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05

COMPROMISO

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Historia Netwey

2019

2020

2021

2022

2023

2018

• Arranque de operaciones

• 3 coordinadores y 20 asesores

• 13 de junio primera activación de HBB

• LLegamos a 300 asesores de ventas y 30 coordinadores

• 30 mil clientes

• 600 asesores

en 70 coordinaciones

• Julio - 100 mil clientes

• Diciembre - 200 mil clientes

• 300 mil clientes

• 2 nuevos productos nuevos

(MiFi ySIM)

• 400 mil clientes

en Tradicional

• En Noviembre iniciaba el canal de fibra

• 15 mil clientes en fibra
• Más de 1,000 colaboradores en Netwey

Nuestros clientes son:

• Hogares o comercios.
• Usuarios que consuman Internet diario.
• Ideal para que múltiples usuarios se conecten con varios dispositivos a la vez, puedan descargar, navegar y realizar todas sus actividades sin límite de datos.

¿Qué ofrecemos?

Nustro servicio está enfocado en dar más velocidad por menos dinero a cada uno de nuestros clientes.

velocidad

Velocidades

Mbps = Mega bits por segundo

· Nuestros paquetes están segmentados por la velocidad que el cliente quiere contratar.· De acuerdo al número que tenemos de dispositivos que utiliza el cliente en promedio es el paquete que le conviene contratar. A más dispositivos mayor Mbps requiere. · Si el cliente decide domiciliar se puede llevar el doble de Mbps en cada recarga, a partir de 30 Mbps.

¡Conozcamos juntos este nuevo mundo de Producto!

¿Qué es fibra óptica?

Nuestros productos

(Nacional)

Contrato

Prepago

Prepago

(Nacional)

Recargas

Características

Costo de instalación

Recarga mensual

Recarga semanal

Velocidad

$299

N/A

15 Mbps

$349

$109

30 Mbps

Requisitos

Kit de Bienvenida

$399

$129

60 Mbps

$449

$159

120 Mbps

Contrato

(Nacional)

Recargas

Características

Costo de instalación

Recarga mensual

Velocidad

$299

15 Mbps

Sin costo de instalación

$349

30 Mbps

Requisitos

$399

60 Mbps

$449

120 Mbps

Precios

(Nacional)

Precios

Velocidad

Recarga mensual

Domiciliación

Recarga semanal

15 Mbps

15 Mbps

$299

N/A

30 Mbps

$349

60 Mbps

$109

60 Mbps

$399

120 Mbps

$129

$159

120 Mbps

$449

240 Mbps

Información valida a partir de Octubre de 2023.

Nuestros productos

Contrato

Prepago

Información valida en Huejutla, Tantoyuca, Minatitlán, Jaltipán, Cosoleacaque, Acayucan, Soconusco, Oluta, Teapa, Jalpa, Jalupa, Nacajuca, Huimanguillo y Chiautempan a partir del 02 de septiembre de 2024.

Recargas

Prepago

Recarga semanal

Recarga mensual

Velocidad

Características

Costo de instalación

$109

$299

30 Mbps

$129

$349

60 Mbps

Requisitos

N/A

Kit de Bienvenida

$399

90 Mbps

$159

$449

150 Mbps

Información valida en Huejutla, Tantoyuca, Minatitlán, Jaltipán, Cosoleacaque, Acayucan, Soconusco, Oluta, Teapa, Jalpa, Jalupa, Nacajuca, Huimanguillo y Chiautempan a partir del 02 de septiembre de 2024.

Recargas

Contrato

Recarga mensual

Velocidad

Costo de instalación

Características

30 Mbps

$299

60 Mbps

$349

Requisitos

90 Mbps

$399

150 Mbps

$449

Información valida en Huejutla, Tantoyuca, Minatitlán, Jaltipán, Cosoleacaque, Acayucan, Soconusco, Oluta, Teapa, Jalpa, Jalupa, Nacajuca, Huimanguillo y Chiautempan a partir del 02 de septiembre de 2024.

Precios

Precios

Recarga mensual

Velocidad

Domiciliación

30 Mbps

$299

60 Mbps

60 Mbps

$349

120 Mbps

90 Mbps

$399

180 Mbps

150 Mbps

$449

300 Mbps

Información valida en Huejutla, Tantoyuca, Minatitlán, Jaltipán, Cosoleacaque, Acayucan, Soconusco, Oluta, Teapa, Jalpa, Jalupa, Nacajuca, Huimanguillo, Chiautempan, Cerro Azul, Tihuatlan y Macuspana a partir del 02 de septiembre de 2024.

Recargas

El cliente debe mostrar su DN (número que está en la etiqueta del módem o en el folleto/librito).El instalador le muestra cuál es el DN.

Domiciliado

Oficinas

Recarga Sitio web

Recarga OXXO

Recarga Paynet

Garantía Netwey

Encontramos una solución

Si la regamos te compensamos

Cumplimos con la velocidad del cliente

Estamos en constante comunicación

¿Qué es un DN?

• El DN, es un número identificador conformado de 10 dígitos, único para cada cliente y es con el cual recarga.

• Ejemplo:1002556685.

• Con el DN ingresaremos a nuestras herramientas como admin, 815, y seller.

ADMIN

¿Qué es ADMIN?

Es una herramienta en la cuál puedo visualizar información de nuestros clientes de primera mano.

¿Para que me sirve?

Me sirve para validar la información general de un cliente, así como el paquete contratado, su estatus y la vigencia de su paquete.

¿Como ingreso?

Se ingresa mediante una liga, usuario y contraseña. El gerente regional es el responsable de proporcionarte dicha información.

Simulador ADMIN

¿Qué es el 815?

Herramienta que utilizamos para validar:

• Consumos de internet.
• Zona donde se encuentra el cliente.
• IP del cliente.
• DN del cliente.
• Potencias.
• Aprovisionamientos de ONU.
• Reaprovisionamientos.
• Validación de tarjeta/puerto.

Simulador 815

Aprovisionamiento

Copia el nombre y DN. Busca el mapa correspondiente a la zona.

Busca el nombre del cliente, nos debe salir como se muestra en el ejemplo de la imagen.

