9212 _apresentação

Fundação da Juventude

Formação Emprego + DigitalCurso: 9212 -Gestão de reclamações - Venda não presencial |Ação 01

Formadora: Paula Campos paulacamposformadora@gmail.com

ÍNDICE

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

01 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EM VENDA NÃO PRESENCIAL

02 NORMAS E REGULAMENTOS DO COMÉRCIO A DISTÂNCIA

03 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

04 CONTROLO EMOCIONAL NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

05 PROCEDIMENTOS DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES NO COMÉRCIO A DISTÂNCIA

06 SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO SERVIÇO

07 VAMOS COMEÇAR!

01 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EM VENDA NÃO PRESENCIAL

Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações Tipologia de comércio a distância e suas especificidades Tipos de objeções Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais) Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte Fatores críticos da gestão de reclamações

01

DIAS 27 E 29 Fevereiro 2024

02 NORMAS E REGULAMENTOS DO COMÉRCIO À DISTÂNCIA

Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial) Direitos e deveres dos e-consumidores Documentação comercial e respetiva tramitação Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências

02

03 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente Linguagem não verbal na gestão de conflitos Regras de comunicação escrita em situação de reclamação

03

04 CONTROLO EMOCIONAL NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Identificação e caracterização das emoçõesAspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo

04

05 PROCEDIMENTOS DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES NO COMÉRCIO A DISTÂNCIA

05

Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações

6 SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO SERVIÇO

06

Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados Funcionalidades de segurança da informação

VAMOS COMEÇAR!