El poder de las palabras en redes sociales
"La Empatía"
Hoy vamos a viajar por los mundos de las emociones junto con nuestros personajes favoritos, ¿Están listos para empezar?
Objetivo:Ilustrar y concientizar a los asesores para generar experiencias de agrado y satisfacción a nuestros clientes al ser atendidos por Redes Sociales BBVA.
¿Quién es la persona más importante para ti? Y, ¿qué pasa si lo tratran mal?
Este día te invitamos a ver desde los ojos del otro para ser mejores personas.
¿Cómo ser empático?
¿Qué es un sondeo efectivo?
Dinámica de cierre
Ejemplos prácticos
¿Qué es la empatía
¿Qué es la empatía?
Hola, soy Tristeza, y la verdad que no estoy muy animada hoy... ¿Ustedes saben que es la empatía?
Reiniciar
Forma la definición de empatía
Comprobar
construir una relación,
YUHU...
NO
positiva y
capacidad de interactuar
Reconocer sus preocupaciones es esencial
ganarse su lealtad.
hacerlos sentir
Es la
para ofrecer una experiencia
con las personas,
escuchados, respetados y comprendidos.
Veo que sabes lo que es la empatía, recuerda, la empatía es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus reacciones emocionales.
Dimensiones de la empatía
Dimensión cambio de perspectiva
Dimensión emocional
Dimensión cognitiva
Ejemplos prácticos
Casos de Redes Sociales
¿Cómo ser empático?
1. Lectura activa: comprometerte a usar tu capacidad de análisis para entender y reflexionar lo que estás leyendo (descubrir qué es lo que quiere el cliente).
2. Identificar cuál es la necesidad del cliente, sin asumir, haciendo un sondeo efectivo.
4. Comprensión: Recuerda que cada cliente tiene una manera distinta para exponer su solicitud o petición, por lo que debemos brindar una atención única y personalizada.
3. Crear un ambiente amigable para nuestros clientes, sin mecanizar y/o robotizar las interacciones evitando la monotonía.
6. Vocabulario positivo (ELEGIR LAS PALABRAS ADECUADAS).
5. Comunica con claridad usando la regla de las 3 “C” “corto, conciso y concreto”.
7.Asertividad: Conseguir información realizando un sondeo efectivo para poder expresar lo que se quiere, piensa, siente o necesita, sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona.
VALIDAR
Aciertos:
¿Qué es un sondeo efectivo?
HOLA... SOY MIEDO ¡QUÉ SUSTO ME HAN DADO!....¿USTEDES SABEN QUÉ ES SONDEO?
El sondeo significa descubrir las necesidades y deseos del cliente, realizando diferentes tipos de preguntas manteniendo una lectura activa.
Mi celular no enciende
¿Qué fue lo que paso para que no encendiera?
¿Qué sistema operativo tienes?
¿Tiene carga?
¿Qué marca es tu teléfono?
La aplicación no me deja contratar una Tarjeta de Crédito.
Te sugerimos acudir a una de nuestras sucursales directamente.
¿Qué mensaje te aparece?
¿Tienes una tarjeta de crédito con algún otro banco?
Puedes comunicarte a nuestra Línea BBVA para validar mayor detalle de la promoción.
No puedo entrar a la aplicación BBVA México, me aparece el mesaje "Sin conexión a internet".
¿Tienes la conexión de wifi encendida?
¿Tienes carga?
¿Cuentas con datos móviles?
¿Pagaste el servicio de internet?
Se bloqueó mi aplicación y ya no me permite ingresar
Para realizar registro en la aplicación de BBVA México, ¿cuentas con el servicio de Alertas?
Disculpa, ¿ya cuentas con la aplicación BBVA México activa?
Serías tan amable de indicarme, ¿cambiaste de número?
Por favor podrías indicarme, ¿en qué parte del proceso te aparece el mensaje de bloqueo?
CREO QUE YA SABEN UN POCO MÁS ACERCA DEL sondeo, ¡HEMOS APRENDIDO A SONDEAR CORRECTAMENTE! PUEDEN PASAR A OTRA EMOCIÓN.. ¡HASTA LA PRÓXIMA!
