Presentación Visual Thinking

Resultados encuesta de percepción reclamos noviembre - diciembre 2023

EMPEZAR

División Gestión Experiencia al Cliente

CLIENTES CONTACTADOS NOVIEMBRE

CLIENTES CONTACTADOS DICIEMBRE

¿pOR CUÁL DE LOS SIGUIENTES CANALES PRESENTÓ EL RECLAMO?

¿CUAL FUE LA TARJETA EN LA que se presentó el reclamo?

Promedio anual 2023

84%

De los casos se presentaron en la tarjeta de débito.

En total se evaluaron 1 441 casos.1 217 corresponde a tarjeta de débito y 224 a tarjeta de crédito.

5. Problemas con transacciones en cajero automático6 clientes / 3,64%

Tarjeta Débito(170 clientes)

1.Transacción en Comercio Aplicada doble 66 clientes / 37,81%

2. No se concretó la compra y se hizo el rebajo53 clientes / 35,71%

3. Fue una transacción que no hice y me salió aplicada20 clientes / 10.08%

4. No funcionó la tarjeta de débito y tuve que pagar con otro medio de pago. 19 clientes /9.66%

4. Problemas con transacciones en cajero automático1 cliente / 5%

Tarjeta Crédito(12 clientes)

1.Transacción en Comercio Aplicada doble 5 clientes / 45%

2. No se concretó la compra y se hizo el rebajo3 clientes / 25%

3. No funcionó la tarjeta de débito y tuve que pagar con otro medio de pago. 3 clientes /25%

Tarjeta Débito(170 clientes)

¿De acuerdo con su percepción, cuánto tiempo tardó la resolución final a todo el proceso de su reclamo?

Tarjeta Débito(12 clientes)

¿De acuerdo con su percepción, cuánto tiempo tardó la resolución final a todo el proceso de su reclamo?

Pregunta: En una escala del 1 al 5 ¿Como percibió el servicio en la gestión y resolución del reclamo?

Si la respuesta a la pregunta anterior fue menor o igual a 3, ¿cuál es la razón que motiva su insatisfacción?

Sección

23 clientes

1. Quedo algún proceso pendiente o el reclamo se encuentra en proceso. 47%

2. Tardan mucho en hacer el reintegro. 40%

3. El servicio de la plataforma lo dejan de último. / Mal servicio de la primerpersona que le atendió. 13%

2.Muchos clientes se están pasando de Banco, por las constantes fallas que se presentan con las tarjetas. (42368)

1.La app falla mucho, mas cuando son dias de pago y las tarjetas también, siempre salen denegadas aún teniendo saldo. (40307)

3.Cliente molesto por la poca comunicación , no ha podido conversar con ningún funcionario. (41459)

Comentarios de los clientes que calificaron en los rangos mas bajos, el servicio brindado por la División de Tarjetas.

5. Que se mejore el servicio de tarjetas, porque va a pagar en un comercio y la tarjeta sale denegada, da pena. (41460).

7.La resolución tarda mucho. (41384)

6. Se da mal trato al cliente y mienten en la información. (43691)

4. El servicio del Banco a bajado la calidad. (44795)

Recomendación del servicio

83,92%

Recomendaciones positivas

En promedio: 83,92% Promotores 8,81% Neutros 7,54% Detractores

Recomendación del servicio (ANUAL)

83,25%

83% 82% 82% 84% 83% 81% 81% 87% 80% 89% 83% 84%

Histórico Recomendación del servicio

promedio 72,64%

2021 (58%) 2022 (76%)2023 (83,92%)

satisfación del servicio (ANUAL)

79,58%

85% 83% 68% 83% 66% 78% 75% 85% 75% 85% 89% 83%

Histórico satisfación del servicio

promedio 71,50%

2021 (57%) 2022 (78%)2023 (79,5%)

Conclusiones

La tarjeta de débito es la que presenta mayor cantidad de incosistencias y la que esta generando mayor dolor en nuestros clientes.

Felicitar a la División de Tarjetas ya que la recomendación del servicio ha venido en aumento considerable en los últimos 3 años.

Es importante valor los comentarios de los clientes, como una oportunidad de mejora y de continuidad del negocio.

Durante todo el 2023 el Call Center de Tarjetas , esta siendo el canal más utilizado por los clientes para interponer su reclamo.

Recomendaciones

1. Replantear la encuesta de percepción, de manera que las preguntas nos generen datos que no tenemos en nuestros sistemas y donde se visualice los principales dolores de nuestros clientes, para poder trabajar en mejor el servicio brindado.2. Instar al personal de la División de Tarjetas a mantener y mejorar el excelente trabajo que han venido realizando en la atención de los reclamos.

ACUERDOS PENDIENTES

Sesión 24 de enero 2024

ACUERDOS PENDENTES

"Cuando te permites lo que mereces, atraes lo que necesitas"

División Gestión Experiencia al Cliente

¡MUCHAS GRACIAS!

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La comunicación visual interactiva paso a paso:

• Planificar la estructura de tu comunicación.
• Jerarquizarla y darle peso visual a lo principal.
• Definir mensajes secundarios con interactividad.
• Establecer un flujo a través del contenido.
• Medir los resultados.

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