LA CONCLUSION DE LA VENTE, VENTE ADDITIONNELLE ET PRISE DE CONGE

SUPER CONSEILLER DE VENTE

LA CONCLUSION DE LA VENTE et la vente additionnelle

start

SOMMAIRE

les signaux d'achat

les techniques de conclusion

distinguer vente complementaire et supplementaire

la fidelisation et la prise de conge

la conclusion de la vente

Cette étape à pour objectif de déclencher l'accord du client pour l'achat du produit principal et ensuite réaliser des ventes associées. Pour cela le conseiller de vente doit être attentif aux signaux d'achat

SIGNAUX VERBAUX

SIGNAUX NON VERBAUX

Il s'agit de signes d'intéret observables par les attitudes corporelles la gestuelle

• il s'agit de signes d'intérêt audibles donc le langage verbal

les signaux verbaux

DE DETAIL

de confirmation

dE POSSESSION

D'intérêt

le client se projette avec le produit et se met à parler de l'utilisation qu'il va en faire

le client demande une confirmation ou des précisions sur le produit

Le client s'assure de certaines conditions de vente

Il formule une objection mineure qui n'aura pas d'influence sur son désir d'achat

+info

+info

+info

+info

les signaux d'achat non verbaux

Explication

• le client touche et manipule le produit
• Son visage est souriant et détendu
• Il hoche la tête en signe d'acquiescement
• Il interroge du regard son conjoint
• Il sort son porte monnaie
• ...

les signaux dE NON Achat non verbaux

Explication

• le client se frotte le menton
• Il fronce les sourcils
• Il se tient en recul
• Il croise les bras

• ...

LOREM IPSUM DOLOR SIT!

APPLICATION

LOREM IPSUM DOLOR SIT!

LOREM IPSUM DOLOR SIT!

Les techniques de conclusion

Il existe 6 techniques qui permettent de conclure la vente une fois identifiés les signaux d'achat

La conclusion directe

Explication

• le vendeur essaye d'obtenir un "oui" formel du client et l'invite naturellement en caisse

Exemple : Nous sommes d'accord vous prenez le modèle en taille M et en couleur beige

La technique de l'alternative

Explication

• le vendeur propose un choix entre 2 produits ce qui implique l'achat quelque soit sa réponse

Exemple : Vous prenez le modèle beige ou blanc ?

La technique de l'aNticipation ou peau de l'ours

Explication

• le vendeur fait comme si la vente était conclue et poursuit l'entretien

Exemple : Je vais vous éditer le bon de garantie : A quel nom dois-je le faire?

La technique de l'appat

Explication

• le vendeur annonce un avantage qui n'est valable que si le client se décide immédiatement

Exemple : Si vous achetez le produit aujourd'hui vous bénéficiez de l'extension de garantie offerte

La technique du corchet/De l'aRGUMENT ULTIME

Explication

• le vendeur enonce un argument majeur qui n'avait pas encore été abordé

Exemple : Une précision importante : ce produit est le seul sur le marché à posséder X caractéristique

La technique de la bobine/ recapitulation

Explication

• le vendeur reprend un à un toutes les caractéristiques ou avantages du produit

Exemple : Vous cherchez un produit très confortable, qui soit original et durable dans le temps alors c'est le produit qu'il vous faut !

Testez-vous !

LOREM IPSUM DOLOR SIT!

Exercice

SUPER CONSEILLER DE VENTE

LA VENTE ADDITIONNELLE

start

DEFINITION

La vente additionnelle appelée aussi vente croisée ou vente associée ou cross selling consiste à proposer au client un produit ou service complémentaire ou supplémentaire à celui acheté initialement

Interet pour l'entreprise

INTERET pour le client

• Avoir eu tous les conseils nécessaires
• Répondre à des besoins auxquels le client n'aurait pas pensé
• Personnaliser la relation client
• Avoir une expérience d'achat positive soit meilleure satisfaction

• Augmenter le CA, PM et IV et la marge
• Ecouler le stock de marchandises
• Faire connaitre ses produits et ses services annexes
• Accroitre la fidélité des clients

La vente complementaire

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Comment faire ? Présenter le produit complémentaire comme une simple proposition.

Il s'agit d'une vente additionnelle qui donne une plus value au produit principal. Elle complète, améliore l'achat principal

Il peut s'agir d'un accessoire, d'un service lié au produit principal. Le prix doit être inférieur au produit principal

Ne pas faire de survente ni de vente forcée. Ne pas culpabiliser le client s'il refuse

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La vente SUPPLementaire

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02

Quand ? Après la vente principale

Il s'agit d'une vente additionnelle qui n'a pas de lien direct avec le produit principal. Il s'agit de satisfaire les besoins ou envies du client

Comment ? S'appuyer sur la découverte des besoins ou de l'historique d'achat d'un client (freins prix, futurs projets, habitude d'achat ...)

Il peut s'agir d'une nouveauté, d'une promotion ou d'une offre spéciale

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Quelques CONSEILS

la vente supplementaire ne peut se faire que si la vente principale est aboutie (trop tôt = risque de perdre la vente

Pour la vente complémentaire lors de votre proposition de produit principal si votre produit complémentaire valorise l'achat principal exemple en PAP lors de l'essayage

Eviter les questions de type Vous faut'il autre chose ? C'est tout ce qu'il vous fallait? C'est à vous de susciter le besoin/l'envie

Quelques CONSEILS

Utilisez les phrases rebond comme Vous pouvez améliorer l'utilisation de votre produit gràce à Nous proposons également des services de ... Souhaitez vous un top coat pour avoir une meilleure brillance et fixation de votre vernis ? Les clients ayant acheté ce produit ont également selectionné ...

Présenter une offre commerciale en montrant la remise sur le prix du produit additionnel ou suggérer des coffrets/des offres couplées

LOREM IPSUM DOLOR SIT!

Exercice

SUPER CONSEILLER DE VENTE

LA FIDELISATION et LA PRISE DE CONGE

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Soigner son image de marque

SUPER CONSEILLER DE VENTE

Lutter contre la concurrence

Pourquoi est il important de fidéliser un client ?

Développer son CA

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LOREM IPSUM DOLOR SIT!

D'après vous comment peut-on fidéliser un client lors de la prise de congé

L'importance dans la vente est de pouvoir revendre à un client

la carte F idélité

Emballage cadeau ou un sac

Fidéliser en proposant ..

des echantillons, des bons d'achat

des conseils d'utilisation, d'entretien

Les offres a venir ou services u magasin

Restant disponible jusqu'au depart du client

accompagner le client à la caisse, autre rayon ...

Fidéliser en ..

Inviter le client a revenir si besoin d'infos

RASSURER LE CLIENT SUR SON ACHAT

REMERCIER LE CLIENT DE SA VISITE ET LE SALUER

PROPOSER LA CARTE FIDELITE

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A NE PAS FAIRE Souhaitez vous notre carte fidélité ? Question fermée et risque de refus

A FAIRE Avez-vous la carte fidélité ?

Vous eveillez la curiosité de votre client et il peut ainsi accepter ou refuser en toute connaissance de causes

Si réponse négative Je vous explique : elle est totalement gratuite, les avantages sont ......

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PRENDRE CONGE

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PERSONNALISER LA PRISE DE CONGE 1. Au revoir Madame ou monsieur X

SALUER AVEC LE SBRAME

PERSONNALISER LA PRISE DE CONGE 2. S'appuyer sur le motif d'achat Ex : Bon diner avec vos amis Profitez bien de vos vacances Bonne lecture, mariage ...

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APPLICATION !