Motivation / Freins à l'achat (prof.harouri)

Motivations à l'achat VS Freins à l'achat

Proposer une solution adaptée au client

prof.harouri

Freins à l'achat

Motivations à l'achat

Forces négatives qui empêchent ou retardent l’achat. C’est l’inverse des motivations

Une motivation d'achat est une raison poussant le consommateur à réaliser son acte d'achat

Les inhibitions

Motivation hédoniste

Les peurs

Motivation oblative

Les risques

Motivation d'auto-expression

Objections et techniques de réponse à l'objection

Objection

Méthodes

Pour refuter une objection client, diverses méthodes son à votre disposition.

Même si l'envie d'acheter est présente, les objections du client sont courantes.

La méthode A.R.T.

Objection non sincère

La technique de questionnement

Objection sincère et fondéé

La technique du boomerang

La technique du témoignage

La technique de compensation

Objection sincère et non fondée

La technique de l'affaiblissement

Les étapes de la solution client et de l'argumentation

AccepterRéagir + Traiter

Sincères ou nonFondée ou non

Argumentation

Réfutation des objections

Détermination de la nature des objections

Présentation des arguments hiérarchisés

Identification des besoins du client

Sélection du ou des produits adaptés

Repérage des arguments correspondants

Déterminations des mobiles d'achat du client

Repérage des objections du client

Réponse aux objections

argumentaire de vente

Méthode CAP

SONCASE

L'argumentaire de venteProposer une solution adaptée au client

TMCV A

Mon sketch de vente

Next

Votre présentation doit comporter

L'argumentaire

Fiche produit des concurrents

Le choix du jeu de rôle

L'annexe 1 complétée du dossier

Cdiscount et BUT

La fiche produit

La présentation d'Happy Cash

Sketch de vente Maîtriser sa vente

Les 7 étapes de la vente La vente aditionnelle Les services Associés

La facture client

La remise le prix de reprise ...

Le lien pour accéder à votre enregistrement de le sketch de vente

Choisir un jeu de rôle

Vous êtes face à une cliente radine qui va négocier le moindre centime possible. Avec un peu de chance, elle se dit qu’en attendant encore un peu le vendeur finira par céder. Pistes à utiliser elle demande un suivi d’entretien gratuit de 3 ans, demander une remise supplémentaire de 5%, une gourde d’eau offerte ……

Votre responsable vous a laissé un mémo pour les produits ayant un nombre de jours de stock important. Parmi eux une montre connectée. Vous êtes un(e) vendeur (se) réactif (ve) et vous proposez cette montre à la cliente. Répondre à l'objection de la cliente " la couleur du bracelet ne me plaît pas".

Vous êtes face à une cliente inquiète sur le fait que le produit soit une seconde main. Elle demande un maximum de renseignement, elle n’arrive pas à comprendre pourquoi il n’y a pas un peu plus de remises …. Pistes à utiliser : elle demande le nombre de propriétaires de la montre, elle souhaite une extension de garantie, …

Exemples d'objections :

• "je me demande si je ne vais pas être déçu par cet appareil"
• "Je crains que ce produit soit trop difficile à utiliser
• "Cet article est-il récent?"

Sketch de vente !

Les 7 étapes de la vente

Faire un schéma des 7 étapes de la vente en précisant les étapes de la solution client et l'argumentation utilisées

Préciser les étapes de la solution client et l'argumentation utilisées

Créer le" scénario" de l'entretien de vente

Créer le « scénario » de l’entretien o Poser les questions pour découvrir les besoins o Faites preuve d’empathie, d’écoute active / reformuler o Proposer une solution adaptée o Proposer une vente additionnelle

Exemple :Mme Cindy : "je suis assez réticente, les avis sur cette marque sont parfois négatifs Vendeur : "je comprends tout à fait que vous puissiez pensez cela. ou ... "je comprends, je réagirais probablement de la m^me manière ... mais sachez que la cette marque de montre est réputée...

o Conclure l’entretien

o Attention : donner la facture papier au client

Jouer votre scénario en enregistrant votre voix

-Jouer votre scénario en enregistrant votre voixInsérer l'audio (la nommant sketch de vente+ noms)Si la vidéo est trop lourde, l’insérer dans google drive, générer le lien et insérer ce lien dans votre présentation. - Attention pensez aux convertisseurs en ligne

prof.harouri

Sketch de vente

Proposer une solution adaptée au client

Connaître son produit et s’adapter à son client client en construisant son argumentaire

