Protocolos de servicio en Canales

Protocolos

de Servicio en Canales

Comenzar

Protocolo de servicio?

¿Qué es un

seguir

Índice

Protocolo LSC (voz)

Introducción

05

Protocolo canales escritos

Objetivos

01

06

Protocolo Oficina Virtual

Alcance

02

07

Normas

Elementos para un buen servicio

08

03

Persuasión Sensitiva

Protocolo Oficina

09

04

Atención Inclusiva

10

Introducción

Introducción

Pilares de Servicio

Nuestro protocolo de servicio es un conjunto de comportamientos que nos facilita ofrecer un servicio con altos estándares de calidad y permite que el cliente reciba la misma atención al contactarse con cualquiera de nuestros canales.

La aplicación del protocolo de servicio nos permite mostrar la cultura de servicio definida en la compañía “En porvenir te brindamos la información que necesitas acompañándote como tu aliado experto”

Pirámide de necesidades

y asi..

01

Objetivos

01. Objetivos

Objetivos

1.1

1.2

1.5

1.4

1.3

Lograr...

Garantizar...

Lograr...

Definir...

Identificar...

02

Alcance

03. Alcance

Alcance

Son usuarios de este manual todos los funcionarios que tengan contacto con el cliente, quienes deberán poner en práctica las normas aquí establecidas. Lo expuesto en este manual no elimina los controles dispuestos en los procedimientos, circulares, manuales o guías, los cuales se deben aplicar sin excepción.

03

Normas

03. Normas

Normas

Las normas que se deben cumplir como parte del protocolo del servicio en Porvenir, son:

3.1

3.5

3.2

3.6

3.3

3.7

3.4

3.8

04

Protocolo Oficina

04. Protocolo Oficina

APERTURA DE OFICINA

El director o...

c.

Antes de la...

b.

Según la...

a.

Todos los...

d.

El director...

f.

El funcionario...

e.

04. Protocolo Oficina

APERTURA DE OFICINA

Direcciona al...

i.

Identificar...

h.

Aplica...

g.

Si identificas...

k.

Identifica los...

j.

04. Protocolos de Oficina

RECEPCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

C.

B.

A.

E.

F.

D.

04. Protocolos de Oficina

RECEPCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

I.

H.

G.

K.

L.

J.

04. Protocolos de Oficina

RECEPCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

O.

N.

R.

Q.

P.

04. Protocolos de Oficina

RECEPCIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

U.

T.

S.

04. Protocolo Oficina

ATENCIÓN CON TURNO

B.

A.

F.

E.

D.

C.

04. Protocolo Oficina

ATENCIÓN CON TURNO

G.

H.

k.

L.

I.

J.

04. Protocolo Oficina

ATENCIÓN CON TURNO

R.

N.

M.

Q.

P.

O.

S.

04. Protocolos de Oficina

ATENCIÓN CON CITA

C.

B.

A.

E.

D.

04. Protocolos de Oficina

ATENCIÓN CON CITA

I.

H.

G.

K.

L.

J.

04. Protocolos de Oficina

ATENCIÓN CON CITA

O.

N.

M.

S.

Q.

R.

P.

05

Protocolo LSC (voz)

05. Protocolo LSC (voz)

LLAMADA DE ENTRADA

B.

A.

C.

D.

F.

05. Protocolo LSC (voz)

LLAMADA DE ENTRADA

H.

G.

I.

J.

K.

05. Protocolo LSC (voz)

LLAMADA DE ENTRADA

M.

L.

N.

O.

P.

05. Protocolo LSC (voz)

LLAMADA DE ENTRADA

R.

Q.

T.

U.

S.

05. Protocolo LSC (voz)

LLAMADA DE ENTRADA

W.

V.

05. Protocolo LSC (voz)

LLAMADA DE SALIDA

F.

D.

C.

B.

A.

E.

05. Protocolo LSC (voz)

LLAMADA DE SALIDA

L.

J.

I.

H.

G.

K.

05. Protocolo LSC (voz)

LLAMADA DE SALIDA

Nota importante

N.

M.

06

Protocolo Canales Escritos

06. Protocolo Canales Escritos

Chat - WhatsApp - Ventanilla Virtual

B.

A.

C.

D.

F.

E.

G.

H.

06. Protocolo Canales Escritos

Chat - WhatsApp - Ventanilla Virtual

M.

J.

K.

L.

I.

R.

O.

