CCF King jouet

KING JOUET

Norbert Campos Tolentino

BTS MCO

sommaire

Contexte professionnel

Mon activité relation client

Mon activité enquête

Contexte professionnel

Introduction

Fondé 1950

La société Gueydon, entreprise familiale iséroise, se spécialise dans la distribution de jeux et jouets.

Jean GUEYDON

King Jouet dans France et a l'étranger: 390 magasins : en France, Belgique, Suisse, Luxembourg et Maroc 1000 collaborateurs

Meilleure période de vente : Noël

King Jouet a un chiffre d'affaires de 400 millions € par an

Lancement de l’outil réservation de jouets en ligne pour retrait en magasin.

Création de l’enseigne King Jouet, ciblant les zones périphériques.

Rachat des magasins de l'enseigne Maxi Toys

1989

2009

2020

>

2012

2021

2005

La mise en place de la relation clientt + la digitalisation en magasin

Création des King Okaze

Joupi.com devient www.king-jouet.com

Mon UC:

L’implantation de l’UC et Accessibilité au point de vente :

La localisation:

745 Av. de l'Europe, 69400 Villefranche-sur-Saône

Zone commerciale Villefranche sur Saône

• Bus libellule ( bus 3 Avenue de l'europe) durée depuis la gare 10 min

• train (trajet depuis la gare) durée de 39 min à pieds

• parking disponible dans différents points de vente autour de King Jouet

Zone de Chalandise:

Concurrent direct Concurrent indirect

Voiture

L'organisation de mon Uc:

L'organigramme:

PDG Philipe GUEYDON

Margaux Aujas (directrice h35)

Cédric (salarié 35h)

Julies (salarié 35h)

Amina (salarié 35h)

Giles (salarié 35h)

Vanessa (salarié 35h)

Rémy (salarié 35h)

Elisa (salarié 35h)

- L'équipe composée : 3 hommes et 4 femmes avec une tranche d'âge entre 19 et 30 ans. - L'obtention d'un BAC est obligatoire car chaque employé(e) en possède un, ils ont tous au moins une expérience dans la vente et communication. - Equipe dynamique, motivée...

Style de management: Paternaliste

Les outils de gestion EDI GPA

Sa performance:

Le positionnement de King jouet:

Bonne qualité

1er sur 18 magasins King jouet à avoir le plus gros CA de la région

Mauvaise image de la marque

Bonne image de la marque

L’offre proposée

Prix +

King jouet à sa propre marque:

La clientèle:

Prix:

Qualité moyenne

- Tout type de revenu - 50% ont entre 60 et 75 ans - 40% ont entre 25 et 55 ans

- Clients très demandeurs - il faut beaucoup les accampagner

Prix -

Sa performance:

Le positionnement de King jouet:

Bonne qualité

1er sur 18 magasins King jouet à avoir le plus gros CA de la région

Mauvaise image de la marque

Bonne image de la marque

L’offre proposée

Prix +

King jouet à sa propre marque:

La clientèle:

Prix:

Qualité moyenne

- Tout type de revenu - 50% ont entre 60 et 75 ans - 40% ont entre 25 et 55 ans

- Clients très demandeurs - il faut beaucoup les accampagner

Prix -

Les méthodes de vente:

La politique de communication:

Dispose : - Site internet qui mes en avant les offres exclusif- Une page Facebook

- communique beaucoup avec nos franchisés - Dispose d'un rayon Claire's

- King jouet se met à vendre des jouets d'occasions. - Dispose de la vente digitale (site internet, borne) - La vente en caisse (contacte client et vendeur) - Dispose du Click&collect/click and mortar

King jouet communique avec: - la radio (surtout durant la période de Noël) - les catalogues (pour les promotions) - la télévision (pub)

Mon activité relation client

La politique de marketing:

L’expérience client :

• Toujours être à 360 degrés
• Annonce toutes les 20 mins au micro
• paiement en 3 ou 4x sans frais (minimum 150€)

• Les réseaux sociaux
• Les flyers
• la newsletter

4 étapes pour la prise de contact:

• l'accueil
• la prise en charge
• La recherche du besoin
• l’argumentation et la conclusion de la vente

La mesure de la satisfaction:

La gestion des réclamations client:

NPS:

• mesurer l'expérience client = évaluer la satisfaction client

• enquêtes de satisfaction (15 enquêtes /semaine) avec un retour de 4/15 enquêtes.

