Protocolos de Actuación (II): Gestión de llamadas Salientes

CFGM Atención a Personas en Situación de Dependencia. I.E.S: Juan Pérez Creus. La Carolina. Jaén

Módulo: TELEASISTENCIA

Unidad 6: Protocolos de Actuación (II): Gestión de Llamadas Salientes

Resumen

En esta unidad vamos a aprender a realizar llamadas desde el servicio de teleasistencia atendiendo a distintos criterios y utilizando la herramienta informática que nos permitirá llevar a cabo las distintas gestiones que programemos. Como veremos, las llamadas salientes y la programación en agenda, también están sujetas a protocolos y constituyen uno de los bloques de funciones y tareas fundamentales para el desempeño de nuestra profesión. ¡Vamos a ello!

CONTENIDOS

1. La Nueva Competencia Profesional en el Campo de la Teleasistencia. 2. LLamadas Salientes. Protocolos de actuación:

• Llamadas de agenda.
• Llamadas de seguimiento.
• Llamadas de formación y asesoramiento.

3. Seguimiento de las llamadas salientes. 4. La calidad del servicio.

Imagina situaciones en las que tendrías que realizar llamadas de seguimiento y anótalas en el post it.

Pegadlas en vuestro tablón y entre todos intentad dar respuesta a cómo eberíamos actuar ante estas situaciones, desde el servicio de teleasistencia.

1. La Nueva Competencia Profesional en el Campo de la Teleasistencia .

Las nuevas necesidades

Normativa

Tipos de líneas

Características

Teleasistencia avanzada

Preguntas Interactivas

WoW

1. La Nueva Competencia Profesional en el Campo de la Teleasistencia .

Teleasistencia avanzada para otros colectivos

Actividad calificable

Telemedicina

Domótica

Actividad en el aula

2. Llamadas Salientes. Protocolos de actuación:

notas

✍️

Antes de adentrarnos en las llamadas salientes, recordemos algo acerca de los protocolos:

El protocolo que seleccionemos debe ser el adecuado a la situación y a las características de la persona usuaria

Si actuamos siempre igual, siguiendo las mismpas pautas, poderemos obtener resultados homogéneos, independientemente de quien atienda la llamada

debemos ser muy rigorosas en los procedimientos

2. Llamadas Salientes. Protocolos de actuación:

Llamadas de formación y asesoramiento

Llamadas de Agenda

Llamadas Salientes

Llamadas de seguimiento

Actividad calificable

REcordemos el Protocolo de presentación

tener en cuenta

El mismo para todos los teleoperdores y teleoperadoras

Finalidad

Identificar quién atiende la llamada

pasos

La cronologçia o secuencia de acciones a seguir

info

info

...y también el protocolo de despedida

tener en cuenta

El mismo para todos los teleoperdores y teleoperadoras

Finalidad

Cerrar la conversación, una vez informada la persona usuaria.

pasos

La cronologçia o secuencia de acciones a seguir

info

info

3. El seguimiento de las llamadas salientes:

Como hemos podido ver, podemos realizar un seguimiento de las personas usuarias a través de las llamadas salientes. Estos seguimientos se pueden hacer por petición propia de usuarias y usuarios o por iniciativa propia del servicio de teleasistencia. Desde el centro de atención debemos ser muy cuidadosos en planificar y programar este tipo de llamadas, sea para informar, por cortesía o para tener un control de determinadas situaciones, sobre todo con aquellos usuarios y usuarias que padecen algún tipo de riesgo. A estas alturas, no nos cabe duda de que todas estas llamadas deben ser registradas.

Actividad calificable

4. La calidad del servicio

Es importante que los centros de teleasistencia analicen la calidad del servicio que ofrecen. Para ello no solo podemos servirnos de los informes que nos ofrece el sistema, sino también de la opinión de las personas usuarias. Para analizar la calidad del servicio, podemos contar con varios instrumentos como la encuesta de satisfacción, análisis estadísticos, entrevistas, usuarios ocultos. Todos ellos deben recoger información sobre los aspectos que queremos evaluar, es decir, los indicadores. Veamos como se pueden definir estos indicadores:

4. La calidad del servicio: Encuestas

La opinión de las personas usuarias, es muy importante para realizar un buen análisis del servicio. Por ello vamos a aprender a diseñar encuestas. La encuesta es un cuestionario, es decir una serie de cuestiones o pregunta qua han de responder según su criterio. Pueden ser cuestiones abiertas o cerradas, pero en cualquier caso, también recogen diferentes aspectos. VEamos como podemos realizarlas.

