Unidad 5.
La oferta gastronómica y la prestación del servicio
¿Qué vamos a aprender?- La oferta gastronómica - El grado de satisfacción de la clientela - La prestación del servicio
Empezar
Antes de empezar...
- ¿Cómo definirías la oferta gastronómica?- ¿Para que sirve un estudio de mercado? - ¿De qué crees que depende la satisfacción de la clientela de un restaurante?
Empezar
Índice
La oferta gastronómica.
El grado de satisfacción de la clientela.
El estudio del mercado.
La prestación del servicio.
La atención al cliente.
La oferta gastronómica
¿ Que es la oferta gastronómica? En las unidades anteriores hemos estado utilizando ese termino sin precisar su significado.Ahora vamos a conocer que significa y los componentes que la integran y deben tenerse en cuenta a la hora de idearla.
La oferta gastronómica
Es la propuesta de comercialización de productos y servicios que ofrece un establecimiento de restauración a sus clientes.Cada establecimiento de restauración determinará su propia oferta gastronómica en función de los objetivos que se plantee y de las posibilidades de sus instalaciones. Por ejemplo, un bar establecerá una selección de bocadillos y bebidas; una coctelería, sus carta de copas; y un restaurante, sus propuestas de menús o cartas.
Los tres componentes que integran la oferta gastronómica
- La prestación del servicio
- Los productos
- El precio
La prestación del servicio
- El servicio se define como aquellas atenciones que ofrece una empresa a sus clientes al presentar un producto para procurar la satisfacción de los comensales. Es un aspecto muy importante y valorado. La clientela debe encontrarse a gusto en el establecimiento.
- Incluye aspectos como el trato, la profesionalidad del servicio, la comodidad, un ambiente agradable...
- Una mala prestación del servicio puede ser un factor decisivo para que el consumidor o consumidora no repita su experiencia.
Los productos
Es decir, las comidas y las bebidas.Esta oferta la podemos clasificar según: - El momento del día. La oferta se organiza en: desayuno, comida y cena, además de consumiciones especiales como cóctel, lunch, brunch... - Su estructura. Podremos diferenciar básicamente entre menú y carta. las demás propuestas se pueden englobar fácilmente en alguna de estas dos categorías.
El precio
Es la fuente de ingresos del negocio y, por tanto, debe concretarse teniendo en cuenta que debe cubrir todos los costes y dejar un margen de beneficios que permita su continuidad.
La suma aumentada de estos tres componentes tiene su traducción en el grado de satisfacción de la clientela.
La satisfacción del cliente o la clienta se define como la percepción que tiene después de haber consumido un producto o servicio.
En un establecimiento de restauración la clientela no solo acude a satisfacer su apetito, sino que también busca otro tipo de gratificaciones como encontrar alimentos adecuados a sus expectativas, un ambiente agradable, un trato cordial, un precio razonable...La satisfacción de la clientela debe ser un aspecto primordial en el diseño de la oferta gastronómica, ya que clientes satisfechos volverán, recomendarán el establecimiento a sus amistades e incluso muchos difundirán su opinión en redes sociales. Al contrario, clientes insatisfechos difícilmente repetirán y no recomendarán el restaurante. En su conjunto, la satisfacción se concreta en el grado de complacencia o contentamiento e la persona al salir del establecimiento. Normalmente está directamente relacionada con las expectativas que tiene al entrar y que se ha formado en base a experiencias anteriores, opiniones de otras personas, la imagen del establecimiento...
El grado de satisfacción de la clientela
Existe una fórmula matemática que expresa la relación entre estas variables
Tenlo en cuenta! En las encuestas se suele preguntar sobre la oferta gastronómicas, el servicio y el precio. Muchas veces se añaden datos personales para conocer la tipología de la clientela.
Grado de satisfacción = Satisfacción o percepción a posteriori Expectativas a priori
Cuanto mayor sea este coeficiente, mayor será el grado de satisfacción del cliente. También se suele preguntar directamente al cliente o la clienta su grado de satisfacción: en forma de encuesta más o menos extensa, o puntuando, dentro de unos rangos establecidos. La primera opción proporciona una información cualitativa a partir del cual podemos plantear mejoras. La segunda, es cuantitativa y solos nos informa de que debemos modificar algún aspecto, sin especificar el qué.
La gastronomía y las redes sociales Actualmente, las redes sociales son el medio de comunicación más potente que existe para la gastronomía. Pero para que estas lleguen a ser realmente eficientes se necesita un trabajo, una dedicación y una inversión. Instagram se ha convertido en la red social de referencia para la gastronomía por su sistema basado en la comunicación a base de fotografías, y ha desbancado claramente a las largas entradas en blogs que se hacían antes y a las fotografías de estudio que mostraban las distintas elaboraciones. Las redes sociales ansían realidad, inmediatez e instantáneas que transmitasn el sentimiento de la cocina. Hoy, con los dispositivos móviles es suficiente, una herramienta al alcance de todo el mundo.