• Bonne satisfaction du client

• Très peu de retour de produit

• Changer leur produit avec un autre /propose une remise d’un avoir

• Réponse directe => négatif

L'expérience de notre client: Négatif ou Positif Réponses faites par un(e) collègue(e) expérimenté sur la communication.

Fidélisation client:

King premium

L’avantage pour nous :

• Fidéliser et créer la préférence d’enseigne.

• Accroître le panier moyen et l'indice de vente.

• Augmenter le CA du magasin et la satisfaction du client

• nombreux avantages

• offres personnalisées

La mesure de la performance:

Notre objectif : 65% en Taux de fidélité -->réussite avec 0.9% +Notre objectif : 7% en Taux de collecte --> mauvais : 4,1%

Postionnement et indicateur :

bonne qualité

prix élevé

qualité médiocre

prix bas

Conclusion:

• Investir plus sur la relation envers le client => créer un compte de fidélité
• éviter de perdre du temps
• Faire un côté “casier click & collect” => éviter d'attendre pour récupérer un colis

Mon activité enquête

Cahier des charges:

Objectif de mon enquête : Enquête sur l’opinion des clients a propos de la relation clients, les mises en rayon, la communication et le prix.

Délai à respecter : Du 16 octobre au 30 novembre

Commanditaire : Margaux Aujas (Directrice de King Jouet)

Chargé d’enquête : Rodrigo Campos Tolentino

Test du questionnaire : Les questions interresantes, les questions les moins pertinent. Nombre de personne interrogé pour avoir les resultat interressants

Population mère : constitué des clients cartés ou non de King Jouet.

Ressources à disposition : Oridnateur, téléphone, Qrcode et imprimante Logiciel de traitement d’enquête : Google forms

Échantillon : constitué des clients de King Jouet, aucune typologie

Mode d’administration du questionnaire : Mon questionnaire = étude quantitative. Personnes interrogées : les clients volontaires et les fidélisés. Cela se déroule en face à face t en caisse avec un Qrcode a scanner.

Budget à disposition : Coût des feuilles A4 et encre d'imprimante

Échantillonnage : L’échantillon est constitué des clients king Jouet, ils sont choisi aléatoirement.

Planning de la phase d’administration du questionnaire :

Jours/nombre de personnes intérrogées

- 12 jours - 8 heures de pointages par jour - Resultat obtenu/objectif à atteindre

- Total réalisé dans mon UC - Sujection avant de la réalisation dans mon Uc

Questionnaires:

Affiche réalisé avec Qrcode Mise en caisse et à l'entrée

Satisfaction

Tri à plat:

Identification

Question 1: 70% des clients sont très satisfaits

Question 11: 61,7%sont des femmes et 36,7% sont des hommes.

Offre proposé

Question 9: 30% des clients viennent pour la qualité prix et le choix/stockage)

Question 12: 30% ont 18ans - 25 ans 21,7% ont 26 ans - 39 ans 20% ont 40 ans - 50 ans

Tri à Croisé:

Question 12, 13 et 14: Je constate que les clients viennent des alentours avec de différents trânches d'âges.

Question 1 et 3: Je constate nos clients sont satisfaits de l'accueil et qui ont été pris en charge par des vendeurs.

Question 6 et 7: Je constate que l'aménagement du magasin à une note de 4 à 5 et que nos produits sont accessibles en moyenne pour tous.

Question 11 et 18: Je constate nos clients trouvent les prix abordables avec différents budgets notamment "50€+" et "35€ à 50€".

- Les clients sont satisfaits de la relation client, ils ont une bonne expérience et nos produits leur conviennent. - La plupart de nos clients sont des réguliers et local mais certains sont des alentours car c'est le magasins le plus proche - Les clients reste en global satisfait de notre magasin en therme d'accessibilité, de prix et de qualité. - King jouet reste une enseigne avec une bonne image de marque et une bonne expérience client. Cela permet d'avoir une confiance entre eux et l'enseigne.