Mapa Mental Circular

Esquema Unidad 3

Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas

Elementos de la comunicación telefónica

Comunicación telefónica y telemática

Barreras y dificultades en la comunicación telefónica

Equipos y presentaciones

Gestión de las comunicaciones telefónicas en la empresa

Pautas de comunicación telefónica.

ESQUEMA UNIDAD 3

Tipos de comunicación telemática

Manejo de las centralitas telefónicas.

Comunicación telefónica y telemática.

Atención de quejas telefónicas

Gestión de la comuniación telemática

Clientes difíciles y situacionesespeciales al teléfono

Objetivos y clasificación de las llamadas telefónicas.

Utlizar el teléfono de manera eficaz supone que en cada llamada debemos conseguir que la persona con la que hablamos:

• Se sienta escuchada.
• Percibe que va a encontrar una solución a sus preguntas.
• Sienta que es atendida como si formara parte de la propia empresa.

La atención al cliente realizada a través del teléfono tiene muchas aplicaciones.Podemos diferenciar:

• Atención proactiva.
• Atención reactiva.

Según el momento en que se produce la llamada, esta puede ser:

• Inicial
• De retorno
• De mejora

El teléfono ha pasado a convertirse también en una herramienta de matketing con diferentes funciones:

• Mejorar la productividad de los comerciales.
• Prestar un servicio más cercano al cliente.
• Ofrecer un nuevo canal de ventas.
• Gestionarb reclamaciones y quejas.
• Reclamar y gestionar pagos.
• Informar de productos y promociones.

Servicios adicionales telefónicos

Los teléfonos actuales ofrecen otros servicios, además de llamadas:

1. Identificación de llamadas.
2. Restricción de llamadas.
3. Llamada en espera.
4. Tarificación.
5. Registro de llamadas.
6. Transferencias de llamadas.
7. Grabación de llamadas.
8. Desvío de llamadas.
9. Buzón de voz.
10. Gestión de listas negras.
11. Limitación de horarios.
12. Sala de conferencias.

Equipos de comunicación telefónica

Tipos de teléfono

• Anjalógico.
• Digital.
• Móvil.
• Manos libres.
• Centralita.
• Videotelefónico.
• Teléfono USB.
• Teléfono IP.

Herramientas para compartir información

El community manager y la gestión de las redes sociales.

El community manager es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes sociales. Su misión es contruir, sostener y mejorarel vínculo con su público. Funciones:

• Investigar.
• Localizar.
• Analizar los resultados.
• Animar, escribir y publicar de manera creativa.
• Responder a las reclamaciones y los conflictos.
• Mantener el nivel de entusiasmo.
• Comunicar adecuadamente ciiertas situaciones.

• Compartir siin nigún tipo de restricción.
• Compartir en grupos virtuales más o menos limitados,

Dificultades en la comunicación

Dificultades

TIPOS

• Las situaciones de incomodidad añ hablar por teléfono pueden hacer que nuestro tono de voz descaiga y transmitamos ganas o epatía.
• Las distracciones visuales, las interrupciones y los ruidos dificultan la comunicación telefónica.

• Ambientales

• Verbales

• Interpersonales

1. La forma de hablar.
2. Contradicción entre el lenguaje verbal y no verbal.

• Suposiciones incorrectas.
• Distintas percepciones.
• Prejuicios de los interlocutores

Ventajas e incovenientes

Etapas de una llamada telefónica

VENTAJAS

• Realización de un mayor número de contactos en menos tiempo.
• Eliminación del coste de desplazamiento.
• Capacidad de llegar a lugares más alejados geográficamente.
• Servicio rápido y personalizado.

INCOVENIENTES.

• Comunicación más fría que en el cara a cara.
• Apoyo en menos elementos de comunicación no verbal.
• Barreras ambientales de tipo técnico.
• Mayores posibilidades de rechazo.

• Presentación.
• Desarrollo.
• Conclusión.
• Despedida.

Reglas básicas de la atención telefónica.

Cuando atendemos una llamada

Cuando llegamos

• Contestar con eduacciób y cortesía.
• No tapar el auricular del teléfono con la mano.
• Dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse.

• Identeficamos con nuestro nombre y apellido y con la denominación de la empresa.
• Preguntar si es buen momento para que nos atienda.
• Si dejamos un mensaje, procurar que sea claro y breve y refleje el motivo de la llamada, nuestro nombre y nuestro número de teléfono.

