CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA
CARTA IBEROAMERICANA
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública
- Fue aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado.
San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008.
- Adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno. San Salvador, El Salvador, del 29 al 31 de octubre de 2008.
(Resolución No. 25 del «Plan de Acción de San Salvador»).
Introducción
Una Nueva Gestión Pública para América Latina
«Carta Iberoamericana de la Función Pública»
«Carta Iberoamericana del Gobierno Electrónico»
«Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública»
Consejo Directivo del CLAD 1998.
XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno2003.
XVII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno 2006.
IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado2007 - 2008.
Capítulo 1.Finalidad de la Carta - Noción de calidad en la Gestión Pública
Objetivos de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública
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¿A qué se le llama calidad en la gestión pública?
«La calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos». (CLAD, CICGP, 2008).
Actuar
Planificar
GESTIÓNCALIDAD
Controlar y verificar
Ejecutar
Capítulo 2.Principios inspiradores de una Gestión Pública de Calidad
Una gestión pública de calidad tiene que estar inspirada en valores democráticos y, en tal sentido, constituirse en una garantía y protección de las libertades públicas consagradas a los ciudadanos.
Principios
Coordinación
Servicio
Gestión
Ética
Democracia
Calidad
Política
Capítulo 3. Derechos y deberes de los ciudadanos para una Gestión Pública de calidad
DERECHOS
DEBERES
Capítulo 4. Orientaciones, acciones e instrumentos para formular políticas y estrategias de calidad en la Gestión Pública
Sección I. Orientaciones para formular políticas y estrategias de calidad en la gestión pública
1.
Gestión pública
6.
Formación de empleados
7.
Participación
2.
Resultados
3.
Compromiso
8.
Innovación
4.
Responsabilidad
9.
Mejora continua
5.
Gestión procesos
10.
Cooperación
Instrumentos
Capítulo 5. Consideraciones finales acerca de la eficacia de la Carta
- La transformación y mejora de la gestión pública
- Proceso a corto, mediano y largo plazo
- Cambios sustanciales y sostenibles
- Estrategia anticipada y adaptativa
- Se debe sensibilizar sobre la importancia de la calidad en la gestión pública
DERECHOS
Acceder a servicios públicos con atención ágil y oportuna.
Actuar
Planificar
GESTIÓNCALIDAD
Propósitos fundamentales de la calidad en la gestión pública:
A. Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano
B. Una gestión pública para resultados
Controlar y verificar
Ejecutar
DEBERES
Realizar un uso adecuado de bienes y servicios públicos.
Principios
Principio de legitimidad democrática
Servicio
La legitimidad democrática de la gestión pública proviene de la elección popular de las autoridades políticas y de la participación y control de la ciudadanía sobre los asuntos públicos.
DERECHOS
Conocer la organización y procedimientos administrativos.
Responsabilidad directiva, liderazgo y constancia de objetivos
La gestión pública de calidad exige una alta cualificación de los directivos, que deberán destacar por sus elevadas competencias para la conducción de los órganos y entes públicos, su especial vocación por el servicio público y una concepción ética del ejercicio de sus funciones.
4.
Responsabilidad
Principios
Principio de ética pública
Una gestión pública de calidad implica la observancia de valores éticos que la orientan, tales como la vocación de servicio público, la probidad, la honradez, la buena fe, la confianza mutua, la solidaridad y la corresponsabilidad social; así como la transparencia, la dedicación al trabajo, el respeto a las personas, la escrupulosidad en el manejo de los recursos públicos y la preeminencia del interés público sobre el privado.
Calidad
Hacia una gestión pública para resultados
Todo proceso de gestión pública debe perseguir la creación de valor público, lo que tiene que reflejarse en resultados e impactos, cuantificables, que permitan evaluar el rendimiento en todas sus dimensiones.
2.
Resultados
Las Administraciones Públicas identificarán aquellas organizaciones públicas o privadas con las cuales puedan colaborar y cooperar, con el propósito de:
a. Acercar el servicio a la ciudadanía
b. Crear sinergias y mejorar la coordinación y coherencia de la gestión pública
c. Mejorar la eficacia, eficiencia y economía de los servicios públicos
d. Mejorar la calidad de los servicios
e. Compartir las mejores prácticas, generar aprendizaje y la gestión del conocimiento
10.
Cooperación
Con visión determinada a la innovación
El aprendizaje y la innovación son determinantes para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el cumplimiento de los objetivos de la Administración Pública.
8.
Innovación
DERECHOS
Acceder y modificar datos personales con privacidad.
Principios
Principio de responsabilización
Una gestión pública de calidad es aquella en la que existe responsabilización; esto es, en la que hay rendición de cuentas por el desempeño de las autoridades, directivos y funcionarios públicos frente a los ciudadanos, y control social sobre la gestión pública.
