Manual de Procedimentos

start

Hotel 3K Porto Aeroporto

Proposta de Manual de Procedimentos

2024

Conclusão

Metedologia

Gestão Operacional da Receção

Gestão Operacional de Andares

Implementação de propostas

Hotel

05

06

conclusões finais acerca do trabalho

04

03

01

um pouco de história

02

como realizamos as pesquisas

do projeto

Índice

00

um pouco da história

Hotel

01

+ MAIS DADOS

Hotel 3K Porto Aeroporto

é um hotel de 3 estrelas que fica a de 5 minutos do aeroporto e a 20 minutos do centro do do Porto

Hotel

01

como realizamos as pesquisas

Metedologia

02

Decisão de perguntas pretinentes

Entrevista

de informação no website do grupo

Pesquisas

lecionados em aula, bem como o livro sugerido

Documentos

Metedologia

02

Gestão Operacional da receção

03

Profissionalismo

Aparência pessoal

Comunicação com o Hóspede

O rececionista e o chefe de receção

Receção

03

Turno da noite23h00 às 07h15

LOGBOOK

Turno da tarde15h30 às 23h30

Turno da manhã07h00 às 15h30

Tarefas que precisam ser feitas

Tarefas Gerais

Receção

03

02

consultar frequentemente o email de forma a ver se nenhum cliente entrou em contacto

Email

03

01

qualquer hóspede tem acesso a este serviço, desde que informe a receção

Pedido de despertar

emgloba todo um conjunto de procedimentos necessários para obter um serviço de alta qualidade

Atendimento Telefónico

telefone e email

Receção

03

RESERVAS

cancelamentos e pedidos de alteração

processamento de reservas

por intermediário

pelo website

via e-mail/correio eletrónico

por chamada telefónica

ao balcão e Walk-ins

Receção

03

Prioridade

Chegada Individual

Chegada de grupo

Receção

03

Check-in

É o primeiro contacto direto com o cliente. Confirma-se a reserva e entrega-se o key-card e informações

Day use

Ocorre quando um cliente pretende usufruir de um quarto apenas durante o dia

No-Shows

Quando um cliente não comparece ao check-in no horário definido para tal

Early Check-in

Quando um hóspede chega mais cedo ao hotel existem dois procedimentos

02

03

04

01

Receção

03

Check-out

Deve ser realizado no fim da estadia de maneira a formalizar e terminar todos os procedimentos do hospede no hotel

05

Fecho de Caixa

No final de cada turno, ficam encarregues de realizar o fecho de caixa onde devem contar as notas e moedas em caixa

Ausência de Check-out

Ocorre quando o cliente não comparece atá ao final do horário definido

Late Check-out

Ocorre quando um hóspede pretende realizar o seu check-out após o meio-dia

06

07

08

Receção

03

Gestão Operacional de andares

04

05

está dedicada à gestão das roupas de quarto, do F&B, dos uniformes e da roupa dos hóspedes

Governanta de lavandaria

01

02

03

04

Turno da manhã06h00 às 14h00

Turno da tarde09h00 às 17h30

controla as tarefas que são feitas nos andares, dando informação sobre os produtos e procedimentos de limpeza

Governanta de andares

garante que toda a sua equipa está a efetuar bem as tarefas que lhes são atribuídas

Governanta geral

Andares

04

Equipamentos e materiais

Aparência pessoal e atitude

Quartos e Zonas públicas

Andares

04

Processos e métodos de limpeza

Andares

04

Perdidos e Achados

É onde são "identificados" os objetos deixados para trás pelos hóspedes

05

Serviço Turn-down

É um serviço pedido pelo hóspede, que é realizado no final da tarde ou no inicio da noite

Quartos não incomodar

Todos os quartos têm um cartão de "não incomodar"

Prioridades de limpeza

Existe um padrão estabelecido de prioridades

Carro de andares

Equipamento fundamental para o transporte de materiais usados no housekeeping

01

02

03

04

Andares

04

Implementação de Propostas sustentáveis

05

Capsulas de café biodegradáveis

em cada quarto, que podiam ser usadas como fertilizante paras as plantas espalhadas pelo hotel

Luvas reutilizaveis

na limpeza dos quartos

Paineis fotovoltaicos

para melhorar o aquecimento tanto nos locais públicos, como nos quartos

Sistema de sensores

para poupar mais luz uma vez que estes só acendiam com a presença de movimento

Propostas

05

Ana Beatriz Ribeiro - 41210385Ana Isabel Oliveira - 41210311Juliana Barbosa - 41210352Rita Carrasco - 41210314

Conclusão

No dia antes deve:

- Retirar do sistema a rooming list- Programar as chaves de todos os quartos que serão usados pelo grupo- Reunir toda a informações necessárias sobre o grupo e entregar as mesmas aos outros departamentos

- Verificar os débitos dos quartos, recebimentos, pagamentos e análise estatística da unidade hoteleira- À partida não há entradas ou saídas- Possuir conhecimentos e competências comunicativas e financeiras mínimas

2 colaboradores

devem:

"Regras" para o rececionista:

- Não comer, beber ou fumar no local de trabalho- Nuca discutir com colegas na presença do hóspede- Manter sempre uma postura correta e expressão amigável- Manter-se quando comunica com um cliente- Evitar discutir assuntos que não estejam ligados com o serviço- Fomentar o trabalho em equipa

