les différentes typologie de clients

Les différentes typologies de clients

Le cours : découvrez les 10 types de clients.

Une fois cette vidéo vue, vous trouverez ci-dessous les fiches mémos.

Les différents types de clients, caractéristiques de chaque client

Le client je sais tout

C’est un classique, talent de celui qui pour exister a besoin de paraître en montrant qu’il en sait plus que les autres. Il se fera un plaisir de vous dire que vous avez tort ou que vous avez dit une ânerie.

le client idéal

Sympathique, poli, il peut manier l’humour de diverses façons et apprécie que l’on cherche ses besoins concrets pour mieux le servir. Il a les moyens financiers, il ne se soucie que du meilleur choix.

le client compréhensif

Il dit très souvent d’accord, oui, je comprends, et ne pose pas de questions. Attention à ne pas passer à côté du diagnostic.

le client hableur

Il se la joue, se vante, parle fort sur un air de supériorité entendu. Il se présente volontiers comme le client qui ne compte pas et qui a un relationnel impressionnant. Le problème avec lui, c’est qu’on ne sait pas ce qui est vrai et ce qui est faux.

le client indécis

Il veut prendre le temps de bien comprendre, d’où bon nombre de questions souvent pertinentes, mais parfois accessoires.

le client méfiant

c’est souvent un client qui dès que vous le sollicitez, se sent pris au piège et se met sur la défensive en vous disant : « non merci, je vais réfléchir ».

Le client agréssif

iI ne peut pas s’empêcher d’être pugnace, impoli, parle d’un ton brusque, n’hésitant pas à évoquer les défauts de votre profession ou formulant des demandes impossibles. Et s’il peut y avoir conflit, il sera partant, notamment par son argument favori « je veux voir le patron ! ».

le client pragmatique

Il a besoin que vos propositions soient liées à ses besoins, et que le résultat soit visible.

Le client pressé

Il recherche la rapidité d’exécution, il faut aller droit à l’essentiel si vous souhaitez lui proposer un produit, sans se perdre dans de longs discours argumentés.

le client économe

il sera intéressé uniquement par les produits en promotion ou seulement ceux dont il aura l’utilité quotidiennement.

Le client je sais tout

le client idéal

Sympathie / Confort / Ecologie

Orgueil / Nouveauté

Soncase

Soncase

Je trouve vous propositions très classiques, vous n'avez pas vu la dernière coupe tendance?

J'adore cette coupe, pensez vous qu'elle sera facile à coiffer au quotidien?

objection type

objection type

Nous allons l'adapter afin qu'elle corresponde à vos habitudes de coiffages. ECOUTE ACTIVE DIAGNOSTIC REFORMULATION

Je vous propose que l'on opte pour une coupe qui met votre mâchoire en valeur afin de donner beaucoup de caractère. . PERSONNALISATION

Arguments

Arguments

le client compréhensif

le client hÂbleur

Orgueil

Sympathie / attention aux non dits

Soncase

Soncase

Les différents types de clients

Oui bien sûre si vous dites que c'est bien c'est que ça doit l'être.

Ce produit n'a rien d'exeptionnel ! on le trouve dans tous les salons, j'ai mieux chez moi.

objection type

objection type

Ce produit répondra à vos attentes, si vous voulez nous pouvons l'appliquer aujourd'hui et vous déciderez si cela vous conviens. POSER DES QUESTIONS OUVERTES PUIS FERMEES, REFORMULER

Je peux vous proposer celui-ci, c'est une marque niche, il est en exclusivité dans notre salon et répond tout à fait à vos attentes. PERSONALISATION HAUT DE GAMME

Arguments

Arguments

le client méfiant

le client indécis

Sécurité

Sécurité

Soncase

Soncase

Mon ancien coiffeur m'avait dit que ma coupe m'irait très bien, au final personne de mon entourage n'a aimé.

Je ne sais pas si ce produit sera vraiment efficace, le dernier soin que j'ai acheté me faisait les cheveux gras.

objection type

objection type

Je comprends votre réticence, pouvez vous me dire ce que votre entourage n'avait pas aimé dans la coupe. ECOUTE ACTIVE EXPLICATIONS REFORMULATION

Je comprends votre appréhension, ce produit est un coditioner par consequent il est spécifique pour les cheveux fins. RASSURER EXPLIQUER

Arguments

Arguments

Le client agréssif

le client pragmatique

Confort –Sympathique

Orgueil

Soncase

Soncase

Vous avez fini le coiffage? c'est vraiment moche, vous ne savez pas coiffer.

Je souhaite une coupe vraiment pratique qui ne demande aucun entretien journalier.

objection type

objection type

Si je comprends bien le coiffage ne vous convient pas, pouvez me dire ce qui vous déplait afin que je puisse modifier cela. RESTER CALME, POSER DES QUESTIONS

Dites moi les produits que vous utilisez et vos habitudes de coiffages, je vous ferais des propositions adaptées. ECOUTE ACTIVE, OBSERVATION, REFORMULATION

Arguments

Arguments

Le client pressé

le client économe

Argent

Confort

Soncase

Soncase

Raffraichissez ma coupe, vous avez 30 minutes pour la coupe et le coiffage, je n'ai pas le temps pour les furitures.

Les différents types de clients

Je trouve cette prestation très chère, et vos produits le sont également.

objection type

objection type

Très bien, pouvez vous me dire exactement ce que vous souhaitez, de cette façon j'irai plus vite lors de la réalisation si j'ai tous les détails concernant vos attentes. DIAGNOSTIC COMPLET, REFORMULATION

Pour la prestation le tarif restera inchangé, par contre pour les produits je peux vous proposer une gamme qui est très bien et moins onéreuse. REDUCTION, RAMENER LA DEPENSE A L'UTILISATION QUOTIDIENNE

Arguments

Arguments

conclusion

Ce que je dois retenir :

Mémoriser les différentes typologies de clients et être capable de les reconnaitre, va vous permettre d'adapter votre comportement et votre dialogue à votre interlocuteur. Le fait de l'associer avec la méthode SONCASE pour reconnaître les besoins de votre client va vous aider à aller dans la bonne direction pour orienter votre diagnostic et ne pas passer à côté d'informations importantes. Rappelez vous un bon diagnostic passe avant tout par une écoute active, l'observation de votre client (mimiques, gestuelle, langage utilisé), une bonne analyse et une bonne reformulation avec la réutilisation du vocabulaire du client. à vous de jouer!

Vous avez terminé ce cours, entrainez vous à présent avec l'activité et faite le quiz pour tester vos connaissance. Vous trouverez également sur le forum du cours une deuxieme activité à faire lorsque vous aurez terminé la première activité sous forme de jeu. Cette deuxieme activité va vous permettre d'avoir plusieurs exemples concrets de situations rencontrées par d'autres étudiants. N'hésitez pas à vous aussi partager vos expériences.