Actualmente seremos analizados, juzgados y escogidos (o no) por lo que se cuente de nosotros en las redes sociales, por lo que otros digan de nuestro local, atención y producto en sus propias redes sociales. Debemos hacer que nuestros clientes sean el altavoz de nuestro establecimiento. Debemos trabajar para enamorarlos más allá de las papilas gustativas. Debemos cuidar la puesta en escena, el servicio… Y jugar con las emociones y la experiencia.
Un estudio de mercado es un conjunto de técnicas o herramientas que se aplican para analizar y estudiar la viabilidad de un producto
Un buen análisis de mercado debe centrarse en los tres aspectos siguientes: - Sistema DAFO. Esta herramienta permite hacer una evaluación del negocio y descubrir las fortalezas y debilidades de la empresa (análisis interno) y las amenazas y oportunidades de esta respecto de su entorno (análisis externo). - Estudio de la competencia. Se centra en el análisis de ofertas y precios, tipología de clientes y debilidades y fortalezas de la competencia. El objetivo de este estudio es descubrir y potenciar, a partir de la comparación de estos tres aspectos, las ventajas de la empresa respecto de su entorno.
El estudio del mercado.
A la hora de diseñar la oferta gastronómica de nuestro negocio no debemos perder de vista que uno de nuestros objetivos es satisfacer al público. Pero las posibilidades son muchas y decantarse por unas características u otras no va a ser fácil. Para despejar toda duda, lo mejor es realizar un estudio de mercado.
- Estudio del cliente. Se trata de conocer la tipología de la clientela. Es muy importante definir el perfil de clientes que queremos atraer y fidelizar. En este sentido, las redes sociales son un gran aliado ya que nos proporcionan datos demográficos, gustos y hábitos de consumo.
Análisis del entorno.
El entorno se refiere al emplazamiento del establecimiento, que evidentemente condicionará la clientela potencial y determinará la oferta gastronómica. Algunas de las áreas prioritarias en el análisis del entorno son:
Aspectos relacionados con la localización geográfica: Si se trata de un barrio de viviendas, una zona de oficinas o residencial, un área industrial, un enclave turístico, un espacio de ocio, etc. También se valora la accesibilidad a la zona, la seguridad y el radio de influencia que se quiere abarcar. Las características de la población o clientela potencial: El nivel formativo y cultural, el nivel socioeconómico, los hábitos de consumo, las edades predominantes o ciclo vital, el origen geográfico o étnico... El mercado y la competencia que opera en la zona:Establecimientos existentes o cercanos, público al ue atienden, grado de satisfación de la clientela, afluencia, demandas insatisfechas...
Análisis interno.
Para hacer una valoración de la viabilidad del negocio es imprescindible analizar la estructura interna, su funcionamiento y su proyección al exterior. En este sentido podemos considerar: El análisis de la estructura interna del establecimiento: dimensiones, instalaciones y equipos, personal en plantilla, etc. El análisis del funcionamiento: knowhow (lo que la empresa sabe hacer), cifras del negocio, estado financiero, organización de los recursos, estructura de costes, sistemas de trabajo, etc. El análisis de la proyección externa del establecimiento: percepción que tiene el mercado sobre el establecimiento, política de comunicación, posicionamiento en las redes...
Conclusiones del estudio de mercado
Los estudios de mercado se concretan en un informe en el que se resume la información obtenida y se presentan una serie de recomendaciones. Algunos de los aspectos en los que incide son: Identificación del público objetivo o target que se estima más adecuado. Esto significa orientar la política del establecimiento a un determinado tipo de comensales: familias, ejecutivos, adolescentes, etc. Determinación de una propuesta gastronómica adecuada a los gustos, hábitos y aspiraciones del público objetivo: carta, menú, menú de comida rápida, cocina dietética, creaciones de autor, etc. En este componente tambien se incluye el precio de la oferta.
Establecimiento de estándares del servicio. Se refiere al nivel de calidad. Incluye desde el autoservicio en locales de comida rápida hasta restaurantes en los que la atención en mesa es muy esmerada. Esto se puede medir por una ratio de personal de sala por mesa o comensal. Cuanto más alta sea esta ratio, mayor será el estándar que se ofrece. Directrices sobre los elementos de diseño, mobiliario, ambientación, etc. El diseño del local debe estar en consonancia con el público. El mobiliario y la decoración variarán en función, por ejemplo, de si se trata de un establecimiento dirigido a un público familiar o de empresa.
Orientaciones sobre las políticas de comunicación y difusión para dar a conocer la oferta gastronómica: publicidad, promoción, posicionamiento en internet y redes sociales, etc. En función de los destinatarios de la oferta gastronómica, se utilizarán diferentes estrategias: rótulos, campañas de radio, página web, anuncios en prensa local, etc.
Actividad.
Elabora un esquema de los elementos que se analizan en el estudio del mercado para un establecimiento de restauración e indica qué informaciones nos puede ofrecer para mejorar nuestro negocio.
La prestación del servicio.
