UF0518-CORRESP. Y PAQUETERIA

UF0518

TRATAMIENTO DE LA CORRESPONDENCIA Y LA PAQUETERÍA EN LA EMPRESA

MF0969- Técnicas administrativas básicas de oficina

¿Qué tenemos que aprender?

1. Identificar los diferentes tipos de comunicación escrita y medios de comunicación (carta e e-mail).
2. Gesionar la recepción, preparación y envío de correspondencia.
3. Normativa y confidencialidad.
4. Niveles y clasificación archivo.
5. Opciones de mensajes electrónicos.

Las empresas necesitan relacionarse y COMUNICARSE con el entorno.

Genially

NORMAS GENERALES COMUNICACIÓN ESCRITA

• Pocas palabras y de uso común. Fácil lectura.
• Frases cortas y simples.
• Puntuación adecuada.
• Sintaxis y ortografía correctas.
• Hay que ordenar los datos.
• Se expresa lo que se quiere decir.
• Exponer los asuntos a tratar.
• Evitar adornos
• Vocabulario amplio. Uso de sinónimos.
• Individualiza los diferentes temas.
• No abusar del GERUNDIO.
• Evitar demasiado formulismo.
• No cometer cacofonías.

Para elaborar un buen mensaje debe ser:

• Claro, concreto y directo
• Sencillo y comprensible
• Ajustarse al receptor
• Evitar tecnicismos
• Evitar sobreinformar
• La forma y el tono adecuados

versus

VENTAJAS

INCONVENIENTES

• Es más clara y hay que dedicarle más tiempo
• No hay retroalimentación o tarda en llegar
• Carece de pistas no orales que ayudan a interpretar
• Hay gente que no sabe leer o quieen no le gusta leer
• Nunca se puede estar seguro de que se ha leído el mensaje
• La falta de calor y carece de individualidad

• Mejor para hechos y opiniones
• Mejor para mensajes difíciles y complicados
• Útil cuando necesita llevar un registro de la comunicación permanente.
• Contenido más riguroso, preciso, lógico y claro.
• Puede planificarse cuidadosamente y estudiarse antes de transmitirla.
• Puede eliminarles los errores antes de ser enviada

vs

IMPORTANTE: Elegir el medio adecuado (en ocasiones basta con una llamada o visita, el mensaje oral suele considerarse menos importante) Es aconsejable que una vez finalizada la visita, enviemos un mail para dejar constancia de lo pactado.

LO MÁS IMPORTANTE DEL MENSAJE ES CÓMO SE RECIBE Y CÓMO SE ENTIENDE

A TENER EN CUENTA

EVITAR: Comentarios y opiniones personales.

ANTES DE ENVIAR EL MENSAJE: Leer y revisar la ortografía.

RECOMENDACIÓN: Una vez escrito el mensaje, hacer un breve resumen para resaltar los puntos importantes.

elementos de la comunicación

RECEPTOR

CANAL

Persona que recibe el mensaje

Medio por el que se envía el mensaje

EMISOR

CÓDIGO

MENSAJE

Lenguaje con el que se transmite el mensaje

Persona que emite el mensaje

Objetivo de la transmisión

PARTES DE UNA CARTA COMERCIAL

CIERRE

CUERPO

ENCABEZAMIENTO

• Despedida
• Antefirma (nombre de la empresa) , nombre y cargo de la persona que envía la carta, y firma (a mano o digital).
• Anexos o adjuntos. Citarlos al final del documento.

Es el mensaje que queremos transmitir. - Tratar de usted (si la empresa no dice lo contrario) - Debe estar ordenado, claro y conciso, vocabulario cortés y agradable, NO repetitivo (uso de sinónimos). - Diferentes párrafos para ideas distintas.

• Membrete (Logo)
• Destinatario
• Lugar y fecha
• Referencias (número factura)
• Asunto
• Saludo

¿CÓMO?

CARTAS COMERCIALES - TIPOS

• Cartas de informes (piden datos)

- Informes comerciales: a personas del mismo sector, mencionar siempre seguridad de datos recibidos. - Informes personales: redacción hábil y respetuosa, indicando confidencialidad de datos.

• Cartas de pedido

- Solicitud de información: mensaje claro. - De pedido en firme: todos los datos del pedido. - Cobro de pedido: factura, sirve para especificar la forma de pago... - Aceptación, modificación, alteración o denegación de pedido: sin ofender y de forma respetuosa SIEMPRE.

• Cartas de reclamación

- Del pedido: la redacción debe ser cortés con cierto tono de seriedad y firmeza; si la recibimos de un cliente pedir disculpas y aportar soluciones. - Del impago: redacción breve y firmeza para llegar a una solución.

DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS

CARTA CIRCULAR

-informativas-

• Internas informativas (para todos los trabajadores)
• Internas administrativas (dirigidas al dpto. de administración
• Internas técnicas (temas específicos)
• Internas de orientación (recomendaciones)
• Externas informativas
• Externas otros tipos (promociones, ventas...)

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

• Darse a conocer
• Adquirir y vender productos
• Responsabilizarse de sus productos
• Relación con el entorno social y laboral
• Ser respetuosos con el medioambiente

Ojo con:

ORTOGRAFÍA

Las grafías: b/v, g/j, m/n...

Mayúsculas

• Primea palabra de un escrito
• Después de un punto
• Nombres, apellidos, sobrenombres y apodos de personas
• Títulos, cargos
• Tratamientos de cortesía
• Nombres de sociedades, instituciones...

SIGNOS DE PUNTUACIÓN

PUNTO

PUNTO Y COMA

COMA

• Después de abreviaturas
• Para terminar una frase y se sigue escribiendo otra con el mismo tema (punto y seguido)
• Para dar por finalizado un párrafo (punto y aparte)
• Fin de un escrito (punto final)

• Hay coma y se quiere evitar confusiones
• Conjunciones adversativas, si la frase es larga
• Separar frases yuxtapuestas

• Separar palabras
• Enlacen que separen las frases

SIGNOS DE PUNTUACIÓN 2

NUNCA SE UTILIZARÁ EL PUNTO

NOTA IMPORTANTE

PUNTOS SUSPENSIVOS

DOS PUNTOS

• Después de los signos de interrogación y de admiración
• En los números de página
• En los números de teléfono
• En los años

• Encabezamiento de las cartas
• Saludo al comienzo de un discurso
• Al iniciar una enumeración
• Al reproducir palabras textuales
• Exposiciones, instancias, sentencias...
• SIEMPRE va seguido de mayúscula

• Al hacer enumeraciones y dejarlas INCOMPLETAS
• Información sin determinar o no definir algo

SIGNOS DE PUNTUACIÓN 3

PARÉNTESIS

COMILLAS

INTERROGACIÓN & EXCLAMACIÓN

• Para separar datos
• Para añadir aclaraciones en una oración

• Citar palabras textuales
• Citar títulos de libros, artículos, poemas...
• Para indicar que una expresión o palabra es extranjera

• Se abren donde comienza la frase y se cierran donde acaba.

GESTIÓN DE LA RECEPCIÓN DE LA CORRESPONDENCIA

Selección y clasificación

TAREAS

Al recibirlo se deberá firmar un acuse de recibo o se deberá pagar un importe (el correo ordinario sólo habrá que recogerlo). La persona encargada de recibir el correo, abrirlo, registrarlo, hacer las copias necesarias y entregarla e mano al destinatario.

• Recepción y clasificación (apertura y comprobación)
• Registro
• Distribución

registro

Es obligatorio el libro de registro de entrada y salida

En el LIBRO REGISTRO deben figurar los siguientes datos:

• Número de registro
• Fecha
• Remitente
• Clase (tipo de documento recibido)
• Anexos
• Asunto o motivo
• Departamento de destino
• Observaciones

Una vez recibido el correo habrá que comprobar:

• Remitente
• Contenido
• Anexos
• Dpto. o persona destinataria

PROCESO REGISTRO

1. Abrir la correspondencia, leer el asunto y clasificarla por destinatarios
2. Registrar la correspondencia en el Libro de registo
3. Entregar a los destinatarios
4. Revisar datos de destinatarios de envíos de salida, registrar en el Libro de registro y clasificarla
5. Fotocopiar y archivar las copias de entrada y salida
6. Guardar estricta confidencialidad

DISTRIBUCIÓN DE LA CORRESPONDENCIA

• Cualquier canal de distribución es válido, siempre que llegue la información al destinatario y éste la comprenda
• Deberemos intentar responder al cliente a través del mismo canal que él ha utilizado
• No existen reglas fijas dpara elegir un canal u otro, pero seimpre hay que procurar utilizar aquel que llegue más fácil al cliente destinatario
• NUNCA HAY QUE OLVIDAR: Redactar con corrección, sin errores ni faltas de ortografía, expresando el máximo de respeto por el cliente

PREPARACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA

PERSONAS QUE LA ELABORAN

• Los márgenes generosos, no inferiores a 3 cm.
• Margen superior suele incluir LOGO y datos del emisor
• Margen izquierdo y superior no inferiores a 4 cm.
• Margen izquierdo amplio por si hay que encuadernar
• Si hay más de una hoja, el margen superior de la primera hoja suele ser mayor
• Si el escrito no ocupa la totalidad de la página hay que centrarlo

