Il linguaggio del marketing

IL LINGUAGGIO DEL MARKETING

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L'evoluzione del concetto di marketing

01. L'evoluzione del concetto di marketing

Il termine marketing definisce l'insieme delle strategie che un'azienda adotta per ottimizzare la vendita dei suoi prodotti e servizi. Lo scopo della strategia di marketing è quello di raggiungere un vantaggio competitivosulla concorrenza, promuovendo attività e caratteristiche che le danno un plus sulle altre. Il marketing ricercava il vantaggio attraverso 2 strategie:

• produrre beni e servizi di elevata qualità
• produrre beni e servizi a prezzi bassi

01. L'evoluzione del concetto di marketing

Quest'ottica di marketing concentrata esclusivamente al prodotto si è evoluta ed oggi viene accompagnata da un'attenta analisi dei bisogni e dei desideri dei clienti. Dunque il fattore chiave non è più solo il lato dell’offerta, ma anche quella della domanda. Per questo oggi il marketing è concepito come uno stile aziendale in cui i progetti si realizzano per soddisfare il cliente, e ciò viene detto “customer satisfaction”. Il marketing passa da una prospettiva transazionale (semplice scambio di beni e denaro), per concentrarsi su un’ottica relazionale. Le caratteristiche del marketing relazionale sono:

• l’ottica di analisi e di azione si sposta dalla transazione alla relazione ~> coinvolgimento e fiducia del cliente, tramite la soddisfazione delle sue esigenze.

• il riconoscimento al cliente di essere parte attiva ~> i clienti sono partner con i quali lavorare per accrescere il valore dei prodotti.

La relazione impone un contatto più stretto fra imprese e cliente, presuppone un interesse da entrambi le parti.

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Customer satisfaction e qualità totale

02. Customer satisfaction e qualità totale

La customer satisfaction si basa su tecniche e strategie volte a massimizzare la soddisfazione del cliente, che si aspetta bassi costi, alta qualità e risposta flessibile. La concorrenza si concentra sempre più sull'immagine e la qualità di un prodotto non riguarda solo i suoi componenti materiali, ma anche il servizio pre e post vendita, l'assistenza continua e il prestigio del brand. La qualità totale si riferisce non solo al prodotto, ma anche al servizio, al sistema di produzione e alla cultura aziendale. Un prodotto di alta qualità non solo ha materiali eccellenti e un buon rapporto qualità-prezzo, ma è anche personalizzabile, consegnato senza ritardi e gestito da personale cortese e attento, rispettando le normative e l'etica internazionali. I bisogni del cliente da soddisfare sono impliciti, espliciti e latenti, e soddisfare i bisogni latenti porta a un miglioramento della qualità.

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loyalty e fidelizzazione della clientela

03. loyalty e fidelizzazione della clientela

La fedeltà del cliente al brand è una priorità aziendale in ottica di qualità totale. La fidelizzazione della clientela è fondamentale per un'impresa, poiché acquisire un nuovo cliente è molto più costoso che mantenere quelli già acquisiti. Inoltre, un cliente fedele diventa un efficace veicolo di promozione attraverso il passaparola positivo. La fidelizzazione si basa sulla soddisfazione del cliente, che si ottiene offrendo prodotti/servizi di qualità, un servizio clienti efficace e cortese, e gestendo le situazioni critiche con competenza e cortesia. Tuttavia, la soddisfazione da sola non è sufficiente per garantire la fidelizzazione, soprattutto in un contesto di alta concorrenza. È necessario adottare strategie di marketing, come il loyalty management, che prevedono l'elargizione di benefici, vantaggi o premi ai clienti già acquisiti.

03. loyalty e fidelizzazione della clientela

Queste azioni mirate alla fidelizzazione includono programmi preferenziali, offerte e sconti dedicati ai clienti abituali, assistenza clienti competente e tempestiva, e un sito web ben fatto. Le campagne di fidelizzazione spesso vengono attivate attraverso le fidelity-card, che permettono di identificare il cliente e creare un senso di appartenenza. La fedeltà del cliente è vantaggiosa sia per l'impresa, che può sfruttare le opportunità offerte dai clienti già attivi, sia per il cliente stesso, che riceve attenzioni personalizzate e si sente valorizzato. La cura e l'attenzione che l'azienda dedica al rapporto con i clienti sono fondamentali per mantenere la loro fedeltà.

la profilazione della clientela

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04. la profilazione della clientela

Per un’azienda è indispensabile fidelizzare i clienti, ciò significa renderli fedeli ai propri prodotti o alla propria azienda, conoscerlo e soddisfare i suoi bisogni. Per fare questo l’azienda deve rilevare le seguenti informazioni del proprio cliente:

• informazioni angrafico-descrittive: nome, sesso, età, area geografica

• informazioni comportamentali: prodotti acquistati, prezzo, modalità di pagamento, tipo di relazione instaurata, eventuali lamentele, richieste di assistenza ecc.

• informazioni economiche: costi e ricavi di pertinenza del singolo cliente.

