Pimkie CCF

Contexte professionnel

PIMKIE

Activité : relation client

Activité : Enquête de satisfaction

Lara Ferreira, BTS MCO2

Contexte professionnel

Quelques dates importantes...

En 2021

en 1971

En 2018

En 2023

Pimkie a un chiffre d'affaires de 250 millions

Fondée par l'Association Familliale Mulliez,

Pimkie compte plus de 716 magasins dans 30 pays.

En Février, Pimkie est racheté par Pimkinvest suite à un consortium.

Gérard Mulliez, fondateur

source

50 ans à servir femmes libres

Dont notre UC qui est implanté Rue Nationale, à Villefranche-s/S

implantation de l'UC

situé Rue Nationale, à Villefranche-sur-Saône est une rue commerciale

Concurrence directe

Gare à proximité

Concurrence indirecte

Bascule

Intermédiaire

Proximité

Organisation de mon UC

La zone carrée : son objectif étant de délimiter un univers.

zone carrée 2

zone carrée 1

La zone image : composée de la vitrine et du hot spot* uniquement.

+ d'infos

+ d'infos

zone carrée 3

Organigramme/Profil de l'équipe

+ d'infos

La centrale : implantation des produits en silhouette pour proposer des associations aux clientes.

Ouardia Chabbi responsable magasin, contrat 35H

Delphine Rollot,resp. adj. contrat 35H

Laurence Lucily, vendeuse, contrat 24H

Kenza Dahmane, vendeuse, contrat 28H

- L'équipe est composée de 4 femmes avec une tranche d'âge entre 55 et 18 ans ;- Pas formation requise pour être recruter ; - Équipe dynamique.

1ère association

2ème association

s'occupe de l'instagram de Pimkie Villefranche

Culture d'entreprise

3ème association

confiance

ensemble

Style de management

Nos valeurs

Management paternaliste

+ d'infos

engagement

simplicité

La performance

Son positionnement

prix élevé

qualité médiocre

prix bas

Dressing mode, bon rapport qualité/prix qui répond aux besoins de la clientèle

bonne qualité

Rang

CA

Nb de tickets

Prix ticket

10ème sur 27 dans la région

731 859€

29,58€

24 739

Pendant les saisons chaudes

Pendant les saisons froides

Clientèle : Gen Z

c'est l'âge moyen des clientes destinataires des achats de Pimkie

27,5

60%

des clientes ont moins de 26 ans

37%

ont entre 18 et 25 ans

1er

critère d'achat est l'accessibilité prix

Pimkie a un bon rapport qualité/prix et son offre se base sur : - des produits à garder et à porter toute une vie ; - des produits mode et dans l’air du temps qui évoluent au fil des saisons; Services : - SFS ; - Click&Collect; - E-reservation.

E-réservation

Politique de communication

1ère étape

Très actif sur les réseaux sociaux pour partager toute sorte de nouveautés : - évènements spéciaux ; - les soldes ; - nouvelle co. Le mail ou le numéro de téléphone est récupéré lors de la création d'un compte pour que les client(e)s soient au courant de tout. Pimkie promouvoit sa marque à l'aide d'influenceuses.

2ème étape

3ème étape

Méthodes de vente

Pimkie privilégie la vente semi-assistée

Courriel

Téléphone

Magasin

Site Web

Réseaux sociaux

Système d'omnicanalité avec site internet et click&collect

4ème étape

Client

Relation client

les 13 marqueurs

La politique marketing

la newsletter

L'expérience client est au coeur de nos préoccupations. Notre objectif : faire vivre des instants marquants, authentiques et sincères.

le mailing

L’un des 13 marqueurs : la prise de contact - son prénom : Moi c’est Lara et vous ? - la prise de nouvelles : Comment allez-vous aujourd’hui ? - création de looks ensemble : voulez-vous m’aider à créer ce look ?

réclamations/avis clients

Satisfaction client

- Lors d'une réclamation notre DR nous contacte pour le signaler. - S'il y a une plainte sur un produit avec défaut (majeur/mineur), nous lui proposons une réduction.

au dessus de la moyenne française

136e/300 en France

Sur le critizr

Chaque commentaire est traité par la responsable du magasin.