Connaître son produit et ceux de ses concurrents (BUT et Cdiscount)

Connaître son client

Dialogue de vente : Les 7 étapes de la vente

3. Argumentaire

1. Fiche produit

4. Dialogue de vente

2. Profil client

Créer une fiche client de Mme Cindy avec ses freins à l'achat

Créer votre argumentaire complet Préciser la nature des objections et les techniques pour y répondre

Choisir son produit groupe de 2) Déterminer les caractéristiques, avantages, Annexe 1 du dossier

écrire un dialogue de vente les 7 étapes doivent apparaître indiquer le contexte, la ponctuation, la narration...

Les freins à la consommation sont des variables de comportement du client ou du prospect

Les forces qui incitent à ne pas passer à l’acte d'achat

Peur : Elle résulte de la crainte de difficultés réelles ou imaginées concernant l’usage du produit acheté. Elle peut concerner le produit, le fournisseur, la livraison, la garantie, la sécurité, etc.

Forces endogènes

Inhibitions : Elles traduisent un conflit entre le désir et la crainte réelle ou imaginée des conséquences de l’achat sur son image par exemple.

Les risques1. Risque social : opinion des autres 2. Risque physique : santé 3. Risque financier : perte d’argent

se faire plaisir

Si l'objection est encore floue et imprécise, il vous faudra effectuer un questionnement afin d'éclaircir la pensée de votre client et d'apprécier à quel point cet élément est réellemnt un barrage

Revenus : Le manque ou la baisse de revenus freinent la consommation.

Prix trop élevé : Un prix trop élevé peut attirer des clients et en faire fuir d’autres.

Forces exogènes

Design inadapté : Un design inadapté ou trop original peut attirer des clients et en faire fuir d’autres.

Rumeur ou évaluation négative : Avec le Les rumeurs et les évaluations négatives circulent vites et peuvent rapidement discréditer un produit.

Le client trouve des prétextes pour refuter ou reporter son achat. il s'agit d'objections non sincères. Le vendeur devra donc questionner pour approfondir et ne pas laisser le client partir.

Le client fait des reproches légitimes au produit ou au service. Le client ne peut ignorer ces reproches qui sont fondés (réels : avis clients, retour produit...) Il s'agit d'une objection sincère et fondée c'est à dire réelle. Le vendeur devra alors accepter et compenser par un avantage plus important ou par un autre produit corrigeant ce reproche.

Transformer l'objection en utilisant la méthode CAP pour construire votre réponse argumentée, c'est la technique du boomerang

Même s'il a envie d'acheter, le client peut ne pas toujours être certain de son choix, être indécis ou se tromper de bonne foi. Le vendeur doit donc parvenir à le rassurer ou réexpliquer un élément afin d'ôter son doute et de lever son inhibition.

besoins de s’exprimer au travers de ce que l’on achète. Il s’agit de l’estime de soi

Si l'objection correspond à un point faible injustifié (ou non fondé), procédez à l'affaiblissement qui permet de reprendre l'objection en diminuant sa portée.

Les peurs : Réelles ou imaginaires, liées à la difficulté d’utilisation du produit ou à la réalisation du service. les peurs sont plus liées à l’impression que l’achat est trop ambitieux pour le client. Il a peur de son achat. Trop gros, trop compliqué, trop fragile…. Dans ce cas, la vendeuse ou le vendeur doit être pédagogue. Il sera nécessaire d’expliquer le fonctionnement du produit ou de service ou d’apporter des témoignages.

Si l'objection est sincère et fondée et porte sur un point négatif du produit, la compensation permet de contrebalancer la faiblesse évoquée par un point fort du produit.

Les inhibitions : Difficultés à agir en contradiction avec ses valeurs morales. Les inhibitions sont des sentiments de culpabilité. Ils correspondent à un état d’esprit du type « Je ne devrais pas » ou « ais je vraiment les moyens ? ». Ce sera le cas lors d’un achat important par exemple. La commerciale ou le commercial devra s’attacher à rassurer son client