LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

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Le TRAITEMENT DES OBJECTIONS

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Sommaire

DEFINITION

LES DIFFERENTs TYPES D'OBJECTIONS

METHODOLOGIE ART

TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

OBJECTION PRIX METHODE MATHEATIQUE

DEFINITION :​ ​

• l'objection est un avis un argument mis en avant par le client pour s'opposer à une proposition/affirmation
• EN Vente elle exprime un sentiment d'inquietude de la part du client sur un aspect du produit/service argumenté par le vendeur

L'objection client est un frein mais elle demontre l'interêt du client face au produit/service

POURQUOI LE CLIENT FAIT IL UNE OBJECTION ?

Manque de compréhension

Manque de conviction

Esprit de contradiction

POURQUOI LE CLIENT FAIT IL UNE OBJECTION ?

Mettre en avant ses connaissances

Pour avoir plus d'informations

besoin d'être rassuré

01

IDENTIFIER le type d'OBJECTION

4 TYPES D'OBJECTIONS

OPINION

1. lES OBJECTIONS SINCERES

SINCERE ET FONDEE

SINCERE NON FONDEE

SINCERE ET FONDEE

Explication

​le client remet en cause de façon justifiée une caractérisitque du produit ou service qui ne répond pas totalement à ses attentes. L'objection est donc réelle Exemple : vos délais sont trop longs par rapport à votre concurrents La couleur blanche est salissante

SINCERE NON FONDEE

Explication

​le client emet un doute mais non basé sur des faits tangibles. Il a des craintes, des interrogations Exemple : Ce gateau m'a l'air très sucré Cette tapisserie à l'air difficile à poser

OPINION

2. lES OBJECTIONS pretexte ou fausse barbe

OPINION

2. lES OBJECTIONS pretexte ou fausse barbe

pretexte ou fausse barbe

Explication

​le client résiste à l'idée d'acheter et exprime le manque d'envie. Il cherche à gagner du temps Exemple : Je ne sais pas encore, je ne suis pas décidé

OPINION

3. lES OBJECTIONS muettes

MUETTE

Explication

​le client ne dit rien mais il a un comportement qui manifeste sa désapprobation Exemple : Il fronce les sourcils

OPINION

4. lES OBJECTIONS TACTIQUES

TACTIQUE

Explication

​le client veut tester le vendeur (compétences) ou entrer en négociation Exemple : Je trouve cela un peu cher, j'hesite à comparer avec votre concurrent

Testez-vous

scannez

Comment traiter l'objection : methode ART

02

01

Réagir positiovement

A pour accepter l'objection

03

Traiter efficacement

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QUELLES TECHNIQUES UTILISER ?

TECHNIQUE DE REFUTATION DES OBJECTIONS

oui mais

boomerang

AFFAIBLISSEMENT

Pour les objections sincères non fondées Comment ? Accepter l'objection et ajouter un élément supplémentaire

Pour les objections sincères Comment ? Transformer l'objection en argument

Pour les objections non sincères comment ? reprendre l'objection en utlisant des mots moins fort que ceux du client

TECHNIQUE DE REFUTATION DES OBJECTIONS

Compensation

QUESTIONNEMENT

ANTICIPATION

Pour les objections sincères et fondées Comment ? Compenser l'objection par d'autres avantages produit

Pour les objections sincères et fondées comment ? Traiter les objections fréquentes avant qu'ellles ne soient exprimées par le client

Pour les objections non sincères Comment ? Faire préciser l'objection Attention une 2seconde technique devra etre utllisée après la réponse du client

TECHNIQUE DE REFUTATION DES OBJECTIONS

TEMOIGNAGE EXTERIEUR

Pour les objections sincères non fondées Comment ? Prouver le bien fondé de votre produit par les avis clients

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LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS PRIX

le prix peut etre une objection si vous n'avez pas questionné le client en phase de découverte ou si ce dernier ne pensait pas ou ne peut pas financierement envisager une telle dépense

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LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS PRIX

ANNONCER CLairement et naturellement le prix Considerer le prix comme une caracteristique (commerciale) Utiliser la technique mathematique pour traiter l'obbection prix

METHODE MATHEMATIQUE

ADDITION SOUSTRACTION MULTIPLICATION DIVISION

ADDITION

SOUSTRACTION

Le principe : énumérer la sommes des avantages procurée par le produit

Le principe : Indiquer le(s) avantages perdus si le client n'achète pas

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MULTIPLICATION

DIVISION

Le principe : énumérer les avantages produit en les multipliant par la durée d'utilisation

Le principe : Diviser le prix du produit par sa durée d'utilisation

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Mise en pratique !