Notre outil est le NPS (net promoter score) il permet de : - évaluer l'expérience client; - évaluer la satisfaction.

Sur google

Pimkie Club

Indicateurs

Nos outils de fidélisation : - proximité avec clientes lors du parcours d'achat; - les réseaux sociaux; - le mailing; - la carte de fidélité; - les ventes privées.

Taux d'encartage : 40,5%

Plan CRM se base sur le programme : - prise de coordonnées pour assurer bonne fidélité

Panier moyen : 31,57€

notre objectif était de 40% et nous l'avons dépassé.

Mesure de la perfomance de notre programme -> le CRM L'objectif a été dépassé avec 4% de +

Conclusion

Pimkie devrait améliorer son jeu en :

- étant au petit soin avec la cliente en lui proposant un store to web selon la date qui lui convient;

- apportant + d'attention au besoin d'appartenance de la cliente, proposer des relookings qui conviennent à sa morphologie et goûts.

Enquête par questionnaire

Cahier des charges

Objectif : Connaître l'opinion des clients sur leur parcours d’achat, qu’est-ce qui les fait revenir afin d’améliorer axes les plus faibles. Budget : coût des feuilles (7€50 pour 30 feuilles) Début d'activité : 16 octobre Fin d'activité : 30 novembre

Commanditaire : Delphine Rollot, responsable adj. de Pimkie Chargée d’enquête : Lara Ferreira, stagiaire de BTS MCO.

Échantillon : Constitué des client(e)s Pimkie Typologie : entre 15 et 60 ans. Calcul de la taille : 5mins d'administration, 1 questionnaire/heure, 12j d'enquête. 1x8h = 8 questionnaires 8x12j = 96 questionnaires

Population mère : constituée des client(e)s régulier(e)s de Pimkie.

Échantillonage : clientèle régulière cartée ou non cartée de Pimkie

Mode d'administration : Questionnaire = étude quantitative. Seules les personnes volontaires et client(e)s régulier(e)s seront intérrogés en face à face.

Test du questionnaire : Qu'est-ce qui ne va pas ? Quelles questions paraissent peu pertinentes ? Nombre de personnes à interroger. pour avoir des résultats intéressants.

Ressources à disposition : Ordinateur, téléphone, ILV pour QR code et imprimante. Enquêteur : Moi, Lara Ferreira Logiciel de traitement : Google Forms

planning de la phase d'administration du questionnaire

Tableau jour/nb de personnes intérrogées

12 jours d'enquête et les 8 heures avec pointage à chaque heure pour comparer avec objectif au total.

Questionnaire

Étude de satisfaction sur l’expérience client et service

Mon affiche avec le QR code affiché en caisse et en cabine

1ère partie

Identité du client

Tris à plat : Expérience client

Question 1 : 73,6% des client(e)s trouvent l'accueil très satisfaisant

Question 14 : 90,1% de nos clients sont des femmes

Venue en boutique

Question 16 : 54,9% sont des étudiant(e)s

Question 5 : 57,1% des personnes interrogées viennent se faire plaisir et 35,2% viennent faire un tour

Tris Croisé

5 4 3 2

Question 3 et question 6 croisées : - les clientes trouvent les informations intéressantes - la majorité note 4 pour l'aménagement du magasin, personne n'a mit 1

Question 1 et question 5 croisées : - les clientes qui sont très satisfaites par l'accueil de l'équipe, viennent généralement se faire plaisir

Question 2 et question 10 croisées : - nous proposons de l'aide à la majorité des clientes et généralement elles nous font confiance pour les conseiller

Question 13 et question 14 croisées : les client(e)s sont majoritairement des femmes et celles-ci ont généralement entre 15 et 25 ans.

Conclusion

• Les client(e)s sont généralement satisfait(e)s de nos offres ainsi que de leur expérience client;
• 22% ne possèdent pas la carte mais l'idéal serait que celle-ci soit crée pour améliorer notre CRM;
• Le but serait de transformer les 35,2% de client(e)s qui ne viennent que faire un tour en client(e)s qui achètent.

2ème partie

3ème partie

4ème partie

Question 12 : 69,2% des clients possèdent la carte

Question 16 : 54,9% sont des étudiant(e)s