Política
Impulsar el mejoramiento para el desarrollo
La mejora continua y la innovación facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos procesos para la gestión, así como su racionalización, simplificación y normalización.
9.
Mejora continua
1. Promover un enfoque común en Iberoamérica sobre la calidad y la excelencia en la gestión pública, que integre las distintas perspectivas políticas y técnicas que se encuentran presentes en los diversos niveles y sectores de las Administraciones Públicas de la región.
DERECHOS
Identificar autoridades y presentar solicitudes fácilmente.
Promover la participación
Las Administraciones Públicas facilitarán la participación de sus empleados al promover mecanismos y cauces adecuados para el diálogo con ellos; así como con sus representantes para la mejora de la gestión pública.
7.
Participación
DERECHOS
Exigir un trato respetuoso y deferente.
2. Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Públicas de los Estados iberoamericanos en la formulación de políticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestión pública.
Principios
Principio de imparcialidad
Coordinación
En una gestión público de calidad, la atención a todos los ciudadanos se realiza con imparcialidad, asegurando que serán tratados con igualdad, sin discriminación por el género, edad, raza, ideología, religión, nivel económico, situación social o localización geográfica.
3. Proponer la adopción de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestión pública, que sean flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las Administraciones Públicas iberoamericanas y a sus diversas formas organizativas.
Principios
Principio de continuidad en la prestación de servicios
Coordinación
Los servicios públicos se prestarán de manera regular e ininterrumpida, previendo las medidas necesarias para evitar o minimizar los perjuicios que pudieran ocasionarle al ciudadano en las posibles suspensiones del servicio.
DERECHOS
Abstenerse de documentos no necesarios.
Principios
Principio de coordinación y cooperación
La coordinación inter-administrativa resulta clave en aquellos Estados con modelos descentralizados y con diferenciación competencial a nivel territorial.
Democracia
Principios
Principio de legalidad
El principio de legalidad contribuye a la calidad de la gestión pública, por ser una ordenación consciente de las competencias públicas atribuidas a los órganos y entes de la Administración Pública, a través de normas jurídicas.
Democracia
Desarrollo de capacidades de los empleados públicos
Valorar a los funcionarios públicos significa que: la alta dirección se comprometa con su satisfacción, desarrollo y bienestar, estableciendo además prácticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener resultados en un clima laboral adecuado.
6.
Formación de empleados
DEBERES
Contribuir al sostenimiento de los costes de la gestión pública.
Para una gestión pública al servicio de la ciudadanía
El reto de la calidad en la gestión pública es su orientación al servicio de las necesidades y expectativas de la ciudadanía y su compromiso en alcanzar una sociedad de bienestar.
1.
Gestión pública
DERECHOS
Participar en la formación de políticas públicas y evaluaciones.
DEBERES
Brindar un trato respetuoso y ético a funcionarios y autoridades públicas.
Principios
Principio de economía
La calidad en la gestión pública dependerá de que se cumpla con el principio de economía; esto es que el funcionamiento de la Administración Pública propenda a la utilización racional de los recursos públicos.
Política
Principios
Principio de eficacia
La calidad en la gestión pública comprende cumplir con el principio de eficacia, entendido como la consecución de los objetivos, metas y estándares orientados a la satisfacción de las necesidades y expectativas del ciudadano.
Ética
Principios
Principio de acceso universal
La calidad en la gestión pública comprende el esfuerzo por lograr la universalización y el más amplio y fácil e independiente acceso espacial y temporal de los ciudadanos a servicios públicos de igual calidad.
Calidad
Gestión por procesos
Los órganos y entes públicos orientarán sus actividades al desarrollo de una estrategia en términos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopción de una gestión por procesos permite la mejora de las actividades de la Administración Pública orientada al servicio público y para resultados.
5.
Gestión procesos
DERECHOS
Participar en el diseño y mejora del servicio.
Principios
Principio de eficiencia
La gestión pública debe seguir el principio de eficiencia, comprendido como la optimización de los resultados alcanzados por la Administración Pública con relación a los recursos disponibles e invertidos en su consecución.
Ética
Compromiso social y ambiental
Los Órganos y Entes de la Administración Pública, en su compromiso de servir a la sociedad, promoverán esfuerzos para contribuir al desarrollo social, económico y ambiental de forma sostenible.
3.
Compromiso
DERECHOS
Solicitar información pública completa y veraz.
Principios
Principio de evaluación permanente y mejora continua
Una gestión pública de calidad es aquella que contempla la evaluación permanente, interna y externa, orientada a la identificación de oportunidades para la mejora continua de los procesos, servicios y prestaciones.
Gestión
Principios
Principio de servicio público
Servicio
La orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de gestión para resultados.