Dinámica de cierre
HOLA, SOY ALEGRÍA. QUÉ CONTENTA ME PONE VERLOS POR AQUÍ... ¡VAMOS A PONER EN PRÁCTICA LO QUE APRENDIMOS! QUÉ EMOCIONANTE, ¿NO?, NO PUEDO ESTAR MÁS FELIZ
Nos encontramos en la mejor disposición de ayudarte, ¿podrías compartirnos los detalles de la situación?
SENSIBLE
[3]
[4]
[3]
Molesto
[4]
Agradecemos tu opinión, ten la certeza que trabajaremos en ello para resolver tu situación
Agradecemos tu confianza
No te preocupe, encontraremos una solución, ¿me podrías proporcionar los siguientes datos?
Gracias por tu comprensión. Apreciamos la oportunidad que nos das de poder apoyarte
Entendemos tu preocupación, las alternativas que te ofrecemos son _, para hacer una revisión a tu solicitud
Estamos comprometidos contigo para solucionar este inconveniente, permitenos revisarlo para darle una solución
Permíteme buscar una alternativa adecuada
¿Qué frase poderosa usarías en los siguientes clientes?
rnd
CORDIAL
[3]
[3]
[3]
IMPACIENTE
[3]
Comprendemos tu situación, por favor permitenos verificar mayor detalle del inconveniente que presentas.
Estamos trabajando para ti
Podemos agendarte una llamada telefónica para brindarte la ayuda que necesitas.
¡Nos da gusto saludarte! ¿Cómo te podemos ayudar hoy?
El procedimiento a seguir es el siguiente:
Entendemos tu petición, realizaremos el reporte correspondiente.
¿Qué frase poderosa usarías en los siguientes clientes?
rnd
¿Qué le contestarías a los siguiente clientes?
No esperes más para aplicar en tu día a día todo lo que aprendiste hoy.
Gracias
Redes Sociales INSIDE OUT: LAS EMOCIONES
Formación
Created on March 14, 2024
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El poder de las palabras en redes sociales
"La Empatía"
Hoy vamos a viajar por los mundos de las emociones junto con nuestros personajes favoritos, ¿Están listos para empezar?
Objetivo:Ilustrar y concientizar a los asesores para generar experiencias de agrado y satisfacción a nuestros clientes al ser atendidos por Redes Sociales BBVA.
¿Quién es la persona más importante para ti? Y, ¿qué pasa si lo tratran mal?
Este día te invitamos a ver desde los ojos del otro para ser mejores personas.
¿Cómo ser empático?
¿Qué es un sondeo efectivo?
Dinámica de cierre
Ejemplos prácticos
¿Qué es la empatía
¿Qué es la empatía?
Hola, soy Tristeza, y la verdad que no estoy muy animada hoy... ¿Ustedes saben que es la empatía?
Reiniciar
Forma la definición de empatía
Comprobar
construir una relación,
YUHU...
NO
positiva y
capacidad de interactuar
Reconocer sus preocupaciones es esencial
ganarse su lealtad.
hacerlos sentir
Es la
para ofrecer una experiencia
con las personas,
escuchados, respetados y comprendidos.
Veo que sabes lo que es la empatía, recuerda, la empatía es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus reacciones emocionales.
Dimensiones de la empatía
Dimensión cambio de perspectiva
Dimensión emocional
Dimensión cognitiva
Ejemplos prácticos
Casos de Redes Sociales
¿Cómo ser empático?
1. Lectura activa: comprometerte a usar tu capacidad de análisis para entender y reflexionar lo que estás leyendo (descubrir qué es lo que quiere el cliente).
2. Identificar cuál es la necesidad del cliente, sin asumir, haciendo un sondeo efectivo.
4. Comprensión: Recuerda que cada cliente tiene una manera distinta para exponer su solicitud o petición, por lo que debemos brindar una atención única y personalizada.