• Saludar con un tono de voz que exprese firmeza y confianza.
• Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para transmitir entusiasmo.

Comunicación no verbal

• Contestar lo antes posibles.
• Hablar de forma relajada y con un tono suave.
• Moderar el volumen de la voz.
• No mantener en espera al interlocutor mucho tiempo.
• Si la llamada no puede ser atendida de inmediato, informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.

Comunicación verbal

Correo electrónico

Redes Sociales

Otras formas de comunicación

• Chats
• FAQ
• Foros
• Blogs
• Grupos de noticias

Normas de protocolo en la comunicación telefónica

Las normas de protocolo recomieindan que las llamadas telefónicas sean oportunas,convenientes y breves.

Cortesía en las llamadas telefónicas

Consiste en tratar con atención y repeto a nuestro interlocutor.

Pautas de comunuicación telefónica.

DEBEMOS SER...

• Respetuosos
• Concisos
• Claros
• Coherentes
• Motivadores

• Saludando al inicio y despidiéndonos al final.
• Siendo directos y breves.
• Utlizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas.
• Siguiendo una estructura lógico en n uestra converdación.
• Captando la atención y el interés del resceptor.

¿Cómo lo conseguiremos?

Habilidades de uso de la centralita telefónica

• Intentar averiguar los motivos de la llamada.
• Distinguir qué persona es la más adecuada para atenderla.
• Identificar la idoneidad de pasar la llamada o, en su caso, tomar nota.

Recogida y transmisión de mensajes

Cuando una persona que está ausente de su puesto de trabajo recibe una llamda, la persona que la atienda en su lugar deberá dejar una nota de aviso en la que hará constar:

• Nombre, empresa, departamento y número de teléfono de quien llama.
• Motivo detallado de la llamada.
• Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

Barreras ambientales o físicas.

Una barrera física es un condicionante que existe en el emdio físico en el que se desenvuelve el proceso de comunicación.

Tipos de interlocutores

Podemos encontrar varios tipos de de interlocutores. El tratamiento que hay que proporcionar a cada uno de ellos depende de su personalidad.Engreído.Desconfiado.Indeciso.Grosero.Hablador.Insatisfecho.Agresivo.

Elementos de la comunicació telefónica

• Emisor
• Mensaje
• Código
• Receptor
• Canal
• Soporte

FALTA DE KINESIA

Transmisión del mensaje

Elaboración del mensaje

Comprensión del mensaje

Respuesta

Desarrollo de la atención en una centralita telefónica

Las centralitas telefónicas son dispositivos que conectan todos los teléfonosde una empresa, estableciendo conexiones entre los diferentes usuarios, tanto externos como internos.

Llamada

¿Puede atenderle?

Llamada en espera

Identificación

no

SÍ

Solicitud de información.

Informar de que va a ser transferido

Informar de que no puede atenderle

Escucha activa

Despedir la llamada y colgar

Identificación del destinatario

Servicios de mensajes cortos para móviles

Videoconferencias

Atención de quejas telefónicas

Siguiendo una serie de técnicas, podremos atender de forma apropiada este tipo de llamadas:PRESENTACIÓN:

• Saludar e identificarnos transmitiráseguridad al interlocutor.

DESARROLLO:

• Hay que mantener la calma, aunque el interlocutor esté alterado o incluso grite, y dejar que explique su postura hasta el final.
• Debemos hacerle notar que estamos escuhando con expresiones.
• Hemos de tomar notas de los puntos clave de la queja para responder uno a uno.
• No hay que restar importancia al problema, aunque el interlocutor esté exagerando.
• Es preciso dar la razón al interlocutor si la tiene, no solo para acabar la llamda.

CONCLUSIÓN

• No dbemos proeter naa que no podamos cumplir.
• Es necesario tomar nota para devolver la llamada cuando se pueda dar una solución al problema si no podemos resolver la situación.

DESPEDIDA

• Nos despediremos aggradeciendo amablemente la llamada.

La transmisión de la dentidad corporativa de la web

A la hora de transmitir la identidad emprsarial a través de una página web se han de tener en cuenta los siguientes factores:

DISEÑO

COLORES

POSICIONAMIENTO

LOGOTIPO

CONTENIDO RELEVANTE