Unidad 2. Áreas operativas de un hotel

Unidad ii

Áreas operativas de un hotel

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2.1 Descripción de departamentos

Un departamento es una unidad operativa o administrativa que representa una categoría o un área funcional de una organización que es responsable de un área específica de la organización, tal como las ventas o la contabilidad.

Trabajos y puestos

Un trabajo es un conjunto de tareas y responsabilidades que deberá cumplir la persona que realiza un trabajo. Un puesto es un caso individual de un trabajo. Las áreas de responsabilidad, las tareas de trabajo, las funciones de trabajo, las aptitudes, la información sobre los estudios y los certificados necesarios para un trabajo también se requieren para puestos asociados a un trabajo.

Funciones de trabajo

Las funciones de trabajo son similares a las tareas de trabajo. Una función de trabajo describe una o más tareas, deberes o responsabilidades asignados a un trabajo. Las funciones de trabajo se pueden asignar a trabajos y usarse para configurar e implementar reglas de idoneidad para los planes de compensación.

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2.1.2 Organigrama

Es la representación de forma visual y ordenada de la estructura interna de la organización. En este documento se pueden encontrar las áreas que componen la compañía, los nombres de las personas que las dirigen y las relaciones jerárquicas y de competencias existentes.

Cumplen con diferentes funciones, entre ellas destacan:

• Reflejar de forma ordenada toda la estructura de una organización.
• Proporcionar información sobre el funcionamiento de la empresa para coordinar distintos aspectos del negocio y realizar proyectos interdepartamentales.
• Dimensionar el crecimiento del negocio.
• Ayudar a definir los objetivos generales y específicos de cada área y dar seguimiento a su cumplimiento.
• Motivar a los trabajadores a escalar por el organigrama y ocupar puestos más elevados.
• Facilitar el reparto de las tareas entre las áreas y los empleados.
• Detectar fallos en la estructura organizativa de una empresa y problemas organizacionales, como el duplicado de funciones o el exceso de filtros.
• Mejorar la comunicación.
• Elevar la transparencia.

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2.1.2 Organigrama

Generalmente, no existe un organigrama que indique la distribución de los departamentos, y que sea válido para todos los hoteles, ya que esto depende de la capacidad y la categoría del hotel, de las características físicas del edificio, del tipo de organización y de servicio que se desea proporcionar.

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Organigrama tipo A.

Organigrama más común en la mayoria de los hoteles 5 estrellas Nota: En algunos hoteles, la persona que ocupa el puesto de subgerente ejecutivo es también gerente de habitaciones o el gerente de alimentos y bebidas.

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Organigrama tipo B.

En este organigrama, el gerente administrativo enfoca su atención a los aspectos financieros; por lo regular ocupa este puesto el contralor general. El gerente de operaciones supervisa el trabajo de los departamentos de: alimentos y bebidas, división habitaciones, mantenimiento, seguridad, recursos humanos, relaciones públicas y compras. En algunos hoteles, el jefe de compras está bajo la supervisión del gerente administrativo. El gerente de comercialización enfoca su atención a la promoción y la venta de los servicios del hotel

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Organigrama tipo C.

Notas importantes

Empleados no sindicalizados que no supervisan a otros empleados

Empleados sindicalizados

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2.2 Recepción

El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en él solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida. Antes de empezar a hablar de los procesos administrativos, es importante señalar la importancia del buen ser-vicio, no solamente en el departamento de Recepción, sino en todos los del hotel.

La importancia del departamento de Recepción en el desarrollo operativo de un hotel es enorme, no sólo debido a la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también porque es el centro de operaciones de todo el hotel.

El objetivo del hotel debe ser que el cliente se sienta como en su propia casa.

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Sistema computarizado de control de habitaciones Existen en el mercado diferentes tipos de computadoras y una gran variedad de programas cuyos menús cuentan con gran variedad de opciones.

Control del estado de las habitaciones Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etcétera.) se pueden utilizar dos sistemas: el computarizado y el control manual.