DEBERES
Participar activamente en el ciclo de formulación, ejecución, evaluación y control de políticas públicas.
Carta Iberoamericana
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CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA
CARTA IBEROAMERICANA
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública
- Fue aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado.
San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008.- Adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno. San Salvador, El Salvador, del 29 al 31 de octubre de 2008.
(Resolución No. 25 del «Plan de Acción de San Salvador»).Introducción
Una Nueva Gestión Pública para América Latina
«Carta Iberoamericana de la Función Pública»
«Carta Iberoamericana del Gobierno Electrónico»
«Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública»
Consejo Directivo del CLAD 1998.
XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno2003.
XVII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno 2006.
IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado2007 - 2008.
Capítulo 1.Finalidad de la Carta - Noción de calidad en la Gestión Pública
Objetivos de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública
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¿A qué se le llama calidad en la gestión pública?
«La calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos». (CLAD, CICGP, 2008).
Actuar
Planificar
GESTIÓNCALIDAD
Controlar y verificar
Ejecutar
Capítulo 2.Principios inspiradores de una Gestión Pública de Calidad
Una gestión pública de calidad tiene que estar inspirada en valores democráticos y, en tal sentido, constituirse en una garantía y protección de las libertades públicas consagradas a los ciudadanos.
Principios
Coordinación
Servicio
Gestión
Ética
Democracia
Calidad
Política
Capítulo 3. Derechos y deberes de los ciudadanos para una Gestión Pública de calidad
DERECHOS
DEBERES
Capítulo 4. Orientaciones, acciones e instrumentos para formular políticas y estrategias de calidad en la Gestión Pública
Sección I. Orientaciones para formular políticas y estrategias de calidad en la gestión pública
1.
Gestión pública
6.
Formación de empleados
7.
Participación
2.
Resultados
3.
Compromiso
8.
Innovación
4.
Responsabilidad
9.
Mejora continua
5.
Gestión procesos
10.
Cooperación
Instrumentos
Capítulo 5. Consideraciones finales acerca de la eficacia de la Carta
DERECHOS
Acceder a servicios públicos con atención ágil y oportuna.
Actuar
Planificar
GESTIÓNCALIDAD
Propósitos fundamentales de la calidad en la gestión pública: A. Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano B. Una gestión pública para resultados
Controlar y verificar
Ejecutar
DEBERES
Realizar un uso adecuado de bienes y servicios públicos.
Principios
Principio de legitimidad democrática
Servicio
La legitimidad democrática de la gestión pública proviene de la elección popular de las autoridades políticas y de la participación y control de la ciudadanía sobre los asuntos públicos.
DERECHOS
Conocer la organización y procedimientos administrativos.
Responsabilidad directiva, liderazgo y constancia de objetivos
La gestión pública de calidad exige una alta cualificación de los directivos, que deberán destacar por sus elevadas competencias para la conducción de los órganos y entes públicos, su especial vocación por el servicio público y una concepción ética del ejercicio de sus funciones.
4.
Responsabilidad
Principios
Principio de ética pública
Una gestión pública de calidad implica la observancia de valores éticos que la orientan, tales como la vocación de servicio público, la probidad, la honradez, la buena fe, la confianza mutua, la solidaridad y la corresponsabilidad social; así como la transparencia, la dedicación al trabajo, el respeto a las personas, la escrupulosidad en el manejo de los recursos públicos y la preeminencia del interés público sobre el privado.
Calidad
Hacia una gestión pública para resultados
Todo proceso de gestión pública debe perseguir la creación de valor público, lo que tiene que reflejarse en resultados e impactos, cuantificables, que permitan evaluar el rendimiento en todas sus dimensiones.
2.
Resultados
Las Administraciones Públicas identificarán aquellas organizaciones públicas o privadas con las cuales puedan colaborar y cooperar, con el propósito de:
a. Acercar el servicio a la ciudadanía b. Crear sinergias y mejorar la coordinación y coherencia de la gestión pública c. Mejorar la eficacia, eficiencia y economía de los servicios públicos d. Mejorar la calidad de los servicios e. Compartir las mejores prácticas, generar aprendizaje y la gestión del conocimiento
10.
Cooperación
Con visión determinada a la innovación
El aprendizaje y la innovación son determinantes para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el cumplimiento de los objetivos de la Administración Pública.
8.
Innovación
DERECHOS
Acceder y modificar datos personales con privacidad.
Principios
Principio de responsabilización
Una gestión pública de calidad es aquella en la que existe responsabilización; esto es, en la que hay rendición de cuentas por el desempeño de las autoridades, directivos y funcionarios públicos frente a los ciudadanos, y control social sobre la gestión pública.
Política
Impulsar el mejoramiento para el desarrollo
La mejora continua y la innovación facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos procesos para la gestión, así como su racionalización, simplificación y normalización.
