Le traitement des objections

Le traitement des objections

Les 3 catégories d'objections de vente

Répondre aux objections

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Les 3 catégories d'objections de vente

L'objection vente non sincère et non fondée

Les objections fausses barbes

Les objections tactiques

Elles sont formulées par des acheteurs professionnels en règle générale. Cela fait partie de leur stratégie commerciale (tactique) pour vous emmener à négocier sur le prix, le délai, la quantité ou tout autre paramètre de l’offre. Dans ce cas-là, il s’agit d’une négociation commerciale avec une logique de concession /contrepartie pour essayer de tendre vers un accord gagnant-gagnant.

Si vous vous trouvez dans ce type de situation, tout porte à croire que votre interlocuteur n’a pas perçu l’intérêt de vous accorder son temps et d’échanger avec vous.

Il convient de susciter l’intérêt de votre interlocuteur à travers une phrase-choc, une accroche forte liée à votre elevator pitch commercial, une promesse massue...afin de l’interpeller et gagner le droit à échanger sur une opportunité commerciale.

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Les objections fausses barbes

Cette opportunité doit tourner autour de deux axes : Un décalage entre sa situation actuelle et sa situation future en bénéficiant de votre solution. Donc un décalage positif. Des conséquences négatives potentielles : qu’est ce qui risque de se passer si rien n’est fait, s’il ne prend pas le temps de vous écouter? Il s’agit donc d’une perte possible en termes de temps / argent / confort... Une fois passée cette étape, il se peut tout de même que votre interlocuteur ait de véritables points bloquant.

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L'objection vente sincère et non fondée

Il s’agit donc dans ce cas-là d’un « doute ». Votre prospect : N’a peut-être pas tout compris, A peut-être encore des craintes qui subsistent dans son esprit, A peut-être déjà connu des expériences antérieures négatives qui le bloque encore. Il a donc besoin d’être rassuré dans sa prise de décision ! Nous verrons comment procéder dans quelques instants avec un maximum d’efficacité commerciale...

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L'objection vente sincère et fondée

Il se peut que même si votre produit ou service est excellent, il ne possède pas tous les avantages, toutes les caractéristiques techniques ou tous les bénéfices que votre client aimerait qu’il possède. C’est tout à fait possible, et donc tout à fait normal, que votre prospect ait des objections réelles ! Nous allons tout de suite voir comment les traiter en situation de vente. Pour ce faire, Jevous propose une technique commerciale qui permet d’obtenir d’excellents résultats : il s’agit de la méthode de vente A.D.E.R.A.

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Répondre aux objections

Découvir le véritable frein à l'achat

Accepter l'objection commerciale durant la vente

Faire preuve d'empathie

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Accepter l'objection commerciale durant la vente

Il s’agit d’une posture, c’est un état d’esprit qui fait que vous laissez s’exprimer le prospect/client au lieu de vouloir réfuter, contrer, et tomber dans la justification. Durant le traitement des objections, commencez par laisser l’autre s’exprimer pour crever l’abcès, puis restez en écoute active (avec prise de notes éventuellement) avant de songer à répondre.

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Faire preuve d'empathie

Durant le traitement des objections, l’empathie « sincère » est l’une des clés. Ne dites jamais à votre interlocuteur qu’il a tort, qu’il se trompe, et éviter de tomber dans des réponses ping-pong (type justification). Si vous faites perdre la face à votre interlocuteur, il y a fort à parier qu’il ne vous écoutera plus et peut être même qu’il aura de la rancune à votre encontre. Ce qui n’est pas le meilleur des sentiments pour faire des affaires, n’est ce pas ?

Il est donc plus judicieux de lui signifier au travers votre attitude et quelques mots que vous comprenez sa situation et ses préoccupations. Utilisez par exemple une phrase du type : Je comprends tout à fait que vous puissiez penser cela avec les éléments dont vous disposez. Si j’étais à votre place d’ailleurs, je réagirais probablement de la même manière Il s’agit d’une simple phrase qui vous permet de ne pas vous mettre à dos le client. Et c’est une bonne introduction vers la quatrième étape...

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Découvrir le véritable frein à l'achat

Exemples de questions découverte face à une objection :

• Quel est le réel point bloquant au-delà de ce que vous me dites spontanément ?
• Comment en êtes-vous arrivé à cette conclusion ?
• Qu’est-ce qui vous fait penser ou dire cela ?

Dans cette 2e étape, je vous invite à creuser et à découvrir la nature profonde de l’objection commerciale. Utilisez pour ce faire des questions ouvertes avec la méthode QQOQCP afin d’inviter votre interlocuteur à s’exprimer et à développer ses propos. Surtout, laissez-le s’exprimer librement sans l’interrompre ! Retenez-vous, car le réflexe de l’être humain c’est de vouloir tout de suite répondre. Le but du jeu, c’est que l’autre vide son sac afin que vous ayez tous les tenants et les aboutissants avant de construire votre réponse.

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Cela vous permettra de mettre le doigt sur l’ensemble des éléments qui posent problème afin d’y apporter des solutions commerciales spécifiques par la suite. Veillez également à être sûr que votre interlocuteur vous a tout dit (et qu’il ne reste pas de cartes dans sa manche). Pour ce faire, vous pouvez utiliser la reformulation ou lui poser les questions suivantes : Est-ce qu’il y a d’autres choses qui vous préoccupent ? Si je suis à même de répondre à telle ou telle problématique, est-ce que vous êtes d’accord pour conclure la vente ? Avec ce type de questions, vous serez sûr que votre interlocuteur ne garde rien de bloquant pour la suite de l’entretien commercial...

Cette leçon est désormais terminée !