Soporte Técnico - Flujo Operativo

Soporte tecnico Flujo Operativo

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Empezar

SERVICIOS

06

01

Infraestructura

Evopayments

Elementos del punto de venta

Servicio de tarjetas bancarias

07

02

SAP

Magic Pay

Sistema ERP

Servicio de disposiciones de efectivo

08

03

ACE

Toka

Sistema de integraciones

Servicio de tarjetas para disposiciones de efectivo

09

04

S2

Club Dp Puntos

Sistema de credito

Tarjetas de puntos acumulables cliente-distribuidores

10

05

Internet

Dpcard Credito

Tarjetas de credito de marca propia

Proveedor de servicios Internet

EVOPAYMENTS

FALLAS DE SERVICIO(Evopayments)

A continuación encontramos los errores mas comunes en caso de fallas con el proveedor de servicios EvoPayments.

• Error 155 intente nuevamente

Error comun de comunicacion, probar reintetar, si no ir a las validaciones de servicios.

• Error 183 sin comunicacion retire tarjeta

Error comun de comunicacion, probar reintetar, si no ir a las validaciones de servicios.

• 0 : No se pudo establecer comunicacion, por favor reintente

En caso de recibir reportes de errores ir al flujo de validacion de servicios.

Ir a validacion de servicio

VALIDACIONES DE SERVICIO(Evopayments)

A continuacion encontramos las primeras validaciones a realizar si se presenta algun error con terminales Banamex.

• Validacion 1:

Revisar medios de comunicacion para descartar fallas general de servicio(Revisar Whatsapp de soporte y Evopayments, cola de soporte y casos relacionados con equipo soporte.

• Validacion 2:

Entrar al equipo de sucursal para hacer ping a Evopayments( ip : 127.0.0.1 y ic.multipay.mx), en caso de que no haga ping, reportar a proveedor.

• Validacion 3:

Hacer ping desde el equipo del agente a Evopayments.

• Validacion 4:

Entrar a panel de control y dispositivos e impresoras para validar que se detecte el periferico y si no es asi validar conexiones.

• Validacion 5:

Inicializar llave desde configuracion banamex del dppro.

• Validacion 6:

Reiniciar Stunnel.

• Validacion 7:

Reinstalar Stunnel desde cmd como administrador.

• Validacion 8:

Reinstalar driver ingenico.

Ir a Medios de comunicacion

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Diagrama de Flujo

MATRIZ ESCALAMIENTO EVOPAYMETS

Matriz Escalamiento Evopayments

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MAGIC PAY

MAGIC PAY

FALLAS DE SERVICIO(Magic Pay)

FALLAS DEL SERVICIO

A continuación se muestran unos ejemplos de los errores que se puedan presentar al momento de haber algún fallo en el servicio de transacciones en Magic Pay.

• Error 500 de acceso al sitio web: Principalmente generado debido a un error de falta de comunicación o de saturación del servicio.

• Encolamiento de transacciones: Error generado por motivos de fallos en el Sistema de Transferencias y Pagos. Provocado por fallas externas de comunicación, ya sea con la VPN o con el proveedor de internet (ISP).

• Error en DP AIO: Por lo general, los errores generados en DPtienda o DP AIO generan un registro de error en el archivo de Error LogFile. El cual se encuentra en las carpetas de instalación tanto de DP AIO como DPtienda.

Ir a validaciones

Ir a Medios de comunicacion

Diagrama de Flujo

VALIDACIONES DE SERVICIO(Magic Pay)

VALIDACIONES DE SERVICIO

En caso de presentarse reportes de error relacionados a las transacciones de préstamos financieros. Entre las primeras validaciones que podemos realizar se encuentran las siguientes:

1.- Revisar los grupos de comunicación para descartar fallos. 2.- Verificar si se tiene acceso a la página de transacciones de Magic Pay tanto en tu equipo como en el de sucursal. En caso de que no se tenga acceso a la página, reportar al proveedor del servicio. 3.- En caso de que el sistema arroje error al momento de hacer alguna transacción. Revisar el Log de errores (Error Log File) en la carpeta donde se encuentra instalado el DP AIO y reportar la información relacionada al error con el proveedor. 4.- Si se cuenta con acceso a la página de transacciones y no hay registros en el Log de errores. Hay que verificar que en la página se estén procesando correctamente las transacciones. En caso de que todas las transacciones se encuentren como pendientes, devueltas o fallidas. Hay que reportar al proveedor.

