Manual de Procedimentos
20anaimartins03
Created on January 23, 2024
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Sales Proposal
Transcript
start
Hotel 3K Porto Aeroporto
Proposta de Manual de Procedimentos
2024
Conclusão
Metedologia
Gestão Operacional da Receção
Gestão Operacional de Andares
Implementação de propostas
Hotel
05
06
conclusões finais acerca do trabalho
04
03
01
um pouco de história
02
como realizamos as pesquisas
do projeto
Índice
00
um pouco da história
Hotel
01
+ MAIS DADOS
Hotel 3K Porto Aeroporto
é um hotel de 3 estrelas que fica a de 5 minutos do aeroporto e a 20 minutos do centro do do Porto
Hotel
01
como realizamos as pesquisas
Metedologia
02
Decisão de perguntas pretinentes
Entrevista
de informação no website do grupo
Pesquisas
lecionados em aula, bem como o livro sugerido
Documentos
Metedologia
02
Gestão Operacional da receção
03
Profissionalismo
Aparência pessoal
Comunicação com o Hóspede
O rececionista e o chefe de receção
Receção
03
Turno da noite23h00 às 07h15
LOGBOOK
Turno da tarde15h30 às 23h30
Turno da manhã07h00 às 15h30
Tarefas que precisam ser feitas
Tarefas Gerais
Receção
03
02
consultar frequentemente o email de forma a ver se nenhum cliente entrou em contacto
03
01
qualquer hóspede tem acesso a este serviço, desde que informe a receção
Pedido de despertar
emgloba todo um conjunto de procedimentos necessários para obter um serviço de alta qualidade
Atendimento Telefónico
telefone e email
Receção
03
RESERVAS
cancelamentos e pedidos de alteração
processamento de reservas
por intermediário
pelo website
via e-mail/correio eletrónico
por chamada telefónica
ao balcão e Walk-ins
Receção
03
Prioridade
Chegada Individual
Chegada de grupo
Receção
03
Check-in
É o primeiro contacto direto com o cliente. Confirma-se a reserva e entrega-se o key-card e informações
Day use
Ocorre quando um cliente pretende usufruir de um quarto apenas durante o dia
No-Shows
Quando um cliente não comparece ao check-in no horário definido para tal
Early Check-in
Quando um hóspede chega mais cedo ao hotel existem dois procedimentos
02
03
04
01
Receção
03
Check-out
Deve ser realizado no fim da estadia de maneira a formalizar e terminar todos os procedimentos do hospede no hotel
05
Fecho de Caixa
No final de cada turno, ficam encarregues de realizar o fecho de caixa onde devem contar as notas e moedas em caixa
Ausência de Check-out
Ocorre quando o cliente não comparece atá ao final do horário definido
Late Check-out
Ocorre quando um hóspede pretende realizar o seu check-out após o meio-dia
06
07
08
Receção
03
Gestão Operacional de andares
04
05
está dedicada à gestão das roupas de quarto, do F&B, dos uniformes e da roupa dos hóspedes
Governanta de lavandaria
01
02
03
04
Turno da manhã06h00 às 14h00
Turno da tarde09h00 às 17h30
controla as tarefas que são feitas nos andares, dando informação sobre os produtos e procedimentos de limpeza
Governanta de andares
garante que toda a sua equipa está a efetuar bem as tarefas que lhes são atribuídas
Governanta geral
Andares
04
Equipamentos e materiais
Aparência pessoal e atitude
Quartos e Zonas públicas
Andares
04
Processos e métodos de limpeza
Andares
04
Perdidos e Achados
É onde são "identificados" os objetos deixados para trás pelos hóspedes
05
Serviço Turn-down
É um serviço pedido pelo hóspede, que é realizado no final da tarde ou no inicio da noite
Quartos não incomodar
Todos os quartos têm um cartão de "não incomodar"
Prioridades de limpeza
Existe um padrão estabelecido de prioridades
Carro de andares
Equipamento fundamental para o transporte de materiais usados no housekeeping
01
02
03
04
Andares
04
Implementação de Propostas sustentáveis
05
Capsulas de café biodegradáveis
em cada quarto, que podiam ser usadas como fertilizante paras as plantas espalhadas pelo hotel
Luvas reutilizaveis
na limpeza dos quartos
Paineis fotovoltaicos
para melhorar o aquecimento tanto nos locais públicos, como nos quartos
Sistema de sensores
para poupar mais luz uma vez que estes só acendiam com a presença de movimento
Propostas
05
Ana Beatriz Ribeiro - 41210385Ana Isabel Oliveira - 41210311Juliana Barbosa - 41210352Rita Carrasco - 41210314
Conclusão
No dia antes deve:
- Retirar do sistema a rooming list- Programar as chaves de todos os quartos que serão usados pelo grupo- Reunir toda a informações necessárias sobre o grupo e entregar as mesmas aos outros departamentos
- Verificar os débitos dos quartos, recebimentos, pagamentos e análise estatística da unidade hoteleira- À partida não há entradas ou saídas- Possuir conhecimentos e competências comunicativas e financeiras mínimas
2 colaboradores
devem:
"Regras" para o rececionista:
- Não comer, beber ou fumar no local de trabalho- Nuca discutir com colegas na presença do hóspede- Manter sempre uma postura correta e expressão amigável- Manter-se quando comunica com um cliente- Evitar discutir assuntos que não estejam ligados com o serviço- Fomentar o trabalho em equipa
- Não se ausentar, com frequência, do seu posto- Ter atenção à limpeza, organização e nível de barulho-Não falar alto