Como ya hemos comentado, la prestación del servicio es un elemento esencial incluido en la oferta gastronómica. Si lo entendemos como un producto vendible, debemos considerar sus características para poder mejorarlo.
Es intangible. Esto hace que se deba poner mucho énfasis en la explicación de las ventajas que supone dispensar un buen servicio para convencer a la clientela. Además, el producto servicio no puede ser devuelto si no satisface las necesidades del consumidor o la consumidora. Al final, lo único que queda para el cliente o la clienta es el recuerdo de una buena o mala experiencia.
Caduca. El producto servicio debe consumirse en el momento en que se compra. Por ejemplo, si un restaurante tiene capacidad para 30 comensales y un día no se llena, el servicio se pierde y no se puede recuperar. Esto obliga a usar técnicas para vender el máximo de servicios (venta con antelación, ofertas para captar a más clientes, etc.)
Es heterogéneo. El servicio al cliente está formado por muchos elementos y es difícil que todos alcancen el mismo nivel de excelencia. Es habitual, por ejemplo, que el trato ofrecido por el personal de un restaurante pueda variar según su estado de ánimo, la cantidad de trabajo en ese momento, etc. Aun así, se debe controlar este factor para que la experiencia del cliente o la clienta sea igualmente agradable.
Es subjetivo. En la prestación del servicio intervienen tanto el consumidor o consumidora como el personal de servicio. Dependiendo de las condiciones en las que se encuentren unos y otros, la sensación puede variar. Por ejemplo, si ha habido un retraso considerable en la reserva, cuando los clientes se sienten a comer no recibirán de la misma manera el servicio que si no hubieran tenido que esperar.
Es indisociable. Es decir, el servicio se crea y consume al mismo tiempo
Partiendo de estas características y con el afán de mejorar la prestación del servicio como estrategia para la comercialización de la oferta gastronómica, debemos considerar dos aspectos, modificables en caso necesario: la atención al cliente prestada por el personal y los elementos arquitectónicos y decorativos del local.
La servucción
La servucción es el término utilizado cuando se equipara la fabricación de un producto (producción) con la fabricación de un servicio (servucción). Consiste en la organización de los elementos físicos y humanos necesaria para la prestación de un servicio. Contempla las siguientes variables: El personal que está en contacto directo con el público encarna la imagen del establecimiento y actúa como prestador del servicio. Un soporte físico o elemento material que engloba la comida y la bebida, el local, el mobiliario, etc., es decir, la parte tangible del servicio. El cliente o la clienta, que será el beneficiario o consumidor del producto servicio y que forma parte activa de su proceso de producción. Al adquirir el cliente el protagonismo principal, la total satisfacción se sus necesidades se convierte en el elemento fundamental a tener el cuenta.
La profesionalidad. Sentirse en manos de profesionales que conocen y saben hacer su trabajo proporciona una gran seguridad a la clientela. Si somos atendidos por personal que sabe explicarnos los platos de la carta, que muestra su destreza y que es capaz de resolver situaciones imprevistas, sin duda, nuestro grado de satisfacción va a ser mayor.
La atención al cliente
La atención que se dispensa en el establecimiento corre a cargo del personal que establece y mantiene el contacto con los clientes y las clientas durante toda la prestación del servicio.
El personal de atención lo forman aquellos empleados y empleadas del establecimiento que están en contacto directo con la clientela.
Uno de los aspectos que más influyen en el grado de satisfacción de la gente es la valoración de la atención que recibe, la cual se basa en dos premisas no siempre diferenciables una de otra: El trato. El personal de atención es la imagen de la empresa ante los clientes, por lo que deberá mostrar una actitud empática y un trato amable, educado y cortés, de manera que la persona se sienta bien atendida y cómoda con el servicio recibido.
Además de la profesionalidad, el personal de atención debe reunir una serie de actitudes y aptitudes especiales para desarrollar sus tareas con eficacia. Por ejemplo, debe ser una persona empática, amable, resolutiva, etc.
El personal de atención interactúa con la clientela mientras esta se encuentre en el establecimiento, desde que cruza la puerta para entrar hasta que vuelve a hacerlo para salir. En todo este tiempo, existen unas pautas básicas de actuación que el personal de atención debe tener en cuenta según sea el momento de la recepción, durante el consumo o la despedida.
La recepción y el recibimiento.
En esta fase se prioriza el aspecto del trato (amabilidad, cortesía, etc.) con la intención de que el cliente se sienta bien recibido y adopte una actitud positiva y receptiva. Si un cliente o clienta no se encuentra bien atendido, la mala impresión de este primer contacto generará un obstáculo a la receptividad que será difícil reconvertir. Por eso la atención se debe cuidar desde el primer instante.
Al entrar en un establecimiento, el primer contacto con el cliente o la clienta es el saludo. La fórmula acostumbrada es la que empieza con expresiones como «buenos días», «buenas tardes» o «buenas noches" expresadas con actitud relajada y acompañadas de una sonrisa sincera.
La recepción y el recibimiento.
