GRCF - chap 5 - exposé

CHAPITRE 5 : SUIVRE LES VENTES ET LES LIVRAISONS

Activité 2 : Administration des ventes

Publisign

• nature : PME spécialisée dans la communication visuelle

• date de création : 2001

• créateur : Alain Camus

• activité : création, conception, fabrication, installation et maintenance d'enseignes publicitaires

GRCF

• rôle : stagiaire au service commercial

• mission : suivre les commandes et les livraisons

TRAVAIL À FAIRE

1. Analyser les étapes du traitement des commandes
2. Traiter les commandes
3. Suivre les livraisons

Compétences

1. traiter la demande du client (de la demande de devis jusqu'à la relance des éventuels impayés)

La situation professionnelle

Les clients : des professionnels dont des - commerçants indépendants - professionnels revendeurs - chaînes de magasin Objectif : satisfaire les clients de manière optimale dans la gestion de la commande client

Comprendre le contexte

Quel est l'enjeu pour Publisign de traiter rapidement les commandes ?

Satisfaire rapidement le client et respecter le lieu et les délais de livraisons

Pourquoi est-il important de tenir les clients informés ?

Pour montrer qu'on est impliqué, donner une bonne image de l'entreprise, rassurer le client sur la bonne excécution, le fidéliser et éviter les réclamations.

Tâche 1

Analyser les étapes du traitement des commandes

Le processus

Un ensemble d'activités successives, coordonnées et organisées visant à atteindre un résultat en transformant des éléments d'entrée en éléments de sortie

1) Quels sont les coûts et les risques d'une erreur à la saisie de la commande pour Publisign ?

- un client mécontent et une mauvaise image de l'entreprise peut entraîner une perte de clients et par conséquent une baisse du chiffre d'affaires- un coût dû au gaspillage de matières premières - un coût pour récupérer l'enseigne et pour payer l'équipe de pose sur place - une perte de temps pour corriger l'erreur car le planning de fabrication est en retard et à revoir - un double frais de livraison par le transporteur - un coût pour remplacer le matériel perdu en cas d'adresse erronnée

2) Déterminez quels sont les personnes et/ou services intervenants dans le processus de commande ainsi que leur rôle

Tâche 2

Traiter les commandes

La solvabilité

La "solvabilité" est la capacité d'une personne de disposer de moyens financiers suffisants lui permettant de s'acquitter de ses dettes lorsqu'elles arrivent à échéance sans se retrouver en défaut de paiement

La créance

La somme d'argent qu'une entreprise doit percevoir de la part d'un clientOn vérifie les créances du client pour s'assurer qu'il est à jour de règlement sur ses précédentes factures

3) Contrôlez la solvabilité et les créances des clients prioritaires. Que constatez-vous ?

Les demandes que l'on peut traiter immédiatement sont celles de AC Médias et Maison Literie car ce sont des anciens clients. On observe que pour AC Médias le montant de la commande ajouté à son solde débiteur est supérieur au montant autorisé (16 712>15 000), ce qui n'est pas le cas pour Maison de la Literie (12 833,80<35 000). Ainsi, on devrait traiter en priorité le client Maison de la Literie car il est en capacité de payer et donc le risque de non-paiement diminue.

4) Informez par courriel le client AC Médias de sa situation

De : contact@publisign.com A : contact@ACMedias.com Objet : Relance commande - régularisation de la situation comptable Madame, Monsieur, Nous avons bien réceptionné votre commande numéro 1704 d’un montant de 2 853,00 € TTC. Après vérification de votre compte client, sauf erreur de notre part, nous avons observé que le montant de votre commande ajouté à votre solde débiteur estimé à 16 712 € dépassait le plafond autorisé fixé à 15 000 €. Nous vous prions de bien vouloir régulariser votre situation, sans quoi ne nous parviendront pas à traiter votre commande. Nous restons à votre disposition pour tout complément d’information. Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.

5) Saisissez sur le PGI les bons de commande destinés aux clients

6) Créez un outil visuel permettant de suivre rapidement le traitement de la commande et complétez-le avec les commandes traitées

Le suivi de la commande permet à l'entreprise de surveiller la progression des commandes. Il se fait à partir d'un planning composé des commandes par ordre chronologique avec les dates : - de commande - de traitement - de mise en fabrication - de livraison prévue et réelle

Tâche 3

Suivre les livraisons

7) Éditez sur le PGI les bons de livraison des clients

8) Répondez à ce client

En cas de retard de livraison de la part du transporteur, la responsabilité de Publisign n'est pas engagée. Dans le cas contraire, Publisign doit dédommager le client. Il n'y a pas eu de retard de la part du transporteur mais une faute d'installation de la part des salariés de Publisign. Ainsi, en guise de dédommagement, on peut proposer une nouvelle intervention de réparation.

9) Mettez à jour votre tableau de suivi

J'ai rajouté les dates de livraisons réelles car on sait désormais que "les autres livraisons se sont bien passées" donc on peut en déduire que les autres livraisons sont arrivées à la date prévue. J'ai rajouté les observations car on sait désormais que "les clients ont signé les bons de transport" donc on peut en déduire que toutes les livraisons ont été réussies à l'exception de celle de AC Médias.

La méthode CROC

CROC est l'acronyme de Contact, Raison, Objectif, Conclusion Il s'agit de la prise de contact, la formulation de la raison de l'appel et de l'objectif de l'échange, puis la conclusion de la mise en relation Cette stratégie vous permet de structurer efficacement votre échange

10) Vous téléphonez à ce client pour l'avertir

J'ai suivi la méthode CROC : - C (contact) : se présenter et identifier l'interlocuteur - R (raison) : lui donner le motif de l'appel - O (objectif) : lui expliquer les raisons du problème et les solutions pour le rassurer - C (conclusion) : lui dire qu'on reste à sa disposition et le remercier avec des formules de politesse

La traçabilité logistique

La capacité à retrouver l'historique ou la localisation d'un produit de sa fabrication à sa remise au client final Les données sur le produit sont transmisent au système d'information de la PME ou du transporteur Elle permet d'optimiser le processus de livraison

11) En quoi la traçabilité logistique peut-elle optimiser le processus de livraison ?

- suivre la chaîne d'approvisionnement en temps réel permet d'améliorer la réactivité des décisions stratégiques - connaître les causes d'une défaillance permet d'éviter les erreurs et les pertes - mieux calculer les délais de livraison permet d'améliorer la ponctualité - agir rapidement permet d'améliorer la qualité des produits en réduisant les mauvaises manipulations et contaminations des marchandises

Merci pour votre attention !

À bientôt pour un nouvel exposé