Una vez localizado, pasaremos a Editar los cambios correspondientes.

En el símbolo de Bote de color da clic y cambia de azul a morado.

Da clic en simbolo de LAPIZ para editar la información del DN y la FECHA DE INSTALACIÓN

Coloca los datos correspondientes y da clic en GUARDAR.

Una vez realizando los cambios se observará como se muestra en la imagen.

Nota: No es necesario indicar en el grupo de aprovisionamientos de este proceso

Aprovisionamiento Automatico

El técnico envía script de instalación: Con nombre del técnico, nombre del cliente, número DN, Megas y Costos. Con leyenda de me apoyan con llamada de validación

Se ingresa en ADMIN, nos colocamos en la pestaña de Reportes y posterior en Instalaciones de fibra donde dice MSISDN colocamos el número DN del cliente y dar clic en Buscar.

Como se muestra en el ejemplo.

En la parte inferior se visualizará la información de los datos de la instalación y venta, desplazaremos de lado derecho, para ir al apartado de Galería de evidencia e Insumos, para validar las evidencias fotográficas.

Cada foto tiene encabezado.

En el apartado de "Insumos" validaremos el material ocupado en la instalación.

Una vez que se validó la información en ADMIN pasamos a 815 donde validamos los consumos de navegación.

Colocamos el DN y corroboramos que coincida con el nombre proporcionado por en el script del técnico. Damos clic en el nombre del cliente para ir al diágnostico.

Nos vamos a la opción de Diagnóstico para validar los consumos de navegación del cliente.

Se valida los Consumos y se realiza llamada de validación al técnico.

Se regresa a WhatsApp y se coloca la imagen de los consumos con una leyenda siguiente "VALIDACION COMPLETADA" -Cliente confirma servicio -Se valida en 815 -No cuenta con dudas al momento. -Evidencias en Seller.

Aprovisionamiento Manual

El técnico envía script de instalación: Con nombre del técnico, nombre del cliente, número DN, Megas y Costos. WAN MAC PSN MATERIALES Con leyenda de me apoyan con APROVISIONAMIENTO

Ingresa en ADMIN en la pestaña Mesa de control y posterior en Aprovisionamiento Manual. Buscaremos por nombre o DN y da clic.

Como se muestra en el ejemplo y da "ENTER".

Desplazate hacia el lado derecho y da clic en el botón de Aprovisionar en color azul.

Posterior a ellos, ingresa a 815 para colocar el DN.

Ingresa DN como se muestra en el ejemplo.

Ingresa la información del cliente y desplazate hacia la parte inferior para colocar el PSN (número de serie) que se encuentra en el script de WhatsApp.

Ejemplo en donde se localiza el PSN.

Coloca el PSN y nos vamos a la parte inferior para dar clic en Grabar.

Es importante que sea el botón naranja.

Nos regresara al inicio, donde se encuentra su nombre, con una franja verde, da clic en donde dice Aplicar.

Da clic en donde dice Firewall

Nos aparecera una pantalla emergente, da clic en Aplicar.

Ingresa nuevamente y da clic en la pesataña superior que dice Herramientas.

Posteriormente da clic en Gestión OLTS

Da clic en la zona o zonas correspondientes.

Iniciara la búsqueda de las ONUS por aprovisionar.

En automático arroja las ONUS por aprovisionar, busca el PSN que corresponde a nuestro cliente ya con su *nombre predeterminado.

Desmarca las demás y solo marca la correspondiente.

Como se muestra en el Ejemplo Da clic en el botón que se encuentra abajo que dice Aprovisionar equipos de color naranja.

Nuevamente se inicia con la carga, espera varios minutos.

Posterior al tiempo de espera, aparecerá aprovisionado y con estado en Palomita de color verde.

Da clic en la parte superior que dice Aplicar y posterior da clic en la pestaña Firewell.

Regresa al inicio y busca nuevamente el DN en el apartado de conexiones.

Una vez que ingreses el DN e ingreses a la información del cliente, situate en la pestaña de Diagnóstico para validar los consumos.

En este punto le indicamos al técnico que valide.

Ve al ADMIN nuevamente, da clic en aprovisionar.

Nos aparece una pestaña emergente con los datos del cliente, da clic en Aprovisionar.

Da clic en OK.

El técnico sube la prueba de navegación y nos solicita la llamada.

El técnico sube la prueba de navegación y nos solicita la llamada.

Una vez que se realiza el aprovisionamiento, debemos cambiar en mapa los siguientes parámetros. Coloca el DN Cambiar la ubicación de azul a morado.

Levantamiento de Ticket

Coloca el DN del cliente para levantar el TICKET:

Confirma el DN y da clic en buscar.

Da clic en "Ver".

Da clic en la pestaña "Soportes".

Da clic en "Agregar Soporte".

Llena los campos correspondientes.

Una vez coloques los datos correspondientes da clic en "Guardar".

Nos regresará al inicio, da clic en la pantalla emergente en la opción "OK".

Da clic en la pestaña "Mesa de control".

Da clic en la opción "Agendamientos"

Dirigite a la pestaña que dice "Soportes".

Coloca el DN en la barra de "Buscar".

Desplazate hacia la derecha.

Da clic en "Ver detalle".

Da clic en "Confirmar cita".

Da clic en "Ok" y subelo en Drive.

Llena los siguientes datos:

• Área que notifica: call center.
• Fecha de inicio: cuando se originó el ticket.
• Motivo de soporte: motivo de ticket.
• Hora de inicio: hora que se originó el ticket.
• Ticket: número de ticket que se originó en admin.
• DN: dn del cliente.
• Teléfono: teléfono del cliente.
• Rac que atiende: nombre del que realizo el ticket.
• Estatus: colocaremos pendiente.