• Personas que pertenecen al departamento relacionado con el asunto que se trata
• Los destinatarios debem poder leerlos y comprenderlos sin dificultad (itinerario de lectura lógico y sencillo)
• La buena presentación
• Papel mayor calidad, blanco. Se puede utilizar papel reciclado que es menos atractivo pero transmite una imagen de sensibilidad de la empresa con el medioambiente
• El papel se redacta solo por una cara

NÚM. COPIAS Y FIRMA

Número de copias

Firma

• Se finaliza con la firma de la persona responsable
• Firma del día
• Los comunicados importantes que vayan dirigidos a un órgano superior deben ser firmados por la máxima autoridad
• Ubicación: de cuatro a seis renglones debajo de la despedida, centrado, anotando el nombre y apellido del remitente en negrita y debajo el nombre completo del cargo. Firma sobre el nombre

• Obligación de dejar copias con anotación de la fecha de contestación o de no haberse dado respuesta
• Existen aplicaciones informáticas de gestión documental que ayudan a la organización de los documentos almacenados en el ordenador
• Sistema de seguridad, una copia de seguridad de todos los archivos

Embalaje y empaquetado de documentación y productos

EMBALAJE: Su objetivo es llevar un producto de su origen hasta el destino indicado. EMPAQUETADO: Recipiente flexible. Objetivo: proteger el contenido y ser atractivo para los clientes siendo una estrategia de marketing.

MEDIOS

EL SOBRE

• Sobres de cartón: varias medidas. Muy prácticos para el trabajo diario y adecuados para el envío de libros.
• Sobres acolchados: una capa de burbujas en las dos caras interiores, protege su interior de impactos. Es resistente a la humedad y a la rotura. Se utiliza para documentos que se deban proteger especialmente.

MEDIOS

• Embalaje de libros: protección en los cantos. Ocupan poco espacio.
• Tubos de envío: productos enrollables.
• Bolsas porta-documentos: identifican el contenido del envío sin necesidad de abrirlo. Documentos importantes. Resistentes al agua, al aceite y no se desgarra. Por ejemplo, para instrucciones de montaje.
• Papel engomado: actual, económico y fiable. Evita robos parciales. Solo se puede abrir rompiendo la caja.
• Bolsas multiusos

NOTA: Ventajas del papel engomado: - Sella la caja de cartón - A prueba de falsificaciones - 100% reciclables - Independiente de la temperatura

MATERIALES DE EMBALAJE

• Naturales: Grandes dimensiones. Material: hojas de bambú, de palma, de mimbre o fibra de coco. Los bordes son afilados y pueden llegar a rasgar el producto.
• Madera: un solo uso, buen apilamiento y transporte. Al final de su vida útil son recuperados.
• Cartón: son limpias y manejables. Se estropean fácilmente.

MATERIALES DE EMBALAJE

• Fibras naturales y sintéticas: como por ejemplo sacos.
• Capas de papel y plástico: evita que el producto se dañe por roce y pérdidas de agua del producto. Bajo coste y comodidad de transporte.
• Espuma de poliestireno (EPS): Poder de aislamiento térmico, muy resistente a golpes y vibraciones

PROCEDIMIENTOS DE ENVASADO

1. Envasado unitario: va destinado al consumidor final. Material utilizado: plástico.
2. Envasado de transporte: cantidades fijas de producto. Material: cartón.
3. Envasado de unidades de carga: Carga paletizada, dos técnicas: Sistema modular (superponer envases en la misma dirección y formando columnas) y Sistema de dos vías (longitudinalmente y otros de forma atravesada en el palet). Mayor agarre en su apilado.

NOTA: Pasada la fase de envasado pasarán a ORGANIZARSE. Un embalaje más grande puede desorganizar el almacén.

GESTIÓN SALIDA DE CORRESPONDENCIA

TAREAS: Comprobación, registro, plegado y ensobrado, franqueo y envío. Dos tipos de correspondencia: - Interna (miembros de la empresa) inscripción en el registro. - Externa (ajenos a la empresa) algo más compleja, por ejemplo:

ANTES DE ENVIAR

VERIFICACIÓN DE DATOS, deben estar:

• Firmados y se acompañan todos los documentos que figuran como anexos.
• En sobre, destinatario y la dirección completa.
• Código postal donde se envía.
• Nombre y dirección del remitente.
• Registro OBLIGATORIO de salida.
• Pesar, franquear y expedir (depósito de los envíos para que sean distribuidos- buzones u oficinas de Correos.

ANTES DE ENVIAR 2

SUBSANACIÓN DE ERRORES

• Corrección de errores

LIBRO REGISTRO SALIDA

Fotocopiar las cartas y documentos enviadosDeben figurar:

• Número de registro
• Fecha
• Destinatario
• Clase de documento
• Anexos
• Asunto
• Departamento de origen
• Observaciones

El servicio de Correos está regulado por la Ley Postal. Los productos que ofrece Correos son:

• Envíos urgentes
• Básicos como puede ser un envío certificado
• Paquetería
• Empresariales
• Financieros, enviar o recibir dinero a nivel nacional o internacional
• Correos digital
• Otros servicios

SERVICIO DE CORREOS

Para poder hacer uso de estos servicios hay que pagar unas tasas que dependerán de varios factores como la clase de producto, el destino, el tamaño, el peso y la modalidad de envío.

CÓDIGO POSTAL

Formado por 5 dígitos:

• 2 primeros dígitos: PROVINCIA
• Tercer dígito: 0 la Capital de la Provincia, del 1 al 9 línea.
• Cuarto dígito: RUTA
• Quinto dígito: REPARTO.

Si no hay distritos el cuarto y quinto dígito indican la población.

MENSAJERÍA

Servicios complementarios

Servicio internacional

Servicio nacional

• Currier internacional (todo el mundo): tiempo de entrega:24h. capitales europeas, 48h. Estados Unidos, y entre 48/96h. en el resto del mundo.
• MultiMail: grandes volúmenes de impresos todo el mundo. Incluyendo la recogida en domicilio.
• Super-City: pequeños volúmenes de impresos
• Euro-Net: envíos hacia Europa. Plazo de entrega entre 2 y 4 días.

• Reembolso: se paga al recibirlo.
• Confirmación de entrega: recibe copia del albarán de entrega firmado.
• Servicio de trámite o gestión.
• Valor declarado
• Mailing: distribución, entre 2y 6 días hábiles.
• Mercancías delicada: cuidad especial y máxima seguridad.

En los servicios ultramarinos y/o insulares el plazo de entrega oscila entre 1 y 10 días aprox.

Datos importantes para redactar un email

"Para" = Destinatario/s principal/es, si hay más de uno se separan con ; "CC" = Destinatarios secundarios a los que les llegará la comunicación igual y será visible para todos los receptores "CCO" = Similar al anterior pero NO VISIBLES Asunto = Breve resumen del mensaje (poner siempre asunto) Recuerda: saludar, despedirse y firmar al final del texto.

correo electrónico

Ventajas

Inconvenientes

vs

• Facilidad recepción virus
• Se recibe bastante (SPAM)
• El destinatario debe tener acceso a internet
• Conocimiento mínimo de informática
• Se facilita el robo de información electrónica

• Seguridad
• Rapidez
• Bajo coste
• Archivo de forma rápida y segura
• Envío a varios destinatorios a la vez
• Confidencialidad del correo

PRODUCTOS/ SERVICIOS CORREOS

CARTA

Máximo 2kg de peso, envios cerrados nacionales e internacionales. Existen dos tipos:

• Envío normal u ordinario: no supere los 2 kg y no se requiere entrega inmediata.
• Certificada: mayor garantía, tres tipos:

- Con aviso de recibo - Certificada con valor declarado (objetos de valor) - Contra reembolso certificada (el destinatario abonará una cantidad en la entrega mediante giro postal

• Tarjeta postal: mensajes breves y no confidenciales. Sin sobre, no puede ser superior a 20g, entrega a domicilio.

PRODUCTOS/ SERVICIOS CORREOS

Correspondencia urgente

• Postal exprés: nacional, peso máximo 20kg.
• Postal exprés internacional (EMS): máximo 30kg.
• Correo urgente internacional: entrega en plazo de dos dias a domicilio, hasta 2kg de peso.
• Carta urgente: nacional e internacional, con aviso de recibo, hasta 2kg de peso.
• Servicio de valijas: servicio de recogida y entrega urgente en un saco cerrado con llave, envíos entre empresas.

PRODUCTOS/ SERVICIOS CORREOS

Paquetería certificada

• Paquete azul: nacional de entrega bajo firma, peso máximo 20kg.
• Aviso de recibo: internacional hasta 30kg con garantía de seguridad y rapidez.

PRODUCTOS/ SERVICIOS CORREOS

Giro

Forma más rápida, sencilla y segura de enviar dinero.

• Giro nacional: puede ir acompañado con un texto máximo de 15 palabras y acuse de recibo. Dos tipos:

- Giro: se puede elegir la forma de abono (efectivo, cheque o ingreso en cuenta), para cheque importe máx. 3.000€ y para efectivo: 300€. - Giro inmediato: disponer en cualquier oficina de correos del país, mediante un código que nos faciliten.

• Giro internacional: abonado en la moneda del país destino:

- Giro ordinario - Giro urgente - Eurogiro

PRODUCTOS/ SERVICIOS CORREOS

Envíos diversos

• Dinero en minutos: Wester Union, se puede enviar dinero por transferencia electrónica a cualquier lugar del mundo, en aprox. 10 minutos.
• Telegrama: comunicación breve de carácter urgente, plazo de 4 a 6 horas. Por teléfono o personalmente en cualquier oficina de Correos, menor número de palabras posible.
• Burofax

La firma electrónica

NORMATIVA LEGAL

Es el conjunto de datos en formato electrónico que pueden utilizarse como medio de identificación del firmante. Basada en:

1. Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración electrónica.
2. Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de la Propiedad Intelectual.
3. Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica.

• La identidad de las personas.
• La integridad de los contenidos.
• La confidencialidad de los contenidos.
• El no repudio de las comunicaciones.

FIRMA ELECTRÓNICA = FIRMA MANUSCRITA

Documentos electrónicos

• Documentos públicos
• Documentos expedidos y firmados electrónicamente por funcionarios o empleados públicos en el ejercicio de sus funciones públicas
• Documentos privados

La firma electrónica y los certificados digitales permiten gestionar el riesgo durante las transacciones en la red.

amenazas ¡hay que protegerse!

Disponibilidad

Integridad

Confidencialidad

Autenticidad

Repudio

Criptografía

La protección a las amenazas mencionadas la conseguimos con la CRIPTOGRAFÍA. Dos tipos:

• De la clave secreta (simétrica): es necesario compartir la clave entre emisor y receptor.
• De la clave pública (asimétrica): utiliza la clave pública y privada.

Las claves utilizadas en los algoritmos criptográficos aseguran la confidencialidad y la autenticidad de los mensajes.

La más importante de las leyes

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD)

• Nueva: Ley de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD) , 5 de diciembre de 2018

• Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre.

Disculpad por no haber acabado el 1.9 y 1.10, lo haremos mañana en clase y repasaremos bastante entre todos. No me ha dado tiempo de más, lo siento.

¡MUchas gracias!

¿Tienes una idea?

Usa este espacio para añadir una interactividad genial. Incluye texto, imágenes, vídeos, tablas, PDFs… ¡incluso preguntas interactivas! Tip premium: Obten información de cómo interacciona tu audiencia:

• Visita las preferencias de Analytics;
• Activa el seguimiento de usuarios;
• ¡Que fluya la comunicación!

¿Tienes una idea?

Usa este espacio para añadir una interactividad genial. Incluye texto, imágenes, vídeos, tablas, PDFs… ¡incluso preguntas interactivas! Tip premium: Obten información de cómo interacciona tu audiencia:

• Visita las preferencias de Analytics;
• Activa el seguimiento de usuarios;
• ¡Que fluya la comunicación!

¿Tienes una idea?

Usa este espacio para añadir una interactividad genial. Incluye texto, imágenes, vídeos, tablas, PDFs… ¡incluso preguntas interactivas! Tip premium: Obten información de cómo interacciona tu audiencia:

• Visita las preferencias de Analytics;
• Activa el seguimiento de usuarios;
• ¡Que fluya la comunicación!

¿Tienes una idea?

Usa este espacio para añadir una interactividad genial. Incluye texto, imágenes, vídeos, tablas, PDFs… ¡incluso preguntas interactivas! Tip premium: Obten información de cómo interacciona tu audiencia:

• Visita las preferencias de Analytics;
• Activa el seguimiento de usuarios;
• ¡Que fluya la comunicación!

¿Tienes una idea?

Usa este espacio para añadir una interactividad genial. Incluye texto, imágenes, vídeos, tablas, PDFs… ¡incluso preguntas interactivas! Tip premium: Obten información de cómo interacciona tu audiencia:

• Visita las preferencias de Analytics;
• Activa el seguimiento de usuarios;
• ¡Que fluya la comunicación!

¿Tienes una idea?

Usa este espacio para añadir una interactividad genial. Incluye texto, imágenes, vídeos, tablas, PDFs… ¡incluso preguntas interactivas! Tip premium: Obten información de cómo interacciona tu audiencia:

• Visita las preferencias de Analytics;
• Activa el seguimiento de usuarios;
• ¡Que fluya la comunicación!