Seguidamente se le preguntará sobre el servicio que desea: «¿Desea tomar algo?», «¿Les preparo una mesa?», u otras fórmulas similares. En restaurantes, normalmente se pregunta «¿Tienen reserva?», y, una vez solventados los trámites iniciales, se acompaña a la persona o grupo a la mesa. Si se trata de un cliente o una clienta habitual, lo correcto será dirigirse a él o ella por su nombre o apellido, lo cual hace que se sienta importante y singular.
La relación durante el consumo.
El contacto de seguimiento durará todo el tiempo que el o la comensal permanezca en la sala. En esta fase, además del trato, cobra mayor importancia la profesionalidad. El personal de atención debe procurar cubrir todas las necesidades de los comensales. Esto comporta: Coordinación entre el equipo de trabajadores. Conocimiento de la oferta gastronómica (ingredientes, preparación, tiempos de cocción, etc.) para poder sugerir, aconsejar o despejar las dudas del o la comensal. Dominio de las técnicas del servicio (presentación, servicio en la mesa, trinchado, flambeado, etc.). Durante esta fase es muy importante que todo sea fluido para que los clientes y las clientas se relajen y disfruten de su estancia en el local.
La despedida
El momento de la despedida ocurre cuando, después de haber pagado la cuenta, el o la comensal se dispone a salir del establecimiento.
Hay que prestar atención al momento del pago, ya que marca el punto a partir del cual los clientes son libres de abandonar el local. Hay que evitar tanto el hecho de demorarse demasiado en la presentación y cobro de la cuenta, pues el cliente o la clienta puede tener prisa, como de presionar para que abandone su mesa, ya que puede interpretar que molesta y que se le echa del establecimiento. Por tanto, es importante que la despedida se realice con naturalidad y amabilidad, acompañándole hasta la pueta si es necesario.
Los elementos arquitectónicos y decorativos del local.
El diseño del local, la decoración, el tipo de mobiliario y su distribución, los colores predominantes, la iluminación e incluso el menaje de sala (vajilla, cubertería, mantelería, etc.) deben formar un conjunto armónico que esté acorde con el concepto de negocio, el tipo de oferta gastronómica y el público mayoritario. España es un país en el que cada año se abren un gran número de establecimientos de restauración, lo que hace que la competencia del sector sea alta. En este sentido, hay estudios que confirman que, junto con la comida, el cliente o la clienta a la hora de escoger un restaurante valora el trato recibido, el ambiente, el diseño y el interiorismo.
Las dos premisas a tener en cuenta en la planificación de la distribución y el diseño del local de restauración son: Conseguir que los clientes se sientan a gusto y quieran volver. No hay que perder de vista que, actualmente, los comensales buscan, en la experiencia de comer, entretenimiento, sensaciones y emociones que les hagan vivir una experiencia placentera. Contribuir al buen funcionamiento del negocio para facilitar el trabajo del personal que, al fin y al cabo, acaba repercutiendo en los clientes.
El estudio cromático cumple una función determinante en la comercialización de alimentos y bebidas, por lo que deberá hacerse un empleo adecuado de los colores que se apliquen a los elementos constructivos, mobiliario, uniforme de los empleados, objetos utilitarios y decorativos, lencería, iluminación y hasta para la propia presentación de los alimentos, atendiendo a:
El color azul y sus combinaciones (violeta, morado, púrpura) inhiben la salivación y por consiguiente el apetito. Los colores rojos y amarillos con sus combinaciones (naranja, bermellón, ocre) así como los verdes intensos y brillantes producen efectos visuales que incitan a comer y favorecen la digestión. Efectos similares a los anteriores producen el carmelita y el caoba pero completados con blanco y otras combinaciones más tenues.
Los colores poseen cualidades que tienen gran importancia en la decoración. Los colores cálidos se utilizan para darle vitalidad y calidez a una estancia, para dar unidad al establecimiento y aproximar el producto. Los colores fríos se utilizan para darle a una estancia reposo y tranquilidad. Los colores influyen en los estados de ánimo. Se sabe que el azul tranquiliza, en cambio, los rojos y naranjas se asocian a la actividad. El color se emplea en la decoración de restaurantes, bares o puntos de venta en función de las armonías cromáticas.
La utilización de un solo color y su tonalidad para ambientar los locales se utilizaba antiguamente en restaurantes o bares clásicos. En la actualidad, los diseñadores se inclinan por el uso del contraste entre los colores fríos y cálidos con sus gamas, por ejemplo: el azul/naranja en paredes de pisos o el amarillo/violeta, el rojo/verde, combinados con mobiliarios, o elementos ornamentales, siempre cuidando que el diseño del ambiente no compita con la comida.
Actividad.
Planteamiento: Esta actividad consiste en analizar un establecimiento de restauración. Desarrollo: Durante las vacaciones, acude a un establecimiento de restauración y valora el servicio que te ofrecen. Fíjate en los aspectos siguientes: - Anota cinco hechos que te hayan molestado, como música muy alta, lentitud en el servicio, temperatura inadecuada... -La atención recibida, haciendo incidencia en el trato ( se te ha tratado bien, con simpatía...) y la profesionalidad ( si están bien organizados y son eficaces tomando nota, sirviendo...) Fijate en la decoración y define qué es lo que te transmite.
