Bow Tie Funnel

SERVICIO LA COMER ANGELÓPOLIS

Gratitud

Amabilidad

Atención

Respeto

Cortesía

Empatía

Honestidad

Lealtad

¿Qué es el servicio?

Son actividades que realiza una persona y permite comunicarnos de manera correcta o incorrecta con los clientes.

¿Qué es el servicio?

Definición de servicio al cliente según Kotler

"Es el conjunto de actividades que una organización realiza para satisfacer las necesidades de sus clientes antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. El servicio al cliente no se limita únicamente a la atención al cliente en el momento de la compra, sino que abarca todo el proceso de interacción con el cliente. Esto incluye desde la fase de investigación y búsqueda de información, hasta el postventa y la resolución de problemas o reclamaciones."

Philip KotlerEs un destacado académico estadounidense del campo de la mercadotecnia. Es considerado el padre del marketing

Principios clave del servicio al cliente según Kotler

08:00

10:00

Fiabilidad

Responsabilidad

Capacidad de respuesta

Personalización

Empatía

¿Quien es un cliente?

Según la American Marketing Association (A.M.A.),

Tipos de clientes

Clientes externos

Clientes internos

+ Info

+ Info

Cliente Apóstol

Cliente sabelotodo

Cliente rehén

CLIENTES EXTERNOS

Cliente indeciso

Segun una investigación de Gartner

Cliente Impulsivo

Importancia del servicio al cliente según Kotler

Razones por las cuales el servicio al cliente es crucial.

El servicio al cliente no se limita únicamente a resolver problemas o atender quejas, sino que implica brindar una experiencia positiva y satisfactoria en todas las interacciones con los clientes. Esto incluye desde el proceso de compra, hasta el seguimiento post-venta y la atención a consultas o dudas.

Estrategias de servicio al cliente según Kotler.

Estrategias de servicio al cliente según Kotler

Experiencia de compra.

ESTÁNDAR DE SERVICIO EN LA COMER

7 comportamientos

8 actitudes

+ Info

+ Info

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"Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día."

Jeff Bezos CEO de Amazon

Nunca olvides tratar como quieres que te traten.

GRACIAS

existen diversas estrategias que pueden implementarse para mejorar la experiencia del cliente y fomentar su lealtad

• Personalización del servicio
• Comunicación efectiva
• Resolución de problemas
• Fomento de la lealtad
• Mejora continua

CLIENTE

El cliente es " el comprador potencial o real de los productos o servicios "

www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

Empatía

Es fundamental que las empresas comprendan las necesidades y expectativas de sus clientes, poniéndose en su lugar y mostrando interés genuino por su satisfacción.

ACEPTAR

Contribuye a aumentar la reputación y el prestigio de la empresa.

Genera lealtad y fidelidad de los clientes hacia la marca.

Permite diferenciarse de la competencia en un mercado saturado.

Ayuda a identificar oportunidades de mejora y a detectar posibles problemas antes de que se conviertan en crisis.

El cliente es parte de nuestra familia, ¿cómo queremos que nos vea?

Cuida tu imagen

Míralo a los ojos con naturalidad

Mira a los ojos

Sonríe

Saluda

Sé paciente y tolerante.

Respeta

Agradece

Sé dispuesto

No entres en conflicto con el cliente.

Sé cortés

Personalización

Cada cliente es único y busca ser tratado de manera personalizada. Las empresas deben adaptarse a las necesidades individuales de cada cliente.

aceptar

¿Qué es la Experiencia de Compra?

La experiencia de compra se refiere a la suma total de todas las interacciones y emociones que un cliente experimenta al adquirir un producto o servicio.

Factores que Influyen en la Experiencia de Compra

• La Interacción con el Personal de Ventas
• La Comodidad y la Navegación en la Tienda
• La Variedad de Productos
• Facilidades de Pago y Proceso de Compra
• La Experiencia en Línea vs. la Experiencia en Tienda

CLIENTE EXTERNO

Son aquellos que, financeiramente, mantén la empresa. Es decir, ese es su consumidor final. A quién se direcciona tus servicios y/o productos.