- Não se ausentar, com frequência, do seu posto- Ter atenção à limpeza, organização e nível de barulho-Não falar alto

LOGBOOK

Devem ser apontadas todas e quaisquer informações relevantes para o bom funcionamento da receção- quartos que pediram serviço de despertar- existência de no-shows- pedidos especiais- outras informações

VS

Colaborador de limpeza

é responsável pela limpeza, arrumação e decoração das zonas comuns

Colaborador de Housekeeping

é responsável pela limpeza, arrumação e decoração dos quartos

- Verificar o carro de andares e confirmar se está devidamente equipado- Limpeza de corredores e zonas de estar dos andares; - Começar o serviço de limpeza dos quartos; - Entregar a roupa suja dos quartos na lavandaria; - Levantar a roupa limpa anteriormente deixada na rouparia e armazenar no ofício do piso; - Lavar e limpar todo o equipamento utilizado e arrumar e organizar o carro de ofício

3 Colaboradores

devem:

Ao atender o telefone deve:

- Ser rápido- Cumprimentar o cliente, mal este atenda- Perguntar o nome da pessoa e, por sua vez identificar-se- Responder às questões colocadas- Repetir os nomes, números de teloefone e emails-Fazer apointamentos e registos- Voltar a confirmar toda a informação

- Não interromper o cliente enquanto está a falar- Terminar a chamada num tom positivo- Desligar de forma adequada

O rececionista deve:

- Levantar-se para atender o hóspede- Sorrir carinhosamente, cumprimentando o hóspede e saudando o mesmo- Escutar atentamente o hóspede- Esclarecer possiveis dúvidas- Usar expressões claras e uma linguagem simples e de fácil compreensão-Manter a calma em qualquer circunstância

- Interromper de imediato o trabalho em curso para responder às questões- Manter-se sempre informado- Responder com confiança a todas as questões

- Abre-se a cama; - São deixados chocolates e bebidas como garrafas de água; - As cortinas são fechadas; - Os chinelos são colocados ao lado da cama; - Coloca-se a previsão do tempo, ou deixa-se uma frase, um poema ou, uma história/conto para as crianças; - Caso algo esteja desarrumado em relação à limpeza anterior é novamente arrumado.

Neste serviço:

- Verificar o logbook, chegadas previstas nesse dia, check-in e preparar as reservas do dia seguinte, bem como atribuir o respetivo quarto- Responder a e-mails- Preparar check-ins- Confirmar chegas tardias- Preencher a ficha da polícia para enviar para o SEF

2 colaboradores

devem:

No dia antes deve:

- Conferir todas as reservas que estão estipuladas para o dia seguinte no Protel- Verificar a reserva do cliente, e confirmar se está tudo realizado conforme o pedido- Imprimir a folha de registo- Programar a chave do quarto do hóspede, se este já estiver disponível

Lavandaria

Amenities

Quarto twin

- Deve ter o sinal na porta- A governanta de andares deverá ligar para a receção a confirmar se o hóspede se encontra hospedado ou se fez o check-out- A receção deverá telefonar para hóspede do quarto correspondente para confirmar a sua situação- A governanta de andares devera bater três vezes à porta e chamar pelo nome do hóspede, caso este não responda, poderá abrir um pouco a porta, perguntar mais uma vez se está alguém e, só depois poderá proceder à limpeza do quarto.

Cuidados especiais

- Consultar o Logbook; - Verificar a necessidade de material, ordens e diretrizes de serviço, no-shows e check-out’s previstos para esse dia- Recebimento e fecho do quarto no momento do check-out- Verificar e responder a e-mails- Preparar check-ins- Analisar os preços presentes nos canais de distribuição

2 colaboradores

devem:

Ambos

- Forma cuidada e limpa- Usar o uniforme- Pircings e tatuagens tapadas

Mulheres

- Maquilhagem e unhas discretas- Perfume suave- Cabelo amarrado de forma a não tapar a cara

Homens

- Barba feita- Perfume ou after shade suave- Cabelo comprido amarrado

- Limpeza de corredores e zonas de estar dos andares; - Começar o serviço de limpeza dos quartos; - Entregar a roupa suja dos quartos na lavandaria; - Levantar a roupa limpa anteriormente deixada na rouparia e armazenar no ofício do piso; - Lavar e limpar todo o equipamento utilizado e arrumar e organizar o carro de ofício-Entregar o relatório do dia e a chave de acesso aos quartos à governante de andares

3 Colaboradores

devem:

Tem como funções:- Lavar, secar e engomar todas as roupas que este departamento está responsável- Verificar se todos os equipamentos estão operacionais e informar de qualquer avaria no momento

2 Colaborador da lavandaria

Características

64 quartos, dos quais existem individuais, duplo/twin e triplos

Hóspedes

Empresariais e viajantes espanhóis, franceses e emigrantes

Localização

Rua Casimiro Albano Monteiro em Moreira da Maia

Algumas tarefas necessárias:

- Conferir a contagem da caixa e do logbook; - Conhecer o hotel, os seus serviços e os seus horários de funcionamentos- Atender telefones e responder a emails; - Efetuar o controlo dos Check-out’s previstos para o dia; - Executar os pedidos de reservas, as modificações e os cancelamentos que podem ocorrer

- Realizar o controlo do material promocional do hotel- Transmitir todas as informações relevantes ao turno seguinte