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Medios de comunicacion

VALIDACIONES DE SERVICIO(Magic Pay)

VALIDACIONES DE SERVICIO

En caso de presentarse reportes de error relacionados a las transacciones de préstamos financieros. Entre las primeras validaciones que podemos realizar se encuentran las siguientes:

1.- Revisar los grupos de comunicación para descartar fallos. 2.- Verificar si se tiene acceso a la página de transacciones de Magic Pay tanto en tu equipo como en el de sucursal. En caso de que no se tenga acceso a la página, reportar al proveedor del servicio. 3.- En caso de que el sistema arroje error al momento de hacer alguna transacción. Revisar el Log de errores (Error Log File) en la carpeta donde se encuentra instalado el DP AIO y reportar la información relacionada al error con el proveedor. 4.- Si se cuenta con acceso a la página de transacciones y no hay registros en el Log de errores. Hay que verificar que en la página se estén procesando correctamente las transacciones. En caso de que todas las transacciones se encuentren como pendientes, devueltas o fallidas. Hay que reportar al proveedor.

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Medios de comunicacion

TOKA

FALLAS DE SERVICIO(Toka)

A continuación encontramos los errores mas comunes en caso de fallas con el proveedor de servicios TOKA.

Matriz de escalamiento

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VALIDACIONES DE SERVICIO(Toka)

VALIDACIONES DE SERVICIO(1)

Paso 4

Paso 3

Paso 1

Paso 2

Revisar el vale que no este canjeado.

Cerrar el sistema de AIO y volver abrir

Volver hacer el procedimiento

Validar que el vale y la dispersion se hicieron correcctamente

• Si el error se sigue presentando con el mismo mensaje y ya usamos otra tarjeta toka para que lo vuelvan a canjear , se tiene que reportar o consultar con el Grupo de Toka para saber si el servicio esta correctamente o si estan haciendo un mantenimiento.

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Matriz de escalamiento

FALLAS DE SERVICIO(Toka)

FALLAS DEL SERVICIO(2)

Este error completamente como su nombre lo dice "Servicio no disponible por mantenimiento" este error te tendrias que comunicar con el grupo de toka para poder solicitar Retro sobre el mantenimiento que se esta llevando acabo y solicitar tiempo de espera para comunicarlo con suc y que vuelvan a intentar una vez confirmado.

Matriz de escalamiento

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MATRIZ DE ESCALAMIENTO TOKA

MATRIZ ESCALAMIENTO TOKA

Matriz Escalamiento Evopayments

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CLUB DP PUNTOS

VALIDACION DE SERVICIO(Dpcard dpptos)

Procesos de validacion DPPT

El servicio de puntos usualmente no falla, lo que falla son las tarjetas de cada cliente dependiendo si esta registrado para canje de puntos o no. A continuacion encontraremos las validaciones para ambos casos.

Caso 1: Tarjeta de puntos NO registrada para canje.

• Validacion 1:

Preguntar a la sucursal que confirmen si la tarjeta de puntos estaba habilitada para canje.

• Validacion 2:

Pedir validacion a tienda si se descontaron los puntos(Usualmente si no esta apta para canje no se descuentan puntos).

• Validacion 3:

Revisar si la venta se guardo en Base de datos, SAP y validar si las piezas tuvieron salida(Por lo general si la tarjeta no esta activa para canje se guarda un registro en la base de datos que se tiene que poner en estatus CAN y actualizarlo siempre y cuando no este en SAP).

• Validacion 4:

En caso de no haber registro en base de datos y SAP y la tarjeta no esta dada de alta para canje, el cliente con ayuda de tienda debe culminar el proceso (Si no saben dar de alta una tarjeta de puntos, en la misma viene un numero para que marquen al proveedor y los apoye con la alta).

• Validacion 5:

Despues de la activacion, se indica continuar con proceso facturando de nuevo.

Ir a caso 2

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VALIDACION DE SERVICIO(Dpcard dpptos)

Procesos de validacion DPPT

El servicio de puntos usualmente no falla, lo que falla son las tarjetas de cada cliente dependiendo si esta registrado para canje de puntos o no. A continuacion encontraremos las validaciones para ambos casos.

