CITROËN
Epreuve E33
Situation 2
Lycée Sonia DelaunayBAC Professionnel MCV option B
Session 2024
FDRC
Sommaire
04. Bilan
01. Action
03. Statistiques et résultats
02. Processus de mon action
01. Action
Pourquoi j'ai réalisé cette action? :
Beaucoup de clients qui venaient faire leur révision ou venaient pour un problème avec leur véhicules se plaignaient par example d'option qu'ils narrivaient pas a utiliser.
01. Action
Cible action :
Vente au rebond :
Appel et e-mailing de clients particuliers et professionnels entre 3 et 12 mois après la réception de leur véhicule.
Faire une vente d'accessoires
Appel téléphonique ciblé :
Le but de mon action :
Type d'action :
Savoir si le client est satisfait de notre marque et répondre à leurs questions concernant leur nouveau véhicule.
Action de fidélisation clients
01. Action
Objectifs quantitatifs et qualitatifs :
Quantitatifs :
Qualitatifs :
Répondre le plus possible aux questions des clients et montrer qu'il est important pour nous de les satisfaires au mieux.
Appeler le plus de clients ayant achetés un véhicule à Citroën Blois il y'a moins d'un an et plus de 3 mois pour ainsi faire au moins une vente au rebond.
01. Action
Les moyens nécessaires :
Ressources :
Fichier excel :
SIC :
Création d'un fichier excel pour prendre note de l'appel.
Qu'est-ce qu'un SIC?Système d'informations commerciales
Contraintes :
Site Citroën pour les accessoires :
Recherche personalisèe sur le site "accessoires" de la marque Citroën pour chaque voiture de chaque client.
Tuteur souvent indisponible :
Opportunités de dialogue relativement difficiles.
Temps :
Téléphone fixe professionel :
Appel tardif, début de la 3 ème semaine.
Utilisation d'un télèphone fixe d'un commerciaux entre 13h et 14h.
Manque de poste informatique :
Création d'adresse mail :
Création d'une adresse mail dédiée à mon action.
Appel le midi car pas de poste disponible.
02. Processus de mon action et ma participation
Avant
Demande du SIC :
Feuille
Contrainte
Création d'un fichier excel :
Capture d'écran dans une autre diapositive.
Rédaction d'un mail :
Capture d'écran dans une autre diapositive
Rédaction d'une TRAM Lundi 2 ème semaine :
02. Processus de mon action et ma participation
Pendant
02. Processus de mon action et ma participation
Vente croisée :
Le rebond commercial consiste à profiter d'un contact généralement pris à l'initiative du client pour évoquer ou formuler une offre commerciale distincte après avoir traité sa demande initiale.
02. Processus de mon action et ma participation
Capture d'écran d'un mail :
03. Statistiques et resultats
Fichier excel:
Vente au rebond : 0/12
Clients ayant répondu : 12/25
Appel de 25 clients
48%
03. Statistiques et resultats
Proposition d'amélioration du SIC :
Date du dèrnier appel :
Client que j'ai appelé ayant été appeler la veille mais rien sur le SIC ne le renseigne.
Accessoires :
On ne peux pas savoir les accessoires que le client as pris en achetant sa voiture.
04. Bilan
Commercial :
Résultats quantitatifs:
4 clients ayant eu des demandes et n'avaient pas oser le demander.
Propositions d'amélioration:
1 personne ayant un rendez-vous pour une deuxieme mise en main.
Mieux m'organiser en faisant un planing de travail.
3 clients qu'il me reste a rappeler
Etre plus convainquante concernant la vente au rebond
3 clients ayant a me recontacter pour la vente au rebond
04. Bilan
De mes acquis:
Au niveau professionnel
Plus d'aisance oral.Plus proche des clients.
Au niveau personnel
Moins de peur de faire un appel professionel.Très contente d'avoir pu répondre aux demandes des clients.
Merci pour votre attention !