P.

Q.

N.

07

Protocolo Oficina Virtual

7. Protocolo Oficina Virtual

Oficina Virtual

7. Protocolo Oficina Virtual

Oficina Virtual

08

Elementos

para un buen servicio

08. Elementos para un buen servicio

Comprensión del cliente

Seguridad

Comunicación

Credibilidad

Capacidad de Respuesta

Elementos Tangibles

Cortesía

Profesionalismo

08. Elementos para un buen servicio

Modernidad

Noticias del presente

Comunicación

Cercanía y Claridad

08. Elementos para un buen servicio

ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS

A continuación, se relaciona un listado de actitudes y comportamientos que debes tener en cuenta a la hora de atender al cliente:

09

Persuasión

sensitiva

09. Persuasión Sensitiva

IDENTIFICACIÓN DEL ESTADO EMOCIONAL DEL CLIENTE Y PAUTAS PARA MANEJO DE CLIENTES DIFICILES

Llega a...

No evadas...

Escucha...

No lo...

Cuando...

09. Persuasión Sensitiva

IDENTIFICACIÓN DEL ESTADO EMOCIONAL DEL CLIENTE Y PAUTAS PARA MANEJO DE CLIENTES DIFICILES

No discutas...

Trata de...

Enfócate...

Brinda la...

Entrega...

09. Persuasión Sensitiva

IDENTIFICACIÓN DEL ESTADO EMOCIONAL DEL CLIENTE Y PAUTAS PARA MANEJO DE CLIENTES DIFICILES

En cada...

cuando...

Si el...

Observa...

09. Persuasión Sensitiva

Miedo

Sorpresa

Ira

Alegría

Tristeza

Identifica a través de los comportamientos y actitudes el tipo de cliente; a continuación, describiremos los tipos de clientes que podemos encontrar y como atenderlos:

09. Persuasión Sensitiva

10

Atención Inclusiva

Estrategia de atención inclusiva

Desde la Gerencia de Experiencia de Clientes hemos diseñado una estrategia de atención inclusiva a nuestros clientes con la que buscamos impactar de forma positiva a nuestra población en situación de discapacidad y sexualmente diversa, superando las barreras de comunicación y movilidad. Construir país también es conectar con las personas, sin importar su origen, su condición de discapacidad u orientación sexual.

Despedida: utilice la frase que más se le facilite en lo posible mencionando la marca - Fue un gusto atenderle - Hasta luego, Que este muy bien - Que pase un buen día - Fue un placer atenderlo en Porvenir - Que tenga un buen día - Gracias porvenir. Siempre recuerda que en cada contacto debemos lograr que los clientes sientan como experiencia: “En porvenir te brindamos la información que necesitas acompañándote como tu aliado experto” .

8.9 Modernidad: comunícale a los clientes de forma positiva, que en Porvenir la tecnología está para beneficio de todos. Mejor más fácil.

Antes de iniciar la atención al público, asegúrate de entregar al Asesor de Servicio el listado con las citas del día, para facilitar la identificación.

Preséntate: Con tu nombre y apellido.

9.10 Trata de establecer un consenso con el afiliado.

9.13 Cuando el cliente lo solicite o la situación se salga de su control, busca la intervención de un tercero que sea figura de autoridad.

Escucha con atención el requerimiento e identifica el estado emocional del cliente utilizando la Estrategia de persuasión Sensitiva y aplicando las herramientas DISC. También hazlo mediante la consulta de su arquetipo.

Si no fue necesario asignar turno porque se dio solución a la necesidad del cliente, antes de despedirte, transmítele un mensaje que permita que el afiliado perciba la evolución de Porvenir en servicio.

Contextualiza al cliente sobre el propósito de la cita, de acuerdo con la preparación realizada y al tipo de cita solicitada.

Usa la infografía de acuerdo con el tipo de asesoría brindada al afiliado.

Alegría:

Esta emoción permite llegar a soluciones más novedosas y creativas, nos permite ir más allá buscando nuevos caminos y generar ideas.

Si te tienes que retirar o eres interrumpido por otro funcionario, pide su autorización, ofrécele disculpas al cliente por tu ausencia o interrupción.

Involucra al cliente en el transcurso de la atención, para evitar largos momentos de silencio.

