9212 : Registo, encaminhamento e tratamento de reclamações

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QuizRegisto, encaminhamento e tratamento de reclamações

1. Porque é importante registar a hora da reclamação dos clientes?

c) Para calcular o tempo médio de espera dos clientes.

a) Para determinar o horário de funcionamento da empresa.

b) Para avaliar a média de tempo de resposta aos clientes.

Parabéns!

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2. Qual a função de anexar relatórios sobre a ocorrência das reclamações?

a) Aumentar a quantidade de papelada na empresa.

b) Sobrecarregar os colaboradores com informações desnecessárias.

c) Facilitar a resolução de reclamações dos clientes.

Parabéns!

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3. Porque é útil implementar gráficos automáticos sobre as reclamações?

c) Para complicar o processo de resolução de reclamações.

b) Para adicionar mais trabalho administrativo.

a) Para fornecer uma visão clara e visual do volume e padrões de reclamações.

Parabéns!

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4. Qual a importância de incluir campos para observações gerais nas reclamações?

c) Para dificultar o acompanhamento das reclamações.

a) Para adicionar mais informações irrelevantes.

b) Para acompanhar métricas importantes relacionadas à gestão de reclamações.

Parabéns!

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5. Qual a vantagem de disponibilizar informações sobre reclamações mais frequentes?

c) Para evitar que a empresa tome medidas corretivas.

b) Para ocultar problemas comuns.

a) Para identificar tendências e áreas de melhoria prioritárias.

Parabéns!

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6. Qual a importância de organizar as reclamações dos clientes de forma sistemática?

b) Para atrasar a resolução dos problemas.

a) Para ignorar as reclamações dos clientes.

c) Para entender os padrões e tendências das reclamações.

Parabéns!

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7. Porque é essencial incluir os colaboradores no processo de resolução de reclamações?

c) Para evitar a comunicação com os clientes.

b) Para culpar os colaboradores pelos problemas.

a) Para obter insights valiosos e contribuições eficazes.

Parabéns!

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8. Qual é o objetivo de manter relatórios atualizados sobre o status das reclamações?

c) Por mera organização.

a) Para manter os clientes desinformados.

b) Para garantir que nenhum problema seja negligenciado e manter os clientes informados sobre o progresso.

Parabéns!

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9. O que é que os dados das reclamações podem ajudar a identificar?

c) Lucros da empresa.

a) Número de funcionários necessários.

b) Padrões e tendências das reclamações.

Parabéns!

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10. Qual o propósito de criar um canal próprio para reclamações?

a) Para ignorar as reclamações dos clientes.

b Para desencorajar os clientes a fazer reclamações.

c) Para facilitar o processo de resolução das reclamações.

Parabéns!

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