Mémoire de fin d'études équilibre
Emma Batteux
Created on January 11, 2024
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Transcript
CITROËN
Epreuve E33
Situation 2
Lycée Sonia DelaunayBAC Professionnel MCV option B
Session 2024
FDRC
Sommaire
04. Bilan
01. Action
03. Statistiques et résultats
02. Processus de mon action
01. Action
Pourquoi j'ai réalisé cette action? :
Beaucoup de clients qui venaient faire leur révision ou venaient pour un problème avec leur véhicules se plaignaient par example d'option qu'ils narrivaient pas a utiliser.
01. Action
Cible action :
Vente au rebond :
Appel et e-mailing de clients particuliers et professionnels entre 3 et 12 mois après la réception de leur véhicule.
Faire une vente d'accessoires
Appel téléphonique ciblé :
Le but de mon action :
Type d'action :
Savoir si le client est satisfait de notre marque et répondre à leurs questions concernant leur nouveau véhicule.
Action de fidélisation clients
01. Action
Objectifs quantitatifs et qualitatifs :
Quantitatifs :
Qualitatifs :
Répondre le plus possible aux questions des clients et montrer qu'il est important pour nous de les satisfaires au mieux.
Appeler le plus de clients ayant achetés un véhicule à Citroën Blois il y'a moins d'un an et plus de 3 mois pour ainsi faire au moins une vente au rebond.
01. Action
Les moyens nécessaires :
Ressources :
Fichier excel :
SIC :
Création d'un fichier excel pour prendre note de l'appel.
Qu'est-ce qu'un SIC?Système d'informations commerciales
Contraintes :
Site Citroën pour les accessoires :
Recherche personalisèe sur le site "accessoires" de la marque Citroën pour chaque voiture de chaque client.
Tuteur souvent indisponible :
Opportunités de dialogue relativement difficiles.
Temps :
Téléphone fixe professionel :
Appel tardif, début de la 3 ème semaine.
Utilisation d'un télèphone fixe d'un commerciaux entre 13h et 14h.
Manque de poste informatique :
Création d'adresse mail :
Création d'une adresse mail dédiée à mon action.
Appel le midi car pas de poste disponible.
02. Processus de mon action et ma participation
Avant
Demande du SIC :
Feuille
Contrainte
Création d'un fichier excel :
Capture d'écran dans une autre diapositive.
Rédaction d'un mail :
Capture d'écran dans une autre diapositive
Rédaction d'une TRAM Lundi 2 ème semaine :
02. Processus de mon action et ma participation
Pendant
02. Processus de mon action et ma participation
Vente croisée :
Le rebond commercial consiste à profiter d'un contact généralement pris à l'initiative du client pour évoquer ou formuler une offre commerciale distincte après avoir traité sa demande initiale.
02. Processus de mon action et ma participation
Capture d'écran d'un mail :
03. Statistiques et resultats
Fichier excel:
Vente au rebond : 0/12
Clients ayant répondu : 12/25
Appel de 25 clients
48%
03. Statistiques et resultats
Proposition d'amélioration du SIC :
Date du dèrnier appel :
Client que j'ai appelé ayant été appeler la veille mais rien sur le SIC ne le renseigne.
Accessoires :
On ne peux pas savoir les accessoires que le client as pris en achetant sa voiture.
04. Bilan
Commercial :
Résultats quantitatifs:
4 clients ayant eu des demandes et n'avaient pas oser le demander.
Propositions d'amélioration:
1 personne ayant un rendez-vous pour une deuxieme mise en main.
Mieux m'organiser en faisant un planing de travail.
3 clients qu'il me reste a rappeler
Etre plus convainquante concernant la vente au rebond
3 clients ayant a me recontacter pour la vente au rebond
04. Bilan
De mes acquis:
Au niveau professionnel
Plus d'aisance oral.Plus proche des clients.
Au niveau personnel
Moins de peur de faire un appel professionel.Très contente d'avoir pu répondre aux demandes des clients.
Merci pour votre attention !