1.1

Lograr que los afiliados sientan como experiencia “En porvenir te brindamos la información que necesitas acompañándote como tu aliado experto”

Cierra la atención con un mensaje final que puede ir cambiando semanal o mensualmente Recuerda invitar al cliente a realizar la encuesta NPS a través del codigo QR

Antes de la apertura, todos los funcionarios de la Oficina deben conocer el rol asignado en el momento de ingreso de los afiliados, entre los que se encuentran el guion de bienvenida, saludo en lengua de señas acompañamiento al Punto Digital, el atril del sistema de turnos y la orientación de las citas agendadas.

Protocolo de bienvenida en Lengua de Señas

Cumple con el horario de trabajo definido para la prestación del servicio. Es importante tener en cuenta que debes realizar una preparación previa y organizar tu puesto antes de iniciar la jornada de trabajo.

Si aplica, entrega obsequio de cumpleaños de acuerdo con el procedimiento establecido

Informa al cliente sobre la autorización de tratamiento de datos

Identifica la solicitud del afiliado con el fin de orientarlo segun las alertas de CRM (cumpleaños, emisión bono pensional, "mensaje de la semana") , si es retiro de cesantías, actualización de datos, consultas de productos o certificados, direcciónalo a tramitar su transacción a través de nuestros canales digitales.

Acompaña a los afiliados que se encuentran en la sala de espera, si es posible atiende su solicitud. Dirígete a la sección Cuando el cliente se encuentra en plataforma (más adelante).

Durante la conversación utiliza un trato personalizado que genere empatía y confianza.

8.1 Seguridad: es importante que el cliente conozca que sus datos personales y los registros de las transacciones están protegidos con estrictas medidas de seguridad. Autorización de tratamiento de datos.

Tu puesto de trabajo debe permanecer preparado con todos los elementos necesarios para la prestación del servicio (folletos, formatos, papelería

Después de atender el requerimiento del cliente asegúrate que éste logrará el objetivo de la visita, verificando directamente con él. - Sr. Gómez ¿es clara mi explicación, le resolví sus dudas- Espero Sr. Gómez que su inquietud haya sido aclarada. - Sra. Gloria espero haber aclarado sus dudas e inquietudes - ¿Tiene claro Sr. Gómez el procedimiento a seguir para realizar el trámite?

Cuando aplique, indica al cliente el tiempo estimado en la solución del requerimiento o necesidad.

Durante la conversación no utilices expresiones de excesiva confianza.

El funcionario designado dará la bienvenida a los clientes a través del siguiente guion: “Buenos días, en nombre de Porvenir le damos una cordial bienvenida y agradecemos su visita a esta su oficina__________”.

8.5 Cortesía: Debes ser respetuoso y amable con cada uno de los clientes. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y les brindamos una gran atención.

Todos los funcionarios de la oficina formarán una media luna o la formación establecida según el espacio para dar la bienvenida a los afiliados que están esperando la apertura.

Para las llamadas de salida en las que el cliente manifieste diferentes inquietudes y deba ser transferido a otros Skill ten en cuenta: Cuando transfieras la llamada a tu compañero, registra brevemente en CRM la solicitud o necesidad, con el fin de evitar que el cliente exprese nuevamente la inquietud. En los casos de clientes KAPITAL o PLATINO informa al cliente que lo dejarás en espera, oriéntalo para que ingrese el número de su cédula para ser identificado como un cliente preferencial.

Identifica los afiliados que tienen cita previa y direcciónalos a la sala de espera

Identifica los clientes que requieren atención preferencial e informa a tu equipo de trabajo via Teams la situación: citas, turnos especiales, temas de seguridad para que se dé la prioridad requerida.

Utiliza el uniforme de la compañía en forma adecuada (de acuerdo con el manual del buen vestir) al igual que la placa y el carnet que te identifica como funcionario de oficina. La impresión que queremos que el cliente se lleve de Porvenir, comienza por cada uno de nosotros. Aplica para oficinas y oficina virtual

Valida el perfil del cliente e indaga antecedentes en vista 360 grados (aplicativo CRM/Siebel).

Indaga / identifica las necesidades y requerimientos del cliente o usuario y cuando aplique solicítale el documento de identidad: Perfila al cliente y dirígete por su nombre, o Sr. / Sra. Nombre o apellido ¿En qué le puedo colaborar?

9.4 No evadas las preguntas del cliente, se claro en las respuestas para evitar confusiones o malentendidos.

Cuando lo estimes conveniente o necesario envía alertas internas por Teams sobre clientes que se encuentran en sala.