Grazie a queste informazioni è possibile creare un rapporto personalizzato con il cliente fedele per coinvolgerlo e premiarlo in modo mirato. Coccolarlo con eventuali sconti od offerte speciali in alcune occasioni particolari quali il compleanno, contribuisce in modo sostanziale a fidelizzare la clientela.

04. la profilazione della clientela

Profilare il cliente avvantaggia l'impresa non solo in termini economici ma anche in merito alla ricerca di informazioni. Infatti internet consente dei metodi di apprendimento collaborativi delle informazioni osservando il comportamento di navigazione dell’utente. Se l’utente naviga in una determinata sezione, le pagine che esso visualizza saranno progressivamente adattate al suo profilo. L’apprendimento collaborativo è la forma più evoluta di apprendimento e si realizza quando l’impresa riesce ad utilizzare lo spazio di socializzazione e dialogo elettronico con il cliente, così da imparare la maniera migliore per soddisfare le sue esigenze. Tuttavia, l’impresa attiva relazioni comunicative, non del tutto finalizzate alla vendita, che alimentano la creazione di nuova conoscenza attraverso giudizi, suggerimenti, opinioni di cui sono depositari gli individui. Questo crea le premesse per accrescere la partecipazione del cliente al processo di costruzione dell’offerta, nei suoi contenuti reali e simbolici. Grazie a internet, oggi è possibile realizzare database che raccolgono e aggiornano informazioni sui bisogni e le aspettative dei clienti.

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il web marketing

05. il web marketing

Grazie al web marketing un’impresa pianifica una strategia di promozioni e innovazioni del suo brand sui media digitali in modo da raggiungere la più ampia platea di pubblico che entra nel loro sito. è così strategico far conoscere cosa fa l'azienda attraverso internet che è nata una nuova figura professionale, il Social Media Manager, colui che sovraintende e coordina tutte le comunicazioni online che interessano l’azienda e i suoi prodotti. Grazie al web marketing è possibile:

• Migliorare l’efficacia della comunicazione aziendale verso l’esterno da parte delle imprese, ai fini di marketing o per migliorare la reattività nella comunicazione di informazioni attraverso la rete.

• Agire sulla qualità del servizio al cliente, migliorando la cura e l’assistenza. Molti servizi pubblicati in rete hanno indubbi vantaggi di riduzione dei costi, maggiore velocità di trasmissione e una migliore personalizzazione.

• Utilizzare la rete come vero e proprio canale di vendita dei prodotti sul quale sia possibile individuare i prodotti di interesse procedendo così all’acquisto fino alla sua consegna.

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il mercato come conversazione: il viral marketing

06. il viral marketing

In questo testo si evidenzia come Internet abbia trasformato il modo in cui le imprese comunicano con i consumatori, introducendo nuovi modelli di interazione (one-to-many, many-to-one, many-to-many). Si sottolinea l'importanza del Web 2.0 nel permettere alle aziende di sfruttare il viral marketing attraverso i social media, generando conversazioni online che influenzano l'immagine del brand e la fiducia dei consumatori. Si menziona anche l'evoluzione del passaparola grazie al Web, che ora permette alle aziende di gestire le conversazioni e di intervenire attivamente. Infine, si fa riferimento alla citazione del Cluetrain Manifesto, affermando che i mercati attuali si basano sulle conversazioni online.

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l'e-commerce

07. l'e-commerce

L’E-commerce è definito l’aspetto più evidente del Web marketing, con questo termine si definisce un processo di acquisto e vendita supportato da mezzi elettronici. Presenta vari vantaggi sia per le imprese, sia per i consumatori.

• con l’utilizzo di motori di ricerca virtuali e social network, il consumatore riesce a trovare più informazioni e a compararle più efficacemente

• nel web il consumatore accede ad un assortimento mondiale senza sostenere i costi del suo spostamento fisico

• orari di apertura estesi a 7 giorni su 7 h24

• crescita livello di interazione con il venditore e la personalizzazione del prodotto. questo è un vantaggio solo potenziale, perché non tutte le imprese usano la massima capacità della rete.

07. l'e-commerce

Per quando riguarda l’impresa, il canale permette di:

• estendersi geograficamente per il mercato, con minimi costi di spesa

• riuscire a collegarsi direttamente con i consumatori finali, con canali di distribuzione sia offline che online

• impostare il one-to-one con approccio personalizzato

L’e-commerce presenta però degli ostacoli nel suo sviluppo:

• purtroppo c’è un basso grado di sicurezza (in Italia); molti non si fidano dei pagamenti con carta di credito via web e questo crea un limite.

• le persone preferiscono lo shopping tradizionale e questo le allontana dal siti online di acquisto

• la scarsa conoscenza della lingua inglese e la fatica mentale di attivare sì per le ricerche è un ostacolo decisivo.

fine

un lavoro di: catignani benedetta, piccolo alessia, croci olivia, chiezzi elmira, celata paolo, mazza federico, petrini daniel, palmi giacomo, scarpini giulia.