Mémoire de fin d'études équilibre

Situation 2

Epreuve E33

Session 2024

FDRC

Lycée Sonia DelaunayBAC Professionnel MCV option B

CITROËN

02. Processus de mon action

03. Statistiques et résultats

01. Action

04. Bilan

Sommaire

Beaucoup de clients qui venaient faire leur révision ou venaient pour un problème avec leur véhicules se plaignaient par example d'option qu'ils narrivaient pas a utiliser.

Pourquoi j'ai réalisé cette action? :

01. Action

Action de fidélisation clients

Type d'action :

Faire une vente d'accessoires

Vente au rebond :

Savoir si le client est satisfait de notre marque et répondre à leurs questions concernant leur nouveau véhicule.

Le but de mon action :

Cible action :

Appel et e-mailing de clients particuliers et professionnels entre 3 et 12 mois après la réception de leur véhicule.

Appel téléphonique ciblé :

01. Action

Objectifs quantitatifs et qualitatifs :

Qualitatifs :

01. Action

Quantitatifs :

Appeler le plus de clients ayant achetés un véhicule à Citroën Blois il y'a moins d'un an et plus de 3 mois pour ainsi faire au moins une vente au rebond.

Répondre le plus possible aux questions des clients et montrer qu'il est important pour nous de les satisfaires au mieux.

Les moyens nécessaires :

Opportunités de dialogue relativement difficiles.

Tuteur souvent indisponible :

Appel le midi car pas de poste disponible.

Manque de poste informatique :

Ressources :

Contraintes :

Appel tardif, début de la 3 ème semaine.

Temps :

Création d'une adresse mail dédiée à mon action.

Création d'adresse mail :

01. Action

SIC :

Qu'est-ce qu'un SIC?Système d'informations commerciales

Site Citroën pour les accessoires :

Recherche personalisèe sur le site "accessoires" de la marque Citroën pour chaque voiture de chaque client.

Téléphone fixe professionel :

Utilisation d'un télèphone fixe d'un commerciaux entre 13h et 14h.

Fichier excel :

Création d'un fichier excel pour prendre note de l'appel.

Capture d'écran dans une autre diapositive

Capture d'écran dans une autre diapositive.

Contrainte

Feuille

Rédaction d'une TRAM Lundi 2 ème semaine :

Rédaction d'un mail :

Création d'un fichier excel :

Avant

02. Processus de mon action et ma participation

Demande du SIC :

Pendant

02. Processus de mon action et ma participation

Vente croisée :

Le rebond commercial consiste à profiter d'un contact généralement pris à l'initiative du client pour évoquer ou formuler une offre commerciale distincte après avoir traité sa demande initiale.

02. Processus de mon action et ma participation

Capture d'écran d'un mail :

02. Processus de mon action et ma participation

48%

Vente au rebond : 0/12

Clients ayant répondu : 12/25

Appel de 25 clients

03. Statistiques et resultats

Fichier excel:

On ne peux pas savoir les accessoires que le client as pris en achetant sa voiture.

Client que j'ai appelé ayant été appeler la veille mais rien sur le SIC ne le renseigne.

Accessoires :

Date du dèrnier appel :

03. Statistiques et resultats

Proposition d'amélioration du SIC :

Etre plus convainquante concernant la vente au rebond

3 clients ayant a me recontacter pour la vente au rebond

3 clients qu'il me reste a rappeler

1 personne ayant un rendez-vous pour une deuxieme mise en main.

Commercial :

04. Bilan

Résultats quantitatifs:

4 clients ayant eu des demandes et n'avaient pas oser le demander.

Propositions d'amélioration:

Mieux m'organiser en faisant un planing de travail.

De mes acquis:

04. Bilan

Au niveau professionnel

Plus d'aisance oral.Plus proche des clients.

Au niveau personnel

Moins de peur de faire un appel professionel.Très contente d'avoir pu répondre aux demandes des clients.

Merci pour votre attention !