AA3-EV01: Presentación: Necesidades del servicio al cliente

AA3-EV01: Presentación: Necesidades del servicio al cliente

Presentado por: Lesby Alexandra Cortes Grueso

Presentación (Primera impresión)

Interacción - PROCESO

ESTO ES UN ÍNDICE

RESULTADO Y EXPERIENCIA

REPLANTEAMIENTO

Presentación

Primera impresión

ASESORA: Muy buenos días, se ha comunicado con la empresa Movistar, mi nombre es Evelyn Ramírez y soy su asistente el día hoy, ¿A quién tengo el gusto de atender? CLIENTA: Buenos días, habla con Alexandra Cortes ASESORA: Espero se encuentre muy bien Srta. Alexandra, ¿En que le puedo colaborar? CLIENTA: Muchas gracias, si, quisiera saber, ¿Cuáles son los beneficios de telefonía móvil que tienen disponible?

INFO

CLICK AQUI

Interacción – Proceso

ASESORA: Si, Srta. Alexandra, los beneficios de ser cliente de nuestros planes postpago son:

• Minutos a todo operador
• 500 minutos LDI
• Pasa Gigas
• 5x1 Familia Movistar
• Familia y amigos
• Movistar Música
• Movistar Tv
• Movistar Cloud
• Recarga de saldo terceros
• Registra el IMEI de tu equipo
• Redes sociales ilimitadas y sin costo

CLIENTA: Ok, ¿Me podrías brindar más información acerca del plan Familias y amigos? Por favor

ASESORA: ¡Claro que sí! Con el plan Familia y amigos puedes agregar un máximo de 5 líneas móviles Movistar e incluso de cualquier operador, incluyendo la línea del titular, para inscribir tu grupo de 5 en Mi Movistar debe seguir los siguientes pasos:

1. En la App Mi Movistar, debes ingresar o registrarte
2. En la pestaña Postpago selecciona la opción Familia y amigos
3. Según tu plan, acepta los términos y condiciones y elige Activar
4. Con el botón + agrega a tu grupo de Familia y amigos de líneas móviles Movistar o de otros operadores, y máximo una línea fija Movistar (indicativo + el número)
5. Click en agregar número y empieza hablar sin limites con tu grupo 5

CLIENTA: ¿Se pueden agregar números internacionales? ASESORA: No Srta. Alexandra, únicamente líneas móviles Nacionales Movistar y/o de cualquier operador, ¿Desea saber algo más?

Interacción – Proceso

INFO

CLICK AQUI

Interacción – Proceso

CLIENTA: No señora, muy amable y gracias por la información ASESORA: Vale Srta. Alexandra, también tenemos paquetes nuevos, los cuales le pueden interesar a su necesidad en estos momentos, ¿Desea recibir la información? CLIENTE: No, muchas gracias. Que tenga un buen día ASESORA: Con gusto, hasta luego

• Satisfecha porque la asesora estaba muy bien capacitada sobre los beneficios que ofrece la empresa, fue muy cordial y con tono de voz muy amigable.

Resultado y Experiencia

• No obstante, me brindo más productos sobre los cuales no tenía ningún tipo de interés, lo cual hizo un poco más larga la consulta.

INFO

CLICK AQUI

Replanteamiento

• En este caso, no saturar de información que no es relevante a lo que el cliente esta indagando

• Ser más carismático a la hora de brindar una información

• Ser claro y conciso con la información que se está brindando y manejar una velocidad moderada a la hora de explicar

MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCIÓN PRESTADA

Procesos relacionados: Comunicación: Interpersonal/Verbal/Formal Canal de atención: Telefónica

Hay cortesia y tacto por parte de la asesora, demostrando asi, ciertos valores relacionados con la etiqueta empresarial como lo son la amabilidad, el respeto y la buena comunicación

Este tipo de atención genera una buena imagen para la empresa, ya que la asesora estaba muy informada sobre el proceso requerido