Llegamos al final

Como actividad evaluable, vamos a realizar una encuesta y un informe de calidad de un servicio de teleasistencia. Pudes acceder a las instrucciones de la actividad picando en la flecha y accediento a la actividad 4: Calidad de un servicio de teleasistencia en Moole.

Actividad calificable

Protocolo llamadas de seguimiento

Llamadas de emergencia:

1. Protocolo de saludo.
2. Explicar a la persona que la llamada se debe al incidente sufrido con anterioridad.
3. Si la persona se encuentra bien, se finaliza la llamada con el protocolo de despedida.
4. Si la persona no se ha recuperado, valorar la necesidad de volver a movilizar los recursos externos.
5. Si nadie contesta al teléfono, solicitar información a la persona de contacto.

Llamadas puntuales:

1. Protocolo de saludo.
2. Explicar a la persona el motivo de la llamada ( recordotario, cita....)
3. Despedida.

Actividad por parejas

Investigad empresas que ofrezcan algún servicio de Telemedicina.

Elaborad una ficha con la siguiente información

1. Entida que ofrece servicio de telemedicina.
2. Características del servicio.
3. Tipos de servicio.
4. Coste

Eva María Romero Perza (2015, 11 de abril). LLamada de Agenda. https://youtu.be/XF_Yt-bWvtI?feature=shared

Estas llamadas cumplen el objetivo de: Informar: sobre conciciones climáticas, prevención de accidentes, hábitos saludables, actividades o eventos en la zona. avisos por acontemientos (cortes de sumistro eléctrico en la zona..) o con carácter preventivo (olas de frío-calor, campañas de vacunación..)

Eva María Romero Perza (2015, 11 de abril). LLamada de Agenda. https://youtu.be/XF_Yt-bWvtI?feature=shared

Las llamadas de seguimiento son las que se realizan para mejorar el servicio que se presta y dotarlo de mayor calidad. Pueden ser puntuales, como por ejemplo si queremos infomar sobre alguna inclemencia del tiempo, o para interesarnos por el estado anímico de la persona usuara tras el fallecimiento de un familiar. Por otro lado, tenemos las llamadas de seguimiento que se derivan de situaciones de emergencias o periodo de hospitalización.

Como hemos podido ver a los largo del curso, el servicio de teleasistencia puede dar respuesta a muchas de las necesidades de las personas a las que atiende. Sin embargo, existe una gran proporción de personas que quedan fuera del servicio, como las personas con problemas para comunicarse, aquellas con discapacidad intelectual grave o quienes se encuentran en estados de demencia avanzados.... No es el único reto al que se enfrenra la teleasistencia, ya que las evidencias muestran que los avances tecnológicos permiten poder ampliar los servicios que actualmente ofrece y como profesionales, debemos estar preparados para ello. Veamos algunas de las nuevas tecnologías aplicadas al campo de la teleasistencia.

La domótica permite automatizar disntias funciones de una vivienda. Ejemplo de ello los tenemos los mandos que accionan persianas, luces que se activan o apagan por voz, aires acondicionado, control de temperatura....

En base a la normativa citada y también siguiendo las normas generales de Servicio de Teleasistencia Domiciliaria del Imserso-FEMP y la norma UNE 158401, los dispositivos deben cumplir unas características:

• De diseño y funcionamiento. Por ello, el aspecto del dispositivo fijo o el terminal es tan sencillo de comprender y de fácil manejo o acceso. Ejemplo de ello son los botones de colores llamativos y de gran tamaño.

• De seguridad. Los dispositos deben garantizar que se comuniquen con el centro de atención en todo momento. Ejemplo de ello, es el sistema de alarmas por el que se detectan algunos de los fallos y averías sin que la persona usuaria sea consciente de ellos (desconexión de la red eléctrica, batería baja...)

• La unidad de control remoto (UCR) es el elemento estrella. Ya sea mediante pulsera o colgante o broche, el pulsador hace conectar con el terminal. Su radio de acción es suficiente en todo el domicilio como para poder comunicarse desde cualquier zona, aunque también existen repetidores de señal.