Tristeza:

Se presenta cuando no se alcanza una meta o cuando se pierde algo que valoramos, a partir de esta emoción podemos integrar grupos y crear lazos.

8.10 Lenguaje de logro y optimismo: Comunícales a los clientes mensajes de logro y optimismo y que no están solos en esta construcción, hablando su mismo idioma.

9.8 Enfócate en la necesidad del cliente y no te excedas en la información.

Registra la interacción en el aplicativo CRM, indicando la información brindada al afiliado para futuras visitas de forma completa y clara,

8.12 Cercanía y Claridad: Comunícale al cliente que Porvenir está en todos los momentos de la vida y no sólo al final de ella. Muéstrale conocimiento del negocio, que permita despejar dudas y dar claridad sobre los procesos.

Involucra al cliente durante la atención, en los momentos que se requiera consultar en los aplicativos, informa o explica y si requiere incluir datos en el sistema, invita al afiliado a darte la información, evitando largos momentos de silencio.

Aplica el mensaje de cierre en la bienvenida con temas como: seguridad de la información, porvenir preferencial, semana del pensionado; un saludo dinámico flexible e inclusivo (este mensaje lo compartirá la DSC semanalmente)

9.12 Si el cliente manifiesta inconformidad o queja, ofrece disculpas por los inconvenientes presentados, brinda la explicación correspondiente y si está dentro de tu competencia brinda solución a su requerimiento.

Si te tienes que retirar o eres interrumpido por otro funcionario, pide su autorización, ofrécele disculpas al cliente por tu ausencia o interrupción.

Impacientes:

Es un cliente que dice no tener tiempo y estar apurado, se identifica porque mira su reloj constantemente, expulsa fuertemente el aire por su boca o zapatea el piso insaciablemente para apurarnos. ¿Cómo atenderlo? Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque esté apurado debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión.

Mejor y más fácil

Trabajamos día a día en simplificar nuestros productos y servicios buscando que puedas usar tu tiempo en lo que más te gusta

• Esfuerzo
• Simplicidad
• Rapidez
• Agilidad

1.3

Identificar con claridad el Protocolo de Servicio definido para cada canal de acuerdo con el rol del colaborador, quien en adelante deberá implementarlo al momento de brindar atención a los clientes.

Tímido:

Este tipo de cliente suele tener un problema muy grande. Por una cuestión de vergüenza, no dice en algún momento que no entiende algo. Inclusive puede irse sin haber entendido absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo mismo. ¿Cómo atenderlo? En primer lugar debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo mientras le vamos explicando. También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos: ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no.

Direcciona al cliente al atril del sistema de turnos o al uso del servifácil y ofrece los servicios que se pueden gestionar desde allí.

Despedida: utilice la frase que más se le facilite en lo posible mencionando la marca -Fue un gusto atenderle - Hasta luego, Que este muy bien - Que pase un buen día - Fue un placer atenderlo en Porvenir - Que tenga un buen día - Gracias porvenir.

Asesora al cliente en la toma del turno de acuerdo con el requerimiento a tramitar.

Saluda: “En porvenir es un gusto atenderle”

No tengas a la mano ningún elemento que pueda distraer o cortar la comunicación con el cliente tales como: celulares, radio, grabadoras, etc.

Si identificas una persona sexualmente diversa o que va a cambiar su nombre entrega un turno TM y pregúntale como quiere ser llamado, personalizando su atención.

Miedo:

Debemos detenernos a pensar en lo que podría pasar si hacemos algo o pasa algo, permite que seamos más precavidos.

Escucha con atención el requerimiento e identifica el estado emocional del cliente utilizando la estrategia de persuasión Sensitiva y aplicado las herramientas DISC. También hazlo mediante la consulta de su arquetipo.

8.4 Comprensión del cliente: mantén una buena comunicación que permita saber qué desea el cliente y cuando requiere la prestación del servicio.

9.15 Observa su postura corporal o lenguaje no verbal para identificar la emoción del cliente; a continuación, describiremos las emociones que podemos detectar:

Cuando y donde lo necesites

Nuestro compromiso es darte la información que necesitas o anticiparnos a lo que puedas necesitar

• Eficiencia
• Rapidez
• Facilidad

Involucra al cliente en el transcurso de la atención, para evitar largos momentos de silencio.