NOC Validación de Troubleshotting

Proceso 1

1. Validar que en admin este activo.
2. Validar en 815 que tenga la configuración correcta, (Todos los parámetros del cliente) debe ser igual lo de admin que 815 El campo de Activo.
3. (Flecha roja) debe estar habilitado en 815 casilla azul y en admin de igual manera El plan contratado que este correcto en admin y 815.
4. (Megas contratados) Si los pasos anteriores están correctos, validar en diagnóstico:

Entrar a Diagnostico en 815 Validar que este con trafico Validar el ping y tracert Revisar en el apartado de ESTADO, donde dice MAC, debe estar en verde y no en rojo, si está en rojo, no se alcanza la ONU y se tiene que mandar al técnico.

Ejemplo

Proceso 2

1. Validar que en admin este activo Validar que corresponda la región y la zona con el 815.
2. Validar la fecha de expiración.
3. Validar que los datos sean correctos del titular o la persona que reporta.

Ejemplo

Proceso 3

1. Validar que en 815 este activo Validar que no se encuentre en Dying Gasp (Falla de energía), en este escenario pedir desconectar y conectar de nuevo. ¿Sigue sin servicio, led en rojo? Validar si se tiene falla masiva, ¿SÍ? Notificar al cliente, ¿NO?, mandar soporte individual.

2.Validar que no esté en LOS, si está en LOS: Pedir reinicio de la ONU, (solo para confirmación y descartar que la ONU se haya quedado bloqueada). ¿Sigue sin servicio, LED en rojo? Validar si se tiene falla masiva, ¿SÍ? Notificar al cliente, ¿NO?, mandar soporte individual.

Nota: Si el cliente tiene LED´s verdes y continua si servicio, seguir con el TS de diagnóstico.

Ejemplo

Proceso 4

1. Revisar en el apartado de ESTADO, donde dice MAC, debe estar en verde y no en rojo, si está en rojo, y no se alcanza la ONU y se tiene que revisar los pasos siguientes:

Trafico Ping, Traceroute Latencia Latencia del NODO SmokePing Trafico semanal Equipo del cliente.

Ejemplo

Proceso 5

Validar tráfico en tiempo real

• El tráfico debe estar constante y graficando, si se detecta que no tiene tráfico, validar PING, Traceroute

Ejemplo

Proceso 6

1. Validar que el TraceRoute no tenga perdidas. Ping debe ser constante y sin interrupciones.
2. Si se detecta que en alguno de los 2 tiene perdidas, entonces validar la latencia del NODO para descartar que sea una falla masiva o una falla individual.

Nota si en los equipos Tplink no se tienen estas lecturas favor de activar icmp Ping

Ejemplo

Proceso 7

Activar ICMP

Ingresar a la onu de forma remota en el apartado / Advanced / systemtools /administration

Proceso 8

Activar ICMP

En el rubro ICMP ping seleccionar la casilla remote y presionar save

Proceso 9

Validar Potencia

Validar que la Potencia se encuentre en rangos óptimos

Proceso 10

Validar latencia

Se tiene que revisar la latencia del NODO, si hay interrupciones en la gráfica, se tiene que mandar personal para que revise la última milla y potencias en la NAP del cliente. Si se identifica que todo el NODO tiene latencia, entonces escalar al NOC para hacer un TS de segundo nivel y de ser necesario canalizar a MDR como falla masiva.

Ejemplo

Proceso 11

Smokeping latency

Aquí se identifica en la gráfica cuando hay latencia y perdida. En caso de que se detecte latencia, perdida alta, (flecha roja), se tiene que validar el nodo completo para descartar que sea una falla masiva.

Ejemplo

Proceso 12

Tráfico por Hora

Trafico debe ser constante y se tiene que validar en los gráficos semanales, mensuales para ver el comportamiento real del cliente y su consumo.

Ejemplo

Proceso 13

Uso del CPU y la memoria

Dentro del aplicativo indicado se deben validar varios parámetros. Memoria menor al 80% Uso de CPU menor al 50% Estos deben de estar por debajo del 80%

Ejemplo

Proceso 14

Temperatura y voltaje

Proceso 15

Ping y tracert a la dirección 8.8.8.8 (Google)

Validar que se tenga ping en la interface.

Ejemplo

Proceso 16

Realizar Traceroute Winbox

Se tienen diversos aplicativos con los cuales se pueden validar un ping extendido y un Traceroute. WinMTR ó WinBox

Ejemplo

Proceso 17

Aprovisionamientos mal configurados en los servidores 815

Ejemplo

Proceso 18

Formato para escalar temas al NOC

Se anexa imagen de lo solicitado por el NOC para realizar análisis de segundo nivel. Es indispensable que se tenga esta información validade desde un inicio por mesa de ayuda, para minimizar el tiempo de atención y no realizar acciones dobles.

Ejemplo

Herramientas monitoreo NOC

Ligas secundarias para entrar a los 815 en caso de que los principales estén afectados: https://10.79.255.2:815/gateway Guerrero https://10.78.254.4:815/gateway Veracruz https://10.77.254.254:815/gateway Chimalhuacan https://10.80.0.253:815/dashboard Macuspana https://10.81.255.6:815/gateway Minatitlan https://10.83.254.2:815/gateway Paraiso https://10.84.254.254:815/gateway Comalcalco https://10.85.0.61:815/gateway Jaltipan https://10.86.0.254:815/gateway Acayucan https://10.82.254.2:815/gateway Cardenas https://45.171.157.130:815/gateway Teapa https://10.87.0.254:815/dashboard jalpa

Soportes

El cliente se comunica y solicita un cambio de domicilio, el procedimiento es corroborar sus datos y buscarlo en ADMIN.

Valida el estatus del cliente e indicale si nos puede compartir las coordenadas o domicilio completo.

El cliente nos compartirá las coordenadas o domicilio depende si nos contactó por WhatsApp o llamada. Ve al mapa correspondiente de la zona, para validar si está dentro de la mancha.

Da clic en buscar

Aparece el color VERDE el icono de ubicación, y corrobaremos si está dentro de la mancha.

En dado caso que haya sido dirección se coloca en el mapa.

Nos aparecerá de la siguiente manera.

Para realizar el ticket, siempre se debe de colocar las coordenadas correspondientes, en dado caso de no contar con ella, se sacan de la siguiente manera. Ve a google maps y copia la dirección.

Sobre el icono de la ubicación, da clic derecho y apareceran las coordenadas correspondientes.

