Manual de Procedimentos

2024

Proposta de Manual de Procedimentos

Hotel 3K Porto Aeroporto

start

00

Índice

do projeto

Hotel

Gestão Operacional de Andares

01

04

um pouco de história

Metedologia

Implementação de propostas

02

05

como realizamos as pesquisas

Gestão Operacional da Receção

Conclusão

03

06

conclusões finais acerca do trabalho

01

Hotel

um pouco da história

01

Hotel

Hotel 3K Porto Aeroporto

é um hotel de 3 estrelas que fica a de 5 minutos do aeroporto e a 20 minutos do centro do do Porto

+ MAIS DADOS

02

Metedologia

como realizamos as pesquisas

02

Metedologia

Documentos

Entrevista

lecionados em aula, bem como o livro sugerido

Decisão de perguntas pretinentes

Pesquisas

de informação no website do grupo

03

Gestão Operacional da receção

03

Receção

O rececionista e o chefe de receção

Comunicação com o Hóspede

Aparência pessoal

Profissionalismo

03

Receção

Tarefas Gerais

Turno da manhã07h00 às 15h30

Turno da tarde15h30 às 23h30

Tarefas que precisam ser feitas

Turno da noite23h00 às 07h15

LOGBOOK

03

Receção

telefone e email

Atendimento Telefónico

Pedido de despertar

01

03

emgloba todo um conjunto de procedimentos necessários para obter um serviço de alta qualidade

qualquer hóspede tem acesso a este serviço, desde que informe a receção

Email

02

consultar frequentemente o email de forma a ver se nenhum cliente entrou em contacto

03

Receção

RESERVAS

por intermediário

ao balcão e Walk-ins

processamento de reservas

por chamada telefónica

via e-mail/correio eletrónico

cancelamentos e pedidos de alteração

pelo website

03

Receção

Chegada de grupo

Chegada Individual

Prioridade

03

Receção

04

03

01

02

Check-in

Day use

No-Shows

Early Check-in

É o primeiro contacto direto com o cliente. Confirma-se a reserva e entrega-se o key-card e informações

Ocorre quando um cliente pretende usufruir de um quarto apenas durante o dia

Quando um cliente não comparece ao check-in no horário definido para tal

Quando um hóspede chega mais cedo ao hotel existem dois procedimentos

03

Receção

05

08

07

06

Check-out

Fecho de Caixa

Ausência de Check-out

Late Check-out

Deve ser realizado no fim da estadia de maneira a formalizar e terminar todos os procedimentos do hospede no hotel

No final de cada turno, ficam encarregues de realizar o fecho de caixa onde devem contar as notas e moedas em caixa

Ocorre quando um hóspede pretende realizar o seu check-out após o meio-dia

Ocorre quando o cliente não comparece atá ao final do horário definido

04

Gestão Operacional de andares

04

Andares

Governanta geral

Turno da manhã06h00 às 14h00

05

01

03

Governanta de lavandaria

garante que toda a sua equipa está a efetuar bem as tarefas que lhes são atribuídas

está dedicada à gestão das roupas de quarto, do F&B, dos uniformes e da roupa dos hóspedes

02

04

Governanta de andares

Turno da tarde09h00 às 17h30

controla as tarefas que são feitas nos andares, dando informação sobre os produtos e procedimentos de limpeza

04

Andares

Quartos e Zonas públicas

Aparência pessoal e atitude

Equipamentos e materiais

04

Andares

Processos e métodos de limpeza

04

Andares

05

03

02

04

01

Perdidos e Achados

Serviço Turn-down

Quartos não incomodar

Prioridades de limpeza

Carro de andares

É onde são "identificados" os objetos deixados para trás pelos hóspedes

É um serviço pedido pelo hóspede, que é realizado no final da tarde ou no inicio da noite

Todos os quartos têm um cartão de "não incomodar"

Existe um padrão estabelecido de prioridades

Equipamento fundamental para o transporte de materiais usados no housekeeping

05

Implementação de Propostas sustentáveis

05

Propostas

Sistema de sensores

Paineis fotovoltaicos

Luvas reutilizaveis

Capsulas de café biodegradáveis

para poupar mais luz uma vez que estes só acendiam com a presença de movimento

para melhorar o aquecimento tanto nos locais públicos, como nos quartos

na limpeza dos quartos

em cada quarto, que podiam ser usadas como fertilizante paras as plantas espalhadas pelo hotel

Conclusão

Ana Beatriz Ribeiro - 41210385Ana Isabel Oliveira - 41210311 Juliana Barbosa - 41210352 Rita Carrasco - 41210314

No dia antes deve:

- Retirar do sistema a rooming list - Programar as chaves de todos os quartos que serão usados pelo grupo - Reunir toda a informações necessárias sobre o grupo e entregar as mesmas aos outros departamentos

2 colaboradores

devem:

- Verificar os débitos dos quartos, recebimentos, pagamentos e análise estatística da unidade hoteleira - À partida não há entradas ou saídas - Possuir conhecimentos e competências comunicativas e financeiras mínimas

"Regras" para o rececionista:

- Não comer, beber ou fumar no local de trabalho - Nuca discutir com colegas na presença do hóspede - Manter sempre uma postura correta e expressão amigável - Manter-se quando comunica com um cliente - Evitar discutir assuntos que não estejam ligados com o serviço - Fomentar o trabalho em equipa