Negociador:

Es uno de los clientes más difíciles, ya que necesita obtener algo, aunque sea un centavo de ganancia para sentirse satisfecho. El simple hecho de saber que obtuvo “un poquito más” que los demás, le produce placer. ¿Cómo atenderlo? Debemos explicarle que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. El mejor consejo, siempre tenga algo que el reciba con agrado, como un obsequio.

Verifica que la documentación que presenta el cliente corresponde con lo requerido para realizar el trámite, con el fin de agilizar la gestión en el módulo de atención.

Indaga / Identifica las necesidades y requerimientos a través de una escucha activa de las observaciones del afiliado.

Direcciona al cliente al uso del servifácil y ofrece los servicios que se pueden gestionar desde allí.

8.6 Profesionalismo: Como experto aliado cuentas con las destrezas necesarias y el conocimiento para la ejecución del servicio, con base en los procesos y procedimientos documentados en Porvenir, así como Al día con el conocimiento enviados por la Dirección de Servicio de Canales, para cada uno de nuestros productos.

No tengas a la mano ningún elemento que pueda distraer o cortar la comunicación con el cliente tales como: celulares, radio, grabadoras, etc.

Si aplica, revisa la información y/o documentación recibida.

Durante la conversación utiliza el trato personalizado, por el nombre o el apellido.

Para las oficinas que atienden agendamiento deben: Identifica el Consultor asignado para la atención del afiliado a través del aplicativo de Agendamiento o de la agenda impresa, invita al afiliado a la sala de espera y alerta al Consultor (vía teams) que su cita ha llegado.

• Un protocolo de servicio se refiere a un conjunto de reglas, procedimientos o pautas establecidas para brindar un servicio de manera consistente y eficiente. Estos protocolos son utilizados en diversas industrias para garantizar que se sigan estándares específicos al interactuar con clientes o usuarios. Pueden incluir pasos específicos a seguir, normas de comportamiento, tiempos de respuesta, entre otros elementos, con el objetivo de ofrecer una experiencia de servicio coherente y de calidad.

tCierra la atención con un mensaje final:

Indaga / Identifica las necesidades y requerimientos: ¿En qué le puedo colaborar?

Vestuario

Utiliza el uniforme de la compañía en forma adecuada (de acuerdo con el manual del buen vestir) al igual que la placa y el carnet que te identifica como funcionario de oficina. La impresión que queremos que el cliente se lleve de Porvenir, comienza por cada uno de nosotros. Aplica para oficinas y oficina virtual

Cuidado de las prendas

Horario de uniformes

Manual del buen vestir

9.2 Cuando el cliente no pueda expresarse, ayúdalo con preguntas adecuadas.

Lamentables:

Es un cliente que no solo nos cuenta todos los dramas que suceden en su vida, sino los exagera. Es un tipo de cliente, que en sí utiliza siempre la lástima para tratar de dominarnos. ¿Cómo atenderlo? En primer lugar, hacerle entender que no se trata de algo que nosotros imponemos sino que no podemos hacer más porque estaríamos pasando los límites de nuestro trabajo. También debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las posibilidades que podría tomar.

Tu puesto de trabajo debe permanecer preparado con todos los elementos necesarios para la prestación del servicio (folletos, formatos, papelería

En la atención al cliente, utiliza siempre el protocolo de servicio según tu canal de atención.

8.7 Capacidad de Respuesta: Siempre debes estar en disposición de ayudar a los clientes, cuando y donde nos necesiten como prestadores de un servicio rápido y oportuno.

Desinteresado:

Es que es un cliente que quiere todo explicado de forma tan sencilla que no tenga que pensarlo mucho. ¿Cómo atenderlo? Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entienda. Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra forma.

Informa al afiliado la estrategia Ruta Porvenir , pídele que se ubique en el mural de acuerdo con su ciclo de vida e invítalo a que tome un folleto acorde a su edad o entrégaselo de acuerdo con el ciclo que pertenezca.

Brinda asesoría, explica o da respuesta con lenguaje y términos fáciles de comprender e informa el procedimiento a seguir. Si consideras que la solución o asesoría no está dentro de tu competencia, debes escalarlo según el caso.

Amigable:

Es un cliente que puede tomarnos más del tiempo que deberíamos destinar para él y no entiende que necesitamos seguir trabajando. También este cliente se toma algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo. ¿Cómo atenderlo? Lo primero es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre de guiar nosotros la atención. También es bueno que marquemos una limitación temporal como, por ejemplo: “Discúlpeme pero mi cita de esta hora acaba de llegar”. Este cliente puede excederse sin darse cuenta. Por último, nunca tratarlo mal, al contrario, hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites.