Unidad 5. La oferta gastronómica y la prestación del servicio.
esther albiach cabel
Created on December 7, 2023
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Unidad 5.
La oferta gastronómica y la prestación del servicio
¿Qué vamos a aprender?- La oferta gastronómica - El grado de satisfacción de la clientela - La prestación del servicio
Empezar
Antes de empezar...
- ¿Cómo definirías la oferta gastronómica?- ¿Para que sirve un estudio de mercado? - ¿De qué crees que depende la satisfacción de la clientela de un restaurante?
Empezar
Índice
La oferta gastronómica.
El grado de satisfacción de la clientela.
El estudio del mercado.
La prestación del servicio.
La atención al cliente.
La oferta gastronómica
¿ Que es la oferta gastronómica? En las unidades anteriores hemos estado utilizando ese termino sin precisar su significado.Ahora vamos a conocer que significa y los componentes que la integran y deben tenerse en cuenta a la hora de idearla.
La oferta gastronómica
Es la propuesta de comercialización de productos y servicios que ofrece un establecimiento de restauración a sus clientes.Cada establecimiento de restauración determinará su propia oferta gastronómica en función de los objetivos que se plantee y de las posibilidades de sus instalaciones. Por ejemplo, un bar establecerá una selección de bocadillos y bebidas; una coctelería, sus carta de copas; y un restaurante, sus propuestas de menús o cartas.
Los tres componentes que integran la oferta gastronómica
La prestación del servicio
Los productos
Es decir, las comidas y las bebidas.Esta oferta la podemos clasificar según: - El momento del día. La oferta se organiza en: desayuno, comida y cena, además de consumiciones especiales como cóctel, lunch, brunch... - Su estructura. Podremos diferenciar básicamente entre menú y carta. las demás propuestas se pueden englobar fácilmente en alguna de estas dos categorías.
El precio
Es la fuente de ingresos del negocio y, por tanto, debe concretarse teniendo en cuenta que debe cubrir todos los costes y dejar un margen de beneficios que permita su continuidad.
La suma aumentada de estos tres componentes tiene su traducción en el grado de satisfacción de la clientela.
La satisfacción del cliente o la clienta se define como la percepción que tiene después de haber consumido un producto o servicio.
En un establecimiento de restauración la clientela no solo acude a satisfacer su apetito, sino que también busca otro tipo de gratificaciones como encontrar alimentos adecuados a sus expectativas, un ambiente agradable, un trato cordial, un precio razonable...La satisfacción de la clientela debe ser un aspecto primordial en el diseño de la oferta gastronómica, ya que clientes satisfechos volverán, recomendarán el establecimiento a sus amistades e incluso muchos difundirán su opinión en redes sociales. Al contrario, clientes insatisfechos difícilmente repetirán y no recomendarán el restaurante. En su conjunto, la satisfacción se concreta en el grado de complacencia o contentamiento e la persona al salir del establecimiento. Normalmente está directamente relacionada con las expectativas que tiene al entrar y que se ha formado en base a experiencias anteriores, opiniones de otras personas, la imagen del establecimiento...
El grado de satisfacción de la clientela
Existe una fórmula matemática que expresa la relación entre estas variables
Tenlo en cuenta! En las encuestas se suele preguntar sobre la oferta gastronómicas, el servicio y el precio. Muchas veces se añaden datos personales para conocer la tipología de la clientela.
Grado de satisfacción = Satisfacción o percepción a posteriori Expectativas a priori
Cuanto mayor sea este coeficiente, mayor será el grado de satisfacción del cliente. También se suele preguntar directamente al cliente o la clienta su grado de satisfacción: en forma de encuesta más o menos extensa, o puntuando, dentro de unos rangos establecidos. La primera opción proporciona una información cualitativa a partir del cual podemos plantear mejoras. La segunda, es cuantitativa y solos nos informa de que debemos modificar algún aspecto, sin especificar el qué.
La gastronomía y las redes sociales Actualmente, las redes sociales son el medio de comunicación más potente que existe para la gastronomía. Pero para que estas lleguen a ser realmente eficientes se necesita un trabajo, una dedicación y una inversión. Instagram se ha convertido en la red social de referencia para la gastronomía por su sistema basado en la comunicación a base de fotografías, y ha desbancado claramente a las largas entradas en blogs que se hacían antes y a las fotografías de estudio que mostraban las distintas elaboraciones. Las redes sociales ansían realidad, inmediatez e instantáneas que transmitasn el sentimiento de la cocina. Hoy, con los dispositivos móviles es suficiente, una herramienta al alcance de todo el mundo.
Actualmente seremos analizados, juzgados y escogidos (o no) por lo que se cuente de nosotros en las redes sociales, por lo que otros digan de nuestro local, atención y producto en sus propias redes sociales. Debemos hacer que nuestros clientes sean el altavoz de nuestro establecimiento. Debemos trabajar para enamorarlos más allá de las papilas gustativas. Debemos cuidar la puesta en escena, el servicio… Y jugar con las emociones y la experiencia.