Dirigite a ADMIN para generar el soporte correspondiente.

Se llena el soporte de la siguiente manera: coloca la dirección más las coordenadas, antes de confirmar se le indica el cliente que tiene un costo de $399.00 y si es el segundo cambio $750.00 pesos. Una vez que el cliente confirme y acepte se genera el ticket.

Debe quedar de la siguiente manera. Se tipifica en inconcert y se sube a drive como anteriormente se mostró.

Para la reubicación de modem, el cliente se contacta por WhatsApp o llamada, el cliente indica que necesita cambio de MODEM dentro de su mismo domicilio, y se hace el mismo proceso; se busca en admin y se genera el soporte. Siempre validando los estatus en ADMIN y en 815.

Que dando de la siguiente manera una vez realizado el ticket, se llamada o chat y se sube a drive.

Cuando un cliente presenta los en rojo en su servicio se debe de realizar el siguiente proceso: Validar estatus en admin Validar en 815 estatus, potencias, latencias, DHCP, IP, tráfico de cliente, el equipo del cliente. Una vez que este validado de manera completa, validamos si podemos alcanzar la ONU copiando la IP, si esto no es posible, levantamos el soporte correspondiente.

Coloca la información de la siguiente manera. Una vez originado el ticket, se tipifica la llamada y se sube a drive.

Cierre de Ticket

El técnico acude al domicilio correspondiente del soporte y manda script y evidencias; en el script puede solicitar validación, reaprovisionamiento de la ONU o cambio de la ONU (cuando se cambia). Las evidencias pueden ser prueba de navegación, evidencias de potencias y foto panorámica de la ONU con roseta.

Una vez realizada la acción correspondiente, marca al técnico. La llamada se realiza por inconcert o en dado caso por WhatsApp.

Manda captura de consumos de 815 con la leyenda: 🔰SOPORTE COMPLETADO🔰 -Servicio restablecido✅ -Cliente confirma servicio ✅ -Se valida en 815 ✅ -No cuenta con dudas al momento.✅

Cerramos en drive la siguiente información:

• Fecha de cierre: día que se atendió
• Hora de solución: se toma la hora en la que mando el técnico el script
• Técnico asignado: en el script que manda el técnico coloca su nombre completo
• Área: quien atendió el soporte
• Visita técnico: si acudió o no acudió
• Fecha de cita: cuando se acudió
• Causa raíz: daño o acción
• Acción correctiva: cambio que se ejecuto
• Status: se coloca dependiendo el proceso de cierre
• Motivo de atraso: si hubo, en dado caso que no *atendido a tiempo
• Comentario: cliente navegando

Se copia de Fecha de inicio a DN y se coloca en el grupo de mesa de control

De la siguiente manera con la leyenda VALIDADO Y CERRADO EN DRIVE y arrobando a la persona que realizo el ticket.

Costos

Cambio de ONU

$750

Si el cliente solicita o requiere cambio de ONU debido a daños causados por el, el costo será de:

Costos

Daños por parte del cliente

Si el cliente llega a dañar el cable por situaciones como:

$199

Daño al cable por mascota Daño por movimiento del equipo. Manipulación

El cliente deberá pagar el costo de los accesorios dañados, solamente en caso de no realizarse un cambio total de acometida.

Costos

Daños por parte del cliente

Si se requiere un cambio total de acometida el costo será de:

$399

$300

Unifibra

$50

Tensores y grapas

$30

Conectores

Costos

Cambio de domilio

$399

Primera ocasión:

$750

Segunda ocasión:

Este precio ya incluye el costo del material que se utilizará.

Materiales:

$300

Unifibra

$50

Tensores y grapas

$30

Conectores

Objetivo

Conocer el nuevo procedimiento de activación y validación de ONUS tecnologia TP-LINK

¿Cómo identifico si el cliente tiene técnologia TP-LINK?

Si el cliente tiene técnologia TP-LINK el número de serie comenzará con TPLG.

El procedimientoque hacemos en 815 sigue igual hasta esta parte.

Ahora sera 192.168.1.1/superadmin aparecera TP LINK. Recuerda que debes colocar superadmin.

La contraseña es general: N3tW3Y.2420

Damos clic en entrar

El cliente podra cambiar su contraseña, sin comunicarse a Mesa de control o acudir a oficina con el auxiliar administrativo. Colocaran su IP y darán clic, colocando su contraseña y haciendo el cambio ellos mismos.

Cliente solicita cambio de contraseña

Recuerda colocar la dirección IP/superadmin

Solicitamos su nueva clave de acceso del cliente, para inciar con el cambio.

Nos colocamos en la pestaña "Network Map" en la pestaña Basic.

Posterior a ello nos vamos al apartado "Wireeles" y nos colocamos en la pestaña de Advance"Para cambiar el nombre de la red o el cambio de contraseña. Una vez realizado los cambios damos clic en "Save"

Cambio de canales por intermitencia.

Sobre la misma pestaña de cambio de contraseña y cambio de red, en la parte inferior esta el apartado "Advance" con una flecha a lado, damos clic y se despliega el apartado de cambio de canales. Una ves realizado el cambio damos clic en "Save" para guardar los cambios.

Aprovisionamiento

El técnico manda el script solicitando apoyo de aprovisionamiento manual de la ONU TPLINK

Copia DN y ve al 815 de la zona correspondiente

Coloca el DN correspondiente.

Copia el PSN y valida la WAN MAC que este igual en 815.

Da clic en "Grabar".

En lo que se actualiza, valida en las evidencias.

Nos regresara al inicio, da clic en aplicar y después en firewell.

Dirigite a herramientas y posterior a Gestion OLTs.

Recuerda que esto demora varios minutos.

En dado caso que la WAN MAC del script con el 815 no concuerde, es importante solicitar la IP interna y siempre agarraremos la que está arriba.

Selecciona el PSN correspondiente y da clic en aprovisionar equipo.

Da clic en la parte superior en la opción Aplicar y después en Firewall.

Se le indica al técnico que valide y se realiza la llamada de validación.

Se manda captura y script de validación con consumos.

