LA DECOUVERTE DES BESOINS

SUPER CONSEILLER DE VENTE!

LA DECOUVERTE DES BESOINS

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Sommaire

IDENTIFIER LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION

DEFINIR Le besoin et la pyramide de Maslow

Distinguer les motivations et les freins d'achat

DEFINIR LE SONCASE

DEFINIR L'ECOUTE ACTIVE ET L'EMPATHIE

DISTINGUER LES TYPES DE QUESTIONS

REFORMULER LA DECOUVERTE CLIENT

Distinguer leS registres sensoriels vAKOG

la découverte des besoins pour :​ ​

• Collecter des informations par le biais d’un questionnement adapté
• Identifier les attentes du client : besoins, motivations, freins et mobiles d’achat ​
• Impliquer le client dans le processus de vente
• Prendre des points d’appui pour mieux argumenter dans un second temps

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https://www.facebook.com/watch/?v=933083024130087

Emetteur

Récepteur

Personne qui adresse un message

Personne à qui est destiné le message

Canal

Feed Back

ScHéma de schannon

Voie de transmission du message (ouie, vue, toucher)

Retour/réaction du récepteur sur la compréhension du message (verbal ou non verbal)

Encodage /décodage

Name

Bruits

Eléments extérieurs qui parasitent, perturbent ou dénaturent le message (bruits environnants, message trop complexe, langage inadapté, manque de concentration ...

Différence de perception d'un mot ou d'une situation en fonction de notre cadre de référence *

There's no creativity without fun,No innovation without creativity,No success without innovation.Are you ready to do awesome things?

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Pour bien communiquer il faut donc SE BASER SUR DES FAITS FAITS - OPINONS- RESSENTIS Quelles différences ???

OPINION

FAIT

Ce qui est reconnu comme certain , incontestable et vérifiable

appréciation, avis, jugement portés sur un sujet, une personne, des faits

RESSENTI

Emotions ou sentiments. Cela implique les fonctions cognitives

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DErNIER POINT pour bien communiquer ETRE le plus concis et le plus précis possible dans son discours En communication il y a une Déperdition d'informations liée à l'encodage de l'émetteur et au décodage du récepteur

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tESTONS ces notions

les besoins

Définition : Etat de manque, d’insatisfaction qui pousse un individu à désirer un produit. Les besoins sont catégorisés en 5 groupes et représentés sous forme de pyramide appelée pyramide de Maslow.

les besoins

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les motivations

Définition : Ce sont les envies /pulsions positives qui poussent le consommateur à l'achat Elles sont classées en 3 catégories

MOTIVATIONS

auto expression

OBLATIVE

Hédoniste

le client a besoin d'exprimer sa personnalité, de se distinguer des autres il a besoin de reconnaissance

le client se fait plaisir il est attentif à son bien être

le client veut faire plaisir à autrui Achat de produit en guise de cadeau

De Quelle motivation s'agit'il?

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Je voudrais votre meilleur vin pour impressionner mes amis lors du diner que je vais organiser !

J'aimerais trouver un cadeau pour la St Valentin !

J'ai envie d'un bon gateau au chocolat j'y ai pensé toute la journée !

J'ai économisé pendant 3 mois pour m'acheter cette platine vinyle !

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Qu'est ce qui empeche un client d'acheter ?

les FREINS

Définition : Ce sont des éléments matériels ou psychologiques qui freinent ou empêchent la décision d'achat

peurs

INhibitions

Crainte réelle ou imaginaire de rencontrer des difficultés au moment de l’achat ou lors de l’utilisation du produit .Peur de ne pas savoir se servir du produit/Peur de la composition d'un produit...

Freins liés à la honte de l'achat, culpabilité par rapport à son éthique, ses idées, sa culture Blocage psychologique

Testez-vous

scannez

les mobiles d'aChat : SONCASE

Définition : Ce sont les raisons/motifs qui amènent un client à acheter un produit plutôt qu'un autre Ces raisons appelées mobiles d'achat peuvent être : rationnelles : prix, pratique ou fonctionnel émotionnelles : esthétique, nouveau ...

S comme SECURITE = mobile rationnel O comme ORGUEIL = mobile émotionnel N comme nouveauté = mobile émotionnel C comme confort = mobile rationnel A comme ARGENT = mobile rationnel S comme Sympathie = mobile émotionnel E comme environnement = mobile rationnel

A vous ! trouveZ les mots que peut dire un client et qui permettent d'identifier son mobile d'achat

besoin d'être rassuré sur la qualité du produit

montrer au client qu'on l'a compris

SéCURITE

mettre en avant les garanties, les normes, labels

faire une démonstration ou faire tester

rassurer le client

besoin de se démarquer des autres

pas de freins prix

ORGUEIL

parler d'exclusivite produit ou produit d'exception

mettre en evidence la rarete

valoriser le client

besoin de changement dêtre à la mode

NOUVEAUTé

mettre en avant le coté tendance du produit

parler des améliorations produits

comparer avec un ancien modèle

faire tester ou demonstration

besoin de bien être

CONFORT

detailler les avantages du produit

donner des exemples d'utilisation

comparer avec un autre modèle

faire une demonstration tester ou essayer

RECHERCHE le meilleur rapport qualité prix ou les bonnes affaires

ARGENT

decomposer/justifier le prix

presenter les facilites de paiements

presenter les promotions

parler de la rentabilite produit

Envie de se faire plaisir ou de faire plaisir

SYMPATHIE

le client est en attente des conseils du vendeur

parler des temoignages, avis client

montrez vous chaleureux

presenter les coups de coeur

Sensible à l'impact écologique, la provenance, l'ethique

montrer les normes et labels et etiquettes de fabrication

ENVIRONNEMENT

rassurer le client sur la provenance et la fabrication produit

Parler conseils d'utilisation

presenter la seconde main

tESTEZ VOUS

L'ECOUTE ACTIVE Ecoute attentive et bienveillante pour instaurer un climat de Confiance et favoriser la communication

ECOUTE ACTIVE

ECOUTE PASSIVE

• Attentif /observateur
• Ecouter sans interrompre
• Questionner
• Montrer des signes d'intérêt (visuels et verbaux)
• Rester neutre et bienveillant/Empathique
• Ménager des silences

• Distrait
• Manque d'intérêt
• Pas de feed back

processUS

ETAPE 1

Etape 3

ETAPE 2

ECOUTER, OBSERVER QUESTIONNER

EMPATHIE

Reformuler

ouvertes (QQOCCQP)

ETAPE 1 QUESTIONNER

FERMEES

ALTERNATIVES

MIROIR

RICOCHET

Question ouverte

Explication

Objectif : Elle permet d’OUVRIR LE DIALOGUE et amène le client à développer ses réponses, découvrir ses motivations. Le client parle librement, il n’est pas guidé dans ses réponses​ ​ Exemple: « Que pensez-vous de …? » ​ « Pourriez-vous me décrire…? »

Question FERMEE

Explication

​ Objectif : S’INFORMER PRECISEMENT. Elle permet d’obtenir une réponse précise​ Exemple : « Quelle est votre taille ? ​ Quand comptez vous partir en voyage? ​ Combien de fois par semaine utilisez vous ce produit? »​ Utilisez vous fréquemment cette fonction sur votre téléphone ?

Question ALTERNATIVE

Explication

Objectif : ORIENTER LA DÉCISION. Elle donne le choix entre plusieurs options ​ Exemple: « Préférez-vous le rouge ou le bleu ? »

Question MIROIR/REFLET

Explication

Objectif : APPROFONDIR​ Faire préciser la pensée/les propos du client sous forme de question ​ Exemple : « Vous m’avez dit que vous aviez déjà eu un monospace, de quelle marque ? Vous me dites que c'est trop compliqué ? Compliqué sur quel point ?

Question RICOCHET

Explication

Objectif : FAIRE PRECISER LE CLIENT EN APPORTANT DES PRECISIONS ​ Exemple : "​ Le client : « Je n'aime pas le café trop fort '' Vous n'aimez pas le robusta ?

Identifier les types de questions

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01

Pour vos vacances vous êtes plutôt mer ou montagne ?

Vous préférez une voiture de sport ?

auto analyse l'entretien de vente - copie.docx auto analyse l'entretien de vente.docx

Trop Habillée ? Qu'entendez vous par trop habillée?

Décue ? Par votre deriner achat ?

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Quelles questions poser pour obtenir

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01

J'aimerais acheter une voiture de sport mais pas trop chère !

en fin de journée je prends plaisir à boire un bon thé !

J'aime bien les looks plutôt classiques

Je recherche un cadeau original !

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Testez-vous

scannez

COMPRENDRE ce que ressent le client

SE METTRE A SA PLACE

ETAPE 2 EMPATHIE

NE PAS JUGER

NE PAS INTERPRETER

SE SENTIR CONCERNé par ce qu'il dit

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Vous est il arrivé de devoir aider quelqu'n malgré vous ? Certains services que vous avez rendu ont 'ils changé votre vision de la vie ? Aider est ce lié au caractère, à l'éducation ? Comment peut on rendre empathique quelqu'un qui semble indifférent aux autres ? peut-on apprendre a être un peu plus empathique?

Derniere etape de la découverte des besoins

apres avoir recueilli toutes les informations nécessaires

ETAPE 3 LA REFORMULATION

le vendeur fait une synthèse/ un resumé

Attention a ne pas répeter mot pour mot

NE pas faire trop tot la reformulation

VérifieZ que vous avez bien saisi les attentes de votre client

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MOntreZ au client que vous lui portez de l'intérêt

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Obtenir des précisions si vous ou le client a oublié des élements

FAIRE une transition avant de passer à l'étape suivante

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les formules de reformulation

Comment le dire ?

​ Si j’ai bien compris ...​ En d’autres termes ...​ En résumé ...​ ​ vous souhaitez/ vous désirez/ vous recherchez ....... »​ ​ « C’est bien cela ? »​ ​ Vous pouvez désormais passer à l’étape suivante : ​ La proposition et l’argumentation

2 possibilités

Le client acquiesce

Le client conteste

passage à l'étape suivante

Questions d'approfondissement puis ajustement des informations recueillies

LE VAKOG

la manière dont nous percevons tout ce qui nous entoure constitue le point de départ de notre façon de communiquer. Chaque individu privilégie 1 à 2 canaux sensoriels pour communiquer et mémoriser les informations

VAKOG

VISUEL

AUDITIF

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Il y a ceux qui communiquent avec pour référence le langage visuel Il y a ceux qui communiquent avec pour référence le langage auditif il y a ceux qui communiquent avec pour référence le langage corporel

KINESTHESIQUE

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OLFACTIF

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GUSTATIF

VAKOG

VAKOG

• Dans les techniques inspirées de la PNL le conseiller doit identifier le(s) canaux sensoriels de son interlocuteur et le favoriser dans la démarche de vente c'est à dire communiquer sur le même registre sensoriel
• Les sens olfactifs et gustatifs sont peu mobilisés dans la vente le VAKOG devient donc VAK

Et vous quel est votre registre sensoriel ? test

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Ecouter activement

RESUMONS EN 1O points

Faire preuve d'empathie

QUESTIONNER ET IMPLIQUER LE CLIENT

Varier les techniques de questionnement

Identifier les besoins, motivations, freins, mobiles de'achat

Rester concentré

S'adapter au registre sensoriel du client

Relancer le dialogue au besoin

ne pas preciper le passage à l'étape suivante

Reformuler

Mise en pratique !

Question ricochet

Question fermée

Question alternative