Un estudio de mercado es un conjunto de técnicas o herramientas que se aplican para analizar y estudiar la viabilidad de un producto
Un buen análisis de mercado debe centrarse en los tres aspectos siguientes: - Sistema DAFO. Esta herramienta permite hacer una evaluación del negocio y descubrir las fortalezas y debilidades de la empresa (análisis interno) y las amenazas y oportunidades de esta respecto de su entorno (análisis externo). - Estudio de la competencia. Se centra en el análisis de ofertas y precios, tipología de clientes y debilidades y fortalezas de la competencia. El objetivo de este estudio es descubrir y potenciar, a partir de la comparación de estos tres aspectos, las ventajas de la empresa respecto de su entorno.
El estudio del mercado.
A la hora de diseñar la oferta gastronómica de nuestro negocio no debemos perder de vista que uno de nuestros objetivos es satisfacer al público. Pero las posibilidades son muchas y decantarse por unas características u otras no va a ser fácil. Para despejar toda duda, lo mejor es realizar un estudio de mercado.
- Estudio del cliente. Se trata de conocer la tipología de la clientela. Es muy importante definir el perfil de clientes que queremos atraer y fidelizar. En este sentido, las redes sociales son un gran aliado ya que nos proporcionan datos demográficos, gustos y hábitos de consumo.
Análisis del entorno.
El entorno se refiere al emplazamiento del establecimiento, que evidentemente condicionará la clientela potencial y determinará la oferta gastronómica. Algunas de las áreas prioritarias en el análisis del entorno son: Aspectos relacionados con la localización geográfica: Si se trata de un barrio de viviendas, una zona de oficinas o residencial, un área industrial, un enclave turístico, un espacio de ocio, etc. También se valora la accesibilidad a la zona, la seguridad y el radio de influencia que se quiere abarcar. Las características de la población o clientela potencial: El nivel formativo y cultural, el nivel socioeconómico, los hábitos de consumo, las edades predominantes o ciclo vital, el origen geográfico o étnico... El mercado y la competencia que opera en la zona:Establecimientos existentes o cercanos, público al ue atienden, grado de satisfación de la clientela, afluencia, demandas insatisfechas...
Análisis interno.
Para hacer una valoración de la viabilidad del negocio es imprescindible analizar la estructura interna, su funcionamiento y su proyección al exterior. En este sentido podemos considerar: El análisis de la estructura interna del establecimiento: dimensiones, instalaciones y equipos, personal en plantilla, etc. El análisis del funcionamiento: knowhow (lo que la empresa sabe hacer), cifras del negocio, estado financiero, organización de los recursos, estructura de costes, sistemas de trabajo, etc. El análisis de la proyección externa del establecimiento: percepción que tiene el mercado sobre el establecimiento, política de comunicación, posicionamiento en las redes...
Conclusiones del estudio de mercado
Los estudios de mercado se concretan en un informe en el que se resume la información obtenida y se presentan una serie de recomendaciones. Algunos de los aspectos en los que incide son: Identificación del público objetivo o target que se estima más adecuado. Esto significa orientar la política del establecimiento a un determinado tipo de comensales: familias, ejecutivos, adolescentes, etc. Determinación de una propuesta gastronómica adecuada a los gustos, hábitos y aspiraciones del público objetivo: carta, menú, menú de comida rápida, cocina dietética, creaciones de autor, etc. En este componente tambien se incluye el precio de la oferta.
Establecimiento de estándares del servicio. Se refiere al nivel de calidad. Incluye desde el autoservicio en locales de comida rápida hasta restaurantes en los que la atención en mesa es muy esmerada. Esto se puede medir por una ratio de personal de sala por mesa o comensal. Cuanto más alta sea esta ratio, mayor será el estándar que se ofrece. Directrices sobre los elementos de diseño, mobiliario, ambientación, etc. El diseño del local debe estar en consonancia con el público. El mobiliario y la decoración variarán en función, por ejemplo, de si se trata de un establecimiento dirigido a un público familiar o de empresa.
Orientaciones sobre las políticas de comunicación y difusión para dar a conocer la oferta gastronómica: publicidad, promoción, posicionamiento en internet y redes sociales, etc. En función de los destinatarios de la oferta gastronómica, se utilizarán diferentes estrategias: rótulos, campañas de radio, página web, anuncios en prensa local, etc.
Actividad.
Elabora un esquema de los elementos que se analizan en el estudio del mercado para un establecimiento de restauración e indica qué informaciones nos puede ofrecer para mejorar nuestro negocio.
La prestación del servicio.
Como ya hemos comentado, la prestación del servicio es un elemento esencial incluido en la oferta gastronómica. Si lo entendemos como un producto vendible, debemos considerar sus características para poder mejorarlo.