- Não se ausentar, com frequência, do seu posto- Ter atenção à limpeza, organização e nível de barulho -Não falar alto

LOGBOOK

Devem ser apontadas todas e quaisquer informações relevantes para o bom funcionamento da receção - quartos que pediram serviço de despertar - existência de no-shows - pedidos especiais - outras informações

é responsável pela limpeza, arrumação e decoração das zonas comuns

Colaborador de limpeza

é responsável pela limpeza, arrumação e decoração dos quartos

Colaborador de Housekeeping

VS

3 Colaboradores

devem:

- Verificar o carro de andares e confirmar se está devidamente equipado- Limpeza de corredores e zonas de estar dos andares; - Começar o serviço de limpeza dos quartos; - Entregar a roupa suja dos quartos na lavandaria; - Levantar a roupa limpa anteriormente deixada na rouparia e armazenar no ofício do piso; - Lavar e limpar todo o equipamento utilizado e arrumar e organizar o carro de ofício

Ao atender o telefone deve:

- Ser rápido - Cumprimentar o cliente, mal este atenda - Perguntar o nome da pessoa e, por sua vez identificar-se - Responder às questões colocadas - Repetir os nomes, números de teloefone e emails -Fazer apointamentos e registos - Voltar a confirmar toda a informação

- Não interromper o cliente enquanto está a falar- Terminar a chamada num tom positivo - Desligar de forma adequada

O rececionista deve:

- Levantar-se para atender o hóspede - Sorrir carinhosamente, cumprimentando o hóspede e saudando o mesmo - Escutar atentamente o hóspede - Esclarecer possiveis dúvidas - Usar expressões claras e uma linguagem simples e de fácil compreensão -Manter a calma em qualquer circunstância

- Interromper de imediato o trabalho em curso para responder às questões- Manter-se sempre informado - Responder com confiança a todas as questões

Neste serviço:

- Abre-se a cama; - São deixados chocolates e bebidas como garrafas de água; - As cortinas são fechadas; - Os chinelos são colocados ao lado da cama; - Coloca-se a previsão do tempo, ou deixa-se uma frase, um poema ou, uma história/conto para as crianças; - Caso algo esteja desarrumado em relação à limpeza anterior é novamente arrumado.

2 colaboradores

devem:

- Verificar o logbook, chegadas previstas nesse dia, check-in e preparar as reservas do dia seguinte, bem como atribuir o respetivo quarto - Responder a e-mails - Preparar check-ins - Confirmar chegas tardias - Preencher a ficha da polícia para enviar para o SEF

No dia antes deve:

- Conferir todas as reservas que estão estipuladas para o dia seguinte no Protel - Verificar a reserva do cliente, e confirmar se está tudo realizado conforme o pedido - Imprimir a folha de registo - Programar a chave do quarto do hóspede, se este já estiver disponível

Lavandaria

Quarto twin

Amenities

Cuidados especiais

- Deve ter o sinal na porta - A governanta de andares deverá ligar para a receção a confirmar se o hóspede se encontra hospedado ou se fez o check-out - A receção deverá telefonar para hóspede do quarto correspondente para confirmar a sua situação - A governanta de andares devera bater três vezes à porta e chamar pelo nome do hóspede, caso este não responda, poderá abrir um pouco a porta, perguntar mais uma vez se está alguém e, só depois poderá proceder à limpeza do quarto.

2 colaboradores

devem:

- Consultar o Logbook; - Verificar a necessidade de material, ordens e diretrizes de serviço, no-shows e check-out’s previstos para esse dia - Recebimento e fecho do quarto no momento do check-out - Verificar e responder a e-mails - Preparar check-ins - Analisar os preços presentes nos canais de distribuição

- Maquilhagem e unhas discretas - Perfume suave - Cabelo amarrado de forma a não tapar a cara

Mulheres

- Barba feita - Perfume ou after shade suave - Cabelo comprido amarrado

Homens

- Forma cuidada e limpa - Usar o uniforme - Pircings e tatuagens tapadas

Ambos

3 Colaboradores

devem:

- Limpeza de corredores e zonas de estar dos andares; - Começar o serviço de limpeza dos quartos; - Entregar a roupa suja dos quartos na lavandaria; - Levantar a roupa limpa anteriormente deixada na rouparia e armazenar no ofício do piso; - Lavar e limpar todo o equipamento utilizado e arrumar e organizar o carro de ofício -Entregar o relatório do dia e a chave de acesso aos quartos à governante de andares

2 Colaborador da lavandaria

Tem como funções: - Lavar, secar e engomar todas as roupas que este departamento está responsável - Verificar se todos os equipamentos estão operacionais e informar de qualquer avaria no momento

64 quartos, dos quais existem individuais, duplo/twin e triplos

Características

Empresariais e viajantes espanhóis, franceses e emigrantes

Hóspedes

Rua Casimiro Albano Monteiro em Moreira da Maia

Localização

Algumas tarefas necessárias:

- Conferir a contagem da caixa e do logbook; - Conhecer o hotel, os seus serviços e os seus horários de funcionamentos - Atender telefones e responder a emails; - Efetuar o controlo dos Check-out’s previstos para o dia; - Executar os pedidos de reservas, as modificações e os cancelamentos que podem ocorrer

- Realizar o controlo do material promocional do hotel- Transmitir todas as informações relevantes ao turno seguinte