COMO TRATARLO

• Haga siempre una evaluación de cómo está el clima en la organización;
• Haga inversión en infraestructura;
• Proponga retos;

• Sea flexible.

Como tratar a un cliente interno

Llamamos clientes internos la gente con quien hay un nivel de relacionamiento en un organización y que todavía, no necesariamente sea un consumidor del servicio y/o producto que lo ofreces la compañía.

DEFINICIÓN

VS

Responsabilidad

Las organizaciones deben asumir la responsabilidad de resolver los problemas y reclamaciones de los clientes de manera rápida y eficiente.

ACEPTAR

Fiabilidad

Los clientes buscan empresas confiables, que cumplan con lo prometido y que ofrezcan productos y servicios de calidad.

ACEPTAR

Capacidad de respuesta

Es importante que las empresas respondan de manera ágil y oportuna a las consultas y solicitudes de los clientes, demostrando que su opinión es valorada.

aceptar

1... te pregunta sobre algún producto o lugar, llévalo.

Si el cliente, después de saludarlo...

3. ...busca algo, ofrécele tu ayuda.

2. ...te pregunta y no sabes, preséntalo con el responsable.

Si el cliente, después de saludarlo...

Si el cliente, después de saludarlo...

4. ...no se decide, sugiérele.

5. ...carga varios productos, ofrécele un carrito o canasta.

6. ...requiere un precio, consíguelo.

7. ...se le presenta algún problema, apóyalo de inmediato.

Si el cliente, después de saludarlo...

Si el cliente, después de saludarlo...

Si el cliente, después de saludarlo...

Si el cliente, después de saludarlo...

La importancia del servicio

El invitado II

Ese cliente es uno de los que más necesitan el vendedor. Eso porque a ese cliente, mismo que conozcas a tu producto (o servicio) siempre necesita más informaciones. Eso porque, muchas veces, las informaciones que tienen no son suficientes para tomar la decisión de cerrar negocios.

DEFINICIÓN

A este cliente es necesario ser un vendedor consultivo. Es decir, el vendedor tiene que buscar identificar las necesidades de este cliente, para que pueda ofrecer lo producto más adecuado a él.

Cómo tratar al cliente indeciso

VS

Al cliente sabelotodo es importante escuchar más que hablar. Oiga, con atención, todo lo que tenga a decir sobre sus necesidades. No lo presiones y deje que el decida el momento certo de tomar su decisión. Con ese cliente es importante adoptar un lenguaje más técnico. Además de eso, esté siempre a su disposición y dejalo pensar que tiene el control.

Cómo tratar el cliente sabelotodo

O el “cliente decidido”. Ese tipo de cliente está siempre un paso más largo. Es decir, el sabe que quieres y necesitas y muchas veces conoces tan bien al producto/servicio como usted.

DEFINICIÓN

VS

Para mejorar el nivel de satisfacción de este cliente es importante darle atención y oír las quejas que tiene a hacer. Es importante siempre buscar soluciones a sus problemas y nunca echar la culpa al cliente.

Cómo tratar el cliente rehén

El cliente rehén es el cliente que a pesar de no sentirse satisfecho con sus productos o servicios, sigue consumiendolos. No porque les gusta y sino porque no hay otra opción para él. Es decir, ese es el cliente que no eliges a su compañía, simplemente hacen negocios con usted, porque necesitan.

DEFINICIÓN

VS

A este cliente es necesario superar sus expectativas. Eso porque ese tipo de cliente es lo que va hacer tu marketing de manera natural. O sea, haciendo recomendaciones. Por eso, es importante brindar al cliente apóstol un atendimiento personalizado y rico en los detalles.

Cómo tratar el cliente apóstol

También conocidos como clientes evangelistas. Son aquellos clientes que van presentar un alto nivel de compromiso con tu empresa. Es decir, son personas influyentes en su círculos sociales que van a ser verdaderos embajadores de su marca.

DEFINICIÓN

VS

Es aquel cliente que no se deja guiar por criterios objetivos en el momento de efectuar la compra.

DEFINICIÓN

Guialo al realizar la compra.

Cómo tratar al cliente impulsivo

VS