Caso 2: Tarjeta registrada para canje.

• Validacion 1:

Preguntar a la sucursal que confirmen si la tarjeta de puntos estaba habilitada para canje.

• Validacion 2:

Pedir validacion a tienda si se descontaron los puntos(En caso de que la tarjeta este registrada para canje, los puntos seran descontados).

• Validacion 3:

Revisar si la venta se guardo en Base de datos, SAP y validar si las piezas tuvieron salida.

• Validacion 4:

En caso de no haber registro en base de datos y SAP y se descontaron puntos, procedemos a solicitar evidencia y todos los digitos de la tarjeta dpptos.

• Validacion 5:

Despues de la validacion, procedemos a solicitar facturar en efectivo para posteriormente ligar cargo de puntos.

En caso de tener problemas con altas de tarjetas de puntos ir a medios de comunicacion.

Ir a caso 1

Ir a Medios de comunicacion

DP CARD CREDITO

DPCARD CREDIT

¿Quá hacer cuando se tiene detalles con Dpcard Credit?

Consulta de Saldos Portal

Caso de uso

Solicitud de Cancelación

Fallas en Servicio

Errores

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DPCARD CREDIT

¿Qué son estos conceptos?

Línea de Crédito: Cantidad Máxima para comprar con tu tarjeta Saldo actual: Cantidad que debes de tu tarjeta. Saldo disponible para compras: Cantidad disponible para compras con tu tarjeta. Pago para no generar Intereses: Es la suma total de los saldos anteriores, intereses, comisiones y si existen parcialidades de compras a meses. Pago mínimo: Cantidad mínima que debes pagar para no atrasarte en tu cuenta. Pago vencido: Pago a mes vencido en todos aquellos casos en los que el pago se hace después del mes determinado o a principios del siguiente. Pago total: Es la cantidad que se debe a la fecha de corte.

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SOLICITUD DE CANCELACIÓN

¿CÓMO SOLICITAR UNA CANCELACIÓN DE UN CARGO O ABONO?

Motivos por lo que se solicita una cancelación

• -Guardaron el abono con la cantidad errónea.

• -El abono no se guardó en BD de sucursal por lo tanto puede generar un sobrante a la hora del cierre por tal motivo se tiene que cancelar de lado del cliente y se tiene que volver a registrar correctamente el abono para que no les sobre esa cantidad de dinero en sucursal.

• - La compra no se pudo concluir correctamente pero si se le hizo el cargo del saldo al cliente.

1.- Lo primero sería determinar que pasaron algunos de los detalles anteriores mencionados y utilizar las herramientas a disposición para confirmar saldos https://webtools.grupodp.com.mx/ y la cancelacinó se solicita por correo etiquetando a los compañeros Mia Nashelly Sanchez Gaspar , Karen Paulina Carvajal Paez ,Erick Antonio Suarez Zapata , Sofia Alejandra Guevara Aramburo. 2.- Se tiene que solicitar a sucursal los siguientes datos como lo son: Nombre del cliente,Tarjeta CLUBDP,Fecha de registro del abono o compra,Tienda y explicar en el correo el motivo de la cancelación del cargo. 3.- Cumplido todo esto y bien redactado se envia el correo y se espera una respuesta de regreso de la cancelación del cargo.

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FALLAS DEL SERVICIO

ERRORES QUE SE PUEDEN VISUALIZAR AL MOMENTO DE FALLAS EN LOS SERVICIOS DENTRO DE LA APLICACIÓN DPPRO.

Abonos

Compras

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It a Validaciones

VALIDACIONES DE SERVICIO

VALIDACIONES EN DETALLES DE SERVICIO DE PROVEEDOR O SERVICIOS INTERNOS.

• 1: Revisar medios de comunicación para confirmar que en realidad exista un error en común por parte de nuestro equipo y ya sea un problema general.

• 2: En caso de ser que si, recopilar la información del error por medio de capturas de pantallas y verificar si hay un registro de error en Log file, archivo que se encuentra dentro de la carpeta del Dptienda en la dirección C:\Program Files (x86)\Dportenis\Bin\ErrorLogfile, es importante ir directo hasta la fecha del día verificar el último registro.

