טיפול בתלונות של לקוחות

טיפול בתלונות של לקוחות

התחל

חברת החשמל אגף משאבי אנוש הדרכה , גיוון והכלה

תפריט ראשי

הקדמה

פניות הציבור

סוגי תלונות

בירור תלונה

הקדמה

כל לקוח רשאי להתלונן במגוון דרכים- מוקד 103, אתר חח"י, פייסבוק, וואטסאפ, פקס

יש לנסות לתת מענה לפניית הלקוח לצורך סגירת מעגל טיפול בהתאם למקרה

במקרים בהם אין ביכולתם של נציגי השירות לסיים את המענה והטיפול בהתאם לפניית הלקוח, יש להעביר משימה בהתאם לנושא הפניה

לפני העברת תלונה חובה להתייעץ עם תומך ולרשום את שם התומך בתלונה

פניות הציבור

תלונה שמועברת מגיעה לפניות הציבור של חברת החשמל מטופלת תוך 21 ימי עבודה אין להפנות את הלקוחות להגשת תלונה ברשות החשמל

סוגי תלונות

איכות שיחה עם נציג

קרינה מעמוד חשמל

נזק למכשיר חשמלי

בירור חשבון

זמני המתנה

קרינה מעמוד חשמל

חשוב לגלות אמפתיה ולהסביר ללקוח שחברת החשמל פועלת ע"פ חוק הקרינה הבלתי מייננת ובהתאם לעמדת ארגון הבריאות הבינלאומי

בחוק הקרינה הבלתי מייננת, נקבע כי ישמר מרחק מינימלי של מתקני החשמל מחדרי מגורים, בהתאם להנחיות המשרד להגנת הסביבה

ניתן להסביר ששדות מגנטים קיימים בכל מקום שבו יש זרם חשמלי ושישנם מחקרים רבים בנושא וטרם נמצא קשר ישיר בין רמות הקרינה לתחלואה

קרינה מעמוד חשמל

במקרים בהם לקוחות מבקשים בדיקה מקצועית בנושא, יש לקחת את הכתובת המדויקת של העמוד/שנאי ולפתוח תלונה בשוב"ל

תלונות הציבור יפנו את הלקוחות לרשימת בודקים מסומכים באתר המשרד להגנת הסביבה, שיכולים לבצע בדיקות ביתיות.

במידה ויש חשש מהתוצאות ניתן להעביר את הפניה בצירוף דוח ממודד מוסמך והחברה תתייחס באופן פרטני לממצאיםאודות הקרינה לתחלואה

?איך מעבירים תלונה בשוב"ל

לאחר שנאתר את הלקוח ניגש ללשונית תלונות (בחץ הקטן) ונבחר ביצירת תלונה

רחפו עם העכבר על הספרות לפי הסדר

סוגי תלונות

איכות שיחה עם נציג

קרינה מעמוד חשמל

נזק למכשיר חשמלי

בירור חשבון

זמני המתנה

נזק למכשיר חשמלי

לקוח שמתלונן שנגרם לו נזק למכשיר חשמלי כתוצאה מהפסקת חשמל, צריך להגיש זאת בכתב בהתאם לאמות המידה

כדי שללקוח יהיה את כל הפרטים שעליו לשלוח במכתב, נשלח לו מסרון מהשוב"ל אשר מפרט את ההסבר

שליחת סמס במערכת השובל

שליחת סמס במערכת השובל

רחפו עם העכבר על הספרות לפי הסדר

סוגי תלונות

איכות שיחה עם נציג

קרינה מעמוד חשמל

נזק למכשיר חשמלי

בירור חשבון

זמני המתנה

בירור חשבון

במידה הצורך נתייעץ עם תומך לצורך מענה לקוח או אישור להעברת תלונה

סוגי תלונות

איכות שיחה עם נציג

קרינה מעמוד חשמל

נזק למכשיר חשמלי

בירור חשבון

זמני המתנה

תלונה על זמני המתנה

במקרים של תלונה על זמני המתנה ארוכים, יש להתנצל בפני הלקוחות יש לגלות אמפתיה מול הלקוח ולהסביר שקיימים עומסים רבים כרגע של פניות למוקד שירות הטלפוני, ואנו עושים מאמצים לשפר את זמני ההמתנה ניתן להציע ללקוח לחסוך את זמן ההמתנה ולבצע את הפעולה באופן עצמאי באתר האינטרנט, אפליקציה, או במענה הקולי, בהתאם לנושא הפנייה במקרים בהם לקוח מעוניין לשוחח עם גורם בכיר על זמני ההמתנה, יש להתיעץ עם תומך ובמידת הצורך להעביר משימה למשרד האחורי של במוקד (אין להעביר כתלונה)

תלונה על זמני המתנה בחוק 6 דקות

יש לבדוק שהלקוח בחר נכון במענה הקולי את אחד מנושאי החוק יש להסביר שחברת החשמל יכולה לחרוג ממשך זמן ההמתנה שנקבע בחוק בשיעור של עד 15%

סוגי תלונות

איכות שיחה עם נציג

קרינה מעמוד חשמל

נזק למכשיר חשמלי

בירור חשבון

זמני המתנה

איכות שיחה עם נציג או עובד

תלונה על עובד שאינו מהמוקדים

נציג 103 או מיקור חוץ

בירור תלונה

אם מסרנו מידע, נתעד רשומת אינטראקציה עם הסיבה- בירור תלונה אם נרצה להעביר משימה בירור תלונות, אין להקים עוד תלונה

צפיה בתלונה פתוחה בשובל

לשונית תלונות > חיפוש תלונה

יש לציין מספר הסכם בחיפוש

תודה על ההקשבה