activos ahi aplica petición bajo error cobro/descuento.
• No se usará cada vez que el cliente pida la devolución de los importes facturados

• Sólo aplica para 2 escenarios, cuando el semáforo en acción sugerida lo requiera (origen cliente)
• Cuando el cliente tenga un servicio duplicado el cual esté inactivo (origen interno) y luego de realizar la petición para comunicar al cliente (si está activo se genera petición por error cobro/descuento)
• Debemos usar SÍ o SÍ , el comentario "Tipo"

Validaciones

• Validaremos los servicios que tenga el cliente y las correspondientes facturaciones que tenga por servicio.
• Recuerda cambiar la cola a OPC Facturacion Reclamaciones en el aparatado de Propietario del Caso.

Aplican

NO APLICAN

• No aplica cuando ya pasó el primer año del período contratado, dado que el descuento no se renueva automáticamente, asi mismo, no aplica para duplicidad de contrato.

• Cuando al cliente no le realizaron la correcta activación del descuento inicial antes y durante el período contratado y aplica para erorres en facturación con los cobros mensuales y anuales.

Validaciones

• Revisar la facturación inicial del servicio, verificar las fechas del periodo contratado.

Bien hecho

¡hemos terminado!

Reflexiona sobre lo que has aprendido en esta lección.

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¡SÓLO APLICA PARA DOS ESCENARIOS!

• Retraso en baja

• Duplicidad del contrato

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