La satisfaction client

6 outils incontournables pour mesurer la satisfaction clients

Le questionnaire de satisfaction client

Retour interne

La boîte à suggestions ou boîte à idéese

2Le client mystère

La borne de sondage ou borne Smileye

4L’entretien qualitatif

Elles permettent de mesurer la satisfaction du client en temps réel. En pressant simplement sur un bouton, il répond à la question qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique. Certaines bornes permettent aussi de récolter davantage d’informations en cas d’avis négatif. Ces bornes sont mises à disposition par des sociétés spécialisées qui vous restituent directement les résultats. Exemples : à la sortie de magasins (qualité de l’accueil), de hall d’accueil (temps d’attente), dans les sanitaires (propreté), … Avantages : rapide, peu onéreux. Inconvénients : une seule question fermée, pas toujours fiable (inconvénient du côté ludique).

Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction des clients sur tous types de produits ou services. Il se présente aujourd’hui principalement sous forme d’un formulaire en ligne réalisé avec Google Forms, Sphynx, SurveyMonkey…. Parfois, l’enquête de satisfaction peut être réalisée par téléphone. Le questionnaire doit être structuré et comporter des questions ouvertes ET fermées. Réduisez autant que possible le nombre de questions et n’oubliez pas celle de la recommandation : le client est-il prêt à vous recommander ? Pensez également à tester votre questionnaire avant l’envoi. Avantages : facile à réaliser, peu onéreux si réalisé en interne. Inconvénients : faible taux de retour (clients lassés), demande de nombreux retours pour en tirer des statistiques représentatives.

Vous pouvez également recueillir la satisfaction de vos clients durant toutes vos interactions avec eux : lors de la vente, de la livraison, du paiement, du SAV… ou encore lors de la prise de contact ou de la création de service pour les établissements publics. Prenez l’habitude de noter toutes les remarques (utiles !) de vos clients et de faire ainsi remonter la “perception du client”. Avantages : peu coûteux, le client n’est pas sollicité pour une énième enquête satisfaction. Inconvénients : ne couvre pas tous les clients, demande une certaine rigueur en interne.

La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre utilisation du client. Elle lui permet d’y glisser ses compliments, questions, suggestions ou problèmes. On découvre maintenant des boîtes à idée sous forme d’application dont le contenu est public. Les clients peuvent voter pour leurs suggestions préférées et les entreprises peuvent directement répondre aux clients. Exemples : à la sortie de magasins, à la sortie d’un établissement de service, lors d’achat sur Internet (“donner votre avis”) … Avantages : rapide, retour “à chaud” Inconvénient : peu utilisée par les clients

Individuel ou en groupe, il est réalisé en face à face, sur la base d’une grille d’entretien. Les questions posées permettent de recueillir la voix du client concernant sa satisfaction, mais aussi ses attentes. Ce type d’entretien doit être mené par un professionnel capable de construire la grille d’interview, de mettre en confiance le client et de mener la discussion de manière structurée pour obtenir les réponses attendues. Exemples : repas en tête à tête avec un client, “focus group” réalisés en interne ou par une agence externe… Avantages : analyse riche et précise, identification des besoins clients. Inconvénients : coûteux, chronophage.

Le client mystère teste vos produits ou services sur votre demande. Il agit incognito, parfois sur la base d’un scénario prédéfini. Il vous fera part ensuite de son expérience consommateur. Vous pouvez faire appel à une entreprise spécialisée ou même recruter vos propres clients mystère et les remercier en leur offrant vos produits ou services. Avantage : retour franc. Inconvénients : coûteux, parfois mal perçu par les collaborateurs.