Estilos de manejo de conflictos

Modelo de Thomas-Kilmann para el manejo de conflictos

¿Qué es?

Para Thomas y Kilmann es: “Resolver los problemas que detonaron la disputa y encontrar una solución para resolverlos, reducir los elementos negativos dentro de los equipos de trabajo, y facilitar que las personas involucradas lleguen a un acuerdo”.

Estilos

Según Ken Thomas y Ralph Kilmann, cada individuo es capaz de utilizar 5 maneras distintas para manejar los conflictos; si bien a la hora de la verdad tendemos a utilizar solo una o dos, nuestros estilos favoritos.

Evitativo

Comprometido

Colaborativo

Complacido

Competitivo

Ejemplos Prácticos

Complacer a un cliente enojado

Competir por las razones correctas

Comprometerse ante un dilema

Colaborar con clientes dispuestos

Evitar un argumento trivial

Definición

Este estilo se caracteriza por que una de las personas involucradas decide ignorar completamente la situación. Esto ocurre porque considera que el problema es algo menor y a lo que no vale la pena dedicarle tiempo, o porque teme la confrontación con los demás.

Aplicación

Nos vinculamos con este modelo cuando aplazamos la resolución de conflictos, por ser asuntos incómodos. Hay que considerar, que cuando se evita el conflicto se pierde la oportunidad de aportar al debate inclusivo, que permita obtener resultados a los conflictos y agilice la toma de decisiones.

Definición

Es una solución rápida a problemas temporales y es una buena alternativa cuando el plazo de tiempo para resolver es corto. Comprometer implica, sin embargo, que cada una de las partes ceda hasta cierto punto y por eso este modelo, en lugar de dar como resultado un ganar-ganar, ofrece un pierde-pierde, lo que conlleva a que probablemente las partes se sientan insatisfechas

Aplicación

Utilizamos este modelo para llegar a soluciones intermedias, en la que todas las partes pueden ceder en algunas de sus consideraciones. Seguramente las partes sentirán que no lograron su meta, pero es una solución aceptable que puede valer.

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Definición

Normalmente, cuando decidimos complacer es porque (1) nos dimos cuenta de que estábamos equivocados y cedemos ante el argumento de la contraparte o (2) preferimos mantener una buena relación con el otro, así que le damos la razón. Cuando se trata del segundo escenario, estamos priorizando los intereses del otro a costa, incluso, de nosotros mismos y de los intereses de la organización solo por satisfacer una necesidad social.

Aplicación

Podemos ceder ante un conflicto, por conservar una relación y no perder lazos importantes, como aprecio, deferencia, generosidad o por evitar un daño mayor, ya que la otra parte está en plan intransigente. Estilo evasivo para resolver conflictos

Definición

Cuando adoptamos un estilo de gestión de conflicto competitivo estamos priorizando nuestros propios intereses y nos rehusamos a tener en cuenta el punto de vista del otro. En consecuencia, cuando se utiliza este modelo alguien siempre gana y alguien siempre pierde. ¿La razón? Por lo menos para una de las partes es más importante ganar el argumento que mantener una buena relación con su contraparte.

Aplicación

Este es un método para resolver conflictos que se recomienda utilizarlo con moderación, ya que puede acarrear más conflictos que soluciones; ya que por lo general, se define como un intento de lograr tus propios intereses y metas de manera agresiva.

Definición

Este modo implica un ganar-ganar y está basado en la confianza que existe entre las personas. Por supuesto, para que sea viable, debe haber un espacio para escuchar las ideas y posiciones de cada una de las partes involucradas.

Aplicación

Es el indicado cuando ambas partes quieren mantener sus relaciones en buen estado y también funciona para casos en los que hay suficiente tiempo para negociar una solución en la que todos ganen.Este es un método efectivo para enfrentar conflictos, pero requiere de mucho tiempo para conciliar.

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Imagina que tienes una larga fila de espera y que es el turno de un cliente que exige un reembolso. Hizo la compra hace más de un año, lo que supera con creces la rígida política de devolución de solo 30 días. Mientras se prolonga la situación, quienes están en espera prefieren devolver sus productos y salir de la tienda. Esto pone a los empleados en una situación complicada en la que deben satisfacer tanto las necesidades del cliente como las de la empresa. En estos casos, un enfoque complaciente es la mejor estrategia porque produce un resultado beneficioso para todas las partes involucradas. El cliente recibe un reembolso, los otros clientes en la línea piensan que ofreces un servicio excelente y la compañía no pierde oportunidades. Si bien es posible que debas romper las políticas, esta flexibilidad te ayudará a concretar más ventas.

Un ejemplo de esto ocurre en la industria alimentaria. ¿Alguna vez ordenaste una pizza a altas horas de la noche y te decepcionaste al ver que los ingredientes no eran correctos? A pesar de que estabas frustrado con justificación, probablemente no fuiste al restaurante para reclamar, sino que hiciste una llamada. Si esto sucede a horas de cierre, enviarán una pizza de cortesía. Pero, si es fuera de horario, lo más probable es que te ofrezcan alimentos sin costo que puedes solicitar en los días próximos. Todavía estarás inconforme y con hambre, pero tampoco querrás que los empleados se vayan más tarde a casa. En lugar de hacer que los empleados trabajen más tiempo, la compañía ofrece algo adicional. Ambas partes hacen un pequeño sacrificio, pero al final cada una se beneficia del resultado.

Cuando tu empresa encuentra oportunidades para colaborar con los clientes, es importante aprovecharlas y desarrollar relaciones fructíferas. Un ejemplo es el HubSpot Ideas Forum. Este es un foro abierto donde los usuarios proponen nuevas ideas para los productos de HubSpot, apoyan las ideas de los demás y hacen comentarios. Los especialistas de HubSpot lo revisan constantemente como un cofre de ideas para el desarrollo de productos. Si encuentran un planteamiento que les gusta, marcan la publicación para que la comunidad sepa que están trabajando en ello. Esta colaboración beneficia a las dos partes, ya que los clientes tienen un medio para expresar sus necesidades y para recibir nuevos productos, mientras que HubSpot tiene información valiosa para crear productos y funciones relevantes para su público.