1.4

Lograr que los clientes perciban en la forma de hacer y decir de los colaboradores, el modelo de servicio definido en Porvenir.

El Director o quien haga sus veces designará a un funcionario para que en el momento de realizar el guión de bienvenida se realice al mismo tiempo el saludo en lengua de señas.

Tu Experto Aliado

Nos hemos propuesto acompáñarte como tu mano experta, guiandote para protejer tu futuro.

• Cercania
• Seguridad
• Confianza
• Educación

Si aplica, revisa la información y/o documentación recibida.

Registra la interacción en el aplicativo CRM, a al afiliado para futuras visitas de forma completa y clara.

No ingieras ninguna clase de alimentos en tu puesto de trabajo, ni mucho menos cuando estés atendiendo a un cliente.

En la atención al cliente, utiliza siempre el protocolo de servicio según tu canal de atención.

Ira:

Se manifiesta cuando nos sentimos atropellados o por causas injustas. Esta emoción permite enfoque y concentración en la amenaza.

Involucra al cliente durante la atención, en los momentos que se requiere consultar en los aplicativos, informando o explicando al cliente la gestión que te encuentra realizando, evitando largos momentos de silencio.

9.5 Llega a un acuerdo con el cliente sobre las necesidades de servicio

Asesora al cliente en el diligenciamiento de los formatos que se requieran, en los casos en que no se pueda evacuar por el servifácil.

Resuelve las inquietudes que presenten los clientes sobre los trámites a seguir.

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9.7 Entrega información fiable, si no conoces algo o no está seguro, no lo digas.

8.11 Pasaremos de un lenguaje de solo expectativas a un lenguaje de logros y buenas noticias en el presente.

Es fundamental que toda cita agendada o previamente avisada por el cliente sea preparada con la debida anticipación, revisando los registros del cliente, no solo inherentes al tema de la visita sino generando valor y sorprendiendolo.

Identifica los clientes que requieren atención preferencial e informa al Director de Oficina para que se dé la prioridad requerida

Identifica el perfil de cliente y adopta el lenguaje que más se adapte utilizando tuteo, usteo o modismos que ayuden a generar empatía y cercanía en la atención.

Explica brevemente al afiliado la Ruta Porvenir y entrégale el folleto de acuerdo con su ciclo de vida.

Piramide de necesidades

Valor agregado

Solucionar

Atender

Enseñar

Generar confianza

Según la ubicación y espacio de la oficina, el Director o quien haga sus veces establecerá el espacio a usar para el protocolo de bienvenida.

No ingieras ninguna clase de alimentos en tu puesto de trabajo, ni mucho menos cuando estés atendiendo a un cliente.

Cierra la atención con un mensaje final :

1.5

Garantizar que el cliente reciba el mismo trato y servicio sin importar su condición, orientación, género o raza, así en todos los canales

Brinda asesoría, explica o da respuesta con lenguaje y términos fáciles de comprender e informa el procedimiento a seguir. Si consideras que la solución o asesoría no está dentro de tu competencia, debes escalarlo según el caso.

8.3 Comunicación: mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral sencillo que el pueda entender, recuerda que el lenguaje oral y corporal debe ser consistente para mantener abierto el canal comunicación cliente-empresa.

Entrega al cliente los formatos necesarios para tramitar su requerimiento y/o los definidos conforme con las estrategias de la compañía.

Después de atender el requerimiento del cliente asegúrate que éste logrará el objetivo de la visita, verificando directamente con él. - Sr. Gómez ¿es clara mi explicación, le resolví sus dudas? - Espero Sr. Gómez que su inquietud haya sido aclarada. - Sra. Gloria espero haber aclarado sus dudas e inquietudes - ¿Tiene claro Sr. Gómez el procedimiento a seguir para realizar el trámite ?

así mejorar la experiencia de nuestros clientes, cuando se comuniquen a través de cualquier canal de atención. Es fundamental seguir las normas y comportamientos que entre todos construimos para ofrecer un excelente servicio y establecer relaciones a largo plazo con nuestros clientes actuales y potenciales.

Durante la conversación no utilices expresiones de excesiva confianza.