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Funciones que podrás encontrar en un sistema de cómputo (software) Recepción

• Productividad de agencias
• Segmentos del mercado
• Origen geográfico
• RFC de los clientes
• Consulta de rack por pantalla
• Cambios de cuarto
• Digitalización de firmas
• Prerregistro según reservación

• Registro de huéspedes
• Consulta de reservaciones
• Consulta de ocupación
• Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas
• Manejo de grupos y de cuentas maestras
• Clasificación de registros por grupos

• Búsqueda de huéspedes
• Búsqueda de reservaciones
• Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extensión
• Listas de huéspedes
• Reportes de saldos mayores
• Cambios a tarjetas de registro
• Ingresos de No-Shows

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Funciones que podrás encontrar en un sistema de cómputo (software) Caja de Recepción

• Control de cuentas
• Registro de movimientos (cargos y abonos)

• Facturación (check out)
• Cortes de caja
• Detalle de movimientos
• Consulta de registros históricos

• Estados de cuenta vigentes y anteriores
• Control de historial de clientes por RFC
• Consulta de saldo individual o global
• Manejo de cuentas maestras

• Relación de facturas
• Manejo del impuesto sobre hospedaje

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Reservaciones

Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún idioma extranjero; además, deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite. Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina pertinente, se tomará en recepción; por esta razón, el departamento de reservaciones debe informar a recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado). También puede consultarlo en el sistema computarizado o software.

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El programa para reservaciones hoteleras debe incluir en el menú de opciones, por lo menos, los siguientes aspectos:

Reservaciones

ñ) Listado mensual detallado de reservaciones y de grupos. o) Elaboración de reportes comparativos de competencia. p) Listados de No-Show. q) Consulta a bitácora de cambios. r) Listado de depósitos recibidos. s) Listado de reembolsos enviados. Estadística: t) Análisis de la segmentación del mercado diario y de los acumulados. u) Análisis de origen geográfico por registro y reser-vación. v) Productividad de clientes (compañías, empresas, agencias, etcétera).

a) Ingreso de reservaciones individuales. b) Ingreso de reservaciones grupales. c) Ingreso de Rooming List (lista de integrantes de grupo). d) Clasificación de reservaciones por evento. e) Clasificación de reservaciones por agencia o vendedor. f) Segmento del mercado de donde proceden las reservaciones. g) Comisiones a las agencias. h) Cambios o modificaciones de las reservaciones. i) Cancelaciones de reservaciones. j) Pronósticos de ocupación semanal o mensual. k) Listas de llegadas con tarifas, llegadas y salidas individuales. l) Consulta y control de reservaciones futuras. m) Listas de llegadas. n) Impresión de prerregistros.

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Reservaciones

Tipos de habitaciones

Estudio (S) Habitación con un sofá cama de 1 m de ancho por 1.90 m de largo. Doble (D) Tiene una cama de 1.36 m de ancho por 1.90 m de largo. Doble-Doble (DD) Tiene dos camas dobles en la misma habitación. Twin (T) Tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo cada una. Triple (TX) Tiene tres camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo. Queen (Q) Tiene una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 m de largo. King (K) Tiene una cama de 2 m de ancho por 1.90 m de largo. Hollywood (H) Tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo, pero se puede unir o separar para formar Twin o King. Junior Suite (HS) Habitación que cuenta con una sala; generalmente el tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y puede tener diferentes tipos de camas (D, T, K, etcétera). Suite (ST) Habitación que cuenta con una sala adjunta; también se puede tratar de una suite con una sala y 2 o 3 recámaras. Suite Presidencial (ST-P) Es la suite más grande y lujosa del hotel; generalmente tiene una sala y varias recámaras, con entrada independiente pero comunicadas entre sí.