9.
Mejora continua
1. Promover un enfoque común en Iberoamérica sobre la calidad y la excelencia en la gestión pública, que integre las distintas perspectivas políticas y técnicas que se encuentran presentes en los diversos niveles y sectores de las Administraciones Públicas de la región.
DERECHOS
Identificar autoridades y presentar solicitudes fácilmente.
Promover la participación
Las Administraciones Públicas facilitarán la participación de sus empleados al promover mecanismos y cauces adecuados para el diálogo con ellos; así como con sus representantes para la mejora de la gestión pública.
7.
Participación
DERECHOS
Exigir un trato respetuoso y deferente.
2. Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Públicas de los Estados iberoamericanos en la formulación de políticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestión pública.
Principios
Principio de imparcialidad
Coordinación
En una gestión público de calidad, la atención a todos los ciudadanos se realiza con imparcialidad, asegurando que serán tratados con igualdad, sin discriminación por el género, edad, raza, ideología, religión, nivel económico, situación social o localización geográfica.
3. Proponer la adopción de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestión pública, que sean flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las Administraciones Públicas iberoamericanas y a sus diversas formas organizativas.
Principios
Principio de continuidad en la prestación de servicios
Coordinación
Los servicios públicos se prestarán de manera regular e ininterrumpida, previendo las medidas necesarias para evitar o minimizar los perjuicios que pudieran ocasionarle al ciudadano en las posibles suspensiones del servicio.
DERECHOS
Abstenerse de documentos no necesarios.
Principios
Principio de coordinación y cooperación
La coordinación inter-administrativa resulta clave en aquellos Estados con modelos descentralizados y con diferenciación competencial a nivel territorial.
Democracia
Principios
Principio de legalidad
El principio de legalidad contribuye a la calidad de la gestión pública, por ser una ordenación consciente de las competencias públicas atribuidas a los órganos y entes de la Administración Pública, a través de normas jurídicas.
Democracia
Desarrollo de capacidades de los empleados públicos
Valorar a los funcionarios públicos significa que: la alta dirección se comprometa con su satisfacción, desarrollo y bienestar, estableciendo además prácticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener resultados en un clima laboral adecuado.
6.
Formación de empleados
DEBERES
Contribuir al sostenimiento de los costes de la gestión pública.
Para una gestión pública al servicio de la ciudadanía
El reto de la calidad en la gestión pública es su orientación al servicio de las necesidades y expectativas de la ciudadanía y su compromiso en alcanzar una sociedad de bienestar.
1.
Gestión pública
DERECHOS
Participar en la formación de políticas públicas y evaluaciones.
DEBERES
Brindar un trato respetuoso y ético a funcionarios y autoridades públicas.
Principios
Principio de economía
La calidad en la gestión pública dependerá de que se cumpla con el principio de economía; esto es que el funcionamiento de la Administración Pública propenda a la utilización racional de los recursos públicos.
Política
Principios
Principio de eficacia
La calidad en la gestión pública comprende cumplir con el principio de eficacia, entendido como la consecución de los objetivos, metas y estándares orientados a la satisfacción de las necesidades y expectativas del ciudadano.
Ética
Principios
Principio de acceso universal
La calidad en la gestión pública comprende el esfuerzo por lograr la universalización y el más amplio y fácil e independiente acceso espacial y temporal de los ciudadanos a servicios públicos de igual calidad.
Calidad
Gestión por procesos
Los órganos y entes públicos orientarán sus actividades al desarrollo de una estrategia en términos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopción de una gestión por procesos permite la mejora de las actividades de la Administración Pública orientada al servicio público y para resultados.
5.
Gestión procesos
DERECHOS
Participar en el diseño y mejora del servicio.
Principios
Principio de eficiencia
La gestión pública debe seguir el principio de eficiencia, comprendido como la optimización de los resultados alcanzados por la Administración Pública con relación a los recursos disponibles e invertidos en su consecución.
Ética
Compromiso social y ambiental
Los Órganos y Entes de la Administración Pública, en su compromiso de servir a la sociedad, promoverán esfuerzos para contribuir al desarrollo social, económico y ambiental de forma sostenible.
3.
Compromiso
DERECHOS
Solicitar información pública completa y veraz.
Principios
Principio de evaluación permanente y mejora continua
Una gestión pública de calidad es aquella que contempla la evaluación permanente, interna y externa, orientada a la identificación de oportunidades para la mejora continua de los procesos, servicios y prestaciones.
Gestión
Principios
Principio de servicio público
Servicio
La orientación a la calidad en la gestión pública supone maximizar la creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de gestión para resultados.
DEBERES
Participar activamente en el ciclo de formulación, ejecución, evaluación y control de políticas públicas.