• 3: Si el error ya se identificó que son problemas con proveedor , lo siguiente seria reportar por medio del grupo de soluciones con toda la evidencia del error para solicitar el apoyo revisando y validando temas de comunicación de servicios.

• 4: Una vez confirmado el restablecimiento total del servicio por parte de soluciones lo siguiente es validar que fue lo que se reflejó del lado del cliente consultando en la página https://webtools.grupodp.com.mx/ o preguntando al cliente si puede consultar en la app y consultando Base de datos de tienda en la tabla otros pagos.

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CASO DE USO

CASO DE USO PROCESO DE UN COMPRA O ABONO CON DPCARD

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Diagrama de Flujo

Erores

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INTERNET

VALIDACIONES DE SERVICIO

A continuación encontramos las primeras validaciones a realizar si se presenta algún error con el servicio de internet.

Validar si todas las cajas se quedaron sin internet.

• Si solamente es una caja:
• Validación 1: Validar que el cable de red funcione o conectar en otro nodo de red.
• Validación 2: Ver que IP recibe el equipo (ipconfig).
• Validación 3: Reportar con Sonic Wall para validar si hay IP disponibles o el proceso a seguir.
• Validación 4: Esperar instrucciones de Sonic Wall.

• Si son todas las cajas: Revisar los leds del módem.

• Si el modem no recibe corriente eléctrica, validar que el no-break esté encendido o la conexión directa.
• Si el led de Internet está en verde:

- Validación 1: Reiniciar módem y Sonic Wall. - Validación 2: Validar conexiones de modem a Sonic Wall y Switch.

• Si el led está en rojo(alertado):

- Validación 1: Levantar reporte por WhatsApp con el grupo de PEXA anexando los siguientes datos de sucursal:Nombre de quien reporta:Teléfono de persona en sitio:Sucursal:Teléfono de la sucursal:Horario de atención Lunes-Domingo: - Validación 2: Dar seguimiento al reporte de PEXA y tabla CNOC de Telmex. - Validación 3: Confirmar con sucursal que ya tenga internet una vez se confirme en PEXA.

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Diagrama de Flujo

Errores comunes

FALLAS DEL SERVICIO

A continuación encontramos los errores más comunes en caso de fallas con el proveedor del servicio de internet (TELMEX)

• Cuando una sucursal no cuenta con servicio de internet, en el módem y sonic wall aparece el led en rojo o apagado.

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Regresar a servicios

Matriz Escalamiento Telmex

ACE

VALIDACIÓN TIENDA/ACE

PING DE LA SUCURSAL AL ACE

Para validar que el ACE esta funcionando correctamente debemos de realizar "ping" al ACE ya sea desde tu equipo o desde la caja de una sucursal.

En caso de no dar ping, se reporta al grupo de soluciones por "Whatsapp"

SAP

VALIDACIÓN TIENDA/ SAP

CONFIGURACIÓN SAP

Dentro del sistema, se deberá validar la configuración al servidor SAP, con la direccion ip 10.200.0.66 . Estos datos ya estan cargados dentro del sistema.

Validación

Regresar servicios

INFRAESTRUCTURA

VALIDACIÓN TIENDA/INFRAESTRUCTURA

Smarsheet para mandar equipos

Regresar a servicios

Equipos de rack

VALIDACIÓN TIENDA/INFRAESTRUCTURA

Modem

Router Sonicwall o Meraki

No break

Equipos de tienda

Regresar a servicios

Switch

S2

VALIDACIÓN TIENDA/S2

PING DE LA SUCURSAL A S2

Para validar que el S2 esta funcionando correctamente debemos de realizar "ping" al S2 ya sea desde tu equipo o desde la caja de una sucursal.

En caso de no dar ping, se reporta al grupo de soluciones por "Whatsapp"

Medios de comunicacion

Proveedor EvoPayments

• Grupo de Whatsapp Magic Pay - DP

En caso de no recibir respuesta ir a matriz de escalamiento.

Conexiones del Modem

El modem es el que provee de internet toda la sucursal, el cual se usa un modem Telmex y se tiene comunicacion directa con los proveedores por Whatsapp para atender detalles.