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Departamento de Ama de llaves

Cuando alguien se pregunta cual de todos los departamentos del hotel es el más importante, realmente es muy dificil contestar, pues todos contribuyen a la buena organización del mismo con el fin de que ofrezca servicios de la mejor calidad posible. Sin embargo, existe el departamento de Ama de llaves, el cual influye notablemente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel. En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las habitaciones y las áreas de servicio, sin seguir ningún sistema. Cuando existen faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desear y las quejas de los clientes son múltiples. En muchos de estos hoteles no existe un equipo estándar, la asignación de áreas es inadecuada, no se realiza la inspección de los blancos, no se levantan inventarios, etcétera; en conclusión, estos hoteles tienen muchas pérdidas en este departamento y el servicio que proporcionan al huésped es malo.

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Los materiales que utiliza el departamento de Ama de llaves se pueden clasificar de la siguiente manera:

Ama de llaves

a) Equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos para la camarista, camas extras, escaleras, etcétera. b) Blancos: toallas, sábanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etcétera. c) Utensilios de limpieza: escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para basura, guantes, etcétera. d) Productos de limpieza: detergentes, desengrasantes, jabón líquido, limpiavidrios, desinfectantes, desincrustan-tes, quitamanchas, desmanchadores, sellador, etcétera. e) Suministros para las habitaciones: limpiacalzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, bolsas para enviar ropa a lavandería, etcétera. f) Papelería para las habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, letrero de "No molestar", directorio de servicios, lista y bolsa para lavandería, tarjetas postales, etcétera.

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Ama de llaves

1. Revisión de las habitaciones por clave 2. Prioridad de limpieza 1° Las habitaciones vacías y sucias.2°Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia.3° Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no desocuparán la habitación ese día.4° (Último) las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día2.2. Protocolos para limpieza de habitaciones: 1. Se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista esté limpiando la habitación. 2. Si llegara el huésped en el momento en que la camarista está limpiando su cuarto, tenemos dos opciones:a) Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorización para seguir, o bien volver más tarde.b) Si la camarista no ha visto anteriormente al huésped debe pedirle amablemente que le muestre la llave de la habitación.

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Ama de llaves

3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla. 4. Los periódicos tirados en el piso se deben colocar sobre la cómoda o el buró. 5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido. 6. No se debe enviar a la lavandería ropa de huéspedes sin la lista correspondiente. 7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero. 8. Se debe reportar a los huéspedes indecentes. 9. Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior. 10. Se deben reportar las habitaciones que tengan el letrero de "No molestar" a la 1 p.m., al ama de llaves. 11. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación. 12. Se debe reportar a los huéspedes que cocinan en las habitaciones. 13. Se debe reportar a los huéspedes que no quieren el servicio de la camarista. 14. Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones.

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Ama de llaves

Limpieza de las áreas públicas

1. Limpieza de los baños públicos 2. Limpieza de los pasillos 3. Limpieza de las oficinas 4. Limpieza del lobby 5. Mantenimiento de los pisos duros (marmol, granito,vitro-piso, mosaico, etc.)

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Mantenimiento

El departamento de Mantenimiento es uno de los más importantes en el hotel, pues contribuye a brindar un mejor servicio al huésped. En términos generales, este departamento se encarga de tener el edificio y el equipo del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento, el cual repercute en la satisfacción del huésped. Esto independientemente de programas y controles muy importantes para una operación más eficiente. En muchos hoteles, el departamento de Mantenimiento está integrado por personas que sólo se encargan de atender las quejas de los huéspedes y solicitudes de reparación de los objetos y maquinaria, que reciben por parte de los diversos departamentos. Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.

Notas importantes

1. Los empleados de los niveles A, B y C forman el comité ejecutivo.
2. Los empleados de los niveles B, C y D forman el comité de jefes de departamento.
3. Las guardias de fin de semana (del sábado a la 1 p.m. al domingo a las 11 p.m.) las deben realizar los empleados de los niveles A, B y C.
4. Las guardias vespertinas (de lunes a viernes de 7 a 11 p.m.) las deben hacer los empleados del nivel D.