LOGBOOK
Devem ser apontadas todas e quaisquer informações relevantes para o bom funcionamento da receção- quartos que pediram serviço de despertar- existência de no-shows- pedidos especiais- outras informações
VS
Colaborador de limpeza
é responsável pela limpeza, arrumação e decoração das zonas comuns
Colaborador de Housekeeping
é responsável pela limpeza, arrumação e decoração dos quartos
- Verificar o carro de andares e confirmar se está devidamente equipado- Limpeza de corredores e zonas de estar dos andares; - Começar o serviço de limpeza dos quartos; - Entregar a roupa suja dos quartos na lavandaria; - Levantar a roupa limpa anteriormente deixada na rouparia e armazenar no ofício do piso; - Lavar e limpar todo o equipamento utilizado e arrumar e organizar o carro de ofício
3 Colaboradores
devem:
Ao atender o telefone deve:
- Ser rápido- Cumprimentar o cliente, mal este atenda- Perguntar o nome da pessoa e, por sua vez identificar-se- Responder às questões colocadas- Repetir os nomes, números de teloefone e emails-Fazer apointamentos e registos- Voltar a confirmar toda a informação
- Não interromper o cliente enquanto está a falar- Terminar a chamada num tom positivo- Desligar de forma adequada
O rececionista deve:
- Levantar-se para atender o hóspede- Sorrir carinhosamente, cumprimentando o hóspede e saudando o mesmo- Escutar atentamente o hóspede- Esclarecer possiveis dúvidas- Usar expressões claras e uma linguagem simples e de fácil compreensão-Manter a calma em qualquer circunstância
- Interromper de imediato o trabalho em curso para responder às questões- Manter-se sempre informado- Responder com confiança a todas as questões
- Abre-se a cama; - São deixados chocolates e bebidas como garrafas de água; - As cortinas são fechadas; - Os chinelos são colocados ao lado da cama; - Coloca-se a previsão do tempo, ou deixa-se uma frase, um poema ou, uma história/conto para as crianças; - Caso algo esteja desarrumado em relação à limpeza anterior é novamente arrumado.
Neste serviço:
- Verificar o logbook, chegadas previstas nesse dia, check-in e preparar as reservas do dia seguinte, bem como atribuir o respetivo quarto- Responder a e-mails- Preparar check-ins- Confirmar chegas tardias- Preencher a ficha da polícia para enviar para o SEF
2 colaboradores
devem:
No dia antes deve:
- Conferir todas as reservas que estão estipuladas para o dia seguinte no Protel- Verificar a reserva do cliente, e confirmar se está tudo realizado conforme o pedido- Imprimir a folha de registo- Programar a chave do quarto do hóspede, se este já estiver disponível
Lavandaria
Amenities
Quarto twin
- Deve ter o sinal na porta- A governanta de andares deverá ligar para a receção a confirmar se o hóspede se encontra hospedado ou se fez o check-out- A receção deverá telefonar para hóspede do quarto correspondente para confirmar a sua situação- A governanta de andares devera bater três vezes à porta e chamar pelo nome do hóspede, caso este não responda, poderá abrir um pouco a porta, perguntar mais uma vez se está alguém e, só depois poderá proceder à limpeza do quarto.
Cuidados especiais
- Consultar o Logbook; - Verificar a necessidade de material, ordens e diretrizes de serviço, no-shows e check-out’s previstos para esse dia- Recebimento e fecho do quarto no momento do check-out- Verificar e responder a e-mails- Preparar check-ins- Analisar os preços presentes nos canais de distribuição
2 colaboradores
devem:
Ambos
- Forma cuidada e limpa- Usar o uniforme- Pircings e tatuagens tapadas
Mulheres
- Maquilhagem e unhas discretas- Perfume suave- Cabelo amarrado de forma a não tapar a cara
Homens
- Barba feita- Perfume ou after shade suave- Cabelo comprido amarrado
- Limpeza de corredores e zonas de estar dos andares; - Começar o serviço de limpeza dos quartos; - Entregar a roupa suja dos quartos na lavandaria; - Levantar a roupa limpa anteriormente deixada na rouparia e armazenar no ofício do piso; - Lavar e limpar todo o equipamento utilizado e arrumar e organizar o carro de ofício-Entregar o relatório do dia e a chave de acesso aos quartos à governante de andares
3 Colaboradores
devem:
Tem como funções:- Lavar, secar e engomar todas as roupas que este departamento está responsável- Verificar se todos os equipamentos estão operacionais e informar de qualquer avaria no momento
2 Colaborador da lavandaria
Características
64 quartos, dos quais existem individuais, duplo/twin e triplos
Hóspedes
Empresariais e viajantes espanhóis, franceses e emigrantes
Localização
Rua Casimiro Albano Monteiro em Moreira da Maia
Algumas tarefas necessárias:
- Conferir a contagem da caixa e do logbook; - Conhecer o hotel, os seus serviços e os seus horários de funcionamentos- Atender telefones e responder a emails; - Efetuar o controlo dos Check-out’s previstos para o dia; - Executar os pedidos de reservas, as modificações e os cancelamentos que podem ocorrer
- Realizar o controlo do material promocional do hotel- Transmitir todas as informações relevantes ao turno seguinte