—------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 17/02/2024 05:38:13 p. m. --> OCURRIO UN ERROR AL DISPERSAR EL PRESTAMO EN LOS SERVICIOS DE SWAP. Detalle --> System.Net.WebException: Error en el servidor remoto: (500) Error interno del servidor. en DPValeTodo.ProcesosSWAP.RealizarDispersion(String NoDPVale, String CodPlaza, String TiendaIdS2C, String Cuenta, Decimal Monto, String Banco, String NombreCliente, String CelularCliente, String Sociedad, String Distribuidor) en DPValeTodo.frmDPValeFinanciero.DispersionSWAP(DataTable dtVal) —-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

TOKA

Las tarjertas TOKA son tarjetas proporciondadas por parte de las sucursales a los clientes que no cuentan con tarjeta bancaria y poder hacer su dispersion, con estas tarjetas desechables el cliente puede obtener su prestamo financiero.

Ir a Fallas de Servicio

Colectora CS3070 O MS912+

La colectora es la que se encarga de lecturar todos los articulos en inventario y al finalizar se realiza descargas de los articulos en el DPpro.

Infraestructura

Para el buen funcionamiento de un punto de venta, se divide en dos partes:

Gabinete o rack de la tienda

Punto de venta

Ir a flujo de validaciones

Ir a flujo de validaciones

Text button

S2 credit

S2 credit es un servicio de credito de la empresa.

Medios de comunicacion

• Whatsapp chat Soluciones
• Alejandro Rosas
• Liliana Zuñiga

Ir a Fallas de Servicio

Terminal Pinpad

La terminal ingenico, es la que se encarga de realizar los cobros con tarjetas. En caso de tener detalles con la falla fisica (Alert irruption) se requiere reportar el equipo con proveedor (Rosaura Gomez) y al encargado de las terminales (Juan Pedro Lopez)

SAP ERP

Sistema SAP ERP de la empresa

Medios de comunicacion

• Grupo WhatsApp: EQUIPO TI - Soluciones
• Responsable: Hector Medina

Empezar

Club Dp Puntos

Club dp puntos es una forma de pago dentro de Dportenis, son tarjetas de puntos acumulables en compras para distribuidores y clientes finales.

Ir a Fallas de Servicio

Medios de comunicación

Proveedor Telmex

• Grupo de Whatsapp PEXA

En caso de no recibir respuesta ir a matriz de escalamiento.

Medios de comunicacion

Proveedor EvoPayments

• Grupo de Whatsapp Evopayments

En caso de no recibir respuesta ir a matriz de escalamiento.

Internet TELMEX

El servicio de internet está a cargo del proveedor TELMEX.

Ir a flujo de validaciones

Magic Payments

Magic Payments es un proveedor de servicios de soluciones financieras. Donde se pueden consultar los estados de las transacciones realizadas a los canjes de vales en préstamos financieros.

Medios de Comunicacion

• Grupo de Whatsapp
• Correo electrónico

Ir a Fallas de Servicio

Equipo ECLINE

Es el equipo de computo, la cual hay una para cada caja. La caja #1 es la que cumple su función como equipo principal y en la que esta cargada la Base de datos.

Medios de comunicación

Soluciones

• Grupo de Whatsapp EQUIPO TI- Soluciones

Realizar reporte con evidencias Capturas de pantallas y ErrorLogfile.

Miniprinter

La miniprinter es la que se encarga de imprimir tickets (ya sea de venta o voucher. Las validaciones que se tienen que hacer es checar si está conectada a la corriente electrica (no break) y revisar puerto periferico para su correcto funcionamiento.

PING DE SUCURSAL A SAP

Para validar que SAP se encuentre funcionando correctamente; se deberá de realizar "ping" a SAP (10.200.0.66), ya sea desde el propio equipo, o directo de un equipo de sucursal. Esto para validar la conexión, con el servidor de SAP. En caso de no haber conexión a la direcicon IP, esto se deberá reportar por medio de WhatsApp.

Medio de comunicación

Switch

El Switch es el dispositivo en el que caen todas las conexiones por cable utp el cual es administrado por el SonicWall, el cual se dividieron en varios colores para ser identificados.

Enlace para administar Switch

Cajon de dinero

El cajón de dinero se conecta por cable RJ11 al equipo de impresora. En caso de daño del equipo, se solicita autorización al zonal para realizar el cambio y mandar el equipo viejo a Soporte.