• Todos estos dispositivos deben cumplir con la normativa de compatibilidad electromagnética, para que se puedan usar conjuntamente con otros dispositivos médicos como marcapasos, desfibriladores automáticos implantables....

Otros colectivos con los que trabaja la Teleasistencia

Actualmente, podemos cubrir las necesidades de las personas a las que el servicio no daba cobertura, gracias al avance de las nuevas tecnologías.

Todos los dispositivos que se pueden instalar en el domicilio de las personas usuarias de teleasistencia deben cumplir una normativa:

• Directiva 2014/53/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de abril de 2014 , relativa a la armonización de las legislaciones de los Estados miembros sobre la comercialización de equipos radioeléctricos, y por la que se deroga la Directiva 1999/5/CE Texto pertinente a efectos del EEE.

Podemos decir que las llamadas salientes cumplen unos objetivos:

Las comunicaciones salientes, son planificadas y programadas con antelación, pero también pueden no planificadas, es decir, aquellas llamadas que se producen ante situaciones no previstas, como una llamada de emergencia y que exigirán alguna actuación de seguimiento.

Protocolo llamadas de información y asesoramiento

1. Protocolo de saludo.
2. Informar a la persona del motivo de la llamada y preguntar si tiene interés y puede prestarnos atención.
3. Si tiene interés le informamos del asunto que se ha programado.
4. Protocolo de despedida.

Protocolo

Un protocolo es una secuencia detallada a seguir en un proceso de acutación técnica, científica, médica... En nuestro servicio implica los pasos a seguir para atender de forma adecuada.

La telemedicina ofrece servicios médicos a distancia. Algunos de los servios contemplan las videoconferencias, a través de las cuales se pueden realizar consultas médicas y diagnósticos. También se puede monitorizar algunos parámetros como la tensión arterial, tasa cardíaca, temperatura... Se pueden realizar seguimientos médicos a través de llamadas telefónicas .

Protocolo llamadas de agenda:

Recordatorio cita, medicación:

1. Protocolo de saludo.
2. Informar de motivo de la llamada. Comunicar lo que aparece en el aviso que aparecerá en pantalla.
3. Asegurarse de que la persona usuaria ha entendido y recordado el evento .
4. Debemos favorecer que la persona usuaria recuerde por sí sola, por que podemos dar datos poco a poco.
5. Protocolo de despedida.

Retorno al Domicilio:

1. Protocolo de saludo.
2. Informar del motivo de la llamada (solicitar información de su estancia fuera, de su salud novedades...
3. Comprobar que la vivienda se encuentra en buen estado y que la persona tiene cubierta sus necesidades (alimentacion, higiene...)
4. Registrar y actualizar datos (si fuese necesario.
5. Protocolo de despedida.

.

Si recordamos de nuestra unidad 1: Introducción al Servicio de Teleasistencia, ya vimos como el Acuerdo de 19 de octubre del 2017 de Servicios Sociales y del Sistema de Autonomía y Atención a la Dependencia, abordaba la cuestión sobre la determinación del contenido del Servicio de Teleaistencia Basico y avanzado previsto en la ley 39/2006, de 14 de diciembre. de Promoción de la Autonomía Personal Atención a las Personas en Situación de Dependencia. Así la Teleasistencia Avanzada o de segunda generación, ofrece apoyo tecnológico complementairo dentro y fuera del domicilio. Podemos encontrar:

Veamos ahora los tipos de redes a través de los cuales se puede prestar servicio de teleasistencia

• Red telefónica básica (RTB). Red telefónica convencional.
• Línea GMS (Global System for mobile comunications). Utiliza la transmisión de teléfonos móviles.
• Líneas IP. En este caso las terminales se conectan al rúter o wifi.

Eva María Romero Perza (2015, 11 de abril). LLamada de Agenda. https://youtu.be/XF_Yt-bWvtI?feature=shared

Las llamadas de agenda son programadas por ordenador, introduciendo datos como la fecha, hora y perioricidad de la llamada. De esta forma el sistema nos mostrará aviso de que debemos hacer la llamada. Se producen ante situaciones como controlar el regreso al domicilio habitual de la persona usuaria, recordotarios de citas, medicaciones, felicitaciones.