En dado caso que el PSN no concuerde con el script del técnico y cuando estemos por aprovisionar el equipo, solicitamos al técnico la foto de la ONU de la etiqueta para validar que los datos correspondientes. El PSN de TPLINK se valida de la siguiente manera: Estará conformado por TPLG- seguido de los últimos 8 dígitos de la segunda etiqueta que dice GPON

Evaluación

¿Qué es google maps?

Google Maps es una herramienta de búsqueda de ubicaciones que permite geolocalizar un punto concreto, calcular rutas, encontrar los lugares de interés más cercanos o ver la apariencia de un lugar a pie de calle a través de Google Street View.

Marcación de mapa

El grupo de instalaciones, solicita el apoyo de agendamiento. Pueden colocar solo nombre Todos los datos del cliente imagen en mapa y datos del cliente El único grupo donde nosotros agregamos a mapa los datos del cliente es el de Instalaciones iguala Los demás validamos si están agregados a mapa, si no están agregados, solicitamos que lo agreguen.

Copia los datos correspondientes y busca el mapa de iguala.

En cada zona se vera la mancha y todos los clientes que tenemos. De lado izquierdo donde dice INSTALACIONES IGUALA y LA FECHA, da clic en los 3 puntos.

Da clic en "Abrir tabla de datos"

Da clic en "Add row" para agregar una nueva casilla.

Coloca los datos correspondientes que previamente copiaste del grupo.

Una vez coloques los datos hasta coordenadas, se pintará de color azul, da clic en en la "X" para cerrar la tabla y ver la ubicación. .

Se vera la información del cliente y tendrá y estará en color AZUL la en donde se localiza, esto debido a que aún no ha sido instalado su servicio.

Cédula de calidad

Es evaluar las llamadas e interacciones que se realizan durante la jornada, con la finalidad de detectar las áreas de oportunidad y mejorar la atención al cliente.

Llamada ATC

La evaluación se llevará a cabo en sitio o cerrada, donde se calificará lo siguiente:

• Saludo y presentación
• Motivo o identificación de problemática
• Sondeo
• Solución o seguimiento
• Cierre y encuesta

• Volumen y ritmo
• Dicción
• Entonación

Cédula de ATC

Los parámetros a validar serán los siguientes https://forms.gle/pJmxBK6PZv8cVsMz6 Esto con la finalidad de mejorar nuestras calificaciones en la encuesta de satisfacción. De igual manera la información dada y el proceso de solución que brindan al cliente.

WhatsApp

• La evaluación se llevará a cabo en sitio donde se calificará lo siguiente:
• Mensaje de bienvenida
• Motivo o identificación de problemática
• Sondeo
• Solución o seguimiento
• Cierre y encuesta

• Mensaje de bienvenida
• Ortografía
• Continuidad y coherencia

Cédula de WhatsApp

Los parámetros a validar serán los siguientes https://forms.gle/DbZVgVSMmY3ftgnT7 Esto con la finalidad de mejorar nuestras calificaciones en la encuesta de satisfacción. De igual manera la información dada y el proceso de solución que brindan al cliente.

Los resultados obtenidos serán enviados a través de WhatsApp en mensaje “Nueva difusión” con copia a Víctor Reyna, Erika Estrella y el Ejecutivo.Con las áreas de oportunidad detectadas y observaciones, junto con un plan de trabajo. En dado que se necesite reforzamiento, se le indicará el horario de capacitación cuando se llevará a cabo.

LLamada de entrada y de salida

inConcert es una solución de centro de contacto omnicanal que ofrece una plataforma universal, inteligente e integrada para todos los canales de interacción con los clientes.

Inicio de sesión

Inicio de sesión

Inicio de sesión

Inicio de sesión

Estatus: En linea no ACD

Mensajes de WhatsApp

Llamadas entrantes y llamadas de salidas

¿Cuándo se realiza una llamada de salida?

La llamada de salida se divide en dos formas:

• 1. Se realiza para validación de aprovisionamiento.
• 2. Cuando cierra un soporte.
• 3. Cuando se realiza un agendamiento de cita.

+info

Da clic en el boton +info.

Digita o copia el número , es importante recordar que los digitos no deben tener separación. Ejemplo: 9911251256- correcto Ejemplo: 991 125 256 incorrecto

Da clic en el teléfono verde para realizar la llamada. Da clic en el teléfono rojo para colgar.

Nota: cada que tengamos una llamada, se visualiza en la pestaña de llamadas.

Tipo de cliente:

• No cliente
• cliente

DN: ya esta predetermiando Nota: en caso de que no este colocamos 10 ceros. Da clic en validar DN

Una vez finalizada la llamada se debe de codificar para finalizar.

Desplaza hacia abajo y colocate en tipificación. Selecciona la tipificación correspondiente que se tuvo con el cliente.

Una vez seleccionada da clic en finalizar. Has terminado con la llamada.

¿Cómo se visualiza una llamada de entrante?

El cliente se comunica con nosotros al número: 5547421245 Para indicarnos la problemática e información de su servicio.

+info

Da clic en el boton +info.

Llamada de entrada: se desplega un cuadro naranja inferior derecho acompañado de un tono. Iniciando con nuestra presentación. El cliente se comunica con nosotros, indicando el apoyo que requiere.

Al terminar la interación se tipifica como:

• No cliente
• Cliente
• Vendedor

Dependiendo el caso. Se da clic en "Validar DN"

Desplazamos hacia abajo y nos colocamos en tipificación. Seleccionamos la tipificación correspondiente que se tuvo con el cliente.

Una vez seleccionada damos clic en finalizar. Hemos terminado con la llamada.

¿Cómo se visualiza whatsApp?

Conocido para nosotros como opción WhatsApp. El cliente se comunica con nosotros al número: 5539511408 Para indicarnos la problemática e información de su servicio.

+info

Da clic en el boton +info.

Cada que llegue un WhatsApp se habilita la notificación.

Una vez que seleccionamos un Chat, se inicía con la interacción. Cada que el cliente se comunique tendrán una interacción con un "BOT" y posterior a ello, nosotros continuamos.

Una vez terminada la interacción, enviamos encuesta de satisfacción.