Conexiones de SonicWall

El SonicWall o Router es el que se encarga de administar las IP de los equipos (ya sea para bloquear o liberar sitios webs). En caso de tener detalles con el Branch de configuración es reportarlo en el grupo de NOC SONICWALL (Dynet) y en caso de tener detalles con las conexiones del switch es reportarlo directo con Julio Sanchez.

Lectora unitech

La lectora es la que se encarga de lecturar articulos para el sistema (no confundir con la colectora). Las validaciones que se hacen es que si son inalambricas y no les esta lecturando, es necesario resetear mediante el codigo CR otorgado por los compañeros de soporte. Pare que la lectora agarre por USB (en caso de ser inalambrica) ocupariamos lecturar el siguiente codigo.

A través de este sitio de internet clubdp.mx en el apartado de registro. -Da clic en el botón Registro y selecciona la opción "inscríbete al programa aquí" -Captura los datos solicitados y listo, ya podrás acceder a los beneficios de Club dp rewards.

EN LINEA

-Proporciona tu nombre, apellido paterno y número de celular. -Recibirás un mensaje SMS con tú número de tarjeta de Club dp rewards y un link personalizado para completar el registro de tus datos en este sitio de internet. -En caso de no recibir vía SMS tu número de tarjeta Club dp rewards y link para completar el registro de tus datos, podrás consultarlos por Whatsapp al número 5593377343. NOTA :Para poder realizar canje de puntos es necesario tener el registro completo de tus datos, que podrás llenar en el link personalizado que recibiste.

EN TIENDA

¿Cómo funciona el registro de un cliente?

VS

Medios de comunicacion

Proveedor Interno

• Chats de Gmail

KENIA PATRICIA SOTO MEJIA (Distribuidores) GABRIELA OSUNA GARAYGORDOBIL (Cliente final operativo) CLAUDIA LORENA GANDARA MARTINEZ (Cliente final Operativo)

Matriz de escalamiento

No break

Validar que los equipos del rack esten conectados a Surge + Battery. Es aquí donde se hace el respaldo de energia electrica de los equipos y así evitamos un corto circuito en los equipos. El lado donde solo muestra Surge no hace respaldo de corriente electrica, solo realiza la función de supresor de picos.

ACE Integraciones

Ace es in integrador de servicios

Medios de comunicacion

• Whatsapp chat Soluciones
• Lider a cargo Josue Nava

Validación

Matriz de escalamiento

Club dp Rewads

• Solicitar ingreso al grupo para posibles solicitudes de status

Evopayments

Evopayments es un proveedor de servicios de pago con tarjera bancarias. En las sucursales podemos encontrar de 2 a 3 terminales como la mostrada en la ilustracion.

Ir a Fallas de Servicio

Impresora de etiquetas

La impresora zebra o de etiquetas, es la que se encarga de imprimir los precios de los articulos con el apoyo del portal empresarial. En caso de no imprimir, hay que revisar si el programa browser zebra se encuentra ejecutado. En caso de imprimir etiquetas mal, hay que calibrar y limpiar el sensor infrarrojo.

No break

Validar que los equipos del rack esten conectados a Surge + Battery. Es aquí donde se hace el respaldo de energia electrica de los equipos y así evitamos un corto circuito en los equipos. El lado donde solo muestra Surge no hace respaldo de corriente electrica, solo realiza la función de supresor de picos.

Impresora Brother

En algunas sucursales se cuenta con una impresora brother por cada equipo (en algunos casos dos equipos por impresora conectada por red). Hay que revisar que tipo de conexión presenta el equipo y hacer diagnostico si faltan drivers, o no esta siendo detectada por red.

Dpcard Crédito

Es una tarjeta de crédito de marca propia creada como medio de financiamiento para que compres de manera sencilla nuestros productos y servicios en tiendas dportenis, dpstreet, dpwoman, dpdirecto, dp home y redphone.

Medios de comunicación

Whatsapp Chat Soluciones Alejandro Rosas

Ir Conceptos

Medios de comunicacion

Proveedor EvoPayments

• Grupo de Whatsapp Magic Pay - DP

En caso de no recibir respuesta ir a matriz de escalamiento.