9.6 Brinda la mayor claridad posible en la información.

Identifica el perfil de cliente y adopta el lenguaje que más se adapte utilizando tuteo, usteo o modismos que ayuden a generar empatía y cercanía en la atención.

El Director o quien haga sus veces verificará que los funcionarios usen adecuadamente el uniforme y porten la placa y el carnet como funcionario de Porvenir.

Cuando aplique, indica al cliente el tiempo estimado en la solución del requerimiento o necesidad.

Ponte de pie y llama al afiliado por el nombre o apellido utilizando comportamientos incluyentes: Buenos Días, Buenas Tardes

Hablamos tu mismo idioma

No esperamos que seas un experto en el mundo pensional, por eso hablaremos con un lenguaje más claro y sin sorpresas.

• Claridad
• Transparencia.

Realiza las consultas en el sistema relacionadas con la atención del requerimiento presentado por el cliente, con el fin de agilizar el trámite en el módulo de atención

Despedida: utiliza la frase que más se le facilite - Hasta luego, Que este muy bien. - Que pase un buen día. - Fue un placer atenderlo. - Que tenga un buen día. - Gracias por venir.

Sorpresa:

Se presenta cuando las cosas no se desarrollan según lo planeado, en este caso debemos enfocarnos en resolver el nuevo problema de la mejor manera.

Explica brevemente al afiliado la estrategia Ruta Porvenir a través de la infografía “Ruta Porvenir” y entrégale el folleto de acuerdo con su ciclo de vida.

9.3 No lo interrumpas, deja que exprese sus ideas, comentarios o quejas. Después ayúdalo a resolver sus inquietudes.

Escucha con atención el requerimiento e identifica el estado emocional del cliente utilizando la estrategia de persuasión Sensitiva y aplicando las herramientas DISC. También házlo mediante la consulta de su arquetipo.

8.2 Credibilidad: para crear un ambiente de confianza con el cliente, hay que ser veraces y honestos, no mentir con tal de finalizar el servicio.

Cuando el cliente se encuentra en plataforma: Debes estar atento e identificar a los clientes que presenten tiempos altos en sala de espera y así validar con tu equipo de trabajo para agilizar la atención; verifica si la solicitud puede ser gestionada a través del servifácil, en este caso direcciónalo y asesóralo para realizar el proceso.

9.9 No discutas con él. Concéntrate en su necesidad, no en su actitud.

1.2

Definir un procedimiento que permita a los colaboradores ajustar el trato hacia los clientes, de acuerdo con la emoción identificada en ellos.

Enojado:

Este cliente suele venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarle si realmente lo vamos a poder ayudar o no. ¿Cómo atenderlo? El consejo más importante es nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Esta persona disfruta viendo que nos pone mal o que nos está intimidando. También es importante que hagamos varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió. Finalmente si las cosas no funcionan, siempre podemos derivarlo a un superior que maneja su caso.

9.14 En cada contacto debemos lograr que los clientes sientan como experiencia

8.8 Elementos Tangibles: Tu puesto de trabajo debe estar ordenado y en buenas condiciones, además de contar con los materiales de comunicación adecuados que te permitan acercarse más al cliente.

Explica brevemente al afiliado la estrategia Ruta Porvenir a través de la infografía “Ruta Porvenir” y entréguale el folleto de acuerdo con su ciclo de vida.

Una vez te anuncien tu cita, debes desplazarte hasta la sala de espera para recibir al cliente y presentarte.

9.1 Escucha al cliente con atención, para identificar el tono de voz.

Sabelotodo:

Es un tipo de cliente que se acerca a nosotros con conocimientos de productos, y sobre estos tienen una actitud algo despectiva. ¿Cómo atenderlo? Lo primero es conocer lo mejor posible de nuestro producto. También es bueno dejar que nos cuente todo lo que sucedió e hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas. Si dejamos que primero hable, posiblemente detectemos que sucedió. Finalmente lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que el (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras y dejar que se convierta en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su parte.

Horarios

Cumple con el horario de trabajo definido para la prestación del servicio. Es importante tener en cuenta que debes realizar una preparación previa y organizar tu puesto antes de iniciar la jornada de trabajo.

¡Importante!

Recuerda que solo el Asesor de Servicio tiene asignado un tiempo de descanso (brake) de 15 minutos por la mañana y 15 minutos por la tarde. Estos descansos deben tomarse siempre que no interfieran con la atención de los clientes en la sala. Este tiempo NO es acumulable