Es intangible. Esto hace que se deba poner mucho énfasis en la explicación de las ventajas que supone dispensar un buen servicio para convencer a la clientela. Además, el producto servicio no puede ser devuelto si no satisface las necesidades del consumidor o la consumidora. Al final, lo único que queda para el cliente o la clienta es el recuerdo de una buena o mala experiencia.
Caduca. El producto servicio debe consumirse en el momento en que se compra. Por ejemplo, si un restaurante tiene capacidad para 30 comensales y un día no se llena, el servicio se pierde y no se puede recuperar. Esto obliga a usar técnicas para vender el máximo de servicios (venta con antelación, ofertas para captar a más clientes, etc.)
Es heterogéneo. El servicio al cliente está formado por muchos elementos y es difícil que todos alcancen el mismo nivel de excelencia. Es habitual, por ejemplo, que el trato ofrecido por el personal de un restaurante pueda variar según su estado de ánimo, la cantidad de trabajo en ese momento, etc. Aun así, se debe controlar este factor para que la experiencia del cliente o la clienta sea igualmente agradable.
Es subjetivo. En la prestación del servicio intervienen tanto el consumidor o consumidora como el personal de servicio. Dependiendo de las condiciones en las que se encuentren unos y otros, la sensación puede variar. Por ejemplo, si ha habido un retraso considerable en la reserva, cuando los clientes se sienten a comer no recibirán de la misma manera el servicio que si no hubieran tenido que esperar.
Es indisociable. Es decir, el servicio se crea y consume al mismo tiempo
Partiendo de estas características y con el afán de mejorar la prestación del servicio como estrategia para la comercialización de la oferta gastronómica, debemos considerar dos aspectos, modificables en caso necesario: la atención al cliente prestada por el personal y los elementos arquitectónicos y decorativos del local.
La servucción
La servucción es el término utilizado cuando se equipara la fabricación de un producto (producción) con la fabricación de un servicio (servucción). Consiste en la organización de los elementos físicos y humanos necesaria para la prestación de un servicio. Contempla las siguientes variables: El personal que está en contacto directo con el público encarna la imagen del establecimiento y actúa como prestador del servicio. Un soporte físico o elemento material que engloba la comida y la bebida, el local, el mobiliario, etc., es decir, la parte tangible del servicio. El cliente o la clienta, que será el beneficiario o consumidor del producto servicio y que forma parte activa de su proceso de producción. Al adquirir el cliente el protagonismo principal, la total satisfacción se sus necesidades se convierte en el elemento fundamental a tener el cuenta.
La profesionalidad. Sentirse en manos de profesionales que conocen y saben hacer su trabajo proporciona una gran seguridad a la clientela. Si somos atendidos por personal que sabe explicarnos los platos de la carta, que muestra su destreza y que es capaz de resolver situaciones imprevistas, sin duda, nuestro grado de satisfacción va a ser mayor.
La atención al cliente
La atención que se dispensa en el establecimiento corre a cargo del personal que establece y mantiene el contacto con los clientes y las clientas durante toda la prestación del servicio.
El personal de atención lo forman aquellos empleados y empleadas del establecimiento que están en contacto directo con la clientela.
Uno de los aspectos que más influyen en el grado de satisfacción de la gente es la valoración de la atención que recibe, la cual se basa en dos premisas no siempre diferenciables una de otra: El trato. El personal de atención es la imagen de la empresa ante los clientes, por lo que deberá mostrar una actitud empática y un trato amable, educado y cortés, de manera que la persona se sienta bien atendida y cómoda con el servicio recibido.
Además de la profesionalidad, el personal de atención debe reunir una serie de actitudes y aptitudes especiales para desarrollar sus tareas con eficacia. Por ejemplo, debe ser una persona empática, amable, resolutiva, etc.
El personal de atención interactúa con la clientela mientras esta se encuentre en el establecimiento, desde que cruza la puerta para entrar hasta que vuelve a hacerlo para salir. En todo este tiempo, existen unas pautas básicas de actuación que el personal de atención debe tener en cuenta según sea el momento de la recepción, durante el consumo o la despedida.
La recepción y el recibimiento.
En esta fase se prioriza el aspecto del trato (amabilidad, cortesía, etc.) con la intención de que el cliente se sienta bien recibido y adopte una actitud positiva y receptiva. Si un cliente o clienta no se encuentra bien atendido, la mala impresión de este primer contacto generará un obstáculo a la receptividad que será difícil reconvertir. Por eso la atención se debe cuidar desde el primer instante. Al entrar en un establecimiento, el primer contacto con el cliente o la clienta es el saludo. La fórmula acostumbrada es la que empieza con expresiones como «buenos días», «buenas tardes» o «buenas noches" expresadas con actitud relajada y acompañadas de una sonrisa sincera.
La recepción y el recibimiento.
Seguidamente se le preguntará sobre el servicio que desea: «¿Desea tomar algo?», «¿Les preparo una mesa?», u otras fórmulas similares. En restaurantes, normalmente se pregunta «¿Tienen reserva?», y, una vez solventados los trámites iniciales, se acompaña a la persona o grupo a la mesa. Si se trata de un cliente o una clienta habitual, lo correcto será dirigirse a él o ella por su nombre o apellido, lo cual hace que se sienta importante y singular.
