UNIDAD 5 LA GESTIÓN EN LA ESPERA DEL SERVICIO

Servicio al Cliente

UNIDAD 5 LA GESTIÓN EN LA ESPERA DEL SERVICIO

Omar Israel Castro Zambrano

El tiempo de espera percibido

La capacidad y psicología en la gestión de la espera

Los 8 factores más importantes en la psicología de la espera

Las organizaciones que tienen áreas de atención presencial y comienzan a preocuparse por la experiencia del cliente, en general evalúan puntos como la calidad de la atención, el tiempo de espera promedio o la cantidad de quejas, entre otros. No obstante, si uno indaga en profundidad en el feedback de los clientes, puede notar que existen factores psicológicos que no se miden de manera tan fácil, pero que igualmente tienen una fuerte incidencia en la experiencia final. Entre ellos, por ejemplo, está el tiempo de espera percibido.

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La teoría de colas estudia los tiempos de espera y capacidad del sistema.

La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera

'La teoría de líneas de espera proporciona una serie de modelos matemáticos que permiten describir el comportamiento de una gran cantidad de situaciones de servicio, en donde siempre existen una estructura de servicios y un conjunto de clientes que llegan para ser atendidos por esa estructura

El estudio de las líneas de espera que se producen cuando llegan clientes demandando un servicio, esperando si no se les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya han sido servidos. ¡El creador de la Teoría de Colas fue el matemático danés A. K. Erlang por el año 1909!

¡El arte de esperar!

Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción

• Integración de canales.
• Autoservicio
• IA y automatización

• Capacitación.
• Realiza encuestas de satisfacción
• Adopta la mejor herramienta digital

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¡Muchas gracias!

• La ansiedad hace más larga la espera. Los estudios muestran que pasados los 3 minutos de espera, cada minuto que transcurre es percibido como más largo.

• Las esperas “no explicadas” se hacen más largas que las esperas justificadas. Esperar en ignorancia genera una sensación de impotencia, que frecuentemente deriva en una visible indignación. Los clientes que pueden racionalizar el porqué de su espera son más propensos a tolerar el período de espera. La gente quiere comenzar.

• Las esperas previas a los procesos son consideradas como más extensas que las esperas durante el proceso y la percepción del tiempo de espera se detiene desde el momento del inicio de la actividad en cuestión. Si armamos un proceso con diferentes puntos de interacción o pasos dentro del flujo de espera, la percepción será mejor a medida que el cliente avance.

Capacita a tus equipos No alcanza con adoptar herramientas tecnológicas si tu equipo no sabe cómo aprovecharlas para reducir el tiempo de espera y maximizar su productividad. Entrena a tu equipo para utilizar las nuevas herramientas y ofrecer experiencias memorables a tus clientes. Realiza encuestas de satisfacción Monitorear el tiempo promedio de espera y el desempeño de tu equipo te ayuda a saber qué tuercas debes ajustar. Aplica encuestas de satisfacción y conoce de primera mano qué piensan tus clientes de tu servicio de atención al cliente. El tiempo de espera es solo uno de los indicadores de satisfacción del cliente. Mira cuales son las métricas que te indican cuán satisfechos están tus clientes.

No es suficiente, para organizaciones basadas en servicios, preocuparse por cuánto han esperado aquellos que están en fila, sino también por cómo es apreciado ese tiempo de espera. Dependiendo de la experiencia, una espera de 3 minutos puede sentirse instantánea o eterna. Entender qué factores impactan en la espera, es el primer paso para un mejor proceso de manejo de filas.

Integración de canales Utiliza un enfoque omnicanal que integre todos los canales que utilizas y permite que tus clientes cambien de plataforma sin tener que repetir información. El 71% de los clientes aseguró que espera que la empresa comparta su información internamente para no tener que repetirse. (Zendesk, 2022). Imagina que un cliente te contacta por una red social y, debido al tipo de consulta, el agente debe seguir la conversación por otro canal o asignarlo a un agente especializado. Un sistema omnicanal almacena la información del cliente en una sola plataforma y permite que tus agentes estén al tanto de lo que sucede; sin importar en qué punto de la conversación se quedaron. Así, tus clientes pueden cambiar de canal -email, chat, call center, etc.- sin aumentar el tiempo de espera para resolver su consulta.

Autoservicio Ofrece a tus clientes la posibilidad de resolver consultas simples por sí mismos y reduce su tiempo de espera. Casi el 80% de los clientes espera que las empresas ofrezcan autoservicio para no tener que contactar con el centro de ayuda para resolver consultas sencillas. Una de las herramientas de autoservicio más eficiente es la base de conocimiento. Consiste en una plataforma online a la que acuden los clientes cuando necesitan información sobre el servicio o producto que adquirieron. Puedes adaptar el formato según la información que necesitan tus clientes: tutoriales, infografías, videos, preguntas frecuentes, foro de comunidad, etc. IA y automatización La automatización con inteligencia artificial utiliza la tecnología para optimizar procesos repetitivos. Así, no solo ayudas a tus clientes a resolver dudas, sino que liberas a tus agentes para que se enfoquen en los casos más complejos. Para disminuir el tiempo de espera puedes adoptar chatbots con IA. Un chatbot es un agente virtual capaz de simular conversaciones con clientes a través del chat y brindar respuestas a sus consultas de forma ágil y 24/7. El estudio de Zendesk ya mencionado, mostró que las empresas que adoptaron herramientas de automatización e inteligencia artificial redujeron en un 15% el tiempo de primera respuesta. Mira cómo las empresas utilizan la IA, la automatización y un servicio conversacional para crecer.

Adopta la mejor herramienta digital Ya viste los beneficios de herramientas de automatización, IA y autoservicio para reducir el tiempo de espera. Aplica una herramienta omnicanal para tener la información de tus clientes siempre a mano. Retoma las conversaciones con facilidad y garantiza que cada consulta sea atendida por el agente adecuado. Optimiza las herramientas con planes de acción eficientes para mejorar el servicio al cliente.

• El tiempo desocupado se siente “más largo” que el tiempo ocupado. Al proveer algún tipo de entretenimiento mientras los clientes esperan, el tiempo parece menos extenso.

• Las esperas “injustas” parecen más extensas que las equitativas. “El que primero llega, primero es atendido” es el modo más justo de atender a clientes que están esperando y de reducir el estrés y la ansiedad. A veces, dependiendo del tipo de consulta que un cliente tenga con respecto a otro, esto no se hace posible, pero si al menos se visibiliza la situación, la espera será percibida como más “justa” que si el cliente no tiene explicación.

• Las esperas con incertidumbre son más largas que aquellas con certidumbre. La mayor fuente de ansiedad en la espera depende de cuán larga será la misma. Las investigaciones han mostrado que los clientes sobre-estiman su tiempo de espera en un 36%. Brindar un tiempo estimativo de espera ayuda a disminuir la sensación negativa.

• Cuanto más valioso sea el servicio, más dispuesto estará a esperar por él. Es de naturaleza humana esperar más por un servicio si la percepción del mismo es muy buena.
• Las esperas en soledad se hacen más largas que las esperas en grupo. Los tiempos de espera se sienten más cortos cuando estás con un/a amigo/a. Cuanto más interactúan las personas en la espera, menos sienten el tiempo de la espera. Por eso en los bancos, donde no existe la posibilidad de comunicación con el interior, trabajar en el entretenimiento resulta aún más importante..