3. Crear un ambiente amigable para nuestros clientes, sin mecanizar y/o robotizar las interacciones evitando la monotonía.
6. Vocabulario positivo (ELEGIR LAS PALABRAS ADECUADAS).
5. Comunica con claridad usando la regla de las 3 “C” “corto, conciso y concreto”.
7.Asertividad: Conseguir información realizando un sondeo efectivo para poder expresar lo que se quiere, piensa, siente o necesita, sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona.
VALIDAR
Aciertos:
¿Qué es un sondeo efectivo?
HOLA... SOY MIEDO ¡QUÉ SUSTO ME HAN DADO!....¿USTEDES SABEN QUÉ ES SONDEO?
El sondeo significa descubrir las necesidades y deseos del cliente, realizando diferentes tipos de preguntas manteniendo una lectura activa.
Mi celular no enciende
¿Qué fue lo que paso para que no encendiera?
¿Qué sistema operativo tienes?
¿Tiene carga?
¿Qué marca es tu teléfono?
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Te sugerimos acudir a una de nuestras sucursales directamente.
¿Qué mensaje te aparece?
¿Tienes una tarjeta de crédito con algún otro banco?
Puedes comunicarte a nuestra Línea BBVA para validar mayor detalle de la promoción.
No puedo entrar a la aplicación BBVA México, me aparece el mesaje "Sin conexión a internet".
¿Tienes la conexión de wifi encendida?
¿Tienes carga?
¿Cuentas con datos móviles?
¿Pagaste el servicio de internet?
Se bloqueó mi aplicación y ya no me permite ingresar
Para realizar registro en la aplicación de BBVA México, ¿cuentas con el servicio de Alertas?
Disculpa, ¿ya cuentas con la aplicación BBVA México activa?
Serías tan amable de indicarme, ¿cambiaste de número?
Por favor podrías indicarme, ¿en qué parte del proceso te aparece el mensaje de bloqueo?
CREO QUE YA SABEN UN POCO MÁS ACERCA DEL sondeo, ¡HEMOS APRENDIDO A SONDEAR CORRECTAMENTE! PUEDEN PASAR A OTRA EMOCIÓN.. ¡HASTA LA PRÓXIMA!
Dinámica de cierre
HOLA, SOY ALEGRÍA. QUÉ CONTENTA ME PONE VERLOS POR AQUÍ... ¡VAMOS A PONER EN PRÁCTICA LO QUE APRENDIMOS! QUÉ EMOCIONANTE, ¿NO?, NO PUEDO ESTAR MÁS FELIZ
Nos encontramos en la mejor disposición de ayudarte, ¿podrías compartirnos los detalles de la situación?
SENSIBLE
[3]
[4]
[3]
Molesto
[4]
Agradecemos tu opinión, ten la certeza que trabajaremos en ello para resolver tu situación
Agradecemos tu confianza
No te preocupe, encontraremos una solución, ¿me podrías proporcionar los siguientes datos?
Gracias por tu comprensión. Apreciamos la oportunidad que nos das de poder apoyarte
Entendemos tu preocupación, las alternativas que te ofrecemos son _, para hacer una revisión a tu solicitud
Estamos comprometidos contigo para solucionar este inconveniente, permitenos revisarlo para darle una solución
Permíteme buscar una alternativa adecuada
¿Qué frase poderosa usarías en los siguientes clientes?
rnd
CORDIAL
[3]
[3]
[3]
IMPACIENTE
[3]
Comprendemos tu situación, por favor permitenos verificar mayor detalle del inconveniente que presentas.
Estamos trabajando para ti
Podemos agendarte una llamada telefónica para brindarte la ayuda que necesitas.
¡Nos da gusto saludarte! ¿Cómo te podemos ayudar hoy?
El procedimiento a seguir es el siguiente:
Entendemos tu petición, realizaremos el reporte correspondiente.
¿Qué frase poderosa usarías en los siguientes clientes?
rnd
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No esperes más para aplicar en tu día a día todo lo que aprendiste hoy.
Gracias