La relación durante el consumo.
El contacto de seguimiento durará todo el tiempo que el o la comensal permanezca en la sala. En esta fase, además del trato, cobra mayor importancia la profesionalidad. El personal de atención debe procurar cubrir todas las necesidades de los comensales. Esto comporta: Coordinación entre el equipo de trabajadores. Conocimiento de la oferta gastronómica (ingredientes, preparación, tiempos de cocción, etc.) para poder sugerir, aconsejar o despejar las dudas del o la comensal. Dominio de las técnicas del servicio (presentación, servicio en la mesa, trinchado, flambeado, etc.). Durante esta fase es muy importante que todo sea fluido para que los clientes y las clientas se relajen y disfruten de su estancia en el local.
La despedida
El momento de la despedida ocurre cuando, después de haber pagado la cuenta, el o la comensal se dispone a salir del establecimiento. Hay que prestar atención al momento del pago, ya que marca el punto a partir del cual los clientes son libres de abandonar el local. Hay que evitar tanto el hecho de demorarse demasiado en la presentación y cobro de la cuenta, pues el cliente o la clienta puede tener prisa, como de presionar para que abandone su mesa, ya que puede interpretar que molesta y que se le echa del establecimiento. Por tanto, es importante que la despedida se realice con naturalidad y amabilidad, acompañándole hasta la pueta si es necesario.
Los elementos arquitectónicos y decorativos del local.
El diseño del local, la decoración, el tipo de mobiliario y su distribución, los colores predominantes, la iluminación e incluso el menaje de sala (vajilla, cubertería, mantelería, etc.) deben formar un conjunto armónico que esté acorde con el concepto de negocio, el tipo de oferta gastronómica y el público mayoritario. España es un país en el que cada año se abren un gran número de establecimientos de restauración, lo que hace que la competencia del sector sea alta. En este sentido, hay estudios que confirman que, junto con la comida, el cliente o la clienta a la hora de escoger un restaurante valora el trato recibido, el ambiente, el diseño y el interiorismo.
Las dos premisas a tener en cuenta en la planificación de la distribución y el diseño del local de restauración son: Conseguir que los clientes se sientan a gusto y quieran volver. No hay que perder de vista que, actualmente, los comensales buscan, en la experiencia de comer, entretenimiento, sensaciones y emociones que les hagan vivir una experiencia placentera. Contribuir al buen funcionamiento del negocio para facilitar el trabajo del personal que, al fin y al cabo, acaba repercutiendo en los clientes.
El estudio cromático cumple una función determinante en la comercialización de alimentos y bebidas, por lo que deberá hacerse un empleo adecuado de los colores que se apliquen a los elementos constructivos, mobiliario, uniforme de los empleados, objetos utilitarios y decorativos, lencería, iluminación y hasta para la propia presentación de los alimentos, atendiendo a:
El color azul y sus combinaciones (violeta, morado, púrpura) inhiben la salivación y por consiguiente el apetito. Los colores rojos y amarillos con sus combinaciones (naranja, bermellón, ocre) así como los verdes intensos y brillantes producen efectos visuales que incitan a comer y favorecen la digestión. Efectos similares a los anteriores producen el carmelita y el caoba pero completados con blanco y otras combinaciones más tenues.
Los colores poseen cualidades que tienen gran importancia en la decoración. Los colores cálidos se utilizan para darle vitalidad y calidez a una estancia, para dar unidad al establecimiento y aproximar el producto. Los colores fríos se utilizan para darle a una estancia reposo y tranquilidad. Los colores influyen en los estados de ánimo. Se sabe que el azul tranquiliza, en cambio, los rojos y naranjas se asocian a la actividad. El color se emplea en la decoración de restaurantes, bares o puntos de venta en función de las armonías cromáticas.
La utilización de un solo color y su tonalidad para ambientar los locales se utilizaba antiguamente en restaurantes o bares clásicos. En la actualidad, los diseñadores se inclinan por el uso del contraste entre los colores fríos y cálidos con sus gamas, por ejemplo: el azul/naranja en paredes de pisos o el amarillo/violeta, el rojo/verde, combinados con mobiliarios, o elementos ornamentales, siempre cuidando que el diseño del ambiente no compita con la comida.
Actividad.
Planteamiento: Esta actividad consiste en analizar un establecimiento de restauración. Desarrollo: Durante las vacaciones, acude a un establecimiento de restauración y valora el servicio que te ofrecen. Fíjate en los aspectos siguientes: - Anota cinco hechos que te hayan molestado, como música muy alta, lentitud en el servicio, temperatura inadecuada... -La atención recibida, haciendo incidencia en el trato ( se te ha tratado bien, con simpatía...) y la profesionalidad ( si están bien organizados y son eficaces tomando nota, sirviendo...) Fijate en la decoración y define qué es lo que te transmite.