Selección tipo de contacto.

Damos clic en "Validar DN"

Desplazamos hacia abajo y nos colocamos en tipificación. Seleccionamos la tipificación correspondiente que se tuvo con el cliente.

Seleccionamos categoria y despues subcategoría

Seleccionamos la subcategoría final

Damos clic en "Finalizar"

¿Cómo utilizar Admin en Inconcert?

'En dado caso que el DN no aparezca, solicitamos al cliente que nos lo proporcione.Da clic en el boton +info Hola bienvenido a Mesa de Control Netwey, mi nombre es Dalia Quiroz. Seré tu asesor, serias tan amable de indicarme tu DN, nombre completo del cliente y tu nombre, por favor.

+info

Cada interacción que tengamos con el cliente por WhatsApp o llamada, debemos de confirmar el DN y nombre del titular para iniciar con el proceso de busqueda y apoyo a la necesidad del cliente.

Ingresamos a "Admin" al partado de clientes

Colocaremos el DN, para validar los datos del cliente.

Daremos clic en "Ver" para ver la información del cliente

Información del cliente en la pestaña de "Detalles" y se valida la zona donde se encuentra.

Scripts

¿Cómo funciona?

¿Para qué la necesitamos?

¿Qué es una VPN?

¿Para qué necesitamos entrar a la ONU del cliente?

VPN

Configuración de ONU

Da clic en la red HGW e ingresa la contraseña 12345678

Ingresa al explorador, de preferencia Google Chrome e ingresa la IP de nuestra ONU 192.168.101.1

Ingresar IP en el buscador

NOTA: La IP la podemos encontrar en la parte inferior de la ONU.

Una vez ingresada la IP nos dirigirá a esta página.

Ingresa el siguiente usuario adminisp y la contraseña adminisp.Debe ser en minusculas.

Ingresar IP en el buscado

Una vez iniciada sesión no dirigira a esta página, da clic en "ADMIN"

Da clic en Device Management (Gestión de dispositivo).

Apareceran estas opciones, da clic en "Choose File".Nota: Te pedira acceso a tus archivos y le daremos en permitir.

Selecciona el archivo que con anterioraridad debio darte tu supervisor.

EJEMPLO DEL ARCHIVO

Una vez selecciones el archivo, da clic en la opción llamada "RESTORE".

Despues de dar clic en "Restore", el modem se reiniciara y aparecerán 2 redes con el nombre Netwey 5g y 2.4g, selecciona una e ingresa la contraseña: 12345678

Ingresa nuevamente la IP en el buscador 192.168.101.1

NOTA: La IP la podemos encontrar en la parte inferior de la ONU.

Inicia sesión con el usuario adminisp y la contraseña adminisp.Debe ser en minusculas.

Ingresar IP en el buscado

Una vez iniciada sesión, da clic en la opción "NETWORK".

Se abriran unas pestañas, da clic en la opción "WLAN".

Selecciona la RED ya sea el caso, 2.4G o 5g para realizar el cambio de contraseña.

Da clic en "SHOW" o mostrar para visualizar la contraseña y realizar el cambio.

De igual forma realizaras el cambio de nombre de RED.

Una vez realizados los cambios da clic en "aplicar cambios".

Intermitencia

Selecciona simbolo de sistemas

Ingresa la palabra ping + dirección IP

Índica intermitencia

No muestra intermitencia

Da clic en la pestaña Network

Desplegamos la pestaña WLAN

Selecciona la Red en donde presenta intermitencia

En "channel number" desplegamos la pestaña AUTO

Selecciona un canal

NOTA Se solicita prueba de velocidad que este de acuerdo al paquete contratado, visualice un video y que no tenga pausa, se tira ping y validamos que no tenga intermitencia de lo contrario aplicar de nuevo el paso 5 con otro canal y hacer pruebas.

Aplica los cambios

De continuar con intermitencia despues de ralizar los pasos anteriores, solicitar a mesa una segunda validación y proporcionar: DN Teléfono Nombre del titular Descripción de problemática Si continua con intermitencia se realiza un ticket para que técnico acuda a domicilio

NOTA Si con cambio de contraseña y canales aun continua con intermitencia, realizamos un reset.

Sombra

Planeación de ejecución

Durante el proceso de capacitación, se llevará a cabo 5 días de prácticas, donde el ejecutivo empezara a desarrollarse en las actividades diarias que realizará más adelante. Se integrara a ciertos grupos de WhatsApp e Inconcert de la siguiente manera:

Incubadora

WhatsApp e Inconcert

Se determina en las zonas que estará trabajando

WhatsApp e Inconcert

Una vez terminado el proceso de incubadora, se realizará un chec-list antes de pasar a operaciones para determinar su turno y horario.

Monitoreo Mesa de control

Actividades

1. Estructurar de plantillas para WhatsApp, agendamientos y aprovisionamientos.

2. Capacitación de ATC de incidencias de clientes.

3. Manejo de objeciones y retención de cliente.

4. Se llevará acabo un monitoreo en sitio y cerrada.

5. Se les enviará sus resultados al cierre de cada semana.

6. Se les asignará horarios para retroalimentación.

Cada semana se realizará un reporte con los resultados obtenidos con los KPIS correspondientes trabajados.

Tiempos de ATC a mejorar primer ensayo

Loss en rojo (apagado y encendido) si continúa con a la problemática, se valida si se alcanza la ONU, sino se obtiene exito se levanta ticket: 10 min .

Cambio de contraseña: 10 min.

Intermitencia: Solicitud de apagado y encendido si continúa con la problemática, se valida si se alcanza la ONU, si se obtiene éxito se hace un cambio de canal; en dado caso de no hacer así se genera un tikcet para que acuda un técnivo : 15 a 20min.

Nota; se iniciara con este primer ensayo durante 1 mes, para ver el primer cambio y adaptación de ATC.

Cédula de monitoreo

Nos servirán a monitorear al ejecutivo de manera presencial o en línea con la finalidad de observar, escuchar y validar los procesos que realiza o realizó durante la atención del cliente. El objetivo es mejorar los tiempos de atención al igual que el trato con el cliente.

Cédula de ATC

Los parámetros a validar serán los siguientes https://forms.gle/pJmxBK6PZv8cVsMz6 Esto con la finalidad de mejorar nuestras calificaciones en la encuesta de satisfacción. De igual manera la información dada y el proceso de solución que brindan al cliente.

Cédula de WhatsApp

Los parámetros a validar serán los siguientes https://forms.gle/DbZVgVSMmY3ftgnT7 Esto con la finalidad de mejorar nuestras calificaciones en la encuesta de satisfacción. De igual manera la información dada y el proceso de solución que brindan al cliente.

Plantillas de WhatsApp

El objetivo es homologar las plantillas para evitar faltas de ortografía.

Tiempos de capacitación

• Para reforzar temas generales se citará al personal una hora antes de su conexión, donde se realizará una retroalimentación de llamadas al azar o chat de ATC

• Esto con la finalidad de que detecten los errores que se están o no realizando.

• Es importante mencionar que esto es parar mejorar sus indicadores de encuesta y ATC al cliente.

• Seran grupos de 3 personas como maximo.

¿Qué es Contrato?

Características

Es un servicio de internet en donde el cliente adquiere nuestro servicio por 12 meses a través de un contrato obligatorio El cliente deberá cubrir 12 pagos o 12 recargas mensuales para poder cumplir con el contrato Únicamente se pueden realizar recargas mensuales El cliente puede cambiar de velocidad de acuerdo a sus necesidades y sin penalización. El servicio de internet es simétrico, es decir, tendrá la misma velocidad de subida que de bajada, por ejemplo: enviar un archivo por correo (subida) o descargar un video (bajada)

¿Qué es una VPN?

Una VPN o red privada virtual crea una conexión de red privada entre dispositivos a través de Internet. Las VPN se utilizan para transmitir datos de forma segura y anónima a través de redes públicas. Su funcionamiento consiste en ocultar las direcciones IP de los usuarios y cifrar los datos para que nadie que no esté autorizado a recibirlos pueda leerlos.

Compromiso

• Buscamos lo mejor para Netwey.

• Ayudamos a nuestros compañeros.

• Compartimos nuestras ideas de manera proactiva y rápida.

• No pretendemos saberlo todo, somos curiosos y buscamos ayuda cuando la necesitamos.

Requisitos

• Correo electrónico.
• Número telefónico (ideal 2 números teléfonicos).
• Identificación Oficial (INE-Pasaporte)

Valentía

• Nos arriesgamos a probar cosas nuevas.

• Tomamos decisiones difíciles cuando es necesario.

• Cuidamos a NETWEY y la defendemos de aquellos que no se comportan de acuerdo a nuestros valores.

¿Para qué recitamos entrar a la ONU del cliente?

• Realizar cambio de contraseña
• Validar la red en la que se encuentra conectada
• Realizar cambio de Canales
• Aplicar un reset a la ONU

Gerente regional

Coordinador técnico

Auxiliar administrativo de ventas

Supervisor de instalaciones

Coordinador de ventas

Asesores de ventas

Instaladores de fibra

NUESTRA MISIÓN

Nuestra misión es llevar Internet de calidad a los hogares de las familias mexicanas, contribuyendo a reducir la brecha digital.

Costo de instalación

Nacional

Veracruz

Pasión

• Vamos mas allá de lo que se espera de nosotros.

• Buscamos siempre la excelencia.

• Somos modelo a seguir y fuente de inspiración.

• Queremos el éxito de NETWEY y hacemos todo lo que este en nuestras manos para lograrlo.

Encontramos la solución

¿Qué le decimos

al cliente?

Cualquier persona que lo atienda, por cualquier medio de comunicación, lo atenderá y lo acompañará hasta que se resuelva su problema. Ponemos a su disposición, 2 sucursales con personal capacitado para atender sus necesidades. Mantenemos nuestros canales de comunicación mediante WhatsApp y Teléfono (horario de lunes a domingo de 9am a 9pm) y correo electrónico las 24 horas.

Organigrama

¿Qué es Contrato?

Características

Es un servicio de internet en donde el cliente adquiere nuestro servicio por 12 meses a través de un contrato obligatorio El cliente deberá cubrir 12 pagos o 12 recargas mensuales para poder cumplir con el contrato Únicamente se pueden realizar recargas mensuales El cliente puede cambiar de velocidad de acuerdo a sus necesidades y sin penalización. El servicio de internet es simétrico, es decir, tendrá la misma velocidad de subida que de bajada, por ejemplo: enviar un archivo por correo (subida) o descargar un video (bajada)

Costo de instalación

$799

Esta sujeto a Mesa de validación y Círculo de crédito.

¿Cómo funciona?

Una conexión VPN redirige los paquetes de datos de su máquina a otro servidor remoto antes de enviarlos a terceros a través de Internet.

Pago recurrente o domiciliado Los clientes pueden tener pago recurrente , es decir, si cuentan con una tarjeta de crédito o debito el cobro de su recarga se puede hacer en automático. Esta acción se puede hacer desde el momento de la instalación o bien a través de nuestra página: www.netwey.com.mx/mynetwey/pagos recurrentes

Programar pago recurrente

Cambiar metodo de pago

Cambiar de paquete

Si la regamos, te compensamos

¿Qué le

decimos al cliente?

“Si tiene 1 falla que no le permita navegar por más de 2 hrs acumuladas le damos 1 día de servicio sin costo y si esto se repite 2 o más veces en la misma semana le damos 3 días de servicio sin costo. Esta garantía aplica siempre y cuando la interrupción del servicio sea imputable a Netwey. Es decir, no aplican fallas en la energía eléctrica, eventos meteorológicos, mantenimientos preventivos previamente comunicados u otras causas naturales, ni daños al servicio o a la red causados por el cliente.”

¿Para qué la necesitamos?

Para entrar a la ONU de nuestro cliente por medio de la dirección IP.

Requisitos

• Comprobante de domicilio no mayor a 3 meses (recibo de agua y luz)
• Correo electrónico.
• Número telefónico (ideal 2 números telefonicos).
• Identificación Oficial (INE-Pasaporte)
• Plazo forzoso a 12 meses

Requisitos

• Comprobante de domicilio no mayor a 3 meses (recibo de agua y luz)
• Correo electrónico.
• Número telefónico (ideal 2 números telefonicos).
• Identificación Oficial (INE-Pasaporte)
• Plazo forzoso a 12 meses

Estamos en contacto

¿Qué le decimos

al cliente?

A través de mensajes de texto le recordamos de sus fechas de pagos, mejoras programadas de la red y bonificaciones que haya obtenido en su servicio. En caso de problemas en nuestra red, no nos escondemos, le atendemos y le informamos con total transparencia.

NUESTROS PRODUCTOS

Servicio de internet de prepago para el hogar o pequeño negocio , el cliente elije cuando recargar , y paga sólo lo que necesita.

Servicio de internet con movilidad que permite a nuestros clientes conectarse a una red en cualquier lugar (sujjeto a cobertura local)

SIM de telefonía en prepago que te da hasta 6 veces más datos que la competencia por el mismo precio.

Es un servicio de internet de fibra óptica con banda ancha , que nos permite checar mayor velocidad , sin limite de datos y manteniendo nuestra modalidad de prepago.

Oficinas Fibra Todas las oficinas de fibra cuentan con una persona capacitada para poder realizar las recargas de los clientes. Lo único que tienen que hacer, es solicitar el pago de su servicio e indicar el monto.

RECARGA ONLINE

1.Ingresa a www.netwey.com.mx 2.En el menú, da click en "Recarga online" 3.Introduce tu DN y confírmalo. 4.Selecciona el paquete que deseas comprar. 5.Da click en pagar. 6.Llena el formulario con los datos de tu tarjeta y da click en pagar.

SMS

Recibirás una confrimación por SMS a tu celular y podrás consultar tu saldo en la sección de "Mi Netwey"

Impacto

• Hacemos que las cosas sucedan.

• Hacemos las cosas muy bien y consistentemente.

• Sacamos un montón de trabajo de calidad, en poco tiempo.

Sin costo de instalación

El cliente solamente paga el monto de su primer mensualidad.

NUESTROS PRODUCTOS

Servicio de Internet de prepago para el hogar o pequeño negocio, el cliente elije cuando recargar, y paga sólo lo que necesita.

Servicio de Internet con movilidad que permite a nuestros clientes conectarse a una red en cualquier lugar (sujeto a cobertura local).

SIM de telefonía en prepago que te da hasta 6 veces más datos que la competencia por el mismo precio.

Es un servicio de Internet de fibra óptica con banda ancha , que nos permite checar mayor velocidad, sin límite de datos y manteniendo nuestra modalidad de prepago.

En caso de que el cliente requiera ONU doble banda, se revisará el historial de recargas y si el cliente cuenta con 3 recargas consecutivas de 100 MBps el cambio de ONU será gratis.

El instalador debe explicarle al cliente que para aprovechar al máximo este servicio debe contar con equipos compatibles con redes 5G para contar con una mejor navegación.

Kit de bienvenida

30 días con velocidad de 60 Mbps

Responsabilidad

• Nos automotivamos

• Buscamos mejoras constantemente

• Somos disciplinados y nunca decimos “ese no es mi trabajo”

Prepago

Sin plazo forzoso. Recargas semanales a partir de 30 Mbps. El cliente puede cambiar de velocidades de acuerdo a sus necesidades. El Internet es simétrico es decir la misma velocidad tendrá de subida que de bajada, por ejemplo, enviar un archivo por correo o descargar un video (ambos archivos con el mismo peso).

Nuestra historia

Cumplimos con la velocidad del cliente

¿Qué le debemos decir

al cliente?

Garantizamos la misma velocidad de subida y de bajada (velocidad simétrica). Solo Netwey tiene este beneficio sin costo adicional. Si el cliente tiene un problema con su velocidad, lo resolvemos en cuanto lo reporta. Damos 10 Mbs adicionales para garantizar la velocidad prometida.

¿Quiénes somos?

Somos una empresa 100% mexicana, autorizada por el IFT (Instituto Federal de Telecomunicaciones) que ofrecemos servicios de telecomunicación.

Kit de bienvenida

30 días con velocidad de 60 Mbps

RECARGA OXXO

1.Pide al cajero "un pago de servicio Netwey"2.Proporciona tu #Folio (tu DN compuesto por 10 digitos) 10 Dígitos (DN NETWEY) 3.El cajero pedirá que confirmes el #Folio (tu DN), proporcionalo nuevamente. 4.Indica al cajero el monto a recargar; éste debe ser exacto al costo del paquete que deseas comprar.

Honestidad

• Hablamos directo y diciendo la verdad.

• Admitimos rápidamente nuestros errores.

• No toleramos comportamientos deshonestos de nadie dentro de la compañía.

Requisitos

• Correo electrónico.
• Número telefónico (ideal 2 números teléfonicos).
• Identificación Oficial (INE-Pasaporte)

Organigrama

Prepago

Sin plazo forzoso. Recargas semanales a partir de 30 Mbps. El cliente puede cambiar de velocidades de acuerdo a sus necesidades. El Internet es simétrico es decir la misma velocidad tendrá de subida que de bajada, por ejemplo, enviar un archivo por correo o descargar un video (ambos archivos con el mismo peso).

WhatsApp e Inconcert

¿Quiénes somos?

Somos una empresa 100% mexicana, autorizada por el IFT (Instituto Federal de Telecomunicaciones) que ofrece servicios de telecomunicación.

RECARGA PAYNET

1.Pide al cajero "un pago de servicio PAYNET"2.Proporciona tu referencia (Compuesta por 16 dígitos) 638939 + 10 (DÍGITOS) (CLAVE PAYNET) DN NETWEY 3.Indica al cajero el monto a recargar; éste debe ser exacto al costo del paquete que deseas comprar.

El cliente es análizado por un proceso de Círculo de Crédito y Mesa de validación para decir si su costo es de:

$499

opción

$0 sin costo de instalación

opción

El cliente solamente paga el monto de su primer mensualidad.