PRESENTACIÓN de comunicación telefónica

Comunicación Telefónica

Mª Dolores Laja Ortiz

Índice

9. Funciones adicionales de telefonía

1. Atención de quejas por teléfono

5. Modelo de atención de una llamada en una centralita telefónica

2. Recogida y transmisión de mensajes

10. Informática en las comunicaciones verbales

6. Equipos y medios en las comunicación telefónicas

11. Pautas para preparar una videoconferencia

3. Centralitas telefónicas

7. Equipos telefónicos

12. Pautas durante el desarrollo de una videoconferencia

4. Contestador automático vs. persona física

8. Nuevos medios y sistemas

1.Atención de quejas por teléfono

Si la queja se la damos a una empresa grande, deberemos dirigirnos al departamento de atención al cliente, y si es una pequeña empresa se la daremos a los empleados.

Hay que tener en cuenta las siguientes técnicas:

Presentación

• Empezamos saludando.
• Nos identificamos.
• ¿En que puedo ayudarle?

Desarrollo

• Hay que mantener la calma.
• Una vez escuchado, le decimos que entendemos su problesma.
• ¿Puede decirme su nombre? para dirigirno a él por su nombre.
• Debemos tomar nota de la queja.

Cierre

• Le decimos que hemos tomado nota.
• Nos despedimos "que pase un buendía"

2. Recogida y transmisión de mensajes

Es importante recoger todas las llamadas telefónica y atenderla en su demanda de información.

• Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama.
• Motivo detallado de la llamada.
• Fecha, hora y nombre de la persona querecibe la llamada y confecciona la nota

Son dispositivos que conectan todo los teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones entre los diferentes usarios, tanto externos como internos. Estas conexiones recibe el nombre de extensiones.

3. Centralitas Telefónicas

Operador o Persona Física

• Formar al personal.
• Atender el motivo de la llamada..
• Ofrecer distintas opciones al usuario.
• Atender las llamadas.

Operador Automático

• Configurar el operador .
• Evaluar el tráfico general.
• Adaptar los sistemas.

4. Contestador automático VS. persona física.

1. Llamda Entrante: No dejar sonar mucho tiempo el teléfono (responder antes del tercer tono).2. Presentación: Saludar e identificaenos.Ejem"Bueno días , Asesoría Cervantes", "Le atiende Carlos"3. Solecitud de Información: ¿Que puedo hacer por usted? ," Por favor, ¿Podría indicarme su nombre?"4. Escucha Activa: Recordaremos, nombre, mensaje y evitaremos que nos tengan repetir el mensaje.5. Identificación del Destinatario: ¿Con quien quiere hablar? ¿Por quien pregunta?6. Llamada en Espera: "¿Le es posible esperar? un momento, por favor. Voy a ver si está".7. ¿Puede atenderle? :

• SI: Informar de que va a ser transferido: Pasar la llamada.
• NO : Infomar de que no puede atenderle Tomar nota
• Despedida la llamada y colgar : ¡Qué pase un buen día, Señor Ortega!

5. Modelo de atención de una llamada en una centralita telefónica

6. Equipos y medios en la comunicación telefónica.

Desde su concepción original , la comunicación telefónica ha ido introduciendo mejoras sucesivas tanto en los equipos como en los medios y en los sistemas de explotaciónde la red .

7. Equipo telefónico

• Analógico.
• Digital.
• Videoteléfono.
• Centralita o Central Telefónica .
• Telefono móvil.
• Teléfono IP.
• Complementos: manos libres y auricular USB .

8. Nuevos medios y sistemas

• Teléfono movil
• Videoconferencias
• Comunicación telefónica a través de internet

9.Funciones adicionales de telefónica.

• Identificación de llamadas.
• Transferencia de llamadas.
• Salas de conferencias
• Desvio de llamadas.
• Restricción de llamadas
• Contactos
• Registro y listado de llamadas
• Buzon de voz
• Llamada en espera
• Gestión de listanegras.
• Acciones limitadas por horarios

10. Informática en las comunicaciones verbales

• Las nuevas tecnología a unido con el teletrabajo y fomentado el uso de videoconferencia
• Internet : Flujo de audio y vídeo . ADSL

11. Pautas para preparar una Videoconferencía

1. Venificar el funcionamiento del equipo.
2. Cuidar la indumentaria .
3. Conocer la plataforma .
4. Preparar la iluminación .
5. Cuidar la elección de fondo
6. Preparar la agenda / orden del día .

12. Pautas durante el desarrollo de una Videoconferencia

1. Hacer las presentaciones .
2. Adoptar una postura adecuada .
3. Utilizar el chat .
4. Mantener la mirada .
5. Guiar la atención del interlocutor .
6. Eliminar las distracciones.
7. Silenciar el micrófono
8. Controlar las emociones a través de la voz

¡Gracias!