La comunicación en el servicio de Teleasistencia

CFGM Atención a Personas en Situación de Dependencia. I.E.S: Juan Pérez Creus. La Carolina. Jaén

Módulo: TELEASISTENCIA

Unidad 4: La comunicación telefónica y el entrenamiento de habilidades interpersonales.

CONTENIDOS

¿Qué elementos de la comunicación crees que son los más importantes?

• El Fomento de la Vida Independiente desde el servicio de teleasistencia.
• La Comunicación.
• Las habilidades Interpersonales.
• La Atención Telefónica Directa.
• La Identificación de Situaciones de Crisis y Aplicaicón de técnicas de Control de Estŕes.

¡Nos agrupamos en parejas!

Contar algo en un idioma inventado

3. Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales son aquellas destrezas y capacidades que nos sirven para relacionarnos.

Empatía

La escucha activa

estrategias

4. La atención telefónica directa

Vamos a poner en práctica todas las habilidades interpersonales aprendidas a lo largo de la unidad aplicándolas a la atención telefónica, ya que, ésta será nuestra forma de atención principal y es importante forjarnos una relación de confianza basada en la profesionalidad. 4.1 características de la comunicación telefónica y sus fases.

Hacer preguntas

Descolgar

Despedida

Escucha activa

¿Qué desea?

4.2 Técnicas de atención telefónica

Cuestiones generales

• Utiliza palabras formales y eficientes.
• Voz clara y cordial.
• Ofrece tu ayuda a la persona usuaria.
• Finaliza la llamada dando las gracias a la persona usuaria por utilizar y confiar en nuestro servicio.

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Cuestiones particulares

• Sonríe antes de descolgar.
• Contesta lo más rápidamente que puedas.
• Indica el lugar desde donde se llama o se recibe la llamada.
• Voz y volumen adecuado.
• Claridad y ser concisa.
• Muestra paciencia, calma.
• Escucha con detenimiento, toma notas si es preciso.
• Despídete con amabilidad.
• Deja que la persona cuelgue primero.

5. Identificación de situaciones de crisis y aplicación de técnicas de control de estrés.

5.1 Identificación de situaciones de crisis o estrés

01

Actividad

Crisis

Vulnerabilidad

5.2 Objetivos, principios y técnicas para intervenir en situaciones de crisis

Como profesional de la teleasistencia, debemos encaminar nuestra actuación a reorientar los sentimientos y comportamientos. Para ello:

• Trasmite la idea que no se encuentra sola.
• Reconoce sus sentimientos y aclara que son normales.
• Muestra una actitud acogedora, de apoyo y aceptación.

No olvides realizar seguimientos de todas las situaciones que acabamos de estudiar. Debes registrarlas, así como programar en la agenda dichos seguimientos.

Actividades calificables

El teléfono es el único medio del que dispondrá la persona usuaria para comunicarse en situación de emergencia o de estrés y también será nuestro único medio para detectar dichas situaciones. Es por ello que debemos aprender a identificar estas situaciones.

Síntomas

Estrategias de afrontamiento:

• Adaptativas: Caminar, relación, ejercicio.
• No adaptativas: fumar, beber, discutir.

Cómo detectar una situación de vulnerabiliad

Imagina la siguiente situación: Aurora, mujer viuda de 65 años, vive cerca de su hija de 40 años y de su hermana de 63 años. Desde hace unas semanas llama casi a diario al servicio solo para hablar de lo inquieta y de lo triste que está. A menudo rompe a llorar. Hace más de un año que no sale, sobre todo desde que se calló en la puerta de su casa, le ha cogido miedo a andar sola porque le fallan las piernas. Como técnico, ¿que consideraciones debes tener en cuenta y cómo debes actuar en esta situación?

Características de la comunicación telefónica

La comunicación telefónica que se presta en el servicio de teleasistencia tiene un papel fundamental para fomentar la autonomía personal de las personas usuarias.

Aspectos diferenciadores:

• Elementos paraligúísticos adquieren mayor relevancia.
• Las personas interlocutoras no se ven.
• No se percibe lenguaje corporal.