Los niveles de soporte técnico informático

Los niveles de soporte técnico informático

Alumno: Marco Axel Medellin Angulo Profesor: Juan Cain Ortega Cordero Escuela: Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos Fecha: Miercoles 14 de Febrero del 2024 Grado y grupo: 4-D

¡Vamos!

Nivel 1

En este nivel se intentan resolver las incidencias básicas que presentan los clientes. En este caso, los agentes reúnen toda la información necesaria, analizan los datos, determinan de qué tipo de problema se trata y en qué nivel podrá ser resuelto. Ejemplo: un agente que trabaja en este nivel puede realizar verificaciones de inconvenientes en sistemas físicos, configuración de hardware y software, abordar problemas de usuario y contraseñas, instalación de software, etc. En muchas empresas el soporte de nivel 1 es gestionado por agentes externos a la empresa que centralizan y resuelven los problemas de los clientes. En la mayoría de los casos, los agentes utilizan software que los ayudan a proporcionar atención en todos los canales de comunicación y brindar una excelente experiencia al cliente.

¡Vamos!

Nivel 2

En este nivel los agentes cuentan con otras herramientas o recursos para abordar la problemática ya que se tratan de problemas que pueden ser de índole más técnica e informática, por lo que los agentes de atención suelen ser expertos en sistemas de comunicación, sistemas operativos, software y bases de datos.Actualmente es común que las empresas utilicen la ayuda de un software de help desk para proporcionar la asistencia y solución que los clientes requieren. De esta manera se logra procesar mayor cantidad de tickets y consultas de usuarios de una forma más eficiente.

¡Vamos!

Nivel 3

Se trata de un soporte de alto nivel, donde los agentes son responsables por resolver los problemas más complejos. Quienes trabajan en este nivel son expertos en sus áreas de especialización y por supuesto deben conocer al dedillo las tareas que se realizan en los primeros niveles para poder ayudar a otros agentes; como así también aportar a la investigación de problemas desconocidos.Si el problema del cliente se resuelve en este nivel, el agente debe encargarse de archivar la incidencia y compartirla con el resto del equipo de soporte.

¡Vamos!

Nivel 4

El nivel 4 suele ser uno de los niveles de soporte técnico presencial. Los agentes que ocupan estos puestos cuentan con conocimientos técnicos superiores en relación a los servidores, su operación, instalación y configuración. Los agentes de este nivel son profesionales responsables del área de sistema de las empresas y se ocupan de tareas de investigación y desarrollo. También puede reservarse esta tarea para agentes externos que se constituyen como proveedores de hardware y software con conocimientos muy específicos en tecnología.

¡Vamos!

Nivel 5

Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores.Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.

¡Vamos!

Ventajas del soporte tecnico a distancia:

• -Se realiza el mantenimiento su equipo brindando soporte técnico a cualquier hora desde y cualquier lugar.
• -Asistencia técnica.
• -Mantenimiento preventivo de software.
• -Asistencia telefónica.
• -Soluciones personalizadas integrables en red
• -Combinación flexible de componentes de sistemas
• -Adecuación a los estándares más comunes
• -Soluciones homologadas y certificadas
• -Ampliables en todo momento
• -Estructura de costes económica gracias a soluciones a medida

¡Vamos!

Desventajas del soporte tecnico a distancia:

• No poder hacer ningún tipo de mantenimiento al hardware
• No poder formatear la otra pc.
• Si se pierde la conexión se termina la asistencia a distancia.
• No poder conectarte a más de 2 computadoras
• Problemas que no entendamos a las explicaciones